「メール・LINE・チャットなど複数の問い合わせ窓口を一元管理したい」「問い合わせを各担当者に自動で振り分けたい」という方へ。問い合わせ管理システムの概要やメリット、選び方、比較ポイントとともに、おすすめの問い合わせ管理ツールを紹介します。
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問い合わせ管理システムとは、顧客・ユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、迅速かつ的確に対応するためのツールです。
顧客からの問い合わせに対しては、従来、Excelやスプレッドシートで管理したり、声を掛け合って対応したりするのが一般的でした。しかし、問い合わせ件数やメール・SNS・チャットなど対応すべきチャネルが増えると、以下のような様々な問題が生じてしまいます。
問い合わせ管理システムなら、複数の窓口や過去の問い合わせ履歴も含めて一元的に管理できるため、遅延や抜け漏れ、二重対応のリスクを防ぎ、より正確でスムーズな応対が可能に。業務負担の軽減はもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。
記事後半にはタイプ別のおすすめサービスを紹介しています。「すぐにツール選定に移りたい」という方は、そちらをご覧ください。
「もう少し概要を詳しく知りたい」という方は、このまま読み進めてください。具体的な導入メリットやタイプ別の選び方、比較ポイントなどを詳しく解説していきます。
完全に無料で利用できる問い合わせ管理システムはありませんが、ある程度の制限を設けた無料プランは複数存在します。たとえば、「Freshdesk」や「チャネルトーク」は登録ユーザー数・対応チャネルに制限があるものの期間制限なしで無料利用可能。また、「Re:lation」は無料トライアルを用意しており、期間中は機能制限なく利用することが可能です。
問い合わせ管理システムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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Excel・スプレッドシートや通常のメールソフトを使って管理する従来のやり方に比べて、問い合わせ管理システムには具体的にどんなメリットがあるのか。機能と合わせて紹介します。
問い合わせ管理システムでは、顧客が時間を置いて連絡したり、メールや電話、問い合わせフォーム、SNS、SMS、チャットなどチャネルをまたいで問い合わせてきた場合でも、ひとくくりに管理できます。各チャネルのメッセージ画面で対応履歴を遡る必要がなくなるため、担当者の変更や引き継ぎが発生しても的確に対応することができます。
| マルチチャネル機能 | メール・電話・LINE・チャットなどチャネルを問わず、顧客や案件ごとに問い合わせを一元管理できる。集約する必要がない。 |
|---|---|
| 顧客情報データベース機能 | 顧客情報や問い合わせを集約してデータベース化。再度問い合わせがあった時も瞬時に過去の履歴を検索できる。 |
アドレス・件名・本文に含まれる特定のキーワードに反応して、メールの自動振り分けを設定できます。管理者が問い合わせ内容を確認して、どの担当者（担当部署）に振り分けるかを考えたり、メールを転送したり、個別にチャットで対応依頼したりする手間を削減できます。
| 自動振り分け機能 | 問い合わせ内の任意の言葉や条件を拾って、担当者に自動で振り分けられる。 |
|---|---|
| コミュニケーション機能 | 案件や問い合わせごとに紐づけてコメントを残したり、チャットでやりとりすることができる。 |
文面をイチから作成するのではなく、既に用意した返信テンプレートから該当する文章を選んで使えるようにしたり（テンプレート機能）、よくある質問をFAQとして利用できるようにしたりすることで（FAQ機能）、オペレーターの業務効率を上げたり、業務を平準化したりすることができます。
| テンプレート機能 | よくある問い合わせはテンプレート化して登録。すばやく返信できる。 |
|---|---|
| FAQ機能 | 問い合わせを集約してナレッジ化。オペレーターや顧客向けのFAQとして利用できる。 |
対応済・未対応など問い合わせごとにステータスが可視化されるため、対応漏れ・重複対応を防げます。また、前述した自動振り分け機能やテンプレートを使えば、業務が平準化して返信スピードを早められるなど、より適切な対応をとることができるように。結果として、顧客満足度（顧客体験価値）の向上にもつながります。
| ステータス管理機能 | 個々の問い合わせの対応状況や担当者などを把握・管理できる。対応漏れや返信の遅れを防げる。 |
|---|
問い合わせ管理システムに蓄積されたデータを分析すれば、「どのような問い合わせが多く寄せられているか」「平均どれくらいの時間を費やしているか」など、問い合わせ対応状況を見える化できます。それをもとに最適な人員配置や業務フローを構築すれば、更なる顧客満足度の改善やLTVの最大化などが期待できます。
| 分析・レポート機能 | 問い合わせ数や対応状況を表やグラフで見える化。問い合わせ対応の更なる改善に活用できる。 |
|---|---|
| 外部連携機能 | CRMやヘルプデスクシステムなど他のシステムと連携することで重複入力を避けてデータを有効活用。 |
自社に合ったシステムを選ぶには、「どの業務に課題を感じているか」が重要です。それによっておすすめのタイプも異なってきます。以下、考えられる活用シーンを3点取り上げて、それぞれどのような機能があると便利なのか紹介しています。まずは自社がどこに当てはまるか考えてみましょう。
電話やメールに限らず、Webサイト・EC、SMS、SNSなど様々なチャネルで問い合わせを受け付けており、結果として対応漏れ・遅れが起きているため、何とか改善したいと考えている場合です。
この場合は、複数の問い合わせ窓口を集約でき、更に同一の顧客・案件を自動で判別して特定のフォルダに振り分けたりできるような機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| Zendesk | 電話、メール、チャット、SNS、Webサイト経由などの一元管理に対応。自動化機能や外部ツール連携など多機能。 | 約2,500円/ID～ （Support Teamプラン） |
| メールディーラー | メール・電話・LINE、チャット・各種モールメッセージを一元管理。ステータス管理のしやすさに定評。 | 要問い合わせ |
| Re:lation | メール・電話・LINE・ECサイト経由の問い合わせも一元管理。生成AIを活用したAIパッケージも。 | 18,000円～ |
| Freshdesk | メール、電話、チャット、SNS（Facebook、X（旧Twitter）、LINE）を一元管理。 | 2,200円/ID～ （GROWTHプラン） |
| Service Cloud | 電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなどの一元管理のほか、ナレッジやFAQの活用にも強み。 | 19,800円/ID〜 （Enterpriseプラン） |
| desknet’s CAMS | 電話対応とメール対応の問い合わせ一括管理。 | 15万円～（買い切り型） |
窓口はメールやチャットに限られているものの、1日何百件もの問い合わせが寄せられ、対応漏れ・遅れが心配な場合です。
この場合は、各メールやチャット単位で細かくステータスを変更できたり、担当者同士でチャットできたり、状況の可視化や情報の共有に長けた機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| メールワイズ | 顧客情報・対応履歴・コメントの紐付け機能、返答文テンプレートあり。 | 600円/ID～ （スタンダードコース） |
| WEBCAS mailcenter | ステータスに応じた5段階の自動振り分けでメール対応漏れを防止。 | 5,000円〜 （ライトプラン） |
| KARTE Talk | チャットに特化。ユーザーの嗜好や問い合わせ前後の行動履歴に基づいた応対が可能 | 要問い合わせ |
| yaritori | メールごとのチャット機能、自動挿入などメール対応に特化した機能が豊富。 | 1,980円/ID～ |
| mi-Mail | メールと電話対応に特化。返信テンプレートや社内FAQなど対応支援機能も備える。 | 9,800円～/5ID （スタンダードプラン） |
問い合わせ対応を足がかりに、サービスの継続利用や解約防止、LTVの向上などカスタマーサクセスに活かしていきたい場合です。
この場合は、チャット・フォーム・データベース機能など、効率的に顧客情報を収集・蓄積できる機能があると便利です。
| 主なシステム | 特徴 | 月額料金 |
|---|---|---|
| チャネルトーク | Webチャットと顧客管理（CRM）機能が一体化したコミュニケーションツール。 | 2,700円/2ID～ （Early Stageプラン） |
| Tayori | フォーム・FAQ・チャット・アンケート機能を備えたカスタマーサクセスツール。 | 3,800円/3ID〜 （スタータープラン） |
| WaWaD-Be | フィルタ機能による集計や閲覧権限の設定も可能なデータベースサービス。 | 2,500円+300円/ID |
「もっと詳しく知りたい」「比較してみたい」という方は、以下、選び方ガイドをダウンロードしてチェックしてみてください（より詳しい12システム機能比較表付き）。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド
上記の分類により、ある程度、自社に合ったシステムのタイプがつかめたら、続いては、システムを具体的に比較検討していく番です。以下のようなポイントで、気になるシステムを比較検討していきましょう。
システムにより、電話・メール・Webフォーム・SNS・SMSなど、対応できる問い合わせ範囲は異なります。SNSと一口にいってもLINEやX（旧Twitter）、Facebook、Instagramなど様々です。
たとえば、メールでのみ問い合わせを受け付けている場合はメール共有に特化した「メールワイズ」、ユーザーが若い世代に多い場合はLINEやInstagramにも対応した「チャネルトーク」、チャネルを絞れない場合はあらゆるチャネルを一元管理できる「Zendesk」「Re:lation」「Service Cloud」というように、自社に合っているものを選ぶようにしましょう。
引き継ぎ・担当者不在時にも問い合わせに適切に対応するためには、顧客情報や過去の対応履歴などをいつでもどこでも把握できるようにするなど、適切な顧客管理が重要です。
たとえば、「メールディーラー」はメールアドレスをクリックするだけでこれまでのやりとりを一覧表示可能。迅速な対応が期待できます。そのほか、担当者のコメントを添付できるため、引き継ぎ時間の短縮も図れます。
大量の問い合わせに対応しなければならない場合、「誰に何を割り振ったらいいか」を一次的に判断する管理者の負担が増してしまいます。そんな場合は、自動振り分け機能を利用すると便利です。
たとえば、「Service Cloud」はサービスチャネルにチャットボットを設置するだけで、問い合わせがどのケースに当たるのかをAIが自動で判断。最適な部署へと割り振りできます。「WEBCAS mailcenter」は「件名に『資料請求』が含まれる場合、資料請求チームに振る」などのように、条件とアクションを選択するだけで、自動的にメールを振り分けることができます。
問い合わせの対応漏れ・対応遅れ、二重対応などのミスを防ぐための対策がどれくらいとられているかも重要です。
たとえば、「Re:lation」では、問い合わせ対応中のメールをロックすることで重複対応を防止。また、「desknet's CAMS」はメールアドレスごとに作成したフォルダに「作業状況」のステータスをつけることで、対応漏れや返信遅れを防げます。
その他では、時間経過によって問い合わせ（チケット）の色が変わることで、対応の遅れを把握できるというユニークな機能も存在します。
問い合わせ対応は属人的になりがちですが、よくある質問の回答例を登録した「テンプレート機能」、メール送信前に上長チェックを必要とする「承認依頼」機能を利用すれば、対応品質を平準化することができます。
そのほか、「Freshdesk」のように、ナレッジを共有するFAQやコミュニティの場を設けているようなサービスを利用して、対応ノウハウを積み上げるのもいいでしょう。
属人的なやり方から脱却して適切に運用改善を行うには、データを収集するだけでなく、適切に分析・活用する必要があります。
たとえば、「Re:lation」なら、対応件数、対応完了までの返信所要時間や送信・受信件数などを、メッセージ・担当者ごとにグラフで確認・分析可能。確かな指標を得ることができるため、改善のためのPDCAサイクルを回しやすくなります。
問い合わせ管理システムの料金は、「利用人数」に上限を設けた月額定額制が一般的です。ユーザー1人あたりに換算すると月額1,000円〜3,000円が相場といえます。
メール・電話・チャット・各種SNSなど、対応チャネルが多いほど高額になる傾向があるため、「どれくらいの料金になりそうか」を考えて、無駄なく利用できるものを選びましょう。
たとえば、「メールワイズ」は対応チャネルをメールに絞っている分、月額600円という安価で利用できます。そのほか、「WEBCAS mailcenter」のように利用人数ではなく「メール通数」に応じた料金形態をとるサービスもあります。この場合、利用人数に制限はないため、複数人で細やかなフォローが求められる場合にはお得です。
実際に問い合わせ管理システムを導入する場合、どのような点に気を付ければよいのか。ツールをより効果的に活用するためのコツを3つご紹介します。
問い合わせフォームからの問い合わせが多い場合、その後の対応・回答のしやすさを考慮して、事前にフォームを改善しておくことをおすすめします。
顧客自身が「どんな状況で何について問い合わせたいか」を簡単に伝えられるように、問い合わせの種類を選択できるリスト形式の質問項目を設けるのが望ましいでしょう。その上で、各担当者への自動振り分け設定をしておくと便利です。
自由記述形式の場合、顧客が「何をどう質問すればいいか」と迷ったり、担当者が意図を読み解くのに手間取ったりしてしまうことがあります。双方の負担を減らすためにも、以下のような工夫を取り入れると効果的です。
たとえば「住所変更の手続き」など、頻繁に寄せられる問い合わせにはテンプレート機能を活用することが重要。時間短縮にもつながりますし、対応経験やスキルの浅いオペレーターが対応する際にも役立ちます。
運用開始後も、ダッシュボードの分析機能などをチェックして、「よくある問い合わせ」を定期的に洗い出してテンプレート化していくように心がけましょう。また、WebサイトやLINEなどのチャネルを利用して、蓄積した回答例をFAQとして登録・共有しておくのもおすすめです。
どんなに優れたシステムでも、問い合わせが大量にくると追い付かなくなるのは同じです。返信遅れや対応漏れなどのミスを完全になくすには、絶えず業務に改善を加え、フローを最適化していくことが必要です。そのためにも、システムを導入したら終わりではなく、「どのメールを、どういう基準で、どこに振り分けるか」運用を通じて、ルール作りを行っていく必要があります。
たとえば、返信遅れ・対応漏れを防止するために、「未対応」「未振り分け」などタグを細かく使い分けたり、表示を赤色にして視覚的に際立たせたり、一定時間が経ったらリマインドをしたり、やり方は色々です。より高度なものを望むのであれば、たとえば新規導入の問い合わせなら「導入」というキーワードで「フィールドセールス部門」に自動振り分けを行い、御礼メールを自動送信するように設定するといった作業まで自動化可能です。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている問い合わせ管理システム。世界で10万社以上、国内でも大企業からスタートアップまで多数の導入実績を誇る。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理。オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現する。
数十億件におよぶカスタマーサービスデータでトレーニングされた独自AIによって、顧客からの問い合わせに自然な流れで自動対応。各問い合わせに目的や言語、印象のラベルを付けることで、優先順位付けや担当者の割り振りなども効率化する。更に、OpenAIと連携して生成AIを利用すれば、AIを使って瞬時に問い合わせ内容を要約したり、回答を長文化・詳細化したり、トーンを変更したりすることも可能。担当者の日々の応対業務を強力に支援する。
（出所：メールディーラー公式Webサイト）
楽楽精算や楽楽明細などの業務システムを手掛けるラクス社が提供する、問い合わせ管理サービス。メールの共有・管理に強み。ネットショップや大規模コールセンターなど導入実績は8,000社以上。メール以外にも電話、チャット、LINEなど様々なチャネルの問い合わせを一元管理できる。
問い合わせを対応状況（未対応、対応中、完了）ごとに自動的に管理し、緊急度と担当者が一目でわかることで返信遅れを未然に防止。別のスタッフが対応中の場合には警告が出るため、重複対応も防げる。社内での申し送り用のコメント添付、社内チャット、社内Q&Aなど共有に役立つ機能も豊富。
受注管理・在庫管理システム、ロジスティックシステムとの連携に長けているのも特徴。都度ログインする必要がなく、問い合わせ管理を一括して行うことができる。
（出所：Re:lation公式Webサイト）
導入実績5,000社以上。メール、電話、SMSはもちろん、Web上の問い合わせフォームやLINE、チャットツールなどまで、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理可能。複数ユーザーで受信フォルダを共有することで、「誰が・何に・どのように対応しているか」を瞬時に把握することができる。
対応中メールのロックによる重複対応防止やアラートによる対応漏れ防止など基本機能が充実。更に、返信文の作成や校正、要約などを自動化するAI活用パッケージに加え、ルールに基づき定型業務を自動処理する機能など、業務効率化もサポート。送信前チェック機能、多要素認証機能や監査ログ機能などセキュリティ対策も強み。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
世界で6万社以上の導入実績を誇る。同一画面で、メール、電話、チャット、SNSなどすべてのチャネルの問い合わせを一元管理できる。チケットすべてに自動で優先順位を適用し、チーム内にチケットが適切に分散されるよう業務量を自動管理。 内部チャットツールを利用すれば、仲間内でチケットの相談をしたり、対応を依頼したりすることができ、チケットを共有した並行作業も可能。
その他、自己解決を促すナレッジベース（FAQ）や、ユーザー同士が質問をしあえるフォラーム・コミュニティなどにより、問い合わせそのものを減少させることもできる。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど、様々なチャネルで顧客からの問い合わせを一元管理できるツール。Enterpriseプランでは、カスタマーサービスに特化したAIによる自動回答・自動割り振りや、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴などの情報を一つの画面で簡単に把握することが可能。オペレーターの問い合わせ管理を効率化するための機能が充実している。
また、顧客の動向や問い合わせ内容などからニーズやトレンドを把握し、最適なタイミングで商品の情報を提供することも可能。更に、ダッシュボードで可視化された担当者のパフォーマンスを分析することで、顧客満足度の向上にも貢献。月額3,000円〜のStarterプランをはじめ、全5種類のプランから自社の規模や要件に合ったものを選択できる。
（出所：desknet's CAMS公式Webサイト）
500万ユーザー以上の導入実績を持つ国産グループウェア「desknet's NEO」シリーズ製品。電話、メールの問い合わせを一元管理。重複対応を防げるのはもちろん、顧客名や受付担当者による対応状況の検索や履歴の管理も手早く確実に行える。
企業のサポート体制・内容に合わせて、入力フォームの項目を自由に設定可能。独自の確認事項がある場合も、記入もれを防げる。また、メールアドレスごとに「作業状況」のステータスを付けたり、電話番号ごとにフォルダ分けして対応状況や履歴を一覧化したりすることで、対応漏れも防止できる。
ただし、オンプレミス版のため、環境の構築が必要。
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（出所：メールワイズ公式Webサイト）
「kintone」を展開する同社が、自社のメール管理課題を解決するために開発したクラウド型メール共有サービス。14,000社以上の導入実績があり幅広い業界で利用されている。
1ユーザー月額600円という低価格でありながら、二重対応・対応漏れを防止する機能や顧客情報・対応履歴の確認機能に加え、コメント機能、返答文テンプレートなど、メール対応業務を簡略化できる機能を標準搭載。機能を必要最小限に抑えているため、チーム全員で使いこなしやすい点も魅力。
メールだけでなく、電話や訪問の履歴までまとめて一元管理できるため、一貫した顧客対応を実現する。更に、アドレス帳に登録されている顧客やCSVファイルによる任意の宛先へメールを一斉配信することも可能だ。
（出所：KARTE Talk公式Webサイト）
問い合わせ前のデータを活用してサポート改善を行えるWebチャットツール。「初めての問い合わせなのか」「直前に閲覧していたページは何か」など、問い合わせ前のデータをオペレーターにシームレスに連携。要件を把握する時間を短縮し、効率的な応対が可能に。更に、チャット導線のパーソナライズもできるため、ノンボイス化が促進され、コンタクトセンターの生産性向上も見込める。
営業時間や問い合わせ理由によって、簡易的なシナリオ型チャットボットとして利用することも可能。有人での対応が本当に必要な顧客のみを抽出できるのはもちろん、問い合わせ内容や各オペレーター保有のスキル等に応じたオペレーターの割り当ても最適化できる。
（出所：yaritori公式Webサイト）
複数人で効率的にメール対応を行う場合におすすめのクラウド型のメールサービス。複数のメールアカウントでも一つの画面で管理することができるため、チームで効率的に顧客対応を管理できる。まず届いたメールは未対応フォルダに入り、メールごとにメンバーにチャットで相談可能。誰かが返信を始めたら、返信作業者以外の返信をブロックする機能で二重対応を防止できる。返信メールは対応済みのフォルダに自動で移動。状況を可視化するステータス管理機能により、対応漏れの心配もない。
更に、メール文の自動生成やクレームメールの自動判別など、AIを活用した機能も充実。返信業務だけでなく、優先度の判断に費やす時間も短縮できる。
(出所：WEBCAS mailcenter公式Webサイト)
企業と顧客の双方向コミュニケーションを多彩なチャネルで実現するWEBCASシリーズの問い合わせメール共有システム。メール共有のほか、メール配信、アンケート・フォーム、顧客管理などのシステムを単体もしくは組み合わせて利用することで、効率的に運用できる。メール共有システムでは、問い合わせメールをサーバー上で一元管理。各案件の対応状況は、複数人でリアルタイムに共有できるため、返信もれや二重対応を防げる。
普段使用しているようなメールソフトに似たインターフェース・操作感も特徴。誰でもすぐに利用でき、オペレーターへの教育もスムーズに行える。送信元のメールアドレスは１つに限られるが、人数無制限、月額固定で利用できるのも魅力。
（出所：mi-Mail公式Webサイト）
1,000万件という業界最大クラスの保存容量を備える問い合わせ管理ツール。万が一、障害が発生した際には予備系に自動的に切り替えるサーバーの冗長化構成（二重化）など、セキュリティ面にも強みを持つ。日々、多くの問い合わせが寄せられ、ネットワーク障害などが許されない大規模コールセンターなどに適している。
一般的に使用されているメールソフトの画面をベースに設計されており、かつドラッグ＆ドロップで自由に一覧画面の項目を並び替えできるなど、使いやすさもポイント。オペレーター向けの返信テンプレート機能やFAQ機能など、対応を効率化させる機能を備える。
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(出所：チャネルトーク公式Webサイト)
Webチャットと顧客管理（CRM）機能がひとつになったカスタマーサクセスツール。導入実績はECを中心に17万社以上。Webチャット、LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなど、すべての接客チャネルを一元管理可能。チャットで得た顧客情報はCRM画面に自動で蓄積されるため、担当者やチャネルが変わっても、効率よく的確に対応することができる。そのほか、問い合わせの流入経路や各担当者のパフォーマンスを数値化して把握できるなど、運用最適化のための機能も充実している。
オプションでシナリオ型チャットボット“サポートbot”も利用でき、よくある問い合わせには無人対応が可能。問い合わせ対応時間が80%削減された事例もあり。
（出所：Tayori公式Webサイト）
「誰もが今日から使い始められること」にこだわったカスタマーサポートツール。フォームやアンケート、FAQ、チャットの作成・利用が可能。大手企業から、ベンチャー企業、少人数で運営するWebサービス個人商店まで、幅広く利用されている。
フォームやチャット機能を使ってお問い合わせフォームを作成することで、問い合わせ管理を一ヶ所で行うことができる。フォームからのお問い合わせはすべて受信箱に届き、チームで共有。メールの振り分けによるチームのタスク分担や進捗管理も可能。何度も届く同じお問合わせ内容をよくある質問集としてまとめ、事前に顧客に見てもらうことで問い合わせ数を削減。チームのナレッジベースとして活用することで、業務品質の均一化を実現する。
(出所：WaWaD-Be公式Webサイト)
企業がExcelなどで管理している様々な情報をWeb上で共有できるクラウド型データベース。顧客や商談、商品などに関する情報を企業ごとのニーズに合わせて自由にフォームを作成し、共有することが可能。顧客管理・案件管理・機器導入履歴管理など様々な機能を持ち、その中の一つとして問い合わせ・クレーム管理機能を利用可能。問い合わせに限らず、社内情報をトータルで管理したい場合にはおすすめ。
顧客からの様々な問い合わせ内容を共有でき、社内ナレッジとして蓄積できる。フィルタ機能を利用して集計したり、部門別に閲覧可能範囲などを設定したり、様々なシーンで活用できる。その他、一覧表示したリストはCSV形式で出力することも可能。
問い合わせ管理システムは、従来のExcel・スプレッドシートによる管理に比べて、「複数経路の一元管理」「管理負担の軽減」「オペレーター負担の軽減」「対応品質の向上」「組織の運営改善」など多くのメリットが見込めます。問い合わせの量が多くなり、対応漏れ・対応遅れ・二重対応などを懸念するカスタマーサポートセンターなどを中心に導入が進んでいます。
様々なタイプが存在しますが、「寄せられる問い合わせを効率よく管理したい」のか、もしくは「問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたい」のか、問い合わせ管理にどのような課題を持っているかによって、おすすめのタイプは異なります。
ある程度、タイプを絞り込んだ上で、「対応チャネル」「顧客情報・対応履歴の確認」「自動振り分け」「ミス防止対策」「ナレッジ共有」「データ分析」などのポイントに沿って、具体的に比較検討していくとスムーズです。
なお、導入の目安となる具体的な数字や、導入のメリットと検討ポイントなどは、以下の「選び方ガイド」で解説しています。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド
問い合わせ管理システムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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メールディーラー（Mail Dealer）｜インタビュー掲載
株式会社ラクス
業界シェアNo.1の問い合わせ管理システムです。導入実績8,000社以上。メールや電話、チャット、LINEなど様々なチャネルに対応し、すべての問い合わせを一元管...
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