最終更新日:2024-08-01
社内外の問い合わせ対応をAIの活用によって効率化・自動化したい方へ。AIヘルプデスクの概要やメリット、主な利用事例や注意点、タイプ別の選び方とともに、おすすめのサービスを紹介します。
AIヘルプデスクとは、顧客や社内からの問い合わせ対応の窓口である「ヘルプデスク」を、AIを活用することで効率化するサービスのことです。組織や企業によっては、ヘルプデスクを「サポートデスク」などと呼ぶ場合もあります。
本記事では、AIの活用によりヘルプデスク業務を効率化するサービスのことを「AIヘルプデスク」として紹介します。
以下がAIヘルプデスクの機能の一例です。
| 自動応答 | 生成AIにより、チャット形式、FAQ形式でなどで回答を提示。 会話だけでなく、資料や画像など、社内の様々な形式のデータを表示可能。 |
|---|---|
| ナレッジベースの構築・管理 | 対応ログを蓄積してナレッジベースを構築。対話履歴や返信メール・チャットの履歴などから、FAQの自動生成に対応するものも。 |
| 問い合わせ管理 | 問い合わせ内容をチケット形式で記録・追跡。問い合わせ内容に優先順位をつけたり、ステータス管理をしたり、有人対応にエスカレーションしたりがスムーズに。 |
| パーソナライズ | 部門別・ユーザー別・閲覧ページ別など、情報の公開レベルごとに個別にコントロール。 |
| 分析・レポート | 回答精度向上に向けたデータ（問い合わせ内容、対話履歴など）の分析、課題・問題点の抽出とその解決に向けたアクションの提案。データを活用したハルシネーション対策なども。 |
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人手を介さず、社内のあらゆるナレッジやノウハウを活用しやすい状態にできるため、問い合わせ工数が削減され、組織全体の生産性向上が期待できます。
具体的には次のようなメリットが見込めます。
CSV、PDF、Wordなどのドキュメントや、Webサイト、Google Drive上のファイルなど、自社に蓄積された膨大なデータを読み込ませられるので、実務に沿った高精度の回答を得られるようになるのが大きなメリットです。
AIが問い合わせ内容の分析や有人対応ログを学習し、より精度の高い回答にチューニングすることで、ハルシネーションも回避できます。
ユーザーが同じ質問を異なる表現で入力しても適切な回答が得られたり、送り仮名の違いやスペルミスなどにも対応できたりと、ユーザーが意図した通りの回答をスムーズに得られるようになるため、業務効率やユーザーの満足度も向上。問い合わせを自己解決できる割合が高まり、社内問い合わせの対応工数も大幅に削減されます。
寄せられた問い合わせの検索データや有人対応データ、Teams内でのやりとりなど、これまで記録に残らず流れていっていたような些細なデータも自動で蓄積されていくため、メンテナンスやチューニングのコストを抑えながら最新のデータへの自動更新ができるように。
サービスによっては、有人対応ログからFAQの提案・生成にも対応。AIから提案されたFAQのドラフトを確認して「登録」 or「スキップ」を選択するだけで、FAQの整備が可能になるなど、コストや手間をかけることなく、組織内のノウハウや知識が自動的に継承できるようになり、効率的にナレッジデータベースを構築・強化できるようになります。
問い合わせの傾向や、よく参照されるデータなどをAIが分析することで、質問者の意図をくんだ回答ができるように。社内では思い付かなかったような回答や、把握していなかったデータなども提案され、ノウハウ・知識の活用や、イノベーションの促進につながります。
主に汎用的・定型的な回答が求められるシーンで利用されることが多いです。ここでは代表的な活用例をいくつか紹介します。
なお、AIで回答できない問い合わせは有人対応にエスカレーションされるのが一般的ですが、有人対応で回答したログがナレッジとして蓄積されることで、次回以降はAIで対応できるようになる場合も。
| 社内ヘルプデスク |
|
|---|---|
| 人事・労務・総務 |
|
| 営業 |
|
| 技術 |
|
| 新人教育 |
|
| 顧客対応 |
|
ヘルプデスク専用の学習データやFAQを用意する必要はありませんが、これまでに蓄積されたデータを用意したり、精度を高めるために定期的にメンテナンスしたりといった手間はかかります。
1.ヒアリング
導入目的や設置場所、FAQデータの内容、テスト導入の進め方などについてヒアリング、相談。
2.設定、カスタマイズ
AIヘルプデスクを企業ごとのニーズに合わせてカスタマイズ。
（具体例）
3.テスト運用（PoC）、チューニング
テスト運用を実施。結果をもとに、応答精度向上のためのチューニングなどを行う。
4.納品、運用開始
運用開始に向けて準備を進める。
（具体例）
5.メンテナンス・改善
回答精度向上に向けたデータ分析、課題や問題点の抽出とそれらの改善提案。
AIヘルプデスクの正答率を高めるためには、十分な学習リソースを集めたり、チューニングしたりする必要があります。
事前にFAQやマニュアルの準備がなくても利用開始できるサービスもあり、利用していく中で徐々に精度は高まっていきますが、軌道に乗るまでは、ある程度工数も手間もかかることを念頭においておきましょう。実際、学習リソースとなるマニュアルや回答がいろいろな場所に散在していたり、保存場所が不明確だったりして、FAQの準備に大変労力がかかったといった事例も多くあります。
AIヘルプデスクサービスの中には、メンテナンス込みで請け負うところや、導入支援や定着するまでのサポートに対応するところも多数あります（オプションの場合あり）。「どこまで対応してもらえるか」はサービスによって異なるので、事前に確認が必要です。
社内の従業員の利用に特化したタイプと、社外（顧客）にも利用できるものに大別され、更に情報の提供方法によって以下の通り、いくつかのタイプに分けられます。
なお、それぞれ、社内外向けの別プロダクトも提供していますが、ここでは強みのある用途で分類しています。
| 社内向け | FAQ型チャットボット：「PKSHA AI ヘルプデスク」 |
|---|---|
| チャットボット：「AIヘルプデスクソリューション」「AIサポートデスク」 | |
| 社内外に対応 | FAQ型チャットボット：「SolutionDesk」 |
| チャットボット：「SELFBOT」「AIさくらさん」 | |
| FAQ：「Helpfeel」 |
社内問い合わせとナレッジ活用に特化したタイプ。営業資料や技術書、社内マニュアルなど、社内の問い合わせの自動化により、社員が自己解決できる仕組みを構築。新人教育の効率化などにも活用できます。
FAQに組み合わせたチャットボット機能によって、ユーザーの問い合わせに対し、会話形式で自動回答するタイプ。チャットのやり取りからFAQの自動作成も可能です。
たとえば、「PKSHA AI ヘルプデスク」は、社内の各種ドキュメントをAIが読み込み、問い合わせに対する回答を自動で生成。自動応答で解決しない場合のみ、有人チャット対応に接続される仕組みです。蓄積されたログからFAQを自動提案・作成する機能も備えているので、使うほどにAIが学習し、自動応答の割合が増えていきます。
普段から使っているMicrosoft Teamsにアプリを設置できるため、社内での利用ハードルが低い点や、FAQやマニュアルの事前準備がなくてもサービスを利用開始できる初期導入のしやすさもメリットです。
会話形式で適切な回答を提示するタイプ。生成AIが意味を解釈して、有人対応のような感覚で質問に答えます。
たとえば、「AIヘルプデスクソリューション」は、Web検索のような使い勝手で手軽に検索可能。従来、チャットボットは、質問と回答のキーワードが一致しないと適切な回答が得られませんが、「AIヘルプデスクソリューション」は、思考型AIが質問の意味を解釈して回答するため、言い回しが違う場合も適切な回答を得られます。更に、的確な回答に対し「いいねボタン」でフィードバックする仕組みで、使えば使うほど高精度になっていきます。
社内だけでなく、顧客や取引先、一般のユーザー向けのヘルプデスクなど、社外向けとしても活用できるタイプです。
前述の社内向けFAQ型チャットボットと同様に、チャットボットで回答しながら、FAQも自動生成するタイプです。
たとえば、「SolutionDesk」は、FAQに加え、マニュアル、通達、対応履歴、個人のノウハウなどのナレッジを統合的に活用する仕組み「超FAQ」を提唱しており、この実現により、問題解決力向上を図っています。
問い合せ対応に不可欠なFAQは、社内のナレッジと生成AIを活用することで効率的に作成・更新。質問は、AI が対応履歴を参照して作成。回答も、AIがユーザーマニュアルやノウハウ集、作業手順書などを参照して作成し、用語や文体の統一といったブラッシュアップもAIが行います。
こちらも前述の社内向けチャットボットと同様に、会話形式で適切な情報をピンポイントで提示するタイプです。
「SELFBOT」は、Googleドライブ内のスプレッドシート、PDF資料群、Wordデータ、CSVデータなどの学習済みテキストデータに加え、表データからもデータを抽出し、回答を生成できるのが特徴。また、顧客対応チャットボットや社内のサポートにおいて、ユーザー別、閲覧ページ別に情報の公開レベルをコントロールする機能を備え、より状況に対応した情報提示を実現しています。
たとえば、商品ページでは商品に関する質問だけに答えるようにしたり、新規ユーザーには新規ユーザー用の質問回答のみができるようにしたりといった設定が可能。社内でも部門別にリソースを制限できるので、同一の問い合わせが入った場合も、役員にだけ特定の機密情報を回答するように設定したり、部署別に回答する社内リソース（学習リソース）を変更したりできます。
質問を入力するとFAQの回答候補が提示されるタイプ。チューニング力に強みを持ち、AIに人間のサポートを組み合わせることでFAQの回答精度の向上に寄与します。従来のFAQやチャットボットの検索ヒット率を改善したい場合にもおすすめです。
たとえば、「Helpfeel」は、FAQや社内ナレッジなどに対して、ユーザーの検索ワードから検索結果を羅列するのではなく、質問の意図を予測することで、ユーザーの自己解決を促します（独自の特許技術「意図予測検索」）。この意図予測検索は生成AIと人間の力で、回答となる一つの記事に対し、約50倍の質問表現を生成。言葉の違いだけではなく、漢字表現とひらがな表現の違い、スペルミスや抽象的な表現、口語的な自然な文章や音声検索などにも対応可能です。
また、回答の作成ではなく、質問の検索に対して生成AIを活用するのも「Helpfeel」のユニークな点であり、それによりハルシネーションを回避しています。
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（出所：PKSHA AI ヘルプデスク公式Webサイト）
Microsoft Teamsにアプリを設置するだけで利用できる、全社・全部署向けのナレッジマネジメントプラットフォーム。事前学習した社内のドキュメントデータをAIが参照し、回答を自動生成。使えば使うほどAIが学習し、自動応答の割合が向上することで、ヘルプデスク対応を効率化できる。
「FAQによる問い合わせへの自動応答」から、「社内ドキュメント検索による自動応答」、AIチャットボットが回答できなかった場合の「有人窓口へのシームレスな連携」、「人間が回答したログに基づくFAQの追加・修正」まで、問い合わせ対応業務をワンストップで管理できるように。
Teams上のやり取りからFAQを生成するため、事前のFAQの準備が0件でもサービスを利用でき、最短即日導入も可能。
企業ごとの専任担当による定期的な打ち合わせや、問い合わせデータの分析、レポート作成、改善施策の提案など、サポート体制も充実。
（出所：AIヘルプデスクソリューション公式Webサイト）
煩雑な社内問い合わせ対応を効率化する、高性能AI搭載のヘルプデスク。
ポータルサイトで「PCトラブルの解決方法」や「住所変更などの各種手続き方法」といった知りたい内容を入力・検索すると、「日本語表現特有のゆらぎや曖昧さ」を理解する思考型AIエンジンが、質問の意味を理解し、適切な回答を表示。また、回答候補の中で最も的確なものを「いいねボタン」でフィードバックすることで、使えば使うほど回答精度を高められる。
Q＆Aの一覧を登録するだけで使い始められる手軽さも魅力。事前にトライアル環境で利用でき、費用対効果を確認し、納得したうえで導入できる。
（出所：AIサポートデスク公式Webサイト）
2ステップで社内相談窓口を開設できる、AIサポートデスク。企業ごとに専⽤の環境を構築することで安全性を担保しつつ、⼿軽に⽣成型AIを活⽤できる環境を実現。
社内文書をアップロードした上で、「AI⽂書検索」機能を活用することで「⽣成AIが社内⽂書を⾒ながら回答をしてくれた」かのような回答を生成する仕組み。複雑な社内⽂書が数多く登録されていても、対話形式で、社内固有情報に基づいた正確な回答を導き出せる。
社内ヘルプデスクや人事・総務などの各種相談窓口のほかにも、稟議の申請や規程の改定、新人研修などに活用可能。社内で発⽣するQ&Aを⼈に代わってAIが回答することで、⽣産性が向上し、よりスムーズな意思決定が容易に。
（出所：SolutionDesk公式Webサイト）
ナレッジと生成AIの活用により、ヘルプデスクの業務効率化や応対品質向上を実現するソリューション。
日々の業務で活用するFAQや応対マニュアル、取扱説明書などはもちろん、過去の顧客応対履歴や個々のスキル・ノウハウを一元管理することで、組織や部門を超えたナレッジ活用を促進。
また、社内向けナレッジの中から必要な情報を、顧客向けにFAQとして公開することも可能。AIチャットボット「ナレッジロボ」が適切なナレッジに誘導し、自己解決をサポートする。「ナレッジロボ」は「SolutionDesk」の公開ナレッジに加えて、企業Webサイトの公開情報全体もAIの参照元として設定できるため、顧客の問題解決を強力に後押しできる。
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（出所：SELFBOT公式Webサイト）
「ChatGPT」と独自開発のAIの連携により、社内外問わず「問い合わせ業務」の効率化に寄与する、チャットボットサービス。
LLM（大規模言語モデル）とRAG（検索拡張生成）技術の導入により、各種ドキュメント（Word/PDF/PowerPointなど）やWebサイトのURLを登録したり、Googleドライブと連携したりするだけで即座に学習するため、短期間で導入が完了。また、一つの管理画面で「社外向け」「社内向け」のAIチャットボットの設定ができるため、AI活用を効率的に促進できる。
Teams、Slack、LINEとの連携も可能で、それぞれのアプリ上で「SELFBOT」を利用できるように。たとえば、LINE上でAI学習させたドキュメントやURLを活用することで、高度な顧客対応や社内問い合わせ対応も実現可能。
（出所：AIさくらさん公式Webサイト）
企業の業務内容や課題に合わせて、独自カスタマイズが可能なAIサービス。
社員からの問い合わせ対応に特化したAIチャットボット「社内問い合わせ さくらさん」や、社内に蓄積されたデータをもとにAIが自動応答する「AIチャットボット さくらさん」のほか、アバター接客や面接サポートなど12種のDXサービスを展開する。
「社内問い合わせ さくらさん」では、PDF・動画・画像など様々なデータ形式の社内マニュアルをAIがまとめて自動学習し、必要な情報をFAQに要約。社員の問い合わせに対してAIが回答することで、スピーディーに自己解決できるように。
蓄積した質問データをもとに、AIが課題を見つけるため、定期的なチェックや改善点の洗い出しは不要。更に、AIの自己学習に加え、企業ごとの専属運用チームによるアドバイス・メンテナンスも受けられる。
また、LINEやSlackなどの各種チャットツールやグループウェア、外部システムとの連携にも対応。
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（出所：Helpfeel公式Webサイト）
顧客や社内問い合わせ対応を自動化できるFAQサービス。
AI技術を活用した特許技術「意図予測検索」に米OpenAI社のAIを掛け合わせた、新時代のAI検索アルゴリズムを搭載。ユーザーの入力内容から検索結果を羅列するのではなく、顧客が調べたい意図を予測して自己解決へと導く。人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や、感覚的な言葉の表現、送り仮名の違いやスペルミスなどにも対応する。
FAQの回答記事やその記事に関連する意図表現（質問）を人間（テクニカルライター）が作成することで、ハルシネーションを回避。金融商品取引法（金商法）、薬機法（薬事法）、著作権法といった法律関連のサービスのFAQにも安心して利用できる。
「検索型FAQ」や「問い合わせフォーム」、製品マニュアルや社内規定などの「PDF検索」など、様々なシーンで活用でき、検索性能を飛躍的に向上させる。
AIヘルプデスクとは、顧客や社内からの問い合わせ窓口である「ヘルプデスク」を、AIを活用することで効率化するサービスのことです。
生成AIによる自動応答やナレッジベースの構築・管理、回答精度向上に向けたデータ分析・レポート機能などを備え、「実務に沿った精度の高い回答の実現」「ナレッジデータベース構築の効率化」「知識共有・データ活用の促進」といったメリットがあります。
AIヘルプデスクは、利用先や情報の提供方法によって以下のタイプに分けられます。
（1）社内向け
1-1）FAQ型チャットボット
1-2）チャットボット
（2）社内外に対応
2-1）FAQ型チャットボット
2-2）チャットボット
3-2）FAQ
それぞれの特徴を把握したうえで、自社のニーズや環境に合致するサービスを選ぶといいでしょう。本記事も参考に、AIヘルプデスクの導入を検討してみてください。
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