コールセンター向けCRMシステムとは、顧客情報や応対履歴などをデータとして蓄積し、顧客対応時に活用することで、サービスレベルの向上や業務効率化を支援するシステムのこと。問い合わせ対応(インバウンド)業務だけでなく、テレアポ(アウトバウンド)業務でも利用できるシステムも多くあります。
コールセンター向けCRMシステムを導入する際は、搭載機能が業務範囲をカバーしているか、規模の拡大にあわせて機能を拡張できるか、オンプレミス型かクラウド型にするかなどを検討しましょう。あわせて、電話やメール・Webフォーム・チャット・SMS・SNSといったチャネルの幅広さ、カスタマイズ性、セキュリティ機能なども考慮しておくのがおすすめです。
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