株式会社ユニリタ
ヘルプデスク機能を中心としたクラウドサービスです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、課題解決と継続的なカイゼンを実現します。
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LMISは、ヘルプデスク機能を中心に、サービスマネジメントを効率的に行うための機能を豊富に備えたサービスマネジメントプラットフォームです。
ヘルプデスク業務において発生する、あらゆる情報を一つに集約して可視化・共有することで、「対応品質にばらつきがある」「業務が属人的になりがち」「同じ調査を繰り返してばかり」などの課題を解決。ヘルプデスク業務以外にも、ITIL導入、システムの監査対応、ITサービスの構成管理、カスタマーサービス、システム運用の自動化など様々なシーンで業務効率・対応品質の向上に貢献します。
LMISは、ITサービスマネジメントの世界標準のガイドラインとして普及する「ITIL」に準拠したクラウドサービスです。以下のように「ITILプロセス管理」「構成管理」「顧客情報管理」をクラウド上で一元管理することができます。
ITILに定義された以下のような様々なプロセスを一元管理できます。各プロセスで個別にデータベース化するだけでなく、インシデント→問題→変更→リリースといったように、互いの情報を紐づけて管理できるため、迅速な対応や品質の向上が期待できます。
「イベント管理」ITサービスのインフラ異常を自動検知
「インシデント管理」インシデントの記録・ステータス管理・分析
「サービス要求管理」提供サービスに対する質問・助言を記録・ステータス管理・分析
「問題管理」インシデントからエスカレーションした問題の記録・ステータス管理・分析
「変更管理」システム変更・データ変更等のステータス管理・進捗管理
「リリース管理」変更管理で計画・作成されたモジュールの本番反映に向けた進捗管理
※ITILをベースとしたプロセスだけでなく、独自のフローも構築も可能です。
「サービス」「ハードウェア」「ネットワーク」「ソフトウェア」「ドキュメント」など、ITサービス構成にまつわる様々な情報を一元管理できます。「どのようなサービスを提供しているのか」いちいち調べる手間もかかりません。何かあってもスムーズに応対することができます。「サービスオペレーション」「サービストランジション」の各プロセスとの紐づけも可能です。
LMISは、「ユーザー情報」「企業情報」「サービス契約情報」などを管理するCRMとしても利用できます。入力は問い合わせがあった段階で、ITILのプロセス管理と紐付けて登録できるため、負担も最小限で済みます。レポート・ダッシュボード機能を利用すれば、「誰からの問い合わせが多いか」「どの顧客からの変更要求が多いか」などの分析も簡単に行うことができます。
導入前後のサポートやプロセスの見直しまで、企業のヘルプデスクの業務改善をトータルで支援します
株式会社ユニリタ クラウドサービス事業本部 澤田 大輔様
―LMISはどのようなサービスですか。
LMISとは、ITサービスを快適に利用するための活動全般を指す、ITサービスマネジメント（ITSM）を効率的に実行するプラットフォームです。ITSMを実行するための代表的な国際規格「ITIL」に準拠しており、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせやシステムの構成、顧客情報などを一元管理することができます。
この領域は、かつて外国の製品しか出回っていませんでしたが、弊社ではグループ会社がLMISの前身となるツールを生産していたこともあり、その技術を土台に「純国産で、より多くの日本企業が安心して使えるパッケージを作ろう」と考え、開発に至りました。2007年にパッケージ版がリリースされ、その4年後の2011年、他社の国産メーカーに先がけて、現在のLMISにつながるクラウド版をリリースしています。
―他のツールと比べた場合のLMISの特徴・強みを教えてください。
大きく分けると3つ挙げられます。1つ目は、ツールとしての提供だけでなく、それに付随する導入前後の支援やプロセスの見直しなど、グループ会社と連携してトータルでのソリューション提供に取り組んでいる点です。たとえば、お客様から導入のご相談をいただいた場合は、商品・機能の説明だけにとどまらず、「ITILの考え方はどのようなものか」という教育、更に「ITILを取り入れるには、課題をどう整理すれば良いか」など具体的なコンサルティングまで行っています。
2つ目は、クラウド型プラットフォーム「Salesforce」を基盤にしたサービスという点です。ITSMを実行するためには集約された情報を適切に分析することが欠かせませんが、その点、CRM/SFAとしても活用できるレポート出力やダッシュボード機能が役立ちます。また、柔軟性・拡張性にも優れており、たとえば、LMISに足りない部分があったとしても、他のサービスと連携することで機能の補完も容易に行えます。企業様の実情に合わせて、柔軟な運用が期待できます。
3つ目は、安心してご利用いただけるようにサポート体制に注力しているという点です。現在ではサブスクビジネスが主流になったこともあり、どの企業でも重視するポイントとなりましたが、弊社ではそれ以前より、お客様に継続してツールをご利用いただくために力を入れてきました。たとえば、専用サイトや電話・メールで随時サポートするのはもちろん、活用クリニックを開催したり、ご要望があれば個別でオンラインセミナーを開催したり、様々な活用支援に取り組んでいます。
―LMISを導入することで、企業は具体的にどのようなメリットを受けられるのでしょうか。
企業のIT部門で導入した場合、ヘルプデスク業務の効率化が期待できます。たとえば、ヘルプデスクは、PCなど社内で利用するIT機器・サービスについて何かあった時、問い合わせに一次対応したり、原因を調査したりしなければなりません。より効率的にITサービスを利用してもらうためには、問い合わせ内容や経過を社内で随時共有したり、記録から原因を分析したりしなければなりませんが、実際にはそれが上手くいかず、似たような問い合わせにまたイチから対応したり、調査したり、無駄な工数が発生しがちです。
その点、LMISなら、エンドユーザーから寄せられた問い合わせ内容の可視化をはかり、社内へのスムーズな共有を促すなど、問題を解決することができます。更に、分析機能を駆使すれば、「何を改善すれば最も効率的か」アンサーを素早く導くこともできます。業務効率化と併せて、対応品質の向上も見込めます。
―どのような企業での利用が多いでしょうか。導入の経緯も併せて教えてください。
特に業界は問いませんが、これまでの傾向としては、社内にヘルプデスク（情報システム部門）を設置しているという点で、企業規模にある程度の偏りが見られます。たとえば、売上高1,000億円以上、従業員数が3,000人以上の大企業、もしくは大企業の情報システム部門を統括する子会社の企業様などが多いです。
導入の経緯としては、もともとITILに準拠した他社製品や自社開発ツールを使っていたお客様が、ヘルプデスクや監査対応の更なる効率化をはかるために切り替えるケースが多いです。その他、オンプレミス製品から、利便性の高いクラウドにシフトする目的で、導入を検討いただくこともあります。
それ以外では、近年、ITベンダーのような企業様でLMISを導入する例も増えており、今では導入シェアの約3割を占める状況です。この場合、LMISはヘルプデスクではなく、サブスク型のITサービスのカスタマーサービスに利用されています。サブスク型では「いかにして利用を継続してもらえるか」が重要になりますが、LMISを用いることで顧客満足度の向上、ひいてはITサービスの利用継続につながっています。
―代表的な導入事例を教えてください。
2011年のLMISリリース時からお使いいただいている株式会社テレビ東京システム様の事例です。
この企業様はテレビ東京の情報システム部門として、テレビ東京の社員から寄せられる、システム関連の問い合わせに対応する業務を担っています。日々の対応で蓄積されるナレッジを有効活用することで、「問い合わせの回答をより迅速に行いたい」、また、トラブルの原因をきちんと分析できるツールで「継続的にサービスの改善をはかりたい」といった目的で、サービスの利用を検討されていました。
LMIS導入の決め手になったのは、弊社が注力している導入前のコンサルティングです。機能やコストを前面に提案してきた他社に対し、弊社はお客様の抱えている課題をともに洗い出し、導入まで伴走。その姿勢を評価いただきました。また、導入の際に企業様に合わせたカスタマイズまで総合的に提案したことも好評いただいています。
もう一つ導入事例として挙げたいのは、株式会社アデランス様の事例です。従来、ヘルプデスクでの問い合わせ管理にはExcelが用いられていましたが、情報が上手く共有できず、「同じ問い合わせに何度も対応せざるを得ない」「本来やるべき業務に集中できていない」など、多くの課題が見受けられました。
LMIS導入後は、受電した段階でLMISのインシデント管理に自動で登録するなど、ITIL準拠のインシデント管理手法で、問い合わせ内容を可視化。1日100件を超える数の問い合わせにもスムーズに対応できるほか、誰でも過去のナレッジを活かしてスムーズに回答できるようになるなど、ヘルプデスク業務を効率化・標準化できたとお褒めいただきました。
―今後、注力していきたいことがあれば教えてください。
これまで通り、企業様の情報システム部門でご利用いただきつつ、今後はベンダーなどITサービスを提供する会社に対しても、更なる普及を進めていきたいです。
先ほどお話ししたように、売り切り型からストック型へ、ビジネスモデルの変化に合わせてカスタマーサービスに力を入れる企業が増えていますが、その一方で、LMISのようなITSMプラットフォームを利用しているベンダーはまだ少ないのが現状です。そこを次のビジネスチャンスと捉え、ベンダーにもITILの考え方を浸透させて、LMISを導入いただける流れを作れれば良いですね。
これからもお客様に寄り添った支援を大切にしながら、マーケットシェアNo.1を目指していきたいです。
| 会社名 | 株式会社ユニリタ |
| 代表者名 | 北野 裕行 |
| 資本金 | 13億3,000万円 |
| 所在地 | 〒108-6029 東京都港区港南2-15-1 品川インターシティA棟 |
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