ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ対応に苦慮されている方へ。問い合わせを減らす方法や対応を効率化させる方法など、取り組むべき5つのポイントをご紹介します。
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ヘルプデスクとは、ユーザーの困りごとやご要望に対して、解決あるいはサポートする役割の人です。製品やサービスの購入前から、購入後までユーザーとの接点において、幅広くサポートします。ここでは、カスタマーサポートと同義としています（社内向けサポートをヘルプデスク、社外向けをカスタマーサポートと分けるケースもあるようです）。
社外のユーザーだけでなく、従業員数の多い企業では、「経費申請の仕方がわからない」、「社内システムの使い方がわからない」など、社内業務をスムーズに行うためにサポートが必要になることから、社内ヘルプデスクと呼ばれるチームを設置することもあります。
通常、ヘルプデスクには多くの質問が寄せられており、少ない人数で多くの質問に対応していることが多いです。その中でも次のような理由から、問い合わせが減らず、対応に時間を要しています。
「よくある質問」であれば、「よくある質問と回答」を用意してFAQシステムやチャットボットで自動的に応答することで問い合わせ前に解決できます。
ただし、その人の状況に応じて回答する必要がある場合は、「よくある質問」では回答できないため、ヘルプデスクが個別に応対する必要があります。製品・サービスやサポート方針によっては、どうしても個別対応が必要になるものはありますので、ある程度避けられない面もあります。
製品・サービスによっては、季節性による申し込みの集中や月末・月初の業務処理の都合など、定期イベントがある場合は、問い合わせがその時期に集中して、一時的に大変ということがあります。ヘルプデスクの人員をその時だけ特別に増員する、ということが追い付かず、従来通りの少ない人数で対処しなければならないため、対応遅延を許容する、あるいは残業でカバーするというケースが出てきてしまいます。
「よくある質問」がヘルプデスクに数多く寄せられた場合、本来はFAQやチャットボットなどで自己解決を促すことができるはずなのに、仕組みに漏れが生じていることになります。
FAQシステムに回答を用意していても、ユーザーが見つけられずに、もしくは探そうとせずに問い合わせしてしまった、ということはよくあります。本来は、ユーザーによる自己解決による方が、双方にとって都合がよいので、できるだけ自己解決できる環境を整えるべきです。
ヘルプデスク業務を効率化するには、「問い合わせの数を減らすこと」「問い合わせ対応を効率化すること」が求められます。そのためのポイントは次の5つです。
これら5つのポイントを、以下で詳しく述べていきます。
まずはFAQシステムやチャットボットを使って質問にすぐに回答できる体制を整備しましょう。FAQシステムは専用ページに、チャットボットは専用ページ以外でも使えるようにするのが有効です。どちらを先でも問題はありませんが、AI型のチャットボットの場合、学習や調整が必要なので、データが用意できない場合は、それ以外を検討するとよいでしょう。
また、社内ヘルプデスクの場合はFAQシステムやチャットボットを用意する前に、チャットツールで問い合わせを受け付けるようにすると、メールよりも早くて便利です。ただし、社内ヘルプデスクには専用のシステムは不要という場合もあるでしょう。その際は、Excelシートに一問一答を記載して、社内ファイルサーバーやGoogleスプレッドシートで共有する、という方法でも十分です。
せっかくFAQシステムやチャットボットを導入しても、利用されないようでは効果が発揮されません。そのため、FAQページやチャットボットへ遷移するためのボタンなどを目立たせるのはもちろん、ヘルプデスクに問い合わせる前にも、再度導線を用いて自己解決を促す工夫は有効です。
それでも利用率が高まらないようであれば、FAQシステムで検索しないと問い合わせの連絡先が表示されない、という方法あります。ですが、ユーザーの利便性を損ねてしまっては元も子もありませんので、ユーザーに過度な負担を強いることはないか、という観点での確認は必要です。
ヘルプデスクへの問い合わせは、電話、メール、チャット、そしてLINEやTwitterなどとなると、誰がどこまで対応できたのか、把握に時間がかかるうえ、対応漏れを招いてしまいます。そのため、すべての問い合わせ経路を一元的に管理するためにも、問い合わせ管理システムの活用がおすすめです。
多くの問い合わせ管理システムでは、集約した問い合わせの対応状況をステータスとして管理できますので、誰がどこまで対応しているのかを把握しながら、問い合わせの割り振りなどが行えるようになります。
問い合わせの中には、「いつもと同じように回答する」ことが多いため、メール返信の際は、都度文面を作成していくのではなく、既に用意した返信テンプレートから該当する文章を選んで使えるようにすると、文章作成時間が削減できるようになります。
その際、チームの誰でも返信テンプレートを作成・登録できるようにすれば、テンプレートが増えやすくなりますので、テンプレートを用いた返信率が高まります。
ヘルプデスクに集まる問い合わせには、ある程度傾向が見られます。FAQシステムやチャットボットで解決できない問題は、問い合わせが多ければ多いほど、FAQシステムやチャットボットの検索結果や回答文を改良したり、返信テンプレートに加えたりする必要があります。
その時のコツは、問い合わせの数や対応の負荷の大きさで優先順位をつけることです。「こんな質問もあるかもしれない」と考えるのはサポート品質を上げるために大切ですが、そこまでのリソースを捻出できないときは、よく聞かれる質問や、詳しく説明する必要がある事象を優先した方が効果的です。
FAQシステムやチャットボットに関しては、こちらの記事で選び方やおすすめのシステムを詳しくご紹介しています。
「FAQシステム比較13選！3つのタイプに分けて選び方を紹介」
「【比較表付】チャットボットおすすめ16ツール！タイプ・選び方紹介」
問い合わせの一元化やステータス管理などを行うための問い合わせ管理システムは、こちらで同様に選び方やおすすめのシステムを詳しくご紹介しています。
「問い合わせ管理システム比較14選！タイプ別の選び方を解説」
その中でも、利用社数が多いサービスはこちらです。
・Zendesk（株式会社Zendesk）
・メールディーラー（株式会社ラクス）
・Re:lation （株式会社インゲージ）
・メールワイズ（サイボウズ株式会社）
・Freshdesk（Freshworks社）
ヘルプデスクは製品・サービスをユーザーに提供する上では必ず必要になる重要な役割です。ただし、購入前の情報取集段階から、初めての使い方、そしてトラブル時の対応などまで広範囲にカバーしなければならないうえ、ユーザー（や社内の従業員）が多いほど、数多くの問い合わせが寄せられてしまいます。
そのような中、問い合わせを減らす仕組みや、問い合わせ応対を効率的に行う仕組みなどが着々と進化を遂げていますので、これらを上手く使わない手はありません。次にどのような手を打つべきか、その検討のお役に立つことができれば幸いです。
問い合わせ管理システム導入のポイントなどは、こちらでガイドしています。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド
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メールディーラー（Mail Dealer）｜インタビュー掲載
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