ITILのフレームワークを活用してITサービスマネジメント（ITSM）を実現させたいと考えている方へ。ITILとITSMについてわかりやすく解説し、円滑なITSMに有効な専用ツールの比較ポイント・機能とともに、タイプ別にサービスを紹介します。
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ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITサービスの企画・設計・移行・運用を実行するための管理の仕組みを整えることを指します。簡単にいえば、ユーザーがITサービスをいつでも快適に利用できるようにするための活動全般のことです。
現在、ほとんどの企業はITサービス抜きにしてビジネスを進めることはできません。ITサービスをビジネスで利活用するには、適正かつ安定的な運用が不可欠に。一方で、ITサービスは複雑性が増し、機能が高度化しています。もしITサービスに不具合が生じてしまうと、ビジネスに打撃を与えかねません。そうならないためには、ITサービス全体を継続して改善していく必要があります。
そこでポイントになるのが、ITサービスマネジメント（ITSM）の概念です。ITSMによって期待できる主な効果は次の通りです。
利用者からのサービスリクエストの処理やインシデント発生時の対応をマニュアル化することで、効率的なプロセスを構築。ITサービスに関わる業務の品質を低下させることなく、一定に保ちます。
従来の情報システム部門視点のITサービス運用から、ビジネス部門（顧客やユーザー）視点へと転換させることで、ビジネスの発展に貢献するITサービスの提供が可能に。
アプリケーションやハードウェアなどの重複排除や、ナレッジやプロジェクト管理によって繰り返し発生する問題を迅速に特定して解決。コスト最適化や業務効率化につなげます。
昨今、注目を浴びているDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現させるためにも、ITインフラを安定的かつ戦略的に活用することが重要に。企業活動の土台を支えるだけではなく、成長を加速させるうえでも、ITSMが果たす役割は大きいといえます。
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ITSMを的確に実行するためのフレームワークが、「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」です。日本語では「アイティル」「アイティーアイエル」と呼ばれています。
ITILは、1980年代後半にイギリスの政府機関が編纂し、IT運用における実際の知識・ノウハウを集約した書籍をもとに構築されています。
当時のイギリスでは、政府や企業におけるITコストの負担が問題視されていました。そこで、適正なコスト算出方法を導くために、ITの専門家集団がベンダーやコンサルタントからITサービスの運用方法をヒアリング。数々の事例を分析し、コスト的に効率がよい方法やベストプラクティスをまとめて、その共通項を体系化しました。
これまで多くの企業がITサービス導入時にITIL を活用し、現在ではITサービスマネジメントの世界標準のガイドラインとして普及しています。第三版となる『ITIL V3』では、ITサービスマネジメントをうまく回していくために必要なことについて、「サービスライフサイクル」と呼ばれる5つのフェーズに分類しました。ここからは、各フェーズについて具体的な中身を見ていきましょう。
| サービスストラテジ（戦略） | ITILのコアにあたる戦略フェーズ | ビジネスの目標に照準をあわせ、整合のとれたIT戦略を策定。現在の需要や将来のビジネス拡大予測を踏まえ、必要なIT投資を見極める | 以下のプロセスが含まれる ・ITサービス戦略管理 ・サービスポートフォリオ管理 ・ITサービス財務管理 ・需要管理 ・事業関係管理 |
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| サービスデザイン（設計） | 新規ITサービスの作成や既存のITサービスを変更するための設計を行う | ITサービスの提供から管理に至るまでの流れをデザイン。次のフェーズに引き渡せるITサービスを設計することが重要 | 以下が必要とされている ・サービスカタログ管理 ・可用性管理 ・サービスレベル管理 ・デザインコーディネーション ・情報セキュリティ管理 ・サプライヤ管理 ・キャパシティ管理 ・継続性管理 など |
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| サービストランジション（移行） | 設計されたITサービスを本番の稼働環境で利用できるレベルに改善 | 稼働後のトラブルの防止や、ダメージを最小限に抑えるために重要な段階。障害やリスクのチェックを行う | 下記の項目を検討する ・変更管理 ・ナレッジ管理 ・リリース・展開管理 ・サービス資産・構成管理 など |
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| サービスオペレーション（運用） | ITサービスの提供を効果的に行う | 一定の品質で業務やサービスを安定運用するために、インシデント発生予測や、発生・再発を防止する方法がまとめられている | 下記の項目を検討する ・イベント管理 ・インシデント管理 ・要求実現 ・問題管理 ・アクセス管理 ・サービスデスク ・技術管理 ・IT運用管理 ・アプリケーション管理 など |
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| 継続的サービス改善 | 運用への移行後、ITサービスマネジメントの仕組みを定着させ、継続的に改善する | 有効性と効率性の向上を目的に、ITサービスとプロセスをトータルで見直す | すべてのフェーズの活動に関わり、改善プロセスには効果測定・課題の整理が含まれる |
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ITサービスマネジメントツールとは、ITILの考え方を実践し、ITSMの円滑な運用と効果的な管理をアシストするサポートツールのことです。ITSMツールが必要な理由は、大きく2つあります。
現状の業務で、すでにITSMプロセスが定義されていれば問題ありません。そうでない場合は、イチからITILを学び、自社にフィットしたITSMの構築が必要に。その場合、マンパワーや時間がかかるだけでなく、業務が属人化しやすいという懸念も。
ITSMツールを導入すれば、情報システム業務をマニュアル化しやすく、ITサービスに関わる業務の均質化に貢献します。
ITILを活用してITSMを進める際、Excelといったツールで進捗管理できます。しかし、作成や管理は手間がかかってしまいがちに。また、運用や改善のフェーズになるとステータスが把握しにくくなり、管理しきれなくなるというリスクも考えられます。
進捗管理が煩雑になることによるサービス品質低下の懸念を払しょくするには、ITILに準拠していたり、仕組み化されていたりするITSMツールの活用が有効です。
ITIL に準拠してITSMを運用する場合、5つのフェーズをどこまでツールでカバーするかによって、2つのタイプに分かれます。自社でツール化したいフェーズを検討したうえで、ITSMツールを比較するとよいでしょう。
ITILのフェーズのうち、主に「サービスデザイン（設計）」「サービストランジション（移行）」「サービスオペレーション（運用）」の3つのフェーズの検討項目について、効率的に運用するための機能を有したタイプ。たとえば、「イベント管理」「インシデント管理」「要求実現」「問題管理」などの実践において、正確な進捗の把握やミスの防止に役立ちます。
顧客からの問い合わせ対応といったカスタマーサポート業務や、トラブルシューティングで必要となるインシデント管理、問題管理などの機能に強みのあるタイプ。発生したインシデントをなるべく早くクローズするための情報管理機能に優れています。また、社外からの問い合わせだけでなく、社内で検知・発見したものを含めて、発生した問題の受付やその解決のための調査といった行動管理がメインに。
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（出所：LMIS公式Webサイト）
ヘルプデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォーム。サービスマネジメントの業務・作業・資産の情報を可視化して一元管理。属人的な管理の解消に役立つ。
ITILプロセスに準拠しているため、サービスを利用するだけでヘルプデスク業務を標準化。管理項目・業務フローなど組織文化を踏襲した環境設定にも対応し、ITILをベースとしたプロセス利用だけでなく、独自のフローも構築する。ITILで定義されている「イベント管理」「インシデント管理」「サービス要求管理」などの管理プロセスでは、各プロセスの個別データベースだけでなく、お互いの情報を紐づけたうえで管理を実現。エンドユーザーの自己解決の促進やリリース作業の自動化、構成情報の自動収集など、業務・作業の自動化によって工数を削減するとともに、ヒューマンエラーの削減、監査の正確性向上といった効果も期待できる。
（出所：Freshservice公式Webサイト）
世界で20,000社以上の導入実績を誇る、ITIL準拠の統合型サービス管理ソリューション。根本原因に対処するための「問題管理」、ITサービス・システムの変更プロセスを管理する「変更管理」、様々な業務領域の開発といった各種プロジェクトを管理する「プロジェクト管理」など、基本機能を網羅。更に、社内問合せ・インシデントの一元管理やPC・SaaS管理の自動化なども備え、30カ国以上の言語にも対応。業界・業種問わず、あらゆる企業でスムーズに導入することができる。
そのほか、FAQシステムを構築して問合せ者を自己解決に導いたり、チャットボットを用いて24時間365日の顧客対応を実現したりする、専用の社内ポータルの作成も実現。問合せ件数そのものの削減につながる、情報管理機能も強みだ。
（出所：Senju/SM ＆ mPLAT/SMP公式Webサイト）
ITILの運用プロセスを構築するため、業務負荷の軽減とITサービスの品質向上を目指すサービスデスクツール。システム利用者や運用管理ツールからの多様な情報に対し、迅速かつ的確に対応するサービスデスクを実現。野村総合研究所の運用現場から生まれた製品ということもあり、日本特有の精緻な運用にも柔軟に応じる。
サービスデスクに必須となる「インシデント管理」と、これを強力にサポートする「サービス要求」「問題管理」「変更管理」「構成管理」「ナレッジ管理」「サービスレベル管理」を統合。横断的な高速検索による過去ノウハウの抽出や類似スコアのプロセス表示、FAQ公開によって、膨大な量のナレッジの積極活用にもつながる。
（出所：SmartStage ServiceDesk公式Webサイト）
ITサービスの品質向上とコスト低減に貢献するサービスデスクツール。ITILに準拠した高い機能性と､既存運用を維持したシステム化に有効な柔軟性が特徴。パッケージ製品を導入するような手軽さと高い自由度で、企業ごとの業務要件にあわせた運用を実現する。
ユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、既知の回避策の検索・回答を即座に行う「インシデント管理」、各種サポート依頼やマニュアルの要求、登録情報の変更依頼、パスワードの再発行依頼に対応する「サービス要求管理」を備える。そのほか、「イベント管理」「問題管理」といった豊富な機能を有し、業務プロセス定義は自由に変更・拡張も可能だ。
（出所：ServiceNow公式Webサイト）
IT、リスク管理、セキュリティオペレーションを 一つのプラットフォームに統合した、クラウド型ITサービスマネジメントツール。各アプリケーションはITIL に沿って設計されており、運用プロセスの標準化・自動化に役立つ。インシデント管理や問題管理、構成管理データベース（CMDB）、資産管理などの機能を搭載し、情報を集約して一貫性のあるKPI測定を可能にする。サービスの品質向上・改善といったカスタマーエクスペリエンス、ワークフローの構築による従業員エクスペリエンスの両方に効果が期待できる。
（出所：Jira Service Management公式Webサイト）
開発、IT、ビジネスの各チームを結び付け、優れたサービスデスク業務を提供するITSMツール。「インシデント管理」では、開発チームとIT運用チームの連携を強化し、迅速な対応・解決につなげる。すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を行うことで、アラートに疲弊せずに素早く対処できるように。SlackやMicrosoft Teamsと連携してビデオ会議も実施でき、重大なインシデントのエスカレーションに役立つ。
「問題管理」ではインシデントをグループ化することで、根本原因の分析をスピードアップ。回避策も記録し、将来のインシデントの影響を最小限に抑える。そのほか、ナレッジを管理・共有して自己解決を促進する「ナレッジ管理」や、社内外のヘルプにスムーズに応える「リクエスト管理」といった、多様なITSM機能を備えている。
（出所：ServiceDesk Plus公式Webサイト）
正確・迅速・効率的なITSMを実現するITサービスマネジメントツール。インシデント対応フローを標準化し、一元管理することにより対応状況を可視化。直感的に使いやすい管理画面を備えており、プログラミングのスキル不要で簡単にカスタマイズが可能に。メールやExcelによる、煩雑なインシデント管理の負担軽減に役立つ。
問題の識別、分類、優先度設定、調査と診断、ソリューションの記録などを行う「問題管理」をはじめ、ITインフラの運用管理や利用に関するソリューションやベストプラクティスを記録・蓄積する「ナレッジ管理」、サービスデスク機能と資産管理機能を連携させる「IT資産管理」など、ITSMに必要な機能をそろえている。
（出所：Ivanti Neurons for ITSM公式Webサイト）
クラウド、オンプレミスはもちろん、ハイブリッドの組み合わせでも導入可能な柔軟性を備えたITSMソリューション。ワークフローを自動化することで、プログラミング不要で適応・設計・管理を実現。開発コストの削減にもつなげられ、サービスの品質と一貫性の向上にも役立つ。
企業ごとの環境や状況にあわせて、段階的に必要な機能を取り入れられるのも強み。また、PCだけでなくモバイルデバイスにも対応し、場所を問わずインシデントのステータス確認やリクエストの送信、FAQの検索といった操作を行える。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供する、統合型サポートチケット管理システム。サービスデスクツールの活用により、様々なチャネルからの問い合わせ、要望、意見などを集約して管理。Zendeskの柔軟性と分析により、ITILの本領でもある「継続的サービス改善」が可能なヘルプデスクシステムを構築する。
たとえば、Zendeskの既定レポートやカスタムレポートを作成し、初回応答時間や解決にかかった時間など、ヘルプデスクの主要な指標を管理。ITILのベストプラクティスに従ってレポーティングすることにより、事象や問題、変更要求といった測定結果が表示されるように。問題のトラブルシューティングや追跡に対応するほか、製品やサービスに関するサポートも受けられるように。
（出所：My Redmine公式Webサイト）
オープンソースソフトウェア「Redmine」をクラウドで利用できるプロジェクト管理ツール。システム上でタスクの記録・管理・共有を一括で行うことで、プロジェクトの進捗管理がスムーズに。システム開発におけるバグ管理、プロジェクトの進捗管理、顧客からの問い合わせ対応の記録など、情報の更新はメールでも通知される。プロジェクトのタスク管理をはじめ、問い合わせや課題に関するインシデント管理にも活用が可能だ。
やるべき作業を管理する「チケット」を担当者に割り当てることで、進捗状況を可視化。過去に発生した問題をさかのぼって確認できるため、改善すべき事柄の情報源としても貢献する。更に、作業時間の分析や集計にも役立つ。
ITサービスを常に快適な環境で利用するために不可欠なITサービスマネジメント（ITSM）とともに、円滑な運用や効果的な管理を支援するITSMツールを紹介しました。
ITSMを的確に実施するためには、ITILを活用することが重要に。ITSMツールはそのフレームワークを仕組み化し、業務プロセスの標準化や管理負荷の軽減を実現します。
ITサービスマネジメントツールは、ITILの「サービスライフサイクル」における5つのフェーズのうち、どこまでカバーするかによって以下の2つのタイプに分けられます。
導入を検討するにあたり、ツールによってどのフェーズを効率化し、質を向上させたいかを整理したうえで、ITSMツールを比較するとよいでしょう。
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