コールセンターの運営効率化に向けて、ACD（着信呼自動分配装置）の導入を考えているコールセンター管理者の方へ。ACDでできることやメリット、注意点をACD機能に強みがあるおすすめのシステムと共にご紹介します。
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ACD（着信呼自動分配装置）とは、電話とPCなどの装置を連携するCTIシステムの機能の一つです。コールセンターに顧客から着信があったときに、あらかじめ設定したルールに沿って、オペレーターに自動で振り分けます。
ACDは、多数のオペレーターがいる環境下で、オペレーター毎の業務を平準化し、対応品質やスピードの向上に役立つ機能として多くのコールセンターで活用されています。
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ACDの機能にはどのようなものがあるのか、活用シーンと共にご紹介します。
ACDの主要機能です。様々なルールで振り分けを設定できます。主な振り分けには、以下のようなものがあります。
| スキル | オペレーターのスキルに合わせて、顧客からの着信を割り分ける設定。顧客にIVRで流れる案内や複数ある問い合わせ窓口から、適切な窓口を選択してもらうことでニーズに合ったオペレーターにつなげる。 |
|---|---|
| ステータス | オペレーターの状況に応じて、適切に顧客からの着信を振り分ける設定。均等に振り分けられるため、業務量に偏りが出ない環境作りに役立つ。 |
| 一斉同時 | すべてのオペレーターを対象に着信させ、応答したオペレーターが対応する設定。 |
| 順番 | 内線に属するオペレーターに対して、一定の順番で着信する設定。 |
| 最大待機優先 | 内線に属するオペレーターの中で、待ち時間が最も長いオペレーターに優先的に着信する設定。 |
| 最少着信優先 | 内線に属するオペレーターの中で、着信応対数が最も少ないオペレーターに優先的に着信する設定。 |
| ランダム | 内線に属するオペレーターの中で、ランダムに着信させる設定。 |
| ラストエージェント | 前回対応したオペレーターに優先して着信させる設定。一貫した対応により、無駄なやりとりが不要に。アウトバウンドの折り返し着信にも役立つ。 |
このように様々な着信呼分配設定を行えば、コールセンターの状態やオペレーターの状況を把握した顧客対応が可能になり、顧客のたらい回しを防げます。
更に、高度な振り分けに対応するものも。たとえば、「BIZTELコールセンター」は、個別コールフローを作成することで、地域番号を判別し発信元から近い営業所に振り分けたり、特定顧客を専任オペレーターに振り分けたりできます。電話を転送する手間や現場のスムーズな対応ができ、業務効率化やサービス向上が期待できるでしょう。
一定時間待たせている着信をオペレーターが対応できていない場合に、ほかのオペレーターや部門に着信するように設定する機能です。顧客の離脱予防や応対者増加によるサービス向上などの効果が見込めます。
通話終了後にオペレーターのステータスを自動変更でき、応対後の後処理などの時間を確保しやすくします。また、新人オペレーターの教育を行う際、応対後時間をあけずにすぐにアドバイスをすれば、的確な振り返りができるようになります。
コールセンターが混み合っている際に、顧客に流すガイダンスを設定できます。内容やガイダンスを流すタイミングなど細かな設定も可能です。WebサイトのFAQページや郵送などオペレーター以外のチャネルでの解決方法を促せば、コールセンターへの問い合わせ件数の削減にもなります。
そのほか、顧客を待たせた時間をオペレーターに音声ガイダンスでアナウンスするといった使い方も。待ち時間に配慮した声掛けにより対応品質の向上にも役立ちます。
IVR（自動音声応答システム）をACDと連携することで、振り分けを更に効率化させられます。
たとえば、コールセンターの拠点が分散している場合でも、問い合わせ窓口毎に電話番号を設けなくても、一つのフリーダイヤルで対応できるようになります。ほかにも、コールセンターの混み具合などを顧客に知らせたり、営業時間外の問い合わせの際に営業時間を伝えたりすることも可能です。
上記のような機能により、コールセンターにおける、ACDの導入メリットには、次のようなものがあります。
オペレーターのステータスや、コールセンターの状況に合わせた振り分けを自動化することで、オペレーターの時間を効率的使えるように。顧客の待ち時間の短縮化や応答率の改善により、離脱率の低減・顧客満足度の向上へとつなげられるようになります。
適切なスキルや対応履歴があるオペレーターにつなげることで、無駄なやりとりを省いて、質の高い応対が可能に。スキルの高いオペレーターにつなげることで、受注率を上げやすくなるメリットも見込めます。
また、特定のオペレーターに着信が集中しすぎるといった応対件数の偏りが軽減されることで、オペレーターの不満やストレスを解消できる点も、応対品質の向上に役立ちます。
オペレーターの業務レベルに合わせて、着信を振り分ける設定をすれば、新人オペレーターも徐々に経験を積みながら自分のペースで成長しやすい環境を整えられるようになります。
無理のない対応件数で丁寧に振り返りを実施することで、電話応対の自信がつき、オペレーターの定着化・離職率の低減を実現したという事例もあります。
コールセンターの業務効率化に便利なACDですが、導入する際は以下の2点を注意しなければいけません。
ACD機能を利用するためには、ACD機能を搭載したCTIまたはPBXを導入するのが一般的です。導入を考える場合はシステム自体を入れ替えることになるでしょう。
CTIやコールセンター機能を備えたPBXは高機能である分、オペレーター1人当たり月額15,000円程度が相場となっています。十分な費用対効果が期待できない場合は、たとえば、クラウドPBXのような安価なシステムで工夫するのも一手です。中には、IVRやACD機能などコールセンター向けの機能を搭載したサービスもあります。
クラウドPBXについての詳細は「クラウドPBX比較14選。料金や選び方をわかりやすく紹介」をご覧ください。
ACD機能を導入しても、オペレーターに紐づけられたスキルレベルや割り振り設定が間違っていると、問い合わせとオペレーターのミスマッチや、特定のオペレーターへの業務の偏りが生じてしまいます。
このような事態を避けるためには、たとえば、オペレーターの習熟度や割り振りフローの公平性など現場状況を常に把握して、適宜振り分けルールを最適化できる管理体制が必要となります。
あわせて、研修の実施やマルチタスクスキル獲得に向けたオペレーターの育成など、現場の対応力を底上げしていく取り組みも必要不可欠です。
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（出所：MediaCalls公式Webサイト）
オールインワン型コールセンターシステム。オンプレミス型とハーフクラウド型、フルクラウド型から選択できる。IP-PBXやCTI、ACD、レポート、通話録音を標準装備しており、窓口が複数ある場合もコールセンター全体の動向を把握しやすい。導入後も席数やエージェントの増加、拠点増設なども柔軟に対応しやすく事業拡大時もスムーズだ。外部サービスとの連携機能も充実している。
エージェントのスキルに合わせて着信の振り分けができる「スキルルーティング」で、顧客に適切なサービスを提供。すぐに応対できない場合も、キュー機能を活用すればあいさつガイダンスや待機中BGM、最大待ち呼数など新規顧客獲得のチャンスを活かせる顧客対応も可能。
ほかにも、オプション機能「ラストエージェントオプション」を利用すれば、再コール時も顧客がイチから内容説明する手間や対応者への取り次ぎにかかる時間も減り、オペレーションコスト削減や顧客対応満足度向上が図れる。
（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
独自開発の国産クラウド型コールセンター/CTIシステム。2,000社以上の導入実績。PBX（交換機）を設置しなくても運営できるため、在宅勤務やテレワークにも対応しやすい。コールセンターの対応状況の可視化や管理画面の操作性も高く、業務の効率化が図れる。
ACD機能では、着信呼分配設定、呼出タイムアウト設定、終話設定といった基本的な機能のほか、相手の番号に応じてコールフローを設定できる「着信ルーティング機能」をオプションで提供。スキル設定だけでなく個別コールフローを構築することで、割り振りを最適化して更なる業務効率化とサービス向上を実現する。
そのほか、オペレーター同士の状況確認やテキストチャットができるコミュニケーションツールや、オペレーターの稼働状況やステータスを実際の座席レイアウトの形で表示するツールなどオペレーターの対応品質向上を後押しするサポート機能も充実。
（出所：BlueBean公式Webサイト）
PBX機能に加え、独自開発のCTIやCRM機能をパッケージ化し、ワンストップでコールセンター業務に必要な機能を提供するクラウド型コールセンターシステム。ライセンスはインバウンドとアウトバウンドで利用可能なチャネル数ベースで、オペレーターの増減があっても柔軟に対応できる。「ACD機能」や「リアルタイムモニター機能」、「全通話録音機能」、顧客が発行する「オペレーターアカウント発行」など、対応効率を改善する機能が充実。ACD機能は発着信業務に両方に対応しており、優先度設定に応じた着信振り分けやあふれ呼対応ができる。
作業グループごとのACDレポートから得られる出力ログの項目は多岐に渡り、業務成績管理がしやすい点も便利。レポートに基づいて振り返りを実施することで、割り振りの最適化が図れる。
コールセンターは規模が大きくなるほど、顧客からの着信が増え、混み合いやすくなります。顧客は待ち時間が長くなったり、部門間でたらい回しにされたりする可能性が高くなってしまいがちです。また、オペレーターの不満やストレスは、顧客応対にも影響が出やすいため、コールセンターの管理体制を整える必要があります。
コールセンターにACD機能を導入すれば、応答率の改善や応対品質の向上、新人教育の効率化などのメリットが期待できます。ACD機能の導入を検討する際は、費用対効果を考えながら十分な効果が期待できるのか、導入後も設定を定期的に見直す必要性を理解したうえで、具体的にサービスを選定するといいでしょう。
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