問い合わせ対応業務の効率化やミスの防止に有効な問い合わせ管理ツールについて、期間に定めなく無料で利用できるツールや低予算でも充実した機能を持つツールをご紹介します。
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問い合わせが1日数件程度で、カスタマーサポートがほとんど一人で対応している場合は、Excelやノートに記載する程度で問い合わせの対応状況を管理できてしまいます。
ただし、問い合わせ件数が1日10件以上になり、複数人で対応したり、1回の返信では解決できずに、複数回のやりとりが発生したりする場合は、問い合わせの対応漏れや、重複対応などが発生してしまうため、全ての問い合わせの対応状況（ステータス）を一覧的に管理できる仕組みが必要になります。
問い合わせ管理ツールを利用する前は、たとえば、ファイルサーバー上のExcelやGoogleスプレッドシート上に「問い合わせ日時」「顧客名」「問い合わせ内容」「対応者」「対応ステータス」などを記録して共有しているケースがよく見られます。
ただ、それも膨大になると、誰がどれを対応しており、どれが終わってないかの判別がつかなくなり、見落としによって、重複対応や、対応漏れなどの恐れが高まってしまいます。そうなると問い合わせ管理に特化した仕組みが必要になります。
また、対応する中で、問い合わせ内容を別部門に共有したいとか、同じような問い合わせにはテンプレート文で返信したいとか、効率性に関する課題も出てくるので、カスタマーサポートの対応スピードの向上や、負担を減らす上でも業務効率化の仕組みが必要になります。
問い合わせ管理においては、効率化への工夫を盛り込んだ様々な有力ツールが登場しており、活用効果も見込めるので、ツールの導入がお勧めです。ただし、どのようなものかわからないのに最初から投資するのに少しためらいがある、ということであれば、まずは無料ツールを用いて、どのようなことができるのか試してみるのがよいでしょう。予算を少し使えるのであれば、低予算で導入できる問い合わせ管理ツールを導入することもお勧めです。
問い合わせ管理ツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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問い合わせ管理ツールは、シェアの高い主要なツールでも1ユーザーあたり月額1,000円程度から利用できるため利用のハードルが低いツールとも言えます。それでもまずは無料で体験してみたい方は、こちらの「Re:lation」、「Freshdesk 」や「HubSpot Service Hub」「Tayori」では利用期間が限定されることなく、継続的に無料で利用できるため、ぜひご確認ください。
どちらのツールも多機能版は有料プランに移行する必要があるため、無料で使える範囲には制限がありますが、どれもチケット管理（問い合わせの起票やステータス管理）には対応していますので、何ができるか体験してみたいという方には向いています。
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（出所：Re:lation公式Webサイト）
導入実績5,000社以上の問い合わせ管理ツール。メール、LINE、電話、チャットなど複数経路からの問い合わせの一元管理、複数人でのメールの共有や対応状況を把握するステータス管理に強み。外部連携にも長けており、SNSやチャットツール、CRM/SFA、フォーム作成ツール、ECツールなど、60以上のサービスと紐付けすることで更なる業務効率化が期待。
データ容量が限られているため、問い合わせ件数が多い場合は何年も無料で使い続けることはできないが、何か月か試しに使ってみたい、という場合は有力な選択肢になる。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
国内外で5万社以上の導入実績を有する問い合わせ管理ツール。チケット管理や、チケットの優先順位の自動付与や、担当者へのチケットの自動割り当てなどの自動化機能が強み。無料プランでは10IDまで、メールやSNS経由の問い合わせの連携、ナレッジベースと呼ばれる問い合わせ対応用のFAQ参照、チケット管理やチケットのトレンドレポート作成などが行える。
無料プランはメールやSNSによる問い合わせを中心にチケット管理を試してみたいという方に向いている。
（出所：HubSpot Service Hub公式Webサイト）
CRMで著名なHubSpotが提供する問い合わせ管理ツール。様々な機能を利用するには有料プランが必要だが、無料版でもメールやWebチャットとの連携、チケット管理、顧客情報管理などに対応。顧客情報管理は「HubSpot CRM」と連携して動作。「Google Workspace」などとメールと自動連携でできるので、チーム間でのメール共有やチケット管理などが行える。その他、メールの返信テンプレートの利用機能や、「Facebook Messenger」の連携機能などにも対応。
ただし、ワークフロー機能など業務をより効率化させる機能は有料プランが必要になるため、チケット管理をまずは試してみたい、ツールの利用イメージを膨らませたいという方に向いている。
（出所：Tayori公式Webサイト）
無料プランが用意されているカスタマーサポートツール。フォーム作成機能、FAQ機能、チャット機能、アンケート機能から構成されており、作成したフォームから問い合わせ内容をチームで共有したり、一覧化した問い合わせについて返信したりできる。
問い合わせ管理機能としては比較的シンプルなので、お問い合わせがフォームからがほとんどの場合や、FAQやチャットなどカスタマーサポートに必要な機能を手軽に一通り導入したい場合に向いている。
無料プランでは1IDでの利用に制限されるため、チームで使う場合は有料プランが必要。
続いて、無料ではないものの、ユーザー当たりの月額が低価格ながらも充実した機能が利用できる問合せ管理ツールをご紹介します。Zendeskやメールワイズは導入実績が豊富で、業務自動化の機能などが豊富ながらも、低価格プランが用意されています。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界で10万社以上、国内でも多数の導入実績を有する問い合わせ管理ツール。Support Teamプランではユーザーあたり月額約2,500円で、チケット管理、メールや問い合わせフォーム、Webチャットなどとの連携、マクロを用いた問い合わせメールに対するテンプレート返信など、問い合わせ対応に役立つ機能を幅広く利用できる。
数十億件以上の問い合わせデータをもとに学習した独自のAIボットによって、自動で問い合わせに対応することも可能。OpenAIと連携して動作する生成AIを利用すれば、問い合わせ内容の要約や回答の長文化・詳細化、トーンの変更などもAIが瞬時に対応するため、応対業務の大幅な負担軽減が見込める。
（出所：メールワイズ公式Webサイト）
14,000社以上の導入実績。メールを中心とした問い合わせ対応に従事した機能を持ちながらも、ユーザーあたり月額600円（申込は5ユーザーからのスタンダードコース）と、低予算で使い始めることができる。
ステータス管理、電話や訪問を含めた対応履歴管理、テンプレートを用いた返信、アドレス帳共有、集計レポートなど、問い合わせ対応を支援する機能が備わっている。受信するメールアドレスによって閲覧者を分ける場合は、ユーザーあたり月額1,800円のプレミアムコースが必要になる。
（出所：yaritori公式Webサイト）
メールに特化した問い合わせ管理ツール。問い合わせの対応状況を把握するステータス管理、重複対応を防ぐための返信作業者以外をロックする二重対応ロック機能、テンプレート返信機能などを有する。導入ステップの短さや、シンプルな使い勝手も強み。1ユーザーあたり月額1,980円から利用可能。
問い合わせの件数が増えると対応漏れや重複対応への対策が必要になる中、応対業務の効率化も見込める問い合わせ管理ツールの活用は有効です。問い合わせ管理はカスタマーサポート業務に根幹となるため、ツールは機能の充実度だけでなく、使い勝手や自社の業務との相性も重要になります。
問い合わせ管理ツールは、無料で試すことができるツールもありますし、有償でも月額1,000円程度で多数の機能を利用できるツールも多くなりますので、まずは業務で試しに使ってみることがおすすめです。
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株式会社インゲージ
2019年度グッドデザイン賞受賞、導入実績5,000社以上のメール共有システムです。チームで共有する受信箱で、メール、チャット、電話などのビジネスコミュニケーシ...
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