Zendesk

世界で10万社以上が利用。CXに特化したAIを搭載したカスタマーサポートプラットフォーム。顧客とのシームレスかつパーソナライズされたコミュニケーションを支援します。

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サービス概要

Zendeskは、世界で10万社以上が利⽤するAI搭載のカスタマーサポートプラットフォームです。
電話やメール、Webサイト、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを⼀元管理し、顧客とのシームレスなコミュニケーションを実現。顧客それぞれの状況や希望に沿ったパーソナライズされた会話体験を提供することで、ロイヤルティを育み、収益向上へとつなげます。

対応内容は自動で保存され、チームで素早く共有・連携できます。回答テンプレートや担当者の割り当て・返信の自動化などによって、サポート業務の効率を向上。ワークフローで進捗状況を管理し、対応の遅れや漏れを防ぎながら、スピーディーかつ的確な対応を実現します。

問い合わせ管理に加えて、FAQページ・ユーザーコミュニティサイトの作成やAIチャットボットの導⼊、コールセンターの⽴ち上げなども、Zendesk一つで対応可能。「迅速かつ簡単に、自分で疑問を解決したい」「都合の良いタイミングで気軽に質問したい」「テキストが苦手なので、直接担当者と話したい」など、様々な顧客ニーズに応えることができます。

CXに特化したAIソリューション「Zendesk AI」を活用することで、カスタマーサポート業務の更なる効率化を実現。人員配置の最適化や応対品質管理の自動化によって、チームの作業効率向上とサポート品質の向上にも貢献します。

スコープと全体像_イメージ

主なポイント

CX向上と業務効率化を支援する「Zendesk AI」

業界ごとに顧客の目的や質問・回答を事前に学習させたAIを提供。返⾦やパスワードリセット、請求書発⾏など、問い合わせ内容をその⽬的に応じてAIが⾃動的に分類し、最適な回答やフローへ誘導します。

問い合わせに対してそれぞれ目的・言語・印象（ポジネガ）のラベルを付け、優先順位付けと適切な担当者への割り振りを自動で実施。更に、OpenAIとの連携によって、問い合わせ内容を要約したり、簡易な返信文を長文化・詳細化したり、「もっとフォーマルに」「もっとフレンドリーに」といったように、文章のトーンを変更したりすることも可能。自然な会話によるCX向上とサポート業務の大幅な効率化を支援します。

チームの生産性を向上する「Zendesk WFM」

AIを活用したWFM（ワークフォースマネジメント）機能を搭載。過去のチケット数やコールの量、稼働時間などのデータを分析し、指定した期間に必要な作業量・人員を高精度に予測します。シフト表も分単位で自動作成。トレーニングや休憩時間、対応する問い合わせ（チケット）の種類も細かく管理でき、残業の削減やシフト管理の負担軽減はもちろん、顧客の待ち時間短縮にも貢献します。

チームのシフトや対応状況はリアルタイムに可視化・共有されるため、メンバーそれぞれの時間の使い方やスケジュールの遵守状況を随時把握可能。業務の透明性も高まります。