最終更新日:2024-10-22
社内に情シス担当者がいない、あるいは、エンジニアは在籍するもののサポート業務はアウトソースしたいと考えている経営者や管理部門マネージャーの方へ。ヘルプデスクアウトソーシング会社のタイプと選び方、比較する際のポイントについて、おすすめの会社と併せて紹介します。
顧客や自社の従業員から問い合わせなどがあった際に対応する窓口のことを「ヘルプデスク」と呼びます。そして、社内で行っているヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託するのが「ヘルプデスクアウトソーシング」。企業が抱える様々なIT課題を解決するための有効な手段として、多くの企業で導入されています。
多くの場合は、情シス担当者やエンジニアがヘルプデスク業務を担当しますが、「情シス担当者やエンジニアのリソースがもったいない」「社内に情シス担当者やエンジニアがいなくて対応できない」といった課題を抱えている組織も少なくありません。そこで役に立つのがヘルプデスクアウトソーシングです。
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ヘルプデスクアウトソーシング会社には、以下のような業務を依頼できます。
電話やメール、チャットなどを活用し、商品やサービスに関する問い合わせ、クレームに対応。様々な要望に、迅速かつ柔軟に対応することで顧客満足度の向上を図ります。
社内ヘルプデスクをアウトソーシングした場合、代行会社の担当者が電話やリモート、もしくは社内に常駐して、日々のトラブルに対応します。パソコンやタブレットといったデジタルツールの使い方から、ネットワークトラブル、社内システムやソフトウェアの作動状況まで幅広くサポートを受けられます。
PCの初期設定や必要なアプリのインストール、周辺機器との接続などを行い、すぐに業務で活用できる状態にするキッティング作業を代行。設定やセキュリティ環境の不備を防いで、安心・安全な運用をサポートします。
PCなどのデバイスや、ネットワーク機器、ソフトウェア、ライセンスといったIT資産の棚卸しや管理を代行。適切な管理体制を構築することで、セキュリティリスクやコスト増加を抑えられます。
クラウド化やセキュリティ強化、新システム導入といったIT関連の課題について専門家に相談し、アドバイスを受けることができます。
社内のシステムやネットワーク、サーバーの状況を常に監視。トラブルにつながりそうな箇所を見つけた場合には即座に対処します。更に、セキュリティ面での監視を強化し、サイバー攻撃による情報漏えいなどのリスクを低減させる効果も。
標的型メール訓練やセキュリティに関する研修などの実施を代行。従業員のセキュリティ意識を高め、情報漏えいなどのリスク低減に寄与します。
ヘルプデスクアウトソーシングサービスは、導入する目的によって大きく以下の4タイプに分類されます。
デバイスツールの使い方から、PCの不具合やネットワークの接続不良といった業務遂行に支障をきたす問題まで、幅広い社内トラブル対応をアウトソースしたい場合に最適なタイプ。
たとえば「クラウドSE」では、PCや各ツールに関する問い合わせやITツールの調査を行う「ヘルプデスク」をはじめ、IT活用や業務改善の提案を行う「コンサルティング」、PCキッティング作業まで幅広くサービス提供。人手不足や担当者の急な退職などにも素早く対応し、企業の生産性維持・向上に貢献します。
ツール・システムのトラブル対応といったヘルプデスク業務だけでなく、PCキッティングやIT資産管理、資料作成、各種アプリ導入サポートからサーバーやネットワークの保守まで、情シス業務を包括的に代行するタイプ。まずはヘルプデスクの委託からはじめ、いずれは情シス業務もアウトソーシングしたい企業におすすめです。
たとえば、「フレクシ―サポート」ではヘルプデスク業務に加え、ウェブサーバーやHPの保守・運用、IT資産管理、IT相談・アドバイスなどに幅広く対応。更に、PCだけでなくスマホ、サーバー、プリンタまで幅広いデバイスのキッティングも代行します。
また「OMAMORI」は、問い合わせ対応・トラブルサポートのほか、情報管理者へのエスカレーション、対応履歴レポートの作成といったサービスを提供。従業員だけでなく情シス担当者もサポートも受けられます。
多くの従業員を抱える中堅・大手企業の場合、社内からの問い合わせ数が多いうえに、利用している機器・システムも多岐にわたります。そのため、「部署ごとの状況把握が難しい」「関連部署との連携が必須となる」といった課題が発生しがちです。それらにスムーズに対処するためにも、多くの従業員を抱える企業への対応実績を持ち、仕組みや体制が整った会社が適しています。また、夜間や休日を含む24時間365日体制で対応してくれる会社だとより安心です。
たとえばKDDIの「ITヘルプデスク」は、企業や組織の規模や要望に合わせたITヘルプデスク機能を、カスタマイズして提供。多様な問い合わせをITヘルプデスクで一括管理し、関連部署や窓口とも連携できます。
また、シーイーシーカスタマサービスの「IT運用サポートサービス」なら、経験豊富なエンジニアが24時間365日のサポート体制で対応。夜間や休日も担当エンジニアによるサポートを提供できるため、顧客満足度の向上、業務の属人化解消にもつながります。
従業員からの問い合わせに対応するだけでなく、自己解決の促進もサポートしてほしいと考える企業向けのタイプ。
たとえばアルティウスリンクの「社内ヘルプデスク」では、電話やチャット、メールといった有人サポートとチャットボットを組み合わせることで、より効率的なヘルプデスク運用を実現。自己解決を促進する仕組みを構築することで、従業員の利便性向上と情シス担当者の業務負荷軽減を両立します。
同様に、「ReSM plus」は専用の社内FAQページを提供。ヘルプデスクと併せて運用を行うことで、自己解決型の社内サポート体制を確立できます。
ヘルプデスクアウトソーシング会社を比較する際は、以下のポイントに留意すると選びやすくなります。
企業によって活用するツールが異なるように、アウトソーシング会社によってヘルプデスクで対応できる機器やアプリについても異なります。
たとえば、ギグワークスアンドバリューの「ITトータルサポート」では、5種類のWebブラウザや6種類のメールソフトに対応しているほか、データベース（Microsoft Access）の設定や、プリンタやスキャナ、アクセスポイントといった各種機器のインストール・アンインストールが行えます。
このように、幅広いソフト・機器に対応している会社もあれば、対応できるソフト・機器が限られているサービスもあるため、自社の環境に合ったアウトソーシング会社を選びましょう。
一般的なヘルプデスクアウトソーシングは、リモートサポートが主流です。そのため「大きなトラブルが発生した際は訪問してほしい」「エンジニアに常駐してほしい」といったニーズがある場合は、現地対応可能なアウトソーシング会社を選ぶことが大切です。
たとえば、シーイーシーカスタマサービスの「IT運用サポートサービス」ではオンサイト対応SE支援（SES）を提供。セキュリティ強化や事務作業の効率化など、幅広いIT課題に対して、専任エンジニアがオンサイトでサポートします。
また、「クラウドSE」はヘルプデスク担当者の現地常駐にも対応しており、常駐頻度も自由に設定可能です。
多くのヘルプデスクアウトソーシング会社が、一般的な企業の営業時間帯に合わせて対応時間を設定しています。そのため、小売業や製造業のように土日・祝日、あるいは昼夜関係なく稼働している場合は、24時間365日対応可能なアウトソーシング会社を選ぶと安心です。
たとえばOKIクロステックの「ヘルプデスクサービス」は、同社のカスタマーサポートスタッフが24時間365日体制でメールおよび電話対応を提供します。
ヘルプデスクアウトソーシング会社の料金形態は主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類です。月額固定型は問い合わせ件数などに関わらず料金が一定なので、ある程度のヘルプデスク業務が毎月発生している場合に適しています。一方、従量課金型は毎月の問い合わせ件数やユーザー数に応じて料金が変わるため、対応件数やユーザー数が多くない場合は利用料を抑えられます。
たとえば、エイネットの「情シス代行パック」はスタンダードプランから対応件数の制限なくヘルプデスクを利用できます。しかし、月額80,000円かかるため、金額に見合った対応件数が発生している組織におすすめです。
一方、「OMAMORI」やギグワークスアンドバリューの「ITトータルサポート」は、ユーザー数に応じた従量課金制を採用。少人数であれば毎月の費用を抑えられますが、企業規模が大きくなると割高になる可能性も。自社の規模や体制、問い合わせ件数に適した料金形態のサービスを選びましょう。
中小企業の社内向けヘルプデスクアウトソーシング会社を紹介します。
（出所：クラウドSE公式Webサイト）
ヘルプデスク業務に加え、ITコンサルティング、クラウドサービスの導入支援など、様々な社内IT業務を委託できるアウトソーシング会社。専任のIT担当者不在の中小企業において、社内SE代行・ヘルプデスク業務やキッティング作業など幅広いサービスを提供する。
エンジニアやコンサルタントなど各分野のスペシャリストが在籍し、特にセキュリティ対策やシステム構築に強みを持つ。ヘルプデスク業務においては、PC・各ツールやベンダーの問い合わせからITツールの調査まで代行可能。料金形態は月ごとの対応時間や業務範囲に応じた月額定額制。チャットサポートのみのヘルプデスク業務であれば、月額50,000円以下で利用できる。
（出所：ITトータルサポート公式Webサイト）
1ユーザーあたり月額500円から利用できるヘルプデスクアウトソーシング会社。電話、チャット、リモート、オンサイトと企業の事業特性に合わせて選べる4種類のサポートメニューを提供し、企業の課題を解決へと導く。
OS やブラウザ、メールソフト、Apple製有償ソフトなどのインストール/アンインストールや基本操作の案内、各種設定をはじめ、データベース設定や各種ハードウェアのセットアップなどをカバー。加えて、文章・資料・はがき作成、フォト/ミュージックソフトの設定・サポートまで幅広いサービスに対応している。また、自社サービスにオプションとしてセットすれば、自社顧客向けにサポートサービスを提供することもできる。
中小企業の社内向けで、情シス業務にも対応するヘルプデスクアウトソーシング会社を紹介します。
（出所：情シス代行パック公式Webサイト）
社内ヘルプデスクから運用支援、障害対応サポートまで、幅広いITサポートを提供するアウトソーシング会社。PC・ネットワークトラブル対応やIT運用相談、ITコンサルティング、定例ミーティング、資料作成、メーラー設定までまとめて依頼できる。
自社エンジニアがすべての代行業務を担当することで、安心・安全な運用を実現。加えて、属人化による業務の停滞や効率低下が発生しないよう、企業ごとに複数名のチームを組んでフレキシブルに対応する。遠隔やリモートでのサポートはもちろん、日時を自由に設定できるオンサイト対応サービスも用意。
（出所：フレクシーサポート公式Webサイト）
中堅・中小企業のIT全般に関する困りごとを解決する情報システム代行サービス。ヘルプデスクのほか、情シスアウトソーシングやキッティング、アカウント管理、保守運用・トラブル対応、IT資産管理など、幅広いサービスを提供している。
社内ITヘルプデスクサービスは、リモートでの業務代行が基本だが、緊急時の現地対応やテレワーク社員のサポートなど柔軟に対応する。更に、従業員に向けたセキュリティ教育を実施しており、個々のサイバーセキュリティ意識の強化に寄与。組織全体でサイバー攻撃に対する防衛力を向上させられるほか、企業や組織の意識改革にも有用だ。
（出所：情シスフォースLite公式Webサイト）
情シスやエンジニア経験者による業務サポートを提供するヘルプデスクアウトソーシングサービス。情シス経験者に業務を外注することで、採用や教育にかかるコストを最小限に抑えられる。最短2週間という短期間で、スムーズに業務をアウトソーシングできるのが特徴だ。
ヘルプデスクのほか、PCキッティング、アカウント・資産管理、セキュリティチェックシート対応、Webサイト保守、マニュアル作成といった幅広いサービスを提供。アウトソーシングしたい業務量や内容に合わせて、1日1時間/2時間/4時間/8時間の4プランの中から対応時間を選べる。
（出所：OMAMORI公式Webサイト）
情報シス部門のヘルプデスク業務をサポートする、ヘルプデスクアウトソーシング会社。従業員からの情シス部への問い合わせ対応やトラブルサポート、情報管理担当者へのエスカレーション、対応履歴レポート作成といった業務を代行し、情シス部の負担を軽減する。
導入時に記載したヒアリングシートをもとに、電話やリモート操作でITサポート専門担当者がサポートを提供。PCはもちろん、各種OSの操作・設定、Microsoft Office関連、ネットワーク環境の構築などにも対応している。また、対応履歴は月次レポーティング・共有されるため、「アウトソースによって対応履歴が見えなくなる」といった心配もない。
中堅・大手企業の社内向けヘルプデスクアウトソーシング会社を紹介します。
※料金はすべて要問い合わせ
（出所：ITヘルプデスク公式Webサイト）
社内のヘルプデスク業務を柔軟にアウトソースできるソリューション。リソースが限られている情シス・IT部門の負担を削減し、IT戦略やDXの推進、デジタル人材育成といったコア業務に注力するための環境づくりをサポートする。
提供サービスの内容は、顧客の要望に合わせてカスタマイズが可能。たとえば英語対応の可否や、24時間・365日体制の要否、また、サポート対象となるハードウェア・ソフトウェアなどを選ぶことができる。加えて、運用体制も専用電話回線を設置する「専任デスク」と、他社ユーザーと共用する「シェアードデスク」の2種類を用意。自社ニーズや予算に最適な機能・体制を構築できる。
（出所：社内ヘルプデスク･LCMサービス公式Webサイト）
情シス部門における日常運用業務を代行するアウトソーシングサービス。社内ユーザーからの各種問い合わせ・申請対応、ベンダー対応、キッティング、機材調達、ハード/ソフト資産運用、アカウント管理などに対応している。
従来の音声やテキストによるコミュニケーションだけでなく、リモートでのPC操作、モバイル端末のカメラ機能の活用といった手段で、問い合わせユーザーと環境を共有。迅速な状況把握や問題解決を実現する。また、頻繁に発生するオペレーションの諸問題の解決や手続きにはチャットボット、臨機応変な対応を要するトラブルには有人サポートといった組み合わせも可能。自己解決の促進によって、運用者と利用者双方の満足度向上に寄与する。
（出所：ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）公式Webサイト）
豊富なヘルプデスク経験と実績、高い専門スキルを有する同社のカスタマーサポートセンタースタッフによる、メール・電話対応を受けられるヘルプデスクアウトソーシング会社。全国約180拠点・約3,200名のスタッフによる機動力を活かし、対応力の高いサービス提供を実現する。
緊急時は迅速な現地対応を行うなど、専門エンジニアによるフィールドサービスを提供。夜間のみ、小規模、期間限定のスポット対応など企業の要望に合わせた依頼ができる。レベル0からレベル4まで、生体認証を含む高度なセキュリティ管理が行われていることから、IT・金融・医療といった機密情報を扱う業界でも導入されている。
（出所：IT運用サポートサービス公式Webサイト）
深い知識やノウハウを有した専門スタッフが、企業内のヘルプデスクからオペレーション業務の運用代行、製品の問い合わせ対応まで幅広く代行するアウトソーシング会社。ヘルプデスク、情シス、キッティング保守といった各分野のプロが、企業の業務改善やセキュリティ管理強化、IT関連の課題解決をサポートする。必要な業務のみを選んでアウトソーシングすることも可能だ。
企業内ヘルプデスクのほかに、自社製品・サービスのユーザーに向けたテクニカルヘルプデスクや、オンサイト対応SE支援（SES）、PC-LCM・キッティング代行といったサービスを提供。テクニカルヘルプデスクの場合は、夜間・休日対応を依頼するといった運用もできる。
問い合わせ抑制に強みを持つヘルプデスクアウトソーシング会社を紹介します。
※料金はすべて要問い合わせ
（出所：社内ヘルプデスク公式Webサイト）
有人サポートとチャットボットを組み合わせた効率的な運用で、問い合わせ対応の時間短縮と、従業員満足度向上を両立する社内ヘルプデスクソリューション。従業員による自己解決を促す効率的なヘルプデスクの構築に強みを持つ。
従業員の自己解決を促進するために、社内アナウンスや勉強会といった業務を代行して工数を削減。一方で、24時間365日対応の有人サポートも提供しており、トラブルなどの緊急事態には迅速に対応する。英語・中国語・スペイン語など14カ国語に対応しているため、外国人従業員を抱えるグローバル企業におすすめだ。
（出所：ReSM plus公式Webサイト）
手間がかかり、改善が難しい社内ヘルプデスク業務を一括で代行するサービス。ヘルプデスクだけでなく、専用の社内FAQページもセットで提供することで、自己解決型の社内サポート体制を確立する。
PCサポート経験豊富なオペレーターが、電話や専用Web問い合わせページから届いた社内業務の疑問に対して一括サポートを提供。加えて、FAQページ整備、追加・更新を代行し、常に最新の情報を集約・更新し続ける。また、パスワード初期化やアカウント払い出しといった定常作業や、PC調達やキッティング、修理受付といった運用管理作業までカバーしている。
ヘルプデスクアウトソーシングとは、問い合わせ対応やトラブル対処といったヘルプデスク業務を外部委託することです。ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、「社内に情シス担当者がいない」「エンジニアがコア業務に集中できない」といった課題解決につながります。特に、社内においては「同じ問い合わせが多い」「営業時間外対応が難しい」など情シス担当者の負担が大きく、ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで企業全体の生産性向上が期待できます。
また、ヘルプデスクアウトソーシング会社は、企業の規模や代行の内容によって大きく4つに分けられますが、比較する際は以下の点に留意すると選びやすくなります。
基本的にヘルプデスクの業務代行はリモートで行われますが、企業の要望に合わせてオンサイトサービスを提供している会社もあります。また、夜間や休日問わず稼働している場合は、24時間365日対応可能な会社を選ぶと安心です。ヘルプデスク業務における従業員の負担軽減、業務効率向上を実現するためにも、本記事を参考に、ヘルプデスクアウトソーシング会社への依頼を検討してみてください。
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DeepApex株式会社
低コストで情シス経験者による定常業務のサポートが受けられる情シスアウトソーシングサービス。問合せ対応、キッティング、各管理業務など幅広く対応し、リソース不足を解...
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