最終更新日:2024-05-22
社内からの問い合わせ対応や関係者との調整に限界を感じ、情報管理を効率化したいと考えている方へ。煩雑なExcel管理や属人化による負担を解消するサービスデスクツールを紹介します。
サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応するために設置される専用窓口のことです。ここで言う「ユーザー」とは、一般消費者を指す場合と、自社やグループ会社の社員を指す場合があります。そのため、業務内容は機器の利用方法解説から、システム上の不具合解消、技術的なサポートまで多岐にわたります。
あらゆる事象やトラブルの総合窓口となるため、顧客や社員が多いほど案件も増え、管理が非常に大きな負担となっているというのが現状です。
サービスデスクの類似サービスに「ヘルプデスク」があります。どちらも「問い合わせを受ける窓口」ですが、対応範囲が異なります。平たく言うと、幅広く対応するのがサービスデスク、専門性が高い技術的問題に対応するのがヘルプデスクです。
具体的には、サービスデスクはあらゆる問い合わせや要望を受け付け、その問題が発生してから解決するまでの全責任を負います。一方、ヘルプデスクは限定された分野の問い合わせのみを受け付け、対応範囲外の問い合わせについては専門部署に回すのが一般的です。
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サービスデスクツールとは、サービスデスクの窓口業務をサポートし、効率化するためのシステムです。主に、以下のようなメリットが得られることから、導入企業が増えています。
サービスデスクツールには、主に以下のような機能が搭載されています。
| インシデント 管理機能 |
問い合わせがあった事象やトラブルについて記録し、サービスを復旧するためのフローを実行。インシデントの原因の追求よりも、迅速に問題を解消することを優先します。 |
|---|---|
| チャットボット機能 | チャットボットでのFAQ対応やシナリオ作成ができる機能。専門的な知識がなくても、誰でも簡単にチャットボットを作成できます。 |
| エスカレーション・ ワークフロー機能 |
サービスデスク担当者がその場で処理できなかった案件を他部署にエスカレーションする機能。エスカレーションの流れの可視化によって引き継ぎを円滑にするだけでなく、進捗についてユーザーから問い合わせがあった場合にも、システム上のデータをもとに説明を行えます。 |
| ステータス 管理機能 |
問い合わせへの対応状況について、案件ごとに「未対応」「対応中」「解決済み」といったステータスを見える化して管理する機能。対応もれや二重対応といったミスの軽減に役立ちます。 |
| ナレッジ管理機能 | 個人が持つスキルやノウハウを社内で共有する機能。問い合わせ内容や対応履歴、対応策を一括管理し、組織全体で共有・活用することで、属人化の解消やサポート品質の平準化が見込めます。 |
| レポート機能 | 問い合わせ内容や件数、担当者などについて、レポート化して表示する機能です。過去のデータなどと照合し、問い合わせのジャンルや担当者ごとの業務負担などを分析する機能を搭載したツールも。 |
| 割振機能 | 問い合わせ内容やユーザー情報などから、最適な担当者を自動的に割り振る機能です。問い合わせ者と面識のある担当者が対応することで、「連携ミスを防ぐ」「対応に無駄が生じない」といったメリットがあります。 |
| アラート機能 | 一定時間が経過しても、対応ステータスが変わらない場合にアラート通知する機能。対応もれが発生しにくくなるため、クレームの軽減につながります。 |
| FAQ機能 | よくある質問と回答をまとめて登録し、専用ページを作成する機能です。FAQページを作成することで、ユーザーの自己解決率が上がり、全体的な問い合わせ件数の減少が見込めます。 |
サービスデスクツールについて、2つのタイプの特徴と選び方を解説します。
インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理など、ITサービス管理を行う上で必須となる機能を一通り備えたタイプです。
たとえば「LMIS」にはITILプロセス、構成管理、顧客・契約管理、情報管理、可視化・分析といった機能を搭載。バラバラに管理されていた情報を集約することで、IT部門の対応スピード向上を目指します。また、運用を自動化することにより、入力の抜けもれといったケアレスミスの防止や、コストの削減が期待できます。
様々な機能を持つツールは、従業員1,000名以上の大企業でも十分に対応できる一方で、中小企業にとってはコスト面で大きな負担となります。そのため、1ユーザーから契約できる製品と、最低ユーザー数が決められている製品など、企業規模や予算感にあったものを選ぶのがおすすめです。
たとえば、「LMIS」や「SMART STAGE」では最低25ユーザーからの契約ですが、「Freshservice」や「Jira Service Management」は1ユーザーから利用可能。このように導入費用はもちろん、ランニングコストについても意識してみてください。
インシデントの受付や案件への対応といった窓口業務を中心に、効率化を進めたいと考えている企業におすすめのタイプです。
たとえば「Zendesk」は、ユーザーからの問い合わせを「チケット」という単位で管理。メールやチャット、電話、SNSのDMなど、どのチャネルから届いた問い合わせも、自動で「未解決チケット」として表示されるため、リクエスト対応の抜けもれがありません。更に、転送状況や対応時間などを見える化することで、様々な変更にも迅速に対応できるのが強みです。
サービスデスクツールを比較見当する際に意識したい、4つのポイントについて解説します。
ITサービス管理における世界標準のガイドラインとして普及が進む「ITIL」。品質面・効率面いずれにおいても、ITILに準拠したシステムが推奨されています。サービスデスクツールを選ぶ際には、事前にITIL準拠の可否を確認しておくと導入がスムーズです。
たとえば「LMIS」は、ITILに定義されているイベント管理、インシデント管理、サービス要求管理、問題管理、変更管理、リリース管理の管理プロセスを提供。導入するだけでサポートデスク業務の標準化が可能です。また、テンプレートにない自社独自フローの構築についても相談できます。
ITILについては、「ITILに準拠したITサービスマネジメントツールとは？主要10選」でも詳しく解説しています。
サービスデスクツール導入によって、様々な業務を自動化できれば、運用管理業務の負担軽減に加えて、人的コストの削減、人手不足の解消、ユーザー満足度の向上など、多くのメリットが見込めます。
たとえば「Zendesk」は、AIが自動的にチケットを担当者に割り振ることで、ユーザーの待ち時間を平均45秒短縮。更に、簡単に回答できるチケットを素早く処理することで、担当者はより複雑な案件に集中できます。
また、「ServiceNow IT Service Management 」でもAIが自動的に問題を分類。分類後には、適切な担当チームにエスカレーションすると同時に、担当者が迅速に対応できるよう、過去データに基づく最適な回答をAIが提案する機能が搭載されています。
ユーザーからの問い合わせ管理に加えて、ユーザーがトラブルを自己解決できる仕組みを作れるかどうかも重要なポイントになります。ユーザーからの問い合わせ総数、問い合わせへの対応工数を減らして効率化を図るためにも、自己解決促進に役立つ機能があるか確認しておくのがおすすめです。
たとえば、「ServiceNow IT Service Management」の会話型チャットボット「仮想エージェント」を使えば、「パスワードをリセットしてほしい」「アカウントのロックを解除してほしい」といった問い合わせに対して、会話形式でAIが問題を解決してくれます。
また「LMIS」や「Zendesk」では、オプションにてセルフサービスポータル機能が利用できます。ユーザーのニーズに合わせて、申請・問い合わせ・お知らせ・FAQのプロセスを公開して自己解決を促進。満足度の向上にも貢献します。
Slack やMicrosoft Teamsといったコミュニケーションツールと連携できるかどうかも重要なポイント。連携可能なチャネルから問い合わせや依頼があった際、サービスデスクツールが自動的にチケットを起票してくれるため、共有や管理にかかる手間が大幅に軽減されます。
たとえば「Jira Service Management」は、Slack または Microsoft Teams での会話と Jira Service Management チケットの間の双方向同期を作成できます。
また、メールや電話、問い合わせフォームからのサポート要請に比べて待ち時間が少ない、内容が確実に伝わったことがわかる、といったユーザーにとってのメリットも。
ITサービス管理に適した、大手企業向けのサービスデスクツールをご紹介します。
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（出所：LMIS公式Webサイト）
サービスデスク業務をはじめ、インシデント管理や構成管理まで実現するクラウド型のサービスデスクツール。ITILに準拠したプラットフォームで、イベント管理、インシデント管理、サービス要求管理といったプロセスを一元管理。それらをデータベースとして活用することで、案件ごとの対応状況や問い合わせ内容を手軽に社内共有できる。
更に、現状を可視化することで、アサイン管理やコスト管理に加え、最適なリソース配分を実現。対応品質のばらつきや属人的な対応でユーザー側・サポート側双方に負担が生じないよう、サポートデスクの標準化にも注力している。
（出所：Senju/SM ＆ mPLAT/SMP公式Webサイト）
業務負荷を軽減させつつITサービスの品質を向上、ユーザーや運用管理ツールからの多様な情報に対し、迅速かつ的確な対応を実現するサービスデスクツール。インシデントはチケットに分類したうえで自動判定し、チェック項目やタスクを明示することで対応品質を標準化できる。過去ノウハウの高速抽出や類似プロセスのスコア表示に加え、積極的にユーザーにFAQを公開することにより、対応時間の短縮と対応工数の削減を実現する。
また、パッケージ版とSaaS版を提供し、要件に応じてオンプレミスとクラウドから選択できるため、自社に最適なスタイルで導入が可能だ。
（出所：SmartStage ServiceDesk公式Webサイト）
ITILに準拠したヘルプデスク・サポートデスクおよびシステム運用管理を手軽に利用したいというニーズに応えるサービスデスクツール。現在の組織レベルに応じて「スモールスタート&クイックイン」から始め、徐々に適用範囲を拡大することでITサービス管理を確実に定着させる仕組みになっている。
サービスリクエスト管理、インシデント管理、変更管理などITサービス管理に欠かせないプロセスに加え、FAQ管理、ナレッジ管理、構成管理といったデータベース機能も充実。サービスデスク業務全般におけるプロセスの可視化・標準化・統制を実現する。
（出所：ServiceNow IT Service Management公式Webサイト）
ワークフロー構築やサポートデスクの運用管理といった社内業務に関するシステムを一元化して、運用・管理できるサービスデスクツール。インシデント管理、問題管理、資産管理から、サービスレベル管理、仮想エージェントなど、大手企業が求める多くの機能が網羅されている。
更に、アセット減価償却の追跡、リモートデスクトップサポートとの統合といった独自の機能も充実。管理されている情報は、シームレスに他機能間で連携でき、すべてのデータを見える化することで、事業の効率化を図る。スマホやタブレットなどモバイル端末にも対応しているなど、使い勝手の良さもポイント。
（出所：ServiceDesk Plus公式Webサイト）
正確かつ迅速なITSMを実現するITサービスマネジメントツール。インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、CMDB、資産管理、顧客満足度調査といった豊富な機能を持つ。多機能でありながら直感的に使いやすいGIUを備え、ITに不慣れな人でも簡単にカスタマイズができる。
37種類の言語に対応しているのに加え、エンタープライズサービスマネジメント機能を搭載。各国にヘルプデスクを持つグローバル企業にもおすすめ。クラウド版（SaaS）、オンプレミス版、オンプレミス版のソフトウェアを利用するプライベート・クラウド版の3種類から、自社に合った運用方法が選べるのも魅力だ。
（出所：SysAid公式Webサイト）
世界140カ国・10万社以上での導入実績を持つサービスデスクツール。ヘルプデスクを含むサービスデスク業務の自動化を簡単に実現できるのが特徴だ。セルフサービスの自動化、チケットの自動起票、資産運用管理、サービスレベル管理といった基本機能に加え、障害対応やモバイルツールの提供など多彩な機能をオールインワンで備えていながら、手軽に実装できる。
豊富なテンプレートに加え、ワークフローオートメーション機能を使えば、手動ワークフローも即時にデジタル化が可能。部門だけでなく組織全体でワークフローを作成・共有すれば、ITマネジメント業務の属人化解消にも役立つ。
ITサービス管理を網羅する、中小企業向けのサービスデスクツールをご紹介します。
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（出所：Freshservice公式Webサイト）
広範囲なカスタマイズ機能で、自社の業種に最適なヘルプデスクを作成できるITサービスデスクツール。高度なHTML・Liquid・CSSカスタマイズで、色調の変更やユーザー用タブの変更、ステータス管理まで、自社のブランドに合ったサポートポータルを構築する。
メールや専用フォーム、Slack、Teamsなど、異なるチャネルからの問い合わせやインシデントも自動で一元管理。チケットは「緊急・高・中・低」のマトリクス設定で優先度管理を自動化できるだけでなく、過去データを活用したFAQやチャットボット、カスタマーポータルで自己解決を促すことで、工数削減と従業員満足度の向上にも有用だ。
（出所：Jira Service Management公式Webサイト）
リクエスト管理、インシデント管理、問題管理、変更管理といった機能を備え、様々な問い合わせや依頼を効率的に一元管理できるサービスデスクツール。Jiraプラットフォーム上に構築することで各チームがシームレスで連携できるため、社内全体の業務効率化やコスト削減が見込める。
また、多様なテンプレートの中から選択するだけで、自社の業務に合わせたフィールドやワークフロー、各種プロセスを簡単にカスタマイズ可能。テンプレートはITSMに基づき事前構成されているため、専門知識がなくても、リクエストを迅速に遂行するインターフェースが作成できるのも特徴。
（出所：SolarWinds Service Desk公式Webサイト）
自動化されたヘルプデスク、ITアセット管理、リモート支援でエンドユーザーサポートを簡素化するサービスデスクツール。AI搭載の専用プラットフォームで問い合わせやインシデントの一元管理を実現。部署ごとに異なるインシデント管理ツールを用意する必要はない。
電子メール、電話、サポートポータル、チャットなど異なるチャネルからの問い合わせを「チケット」として自動起票。単純なタスクは自動排除し、適切にルーティングすることで効率的かつ迅速な問題解決を目指す。過去のインシデントは、バックログを自動構築したうえでレポーティング。蓄積されたナレッジから、問題解決に適したフローをポップアップで提案も行える。
インシデント管理を強みとするサービスデスクツールをご紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
AIがユーザー満足度や生産性の向上、オペレーションの改善を包括的に支援するサービスデスクツール。数十億件にもおよぶカスタマーサービス対応データでトレーニングを積んだZendesk AIが、各ユーザーに最適なサポートを導入初日から提供する。継続的に学習するAIエージェントが業務の一部を担うことで、担当者はより複雑な業務に集中できるように。
問い合わせの目的やユーザーの感情をAIが自動検出し、ユーザーとのスムーズなチャットを実現することに加え、タイムリーな対応策の提案により、担当者も迷うことなく適切な対応ができる。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
世界最高クラスの機能と使いやすさと日本型サポートで、問い合わせ業務のDX化を推進するサービスデスクツール。メールやWebフォーム、電話、Slack、Teams、LINEといった複数チャネルからの問い合わせを一元管理・社内共有することで、抜けもれをなくし対応品質を向上させる。
デフォルト設定でもそのまま運用できるわかりやすさと直感操作が特徴で、アカウント作成後最短1時間で運用スタートが可能だ。問い合わせの自動割り振り、SLAに基づくアラート発信、自動エスカレーションなど充実の機能で対応スピードのアップ、対応工数の削減、対応品質の向上を同時に目指す。
（出所：Zoho Desk公式Webサイト）
「サポート業務の対応品質向上」と、「ユーザーのスピーディーな問題解決」を第一に考えて開発されたカスタマーサポートツール。メール、電話、チャット、ソーシャルからの問い合わせを一元管理し、業務効率化を実現する。更に、ヘルプデスクツールとナレッジベースを一体化することで、ワンクリックでFAQ/ナレッジの管理・活用が可能に。担当者がナレッジを参考・引用することで回答時間が短縮されるだけでなく、ユーザーの自己解決率の向上や問い合わせ数の減少も期待できる。
解決が遅れている場合は遅延通知を発信、ブランドごとに複数ヘルプセンターを運用するなど、サービスデスクを支援する機能が豊富にそろう。
サービスデスクツールは、企業におけるサービスデスクの窓口業務をサポートし、業務効率化を図るシステムです。サービスデスクツールを導入することで、以下のようなメリットが得られます。
サービスデスクツールには、インシデント管理機能やチャットボット機能、エスカレーション・ワークフロー機能、ステータス機能といった様々な機能が搭載されています。その中でも、「ITサービスに強みを持つ製品」と「インシデント管理に強みを持つ製品」の大きく2タイプに分けられるため、自社の目的に合った製品を選ぶことが大切です。
また、サービスデスクツールを比較する際に意識したいポイントは、以下のとおりです。
ITサービス管理の世界標準ガイドライン「ITIL」に準拠したシステムの導入が推奨されており、これからシステムを導入する方には、ITILに準拠した製品がおすすめです。また、サービスデスクツールを選ぶ際は、どのレベルまで自動化するのかを、よく検討する必要があります。問い合わせの振り分けやエスカレーションといった基本作業のみ、あるいは可能な限りチャットボットやAIに任せたいなど、事前に社内で具体的に条件を決めておくと選びやすくなります。
サービスデスクツールは、インシデント管理だけでなく、ユーザー満足度の向上やコスト削減にも有効なシステムです。ぜひ本記事を参考に、サービスデスクツールの導入を検討してみてください。
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株式会社ユニリタ
ヘルプデスク機能を中心としたクラウドサービスです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、課題解決と継続的なカイゼンを実現します。...
株式会社野村総合研究所
問い合わせ対応の負荷軽減やITサービスの品質を向上する、ITIL準拠のサービスデスクツール。各担当者のナレッジや対応プロセスを一元管理。ユーザーの満足度向上に貢...
OrangeOne株式会社
導入実績20,000社を誇る、ITIL準拠の統合型サービスデスクツール。問合せ対応やSaaS管理などを効率化する豊富な機能で、サービスデスクの工数削減・品質向上...
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