最終更新日:2024-07-26
LINEを上手に活用して友だち獲得や来店・購買促進につなげたいと考えているマーケティング担当の方へ。LINE公式アカウントの運用を効率化するLINE顧客管理システムのメリットやできること、選び方、おすすめのサービスを紹介します。
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LINEでの顧客管理（CRM）とは、LINE公式アカウントと専用の顧客管理システムを連携させて、顧客の属性情報や予約・注文などの行動情報を管理する方法のことです。
そもそも顧客管理（CRM）は、顧客情報を収集・分析し、最適なアプローチを行うことで、自社の商品やサービスの競争力を高めることを目的としています。これまでは、店舗での手書き情報やWebフォームに入力された情報を顧客管理システムに反映する方法が一般的でした。
ところが、昨今はアクティブユーザー数が圧倒的に多いLINEの台頭により、LINEを活用した顧客管理の手法が普及してきました。顧客が使い慣れたLINEを通じて、会員登録後のテキストコミュニケーションやメッセージの配信を行えるので、企業へのエンゲージメントを高める上でも有効です。
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LINE公式アカウントには、顧客管理をサポートするための標準機能が搭載されています。具体的には、以下のような機能が利用できます。
| チャット | 通常のLINEと同様に、ユーザーと1対1で会話できる |
|---|---|
| 自動応答 | ユーザーからのメッセージに対して自動で応答。一律応答と、キーワード応答の2種類から選べる |
| メッセージ配信 | 友だち追加したユーザーにメッセージを送る。顧客情報に応じた配信も行える |
| ステップ配信 | 設定した内容・タイミング・期間でメッセージを自動配信 |
| クーポン配信 | 店舗で使用できるクーポンをメッセージとして配信 |
| LINE VOOM投稿 | 友だち登録しているユーザーのLINE VOOMに情報を投稿 |
| 友だち情報の分析 | ユーザーの反応をレポートで確認 |
上述の通り、LINE公式アカウントの標準機能でも簡易的な顧客管理を実現できるため、まずは使い勝手を試してみるのも一手でしょう。
一方で、「外部ツールと連携して顧客管理を徹底したい」「顧客の行動を詳細に分析することで、効果的なアプローチを行いたい」といった場合は、LINEに特化した顧客管理（CRM）システムの導入がおすすめです。
LINE顧客管理（CRM）システムの導入メリットとしては、主に以下の3つが挙げられます。
LINE公式アカウントでは、友だち追加をきっかけに、対話型アンケートを通して個人情報を取得するのが一般的です。収集した顧客情報をCRMシステムと連携させることで、会員の属性に応じたタグ付け管理や対応マークの貼り付けが可能に。
友だちのカテゴライズが容易になるため、個々の顧客状況に応じた配信であるOne to Oneマーケティングを実施しやすくなります。
友だちにつけたタグや顧客情報などを利用して、「セグメント配信」ができるようになります。友だちの情報管理でタグ付けやセグメント項目を事前に設定することで、年代・性別・見込み客など対象を絞って配信できます。
また、タグや友だち情報、友だち追加場所によって、リッチメニューを個別にセグメント表示する機能も搭載。顧客に合わせたコンテンツ表示も行えます。
LINEへの流入経路分析やURLの反応率の計測など、顧客の行動を可視化することで、より効果的なマーケティングの実施につながります。
たとえば、友だち数・ブロック数・タグや友だち情報を組み合わせたクロス集計分析のほか、来店回数やHPへのアクセス数、動画の視聴時間をカウントするスコアリングなど、行動分析の項目は多岐にわたります。
LINE顧客管理システムは、対応範囲や位置付けなどによって以下のタイプに分けられます。
それぞれの特徴や選び方について解説します。
LINE公式アカウントの活用に特化したタイプは、更に、カスタマーサクセスなどの伴走支援を受けられるタイプと、自社運用が前提となるシステムに細分化できます。
LINEの顧客管理情報を十分に活用するには、多くの労力がかかるもの。メッセージや画像などのクリエイティブ作成をはじめ、顧客の行動分析、セグメントに応じたコンテンツ配信など、様々な作業が必要になります。また、成果を高めるためのノウハウも欠かせません。
自社での運用が難しい場合や、短期間で成果を出したい場合は、カスタマーサクセスの支援を受けるのが得策と言えるでしょう。仮説に基づいた施策実行や分析のコツを効率的に習得できます。
たとえば、「MicoCloud」では、カスタマージャーニーマップの設計と顧客状態の把握からスタート。LINE友だち増加支援として店頭でのQRコード展開ノウハウや、Web広告を活用した集客ノウハウといったプランづくりを支援してくれます。
すでにLINEアカウントの運用体制が構築されており、分析や仮説検証まで自社内で進めていける場合は、こちらのタイプがおすすめ。伴走支援型と比べてサポート費用を抑えられるため、より安価に利用できる点がメリットです。
特に、「アカウント運営は軌道に乗っているものの、今一つCT/CVが伸び悩んでいる」という場合には、顧客分析やコンテンツ最適化を支援するサービスをチェック。たとえば、「MAAC」はAIを用いて顧客属性や行動データを分析できるため、「購入確度の高い顧客層」や「開封率の高い時間帯」などの把握に役立ちます。分析データをもとに、顧客属性に合わせたコンテンツの自動配信も可能です。
また、「Ligla」のように、まだ友だち登録されていないユーザーへのメッセージを送信できるサービスも。配送通知や予約通知などのメッセージ配信を通じて、ユーザビリティの向上と友だち獲得を同時に実現します。
もちろん、システムの利用方法やノウハウの共有といった最低限の支援は、どのサービスでも付随していると考えてよいでしょう。
汎用的なCRMシステムのなかに、LINE配信機能が組み込まれているタイプです。
たとえば、ECサイトやBtoCサービス向けCRMの「カスタマーリングス」は、マーケティングオートメーション機能を搭載。CRMに蓄積された顧客データを活用し、LINEでの配信が行えます。なかには、「Zendesk」のように、顧客からの問い合わせに対して、LINE上でやりとりを行えるものも。
その他のタイプの代表的な例として、LINEアカウントをデジタル会員証として利用するツールが挙げられます。単なる顧客管理だけでなく、スタンプカード機能や会員ランク機能などを通じた、実店舗における新規顧客やリピーター獲得に貢献します。
クーポン発行やプッシュ通知などマーケティング施策ができるツールのなかには、高度な分析機能が搭載されているものも。LINE上のデータから顧客属性やクーポン使用率を取得できるため、専門的な知識やツールを使わずとも実店舗の集客戦略に活用できるのが強みです。
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（出所：MicoCloud公式Webサイト）
LINE公式アカウントの立ち上げから戦略策定、施策改善まで一貫したサポートを提供する伴走支援型のサービス。性別や年代、趣向など、様々な属性データを取得・管理し、顧客を見える化。マーケティングの土台となる「顧客理解」を深め、顧客ごとに合ったセグメント配信やシナリオ配信（ステップ配信）、個別メッセージ、ボットによる自動返信などが行える。
顧客データや行動データなど自社内で保持しているデータとMicoCloudのデータをスムーズにつなげることができ、Salesforceなどの各種MAツール、自社データベースとの連携にも対応している。
（出所：クウゼン（KUZEN）公式Webサイト）
LINEユーザーの行動履歴を解析し、一人ひとりにマッチした特別な顧客体験を提供するツール。LINEの対話インターフェースとして最適化された使いやすいUIで、ユーザーの属性データや公式アカウント上で利用頻度、閲覧履歴をもとに設計可能。
画像と文章、ボタンを組み合わせたカード、1つの画像内を複数の領域に分割し、それぞれにテキスト表示やリンクできるイメージマップを作成可能。そのほか、ユーザーのニーズに合わせた多彩なシナリオをフローチャートで作成する機能も搭載し、LINEの提供メニューを充実させることができる。
よりよい顧客体験を実現するための会話設計や運用開始後の継続的改善など、LINEのマーケティング活用を知り尽くしたカスタマーサクセスチームがサポートしてくれるのも心強い。
（出所：DECA for LINE公式Webサイト）
LINE公式アカウントの支援実績1,500社以上の同社が提供するLINEマーケティングツール。ユーザーの“今”の状態を把握し、解析を行うことで最適なタイミングで一人ひとりに必要な情報を届けられる。友だち登録の経路分析から、相手に合わせたコミュニケーションを構築するOne to One施策として、ステップ配信やセグメント配信、チャットボットによる自動返信に対応。
友だちの登録導線に合わせたキャンペーンの出し分け、開封やクリックの計測、アンケートによる情報取得や有人チャットなど、エンゲージメントを高めるための工夫も多く盛り込まれている。
（出所：L Board®公式Webサイト）
LINEマーケティング施策の振り返りやプランニングに強みを持つサービス。ツールとしての機能提供だけでなく、毎月1時間、運用成功に向けてメンタリングも実施。これまで培ったノウハウをもとに一緒にプランニングを考えてくれるため、LINE公式アカウントの運用が初めての場合でも心強い。
配信数やセッション、投稿画像なども含めて、LINE公式アカウントの運用データを様々な切り口から分析可能。Google Analyticsと連携してLP側の指標と合わせて分析することで、施策の有効度を高精度で検証できるのが強み。また、自社以外に他社のLINE公式アカウントデータの収集・分析にも対応。競合の動向を調査することで、より良いプランニングに活かすことができる。
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（出所：Liny公式Webサイト）
Webマーケター向けのMAツールとして開発された、LINE公式アカウントの配信・運用・管理をサポートするツール。「タグ」を使って友だちをカテゴライズする機能が充実。会員/非会員などのステータス状況、性別、店舗、年代、担当スタッフ、購入商品などを無制限に設定でき、質問の回答によってタグを自動付与することも。カテゴリーに応じたメッセージ配信やリッチメニューの出し分けなどに役立てられる。
1対1のコミュニケーションで有効な、「未確認」「要対応」といった対応マーク、運用の際のスタッフ権限の管理もできるようになっており、自社内で運用する際にスムーズな機能を多く備えている。
（出所：MAAC公式Webサイト）
顧客情報のAI分析で、メッセージ配信を最適化するLINE CRMツール。登録日、性別、クリックURL、消費額など、最大17項目で取得データをセグメント化し、ユーザーごとに最適なコンテンツを自動配信。「次の2週間の購入見込み客」「特定ページを閲覧した顧客」など、高い効果が見込める顧客に絞ってアプローチができるのもポイントだ。
Google Analyticsと連携して、詳細な顧客分析も可能。流入経路の識別や、カゴ入れ・購入などの重要KPIの追跡で、施策精度の向上にも役立つ。API連携で各データーベースと同期することで、WebサイトやECモール、Eメールなど他チャネルでも活用できる。そのほか、リッチメニューのカスタマイズ、ゲームコンテンツやクーポン作成機能など、ブロック率低下に役立つ機能も搭載している。
（出所：Ligla公式Webサイト）
LINE運用を自動化し、工数削減や売上拡大を実現するLINE特化型のマーケティングツール。独自のアルゴリズムを用いて、Webサイト内の行動履歴やユーザーの興味関心をもとに配信内容をパーソナライズ化。購買意欲の高いタイミングを逃さずに、リアルタイムで商品購入のリマインドや関連商品のレコメンド配信ができるのも特徴。また、まだ友だち登録されていないユーザーへもメッセージの通知が可能。更なる友だちの獲得にも期待できる。
直感的に操作できる管理画面では、自社保有の顧客データや、LINEコミュニケーションで取得した各種データを一元管理。更に、配信先セグメントの設定やメッセージの作成までのフローもスムーズにし、配信に関わる業務の負荷軽減にも役立つ。
（出所：Lステップ公式Webサイト）
LINE公式アカウント運用向けのマーケティングオートメーションツール。柔軟なシナリオ配信やシナリオ分岐、細やかなセグメント配信、行動スコアリング、流入経路分析など、LINEで成約率を高める機能を備えている。
友だちのリンク、ボタンのタップごとにタグをつけ、アンケートで収集した情報は友だちごとのページで管理可能。パーソナルな情報発信や提案につなげられる。導入後のサポート窓口も、チャットボットや有人チャットから、月1回無料で個別アドバイスを受けられるスポットコンサルまで完備しているので安心だ。
（出所：TSUNAGARU公式Webサイト）
LINE社より「Technology Partner」として認定されている、LINE公式アカウント運用支援マーケティングツール。One to Oneのマーケティングが可能な「LINE Messaging API」を利用し、LINE内でのユーザー行動データをもとにして、個別にメッセージを送ることができる。
友だちの行動・属性・興味関心に合わせたセグメント配信によって不要な配信を減らし、配信コストを削減。加えて、友だち一人ひとりに寄り添ったメッセージ配信で配信効果の向上を両立できるのが強み。配信結果の比較分析も簡単で、レポーティングや分析における運用工数を削減し、施策のPDCAを効果的に回すことができる。
（出所：カスタマーリングス公式Webサイト）
顧客情報・購買データを活用したセグメント配信に取り組める、ECやBtoC向けのCRM/MAツール。LINE ID連携機能により、顧客情報との紐づけができることで、ターゲットを絞った配信が可能。シナリオマップ機能では、LINEを含む複数のチャネルをまたいだシナリオを簡単に設計できる。除外条件など細かな分岐の設定にも対応している。
リッチメッセージ、カードタイプメッセージに対応し、メニュー画面の構成やリンク先を顧客に合わせることで、満足度やサービスの向上につなげられる。導入時の操作トレーニングから、施策のPDCAサイクル開始後のオンラインサポートや勉強会など、自走運用できることをゴールとした支援も手厚い。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
カスタマーサポート向けの顧客管理システム。CRM機能・問い合わせ管理機能・チャット機能・FAQ機能などに対応。チャット機能では、Webサイトにチャットを設置し、リアルタイムにWeb接客できる。電話・メールだけではなく、チャット・SNSなど、あらゆるチャネルからの問合せ情報を集約でき、LINEの連携サービスによって、Zendeskの管理画面からLINEを通じた顧客対応が可能となっている。
LINEスタンプの送受信、ZendeskからLINEへの新規メッセージ送信、AIチャットボットによる自動応答にも対応している。
（出所：Synergy!公式Webサイト）
集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支える、クラウドベースの国産CRMシステム。オプションでLINE公式アカウントとの連携に対応しており、複数店舗で活用したい場合でも1つのアカウントで送り分けできるのがうれしい。
Synergy!のLINE配信では、「よく利用する実店舗の限定セールのお知らせ」「ECサイトでのかご落ちのリマインド」など、顧客の属性・行動履歴データをもとにしたコンテンツの最適化が可能。月100通まで無料で配信できることも魅力の一つ。
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（出所：Kit-Curu公式Webサイト）
LINEアプリを使って、スタンプカードやクーポンを発行できる、実店舗向けの顧客管理ツール。取得した年齢や性別、来店頻度などの顧客属性情報は管理画面から簡単に確認できる。更に、クーポンの利用割合、来店者数、リピーター獲得率などキャンペーン実施結果の分析機能も搭載。専門的な知識がなくても「どれくらいの人数が来店したのか」「どんな人がクーポンを利用したのか」も簡単に分析できるのも魅力だ。
そのほか、限定クーポン、友達招待キャンペーンなど、集客・販促に有効なキャンペーン機能も豊富。新規・リピーター・休眠など、顧客のフェーズに合わせてクーポン発行をすることで、効率的な集客施策を打ち出すこともできる。
（出所：Ziinie公式Webサイト）
飲食店向けLINEマーケティングツール。QRコードを読み込むだけでスタンプカードに押印する機能や、利用頻度に応じて特典を付与する会員ランク機能を搭載。リピート率を高めるデジタル会員証として活用できるのが特徴だ。また、登録情報を取得し、クーポン配布やリマインドメッセージを自動配信することも。LINEアカウントを運用する手間をゼロにしながら、集客改善を実現する。
顧客のスタンプの獲得状況やクーポンをはじめとする特典の利用状況などを、ダッシュボード上で確認可能。取得データはCSV出力・ダウンロードでき、Excelやマーケティングツールと連携させて顧客管理や顧客分析に活用できる。
LINEは日常的なコミュニケーションツールとなり、企業と顧客をつなぐ役割としても欠かせないものとなりました。LINEに特化した顧客管理（CRM）システムを導入することで、より効率的に顧客情報を管理・活用できるようになるでしょう。
LINE顧客管理システムには、主に以下のようなメリットが挙げられます。
（1）顧客情報の取得と管理
（2）より細かなメッセージ配信やメニュー表示
（3）顧客の行動分析
また、LINE顧客管理システムは、特徴に合わせてタイプ別に分類ができます。
（1）LINEでの顧客管理への特化型＋伴走支援型
（2）LINEでの顧客管理への特化型＋自社運用型
（3）汎用CRMへのLINE機能搭載型
そのほか、デジタル会員証機能を兼ね備えた実店舗向けのツールもあります。
まずは、LINEでの顧客管理に特化すべきか、CRMシステムのなかにLINE機能が備わっているものがよいかを確認しましょう。更に特化型の場合は、サポートが手厚いタイプと、自社運用をベースに強化ができるタイプとの比較をおすすめします。
多様化していく顧客ニーズを踏まえると、今後はよりパーソナライズされたマーケティング施策を実施できるかがポイントとなるはず。自社の現在の体制や、課題解決に適したLINE顧客管理システムの導入を検討してみるとよいでしょう。
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株式会社クウゼン
LINE公式アカウントの運用効果を最大化できるマーケティングツール。顧客一人ひとりにマッチした特別な顧客体験の提供が可能です。...
株式会社ギブリー
1,500社を超えるLINEマーケティングの支援実績を誇るギブリーが提供するLINEマーケティングツール。LINE・Web・自社保有DBのデータを掛け合わせて活...
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