株式会社ギークフィード
オフィス電話の通話録音、携帯・スマホの通話録音、対面会議の音声議事録、Web会議の音声議事録の4つの音声をクラウド上で一元管理できる録音システムです。音声認識によるテキスト化やデータ分析にも対応。
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YouWireは、オフィス電話の通話録音（YouWire Office）、携帯・スマホの通話録音（YouWire Mobile）、対面会議の音声議事録（YouWire Meeting）、Web会議の音声議事録（YouWire WebMeeting）の4つの音声をクラウド上で一元管理できる録音システムです。顧客への重要事項説明の証拠、営業時の応対品質の確認などで活用されています。
また、音声認識による録音データのテキスト化や会話内容のデータ分析にも対応しています。
固定電話、IP電話、スマートフォン・ガラケー（キャリアフリー）、PHSなどの通話録音に対応しています。SFAやCRM、コールセンターのCTIシステムとの連携も可能です。
開始ボタンを押すだけで、通話開始と同時に自動的に録音が開始されます。通話終了後には自動でサーバーに録音データがアップされ、管理画面で取り出せるようになります。※YouWire Meetingの機能
例えば、顧客との会話が後から改ざんされ、不正に利用されることがないよう、改ざん防止対策をしています。録音データをサーバーに保管する際は暗号化して送信していますので、盗聴や漏えいの心配もありません。
音声認識エンジンよりテキスト化されたデータに対して、会話でよく使われるキーワード、キーワードの出現頻度の変化、部署ごとの出現頻度などの分析が行えます。
会話内容を分析するタグクラウド機能の例
会議・通話録音をクラウドで一元管理、音声データのテキスト化まで確実かつスピーディーに実現
株式会社ギークフィード 谷口 貴章様（左）、Sameera様（右）
―YouWireは、どのようなサービスでしょうか？
YouWireは、さまざまな会話内容を録音し、クラウドサーバー上で安全かつスピーディーに管理できる自社開発の通話録音システムです。
録音情報をクラウドサーバー上で一元管理することにより、導入コストを大幅に抑えることができ、メンテナンスも容易になるだけでなく、情報共有や解析もしやすくなります。
弊社はまだスマートフォンなどがそれほどビジネス利用されていない2011年に創業しました。当時から通話録音システム自体は普及していて、コンタクトセンターの9割近くが導入していましたが、営業職においてモバイル端末で録音できるシステムはほとんどありませんでした。そのような中、近い将来インターネット通信がスムーズになり、ストレージコストも下がることを見据え、容量の大きい音声データもテキスト化して検索や分析ができるよう開発に着手しました。リリースしたのは2013年です。現在は「YouWire Office」、「YouWire Mobile」、「YouWire Meeting」、「YouWire WebMeeting」の4種類をラインナップしています。
―YouWireが活用できる業種を教えてください。
かなり幅広い業種で活用できますが、コンプライアンスへの意識が高い会社様、法令順守を万全にしたい会社様には特に有効です。最近では、証券会社や金融系の会社様が増えてきています。また、営業職が1,000人以上の規模の会社様が、現状のニーズを解析するマーケティングツールとして利用されるケースもあります。
―第一に会話内容を確実に「録音」「管理」したいというニーズがあるんですね。
そうですね。YouWireは重要事項を説明しなければならないときなど、エビデンスとして確実に音声記録を残したいというニーズに対応できます。
また、営業職に関していえば、音声データをテキスト化して解析したうえで、売り上げ成績の良い社員とそうでない社員の差分を出したいという要望や、顧客とのコンタクト履歴管理としてCRMと連携したいという要望があります。CRMと連携することで、営業マンが顧客とのやりとりを入力するのではなく、音声データを自動でテキスト化して商談履歴に残すことができます。これにより、営業マンの手間が省けると同時に、営業職が入力したくない情報も管理職が拾えるというメリットがあります。手動入力だと本人にとって良い評価につながることしか入力しないケースもありますので、そうした埋没してしまう情報も拾えるということですね。
もうひとつ、ボイスレコーダーを使っている企業様などは、紛失した際の情報漏洩のリスクを懸念してYouWire Meetingを導入されることも多いです。ボイスレコーダーだとメモリーカードをPCに取り込んで、サーバーにアップロードするという手間が発生しますが、YouWireは起動したら「スタート/ストップ」で音声を自動でサーバーにアップロードするので、端末に音声が残らないし、手間もかからないというメリットがあります。
さらにアップロードした会議の議事録をテキストに変換して管理することも可能です。スマートフォンのGPS機能で位置情報も付加できますので、例えば不動産業の方であれば、現地視察に行ったら起動して位置情報を取る、証券会社の方や訪問介護士の方であれば、現地に訪問してお話したときに位置情報を取るなど、さまざまな業界、用途で導入いただいております。
―「解析」では、どういったことが可能ですか？
まず、YouWireでは録音したものを音声認識にかけますが、そのときにAPIで連携した各社エンジンから弊社独自の音声認識エンジンまで、汎用的な単語だけでなく専門用語にも対応できるエンジンを組み合わせて認識精度を高めています。そのうえで単語や品詞、助詞に区切り、発生する確率が多い単語をランキングで見たり、ある単語と結びついて発生しやすい単語があるかどうかといった関連性を確認したりできます。
高い音声認識精度により、例えば営業マンの会話を解析して売り上げ実績への影響を分析したり、コンタクトセンターでの会話内容をテキスト化してユーザーニーズを分析したり、さまざまな活用ができます。また、特定のキーワードをハイライトすることで、説明責任を果たしているかチェックすることも可能です。
―さまざまな音声データテキスト化の製品があるなかでYouWireが選ばれる理由を教えてください。
携帯電話の録音、オフィスの録音、会議の録音など、すべてを統一したUIで一元管理できる点です。個人でボイスレコーダーアプリを利用しているケースなどがありますが、これでは会社としての管理ができません。そうした情報を確実に管理・保存・共有し、さらには解析できるという点が大きいと思います。
また、自社で開発しているサービスのため、サーバーの容量を柔軟に調整したり、機能追加のご要望があれば対応したり、CRMとの連携を行ったりといったこともできます。お客様のご要望に応じてカスタマイズできるので、導入していただきやすいでしょう。
さらに、セキュリティ面を強化しているため、金融系や外資系の企業様からのセキュリティチェックのご要望にもお応えできます。録音データを暗号化した上で録音内容を改ざんされていないかチェックしたり、不正なアップロードになっていないかを確認したりできます。近年では録音データまで改ざんリスクがありますから、そうした改ざん防止機能も強化しています。
―導入して成果につながった事例はありますか？
地方創生といった活性化ビジネスや地域と人とのつながりを作るイベントを主催する企業様の事例があります。役所や企業など様々な方との打ち合わせや取材を重ねていくことが多いので、一人一人の情報共有に手間と時間がかかるという課題がありました。YouWire Meetingは、スタートを押して記録し、ストップした瞬間にファイルを作って自動でサーバーにアップできますし、取材場所も位置情報として付加できます。取材が終わった時点でWebからアクセスすればすぐに再生でき、テキスト化すれば文書として読めますから、導入により作業の効率化につながったそうです。
また、証券会社様などにも導入が進んでいます。お客様を訪問した際、重要事項の説明を録音して、紛失リスクのない状態でサーバーに情報を即時アップロードし、管理されていると聞きます。金融系の企業様ですと、電話記録は取っていても対面でのやりとりの記録は起こしていないケースがあります。スマートフォンの録音と対面の録音を両方できるYouWireであれば、セキュアな一元管理ができるため、導入が進んでいるという状況です。
最近ですと、会社の電話だけ録音できるような仕組みもあるので、新型コロナウイルスの蔓延によるテレワーク化の際に、在宅の社員がどういった会話をしているのかを確認できて、業務内容を把握しやすくなったというケースもあります。
―通話記録の解析が役立った事例はありますか？
テキスト化によって問い合わせ内容を可視化し、どういった問い合わせが多いかをボリュームで理解することで、もっとも多い問い合わせをFAQの形でWebに掲載したり、お客様との契約時に書面であらかじめ説明するといった形で予防を打てたりといったことが例として挙げられます。会話でよく使われているキーワードや、そのキーワードの使われ方、いつから頻出するようになったのかなどを部署ごとに抽出することで、その部署でよくある問い合わせを出して最適化できます。それによって受付業務や問い合わせ対応が減らせるのです。
―今後どういった点に力を入れていきたいですか？
単に録音するだけでなく、お客様が会話内容を蓄積して音声認識エンジンとその解析機能を自由に組み合わせて使える「音声認識プラットフォーム」のような形を実現したいです。また、システム連携のためのAPIを用意して、お客様の社内システムやベンダー様のサービスとも連携することができれば、YouWireが蓄積とテキスト化したデータをより幅広く活用いただけると考えております。そのための協業推進を含めて活用機会を増やしていきたいです。
| 会社名 | 株式会社ギークフィード |
| 代表者名 | 内 信史 |
| 資本金 | 21,064,000円（2017年10月末現在） |
| 所在地 | 〒111-0056 東京都台東区小島2-20-7 扶桑御徒町ビル2F |
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