メールアドレスの共有によって、問い合わせの対応漏れ防止や対応の効率化を図りたいと考えているカスタマーサポートや営業部門の方へ。無料の方法から専用のサービスまで、メールアドレスを共有する方法をご紹介します。
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メールアドレスの共有とは、同じメールアドレスを複数名で使用してメールを送受信することです。
会社の代表窓口や問い合わせ窓口、カスタマーサポートは、連絡先を「info@～」や「contact@～」など一つのメールアドレスに限定しているケースが一般的です。問い合わせ数が少なければ、1〜2名程度でも対応できますが、件数が多くなれば複数名で対応せざるを得ません。そのためには、必然的にメールアドレスを複数名で共有する必要が出てきます。
そこで、メールアドレスを共有する方法について、こちらの記事では3つの方法に絞ってご説明します。
メーリングリストとは、複数名に同じメールを同時に送信できるシステムです。特定のメールアドレス宛にメールを送ると、システムに追加されているメールアドレスにメールが転送されます。一つのメールアドレスにメールを送るだけで、自動的に複数名にメールが届くので、送信者の手間を省けます。
受信についても転送されたメールが届くだけなので、管理も簡単。ただし、メーリングリスト経由で届いたメールに返信する場合は、自分のメールアドレスから返信する必要があります。そのため、対応状況を把握できるのが返信者のみ、という状況を生み出しやすい懸念もあります。「メールの送信者にとっては一斉送信できるので便利だが、返信する際の対応の抜け漏れにつながる可能性がある」という点も考慮した方が良いでしょう。
Webメールは、Webブラウザ上でメールを送受信できるサービスです。Webメールを利用・閲覧するためには、多くの場合はアカウントの作成が必要です。複数名で同一の受信・送信トレイを利用する場合は、アカウントのIDやパスワードを共有しなければいけません。
サービスによっては、「特定のメールのみ複数名で確認できる機能」を備えているケースもあります。たとえば、GmailならGoogleグループの「共同トレイ」、OutlookならMicrosoft 365の「共有メールボックス」が該当します。
ただし、運用の手間が発生しがちです。たとえば「共同トレイ」では、振り分け担当者が受信したメールごとに対応者のメールアドレスを指定することで振り分ける、という作業が必要になります。
なお、Webメールでは一つのアカウントに対して、複数人が同時にログインして共同利用することが考えられますが、サービスによっては制限がある可能性があります。たとえばGmailのアカウントは、1人のユーザーによる使用を想定して設計されています。そのため、組織内の複数のユーザーが同じ Gmailのアカウントで頻繁にアクセスすると、不正利用防止のためにアカウントが一時的にロックされてしまうことがあります。
複数名でのメール共有に特化したサービスの多くは、メール共有だけでなく、問い合わせ対応の効率化に強みがあります。カスタマーサポートやヘルプデスクなどの窓口対応、ECサイトでの注文受付や取引先からの発注の管理、顧客からの予約メールなどのように、業務プロセスを複数名で分担し、チームで業務を進める場面に向いています。
たとえば、「メールディーラー」は、メール以外にもチャットやLINEなどとの連携に強いサービス。「メールワイズ」はkintoneやGaroonなどの顧客管理アプリと連携し、メールの履歴をアプリ経由で確認できるので便利です。
なお、メール共有や問い合わせ対応の効率化に強みを持つサービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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改めて整理すると、メールアドレスの共有にあたっては、次のようなメリットとデメリットを挙げられます。
こちらでは、Webメールでメールアドレスを共有する方法として、企業で多く使用されている「Gmail」および「Microsoft 365」の概要とポイントについて説明します。
Gmailでの共有は、「共同トレイ」を使用する方法と、「メールの委任」を設定する方法の2つがあります。
代表メールアドレスを複数名で使い、受信するメールの対応を個別の担当者に任せたい場合や、複数のメンバーでメールを共有したい場合には、共同トレイの使用が便利です。
共同トレイを使用するには、まずチーム内の情報共有や双方向のコミュニケーションに役立つツール「Googleグループ」を作成します。その後、共同トレイ用のグループを作成する、もしくは既存のグループで共同トレイの機能を「有効」にすると、共同トレイを使用できるようになります。
グループの管理者は、共同トレイに送られてきたメールに担当を割り当てることが可能。さらに「完了」「対応不要」「重複」などのステータスを表示できるので、管理しやすくなります。
代表メールアドレスの管理者が特定の代理人を設定できる機能。具体的には、メールの委任は、AさんのGmailのアカウント（委任元）から、Bさんのアカウント（委任先）に、AさんのGmailへのアクセスを許可します。Googleグループを作成せずにメールを共有でき、複数のメンバーの連携よりも、管理者の代理でメールに対応したい場合に向いています。
メール委任の設定が完了すると、新たに「委任元アドレス（代理）」というアカウントが追加され、Bさんは委任元のGmailを利用できるようになります。「委任元アドレス（代理）」というアカウントからは、メールの閲覧、送信、削除が可能です。代理人が送信するメールには、代理人のメールアドレスが表示されます。
Microsoft 365には「共有メールボックス」を設定する方法と、「配布グループ」を設定する方法があります。どちらもMicrosoft 365が提供する、メールや予定表、連絡先を組織内で一元管理できるサービス「Exchange Online」の機能として用意されているものです。
共通のメールアドレスを複数名で管理できる機能。共有メールボックスに送られてきたメールに、グループに登録されたユーザーが返信すると、相手には個別のユーザーからではなく共有メールボックスから送信されたように表示されます。
共有メールボックスは、管理者アカウントから個別ユーザーを追加するだけで使えるようになります。追加されたユーザーは新たに共有メールボックスが表示されるようになり、共有を許可されたメールの確認やメールを送受信できます。
グループに追加されたユーザーには、メールが自動転送されるのみ。返信などのやり取りはできません。配布グループは、グループに追加されたメンバーにメールが転送されるだけなので、メールの受信のみ可能です。いわゆるメーリングリストのような機能だといえます。
こちらでは、メール共有や問い合わせ対応の効率化に強みを持つサービスのうち、主な5サービスをご紹介します。
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（出所：メールディーラー公式Webサイト）
コールセンターから営業部門まで幅広い場面で8,000社以上の導入実績を持つメール共有管理システム。メールや電話、メッセージ、LINE公式アカウントを一元管理し、複数の問い合わせ窓口の管理が可能。誰が何を対応しているかを一目で把握でき、「未対応」「対応中」「対応完了」が自動で割り振られるので、進捗状況も確認しやすい。二重対応防止機能により重複対応の削減にも効果的。返信テンプレートや社内FAQを活用すれば、応対品質の均一化も期待できる。
専任スタッフによる初期設定サポートや導入後の電話やメールでのサポートも心強く、業務の効率化に必要な運用方法を提案してくれる。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
カスタマーサポートに必要な機能が包括的に搭載された導入実績10万社以上の米国企業が提供するツール。海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれており、日本での導入実績も豊富。複数人でのメール共有はもちろん、電話、チャット、SNS、LINEなど、様々なチャネルでのやりとりを一元的に管理できる。メールソフトと同じ要領で操作できるので利用しやすいところも魅力。
問い合わせは「チケット」として管理。テンプレートでの回答はもちろん、事前にトレーニングされた独自AIによる自動返信にも対応。各チケットに目的・言語・印象のラベルを付けることで、優先順位付け、担当者の割り当ても効率化する。OpenAIと連携して生成AIを利用すれば、チケットの要約や回答文面の詳細化、トーン変更などもAIを使ってワンタッチで行えるので、スピーディーな顧客対応が可能に。
（出所：Re:lation公式Webサイト）
チームの問い合わせを一元管理し、二重返信や対応漏れを減らすことができる、導入実績5,000社以上のメール共有ツール。メールや電話、LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約し、複数人で共有・管理できる。
AIの搭載により、複数のテンプレートから最適な返信を自動選択する機能など、膨大なテンプレートから回答を探す手間や時間を削減、返信業務を効率化できる。メールごとにコメントを記入できるので、やり取りの経緯の把握や注意点を共有でき、マネジメントや教育的な観点からも便利。メール管理以外にも、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行えるため、業務効率の最大化が期待できる。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
メール共有や問い合わせ管理が行える米国企業が開発するカスタマーサポート向けツール。メールだけでなく、電話やチャット、LINEなどからの問い合わせも一つのチーム受信箱で確認できる。メール対応の効率化機能として、対応状況のステータス管理、同じ問い合わせを閲覧した人を確認する重複検知、定型文による返信、返信内容のFAQ化、一定時間経過後のリマインドメールの自動送信などを備える。
問い合わせ管理機能やFAQ機能なども豊富なため、様々なチャネルからの問い合わせをチームで効率的に行いたい、その際、できるだけ自動化の手段を取り入れてきたいという場合に特に向いている。
(出所：メールワイズ公式Webサイト)
チームでのメール対応を一元管理して効率化できるサイボウズのメール共有システム。最大の特徴はサイボウズ社の他製品との連携。業務システム「kintone」で顧客リストを作成する、「サイボウズOffice」や「Garoon」との連携で通知が一つにまとまりアプリの切り替えが不要になるなど、相乗効果が期待できる。
基本的な機能は網羅されており、メール履歴の管理、複数名での作業分担、ステータス管理、文面のテンプレート化などの機能により問い合わせへの迅速な対応ができ、案件ごとの処理状況を割り当てられるので、誤送信や二重送信を防止できる。
（出所：mi-Mail公式Webサイト）
1,000万件という業界トップクラスの保存容量に強みをもつメール共有・管理システム。万一の障害発生時は、予備系に自動で切り替えるサーバーの冗長化にも対応。更に、メール送信時に自動で添付ファイルを暗号化・パスワードを別送信するなど、万全のセキュリティで、膨大な量の問い合わせメールを扱う大規模なコールセンターでも安心して利用できる。高度な処理能力によって、ストレスフリーな快適操作も実現している。
一般的に使用されているメールソフトの画面をベースに設計されており、新人スタッフでも簡単に操作できるため、教育コストも抑えられる。利用中のメール共有ソフトからもスムーズに乗り換えられる点も魅力。
メール対応の効率化やミスの削減は、顧客満足度の向上へつながり、さらには売上アップへとつながるはずです。複数名でのメール対応は、業務を円滑に進められる反面、管理不行き届きに陥りがちな側面も。業務効率アップとリスクの軽減を同時に叶えるには、メール共有システムの活用は有効だといえるでしょう。
GmailやMicrosoft 365、各種問い合わせ管理システムは、メール対応をする担当者の負担軽減、仕事の割り振りを明確にするなど多くのメリットがあります。導入の際には、使い勝手の良さはもちろん、既に活用しているツールとの連携なども考慮しましょう。
メール共有や問い合わせ対応の効率化に強みを持つサービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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メールディーラー（Mail Dealer）｜インタビュー掲載
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