最終更新日:2024-11-05
「問い合わせ件数を削減したい」「より自社にあったFAQシステムを選びたい」と考えている方へ。チャットボットとの違いや料金相場の解説とともに、導入目的にあった選び方や比較ポイントを、おすすめのFAQシステムを交えてわかりやすく紹介します。
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）とその回答を作成・蓄積して、検索できるようにすることで、ユーザーの自己解決を促すシステムです。
近年Web上で様々なアプリやサービスが提供されるようになりましたが、ユーザーが困った時でも利用できるように、「よくある質問」や「FAQ」などのページを用意する必要があります。従来は自前で作成・実装する必要がありましたが、そのためには専門知識も必要ですし、手間もかかるため、様々な課題が挙げられていました。
FAQシステムなら、専門知識がなくてもFAQを作成できて、しかも修正・更新も簡単。検索・分析もできるため、効率的・効果的にユーザーの自己解決を促すことができます。
料金形態としては、月額のシステム利用料に加えて、作成・更新の権限を持つユーザー数ごとに従量課金というのが一般的です。料金は「どこまで成果を期待するのか」「どれだけ手間をかけずに対応したいのか」などによってピンキリです。1ユーザー月額数千円程度のものから、中には数万円かかるものも。
たとえば、「Tayori」は3ユーザー月額3,800円で提供。AIなどは搭載していませんが、よくある質問が100件にも満たないよう場合には最適です。その一方、質問者の意図を理解してAIが回答してくれて、しかも学習データがなくても導入当初から高精度な検索が期待できる「COTOHA Chat & FAQ」のようなシステムも。高機能なだけに高額ですが、ビッグデータを扱う場合には有用です。
本記事では、最近主流のクラウド型を中心に紹介していきます。なお、サービスによっては、クラウド型だけでなく、オンプレ型でも提供されていますので、自社のセキュリティ・ポリシー上の制限などからオンプレしか選べない場合は、提供会社にオンプレでの実現可否を確認するとよいでしょう。
記事後半にサービスの詳解も行っていますので、「今すぐツールを選定したい」という方はそちらをご覧ください。
FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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まずはFAQシステムについて「どのようなことができるのか」「具体的にどういった場面で利用されているのか」「どういうことが期待できるのか」などをわかりやすく解説していきます。
FAQシステムには主に以下のような機能が標準で搭載されています。これにより、専門知識のない人でも簡単にFAQを作成・更新することができます。
| コンテンツ作成 | 質問に対する回答を作成する機能。テーマごとにテンプレートを利用することで、よくある質問への回答作成を省力化する |
|---|---|
| 検索 | AIが回答を予測してサジェストしたり、多く検索されるものをランキング表示させたりと、ユーザーが回答にスムーズにアクセスできるようにサポート |
| 分析 | 「どんな質問が多いのか」「どんな回答が支持されるのか」を分析し、より活用されやすいFAQへと改善 |
FAQシステムは、問い合わせが多く寄せられる場面で効果を発揮します。一般消費者向けのカスタマーサポートだけでなく、社内のコールセンターのオペレーターやバックオフィスの社員向けでも有用です。
| ユーザー・カスタマー向け | 製品・サービスのWebサイトに「よくある質問」やスマホアプリ内などに「ヘルプ」として設置して自己解決を促す |
|---|---|
| コールセンター向け | コールセンターのオペレーターが、ユーザーから寄せられた質問に回答する際に参照 |
| 社内バックオフィス向け | 人事や経理などのバックオフィス部門や情報システム部門が社内からの質問に回答する際に参照 |
FAQシステムを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
| 問い合わせ削減・コスト削減 | 多くのユーザーを自己解決させることで、コールセンターへの問い合わせ件数は減少。人員配置に無駄がなくなり、コスト削減にもつなげられる |
|---|---|
| 顧客満足度の向上 | 日時を問わない質問への回答や、スムーズな自己解決の促進により、顧客満足度の向上やサービス利用の定着化・解約防止などが見込める |
| オペレーターの負担軽減・ 応対品質の向上 |
よくある質問はFAQに任せ、本当にサポートが必要な問い合わせに注力。支援システムとして利用すれば、経験・スキルを問わずに応対品質の向上が期待できる |
FAQシステムと混同されることの多いシステムとして、チャットボットが挙げられます。「よくある質問に対して回答を提示し、ユーザーの自己解決を促す」という点では同様ですが、以下のような違いがあります（ツールによって例外もあります）。
| FAQシステム | チャットボット | |
| 質問方法 | キーワード入力による一問一答型。サジェストなどで補完 | 一問一答やAIのほか、シナリオに沿った対話形式も可能 |
|---|---|---|
| 設置場所 | 専用ページを用意する必要あり | Webサイトやアプリ、連携ツール内など様々な場所に設置可能 |
| 表示範囲 | ページ全体で長文説明が可能 | 対話ウインドウ内に限定 |
| 自己解決できない場合 | 電話・メールなどで問い合わせる必要あり | 有人チャットに切り替えてエスカーレーション対応することも可能 |
どちらが優れているというものではなく、その場の簡潔なやり取りで済むようなものはチャットボットを利用して、それでは解決できないものをFAQシステムで作成したFAQページに遷移させて丁寧に説明する、というように目的や利用シーンによって使い分けるのが一般的です。
なお、チャットボットもご検討の方は「【比較表付】チャットボットおすすめ16ツール！タイプ・選び方紹介」もご参照ください。
FAQシステムを導入する目的は、「問い合わせをどうしたいのか」という観点で以下3つに大別できます。
たとえば、コールセンター・カスタマーサポート・ヘルプデスクなどを運営しているものの「まだFAQを用意していない」、あるとしても「Webサイトでよくある質問例をいくつか羅列しているだけであまり機能していない」といった場合です。
この場合は、それほど高機能でなくてもよいので、まずはコスパに優れたFAQシステムを導入し、最低限よくある質問だけでも問い合わせ件数を減らすことが、対策として考えられます。
現在、FAQシステムやチャットボットを導入し、よくある質問に関してはある程度ユーザーを自己解決に導いているものの、「もっと問い合わせを減らしたい」という場合です。
この場合は、「どの問い合わせに対応できていないか」を簡単に把握する分析力の高いFAQシステムや、検索時に高確率で適した回答が表示されるといった高い検索性に強みを持つFAQシステムを導入し、ユーザーが自己解決する割合を増やしていくことが対策として考えられます。
FAQシステムを導入したからといって、完全に問い合わせがなくなるわけではありません。電話での問い合わせは一定数残り続けるでしょう。それを考慮して、「電話応対のオペレーターの負担を減らしたい」「対応の質を高めたい」という場合です。
この場合、外部向けのFAQサイトを構築するだけでなく、オペレーターが電話応対の際に不明な点を確認する「内部向けの応対支援システム」としての活用法も。また、顧客情報や対応履歴を確認しながら対応できるように、外部のCRMと連携させていくことなどが対策として考えられます。
続いて、上記した3つの導入目的ごとに、システムを選ぶ際にはどのようなポイントに気をつければよいのか、選定する際の選び方・比較ポイント・候補となるFAQシステムについて紹介します。
対応するFAQのボリュームにもよりますが、回答ページがそれほど多くないのであれば（合計100ページ以下が目安）高機能なものは必要ありません。FAQページが簡単に作成でき、検索性がそれなりに高く、どのページがよく見られているかを分析できるなど、「FAQ機能が一通りそろっていてかつ安価に利用できる」ことを前提に選んでいくとよいでしょう。
たとえば、月額1万円前後以下という目安で考えた場合、安価な料金でコンテンツ作成機能や検索機能、利用状況の分析機能などを備えている「Zendesk」「Tayori」「ナレッジリング」などが有力候補となるでしょう。
「最低限問い合わせを減らしたい」という導入目的以上にFAQの活用が求められるため、検索性が重要に。「注目のキーワード」「よく検索される質問」「ランキング表示」などといった従来型にとどまらず、AIが回答を予測してサジェストするもの、特定のキーワードに関連したタグ付けのある回答を表示させるもの、質問をカテゴリやジャンルに分けて深掘りしていくものなど、どのような方法でより検索精度を高めようとしているのか確認しておきましょう。
候補となるFAQシステムとしては、AI搭載型でタグ選択を通じて回答に到達する「sAI Search」、テキストマイニングによってユーザーが思いつかない検索ワードの想起を補助する「アルファスコープ」、様々なキーワードを使っても回答候補が瞬時にヒットする「Helpfeel」、入力されたキーワードや文章の意味をAIが解釈して回答を提示する「COTOHA Chat & FAQ」などが挙げられます。
コールセンターのオペレーターの業務効率化という観点では、FAQコンテンツのメンテナンスのしやすさ、問い合わせ管理システムやCRMなどのカスタマーサポートツールとの連携が重要に。たとえば、「コンテンツの作成・運用を効率化するための機能が充実している」「コールセンターCRMとの連携実績が豊富」などが比較ポイントとなります。
候補となるFAQシステムとしては、CRMを別シリーズで持つ「FastAnswer2」、CRMを標準搭載する「Service Cloud」、AIがFAQを自動生成してくれる「DECA カスタマーサポート」、連携実績が豊富な「PKSHA FAQ」などが挙げられます。なお、コールセンター向けCRMは「コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介」で紹介しています。
比較のポイントを踏まえ、9つのFAQシステムの機能比較表を紹介します。
FAQシステムのタイプとしては、検索ヒット率を高めるための検索手法に強みのあるタイプ、様々な使い方・運用方法にも対応できるタイプ、安価に始めやすいタイプなどがあります。
※本比較表は2024年3月時点でアスピック編集部が調査して作成しています。
※万一、比較表に不正確な点がありましたら、アスピック編集部（info@bluetone.co.jp）までご連絡をお願いいたします。
より詳しい情報をお求めの方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。12システム25項目について機能比較を行った比較表も付いています。
FAQシステムの選び方ガイド
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界累計導入社数10万社以上を誇るサービスソフトウェア。月額約8,000円/IDの標準料金でFAQだけでなく、問い合せ管理やチャット、CTI機能なども統合的に利用可能。中小企業に限らず、エンタープライズからスタートアップまで幅広く利用実績がある。
FAQとしても多機能なのが特徴。サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成・編集・公開機能、分析機能など一通りの機能を有している。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用のリストによるカテゴライズやラベルにも対応する。
更新が必要なFAQを見つけたら、更新担当者をアサイン→更新作業の完了後に管理者へ通知→承認ボタンを押すと更新内容を公開といった、チーム作業を支援する機能も搭載している。
（出所：Tayori公式Webサイト）
顧客対応を一元管理・効率化するカスタマーサポートツール。安価な料金プランが特徴で、3ユーザーで月額3,800円、10ユーザーで月額9,400円にて提供。FAQはもちろん、フォーム作成、アンケート作成、チャットサポートもセットで利用可能だ。
FAQに関しては、スムーズなコンテンツ作成、問い合わせフォームやチャットとの連携が強み。FAQページの検索窓や頻度の高い質問などはドラック&ドロップで配置。タグ設定による検索やGoogle Analyticsを用いた分析もカバーする。質問数やコンテンツ数が少なく、スモールスタートを望む場合に適している。
（出所：ナレッジリング公式Webサイト）
社内ナレッジを一元管理し、有効活用に役立つ検索機能や低価格での導入プランが強みのクラウドFAQシステム。誰でも利用できる公開FAQに加え、オペレーター向けFAQの導入実績も豊富だ。
「ファイル内検索」機能を利用すれば、WordやExcelといったファイル名はもちろん、ファイル内のテキスト情報も検索対象となるため、既存ファイルをそのまま活用してFAQを作りたいと考えている企業におすすめ。キーワード検索では、カテゴリやオプションなど、「こだわり条件」を設定した検索にも対応する。
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（出所：Helpfeel公式Webサイト）
独自の検索手法による検索精度の高さが強みのFAQ検索システム。400サイト以上に活用され、スタートアップから銀行を含む大手企業まで幅広い業種の導入実績を持つ。
検索者の意図を汲み取った様々な語彙での検索に対応する、独自の特許技術「意図予測検索」機能を搭載。曖昧検索もカバーしているため、多少の打ち間違えをしても柔軟に検索される。
手厚い伴走体制を敷いており、既存FAQシステムからのコンテンツ移行や、初期設定まで代行する。運用開始後も利用状況を分析し、改善アクションの実行まで支援してくれるのも心強い。
（出所：アルファスコープ公式Webサイト）
ナレッジ精度を高めることで、顧客のセルフサポートを支援するFAQシステム。オペレーター専用FAQサイト、ユーザーサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボットを一つのデータベースで運用できる。
キーワード検索、カテゴリ検索、サジェスト検索、添付ファイル検索といった豊富な検索手段に対応している。更に、ユーザー向けとオペレーター向けでそれぞれに特化した機能を用意。ユーザー向けには、高精度な自然言語処理技術を活かした検索機能やレコメンド機能、チャットボットの設置などによって、ユーザーに選択肢を提示。迅速に適切な回答へと誘導する。オペレーター向けには、ショートカットキー操作や画面縮小機能など、ユーザーの疑問に対して的確に回答する機能がそろっている。
（出所：sAI Search公式Webサイト）
独自に開発したAIを搭載するFAQシステム。FAQデータをアップロードするだけで、検索精度の高いFAQシステムをすぐに利用できる。コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、目的にあわせて最適化されたデザイン・機能を備えて提供される。
ユーザーはAIが提示するタグから、調べたいことと関連するタグを選択していくことでFAQが絞られ、検索せずとも適切な回答にたどり着ける。また、テキスト検索では、「ExcelファイルをPDFファイルにすると固まる」といった文章で入力すると、検索窓の下部に候補となる質問文を表示。検索したい内容にあう質問文を選択することで、求める回答を得られるように。自然文からAIが検索意図を汲み取り、マッチ度の高いFAQを順にピックアップしてくれるのが特徴だ。
（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
学習データがなくても導入当初から高精度な検索が期待できるAI型FAQシステム。キーワードマッチングだけではなく、「何を聞かれているのか」質問者の意図を理解し、たとえキーワードと回答が異なる場合でも、意図に合致すると想定される回答候補を表示してくれる。
問い合わせ数や内訳を把握するログ分析機能や、問い合わせの多い・少ない順に整理するランキング機能、未解決の問い合わせをまとめてグラフ化する機能など、多彩な分析機能も用意。分析機能を活用することで、FAQの改善や更なる問い合わせの削減も目指せる。
（出所：i-ask公式Webサイト）
導入実績250社以上のFAQシステム。FAQの公開機能ではキーワード検索に加えて、カテゴリ表示やランキング表示に対応。回答ページが役立ったのかを把握するための評価アンケートを備え、閲覧数や評価数をもとに改善すべきコンテンツの把握も可能だ。そのほか、コンテンツ日時予約による更新や公開期間の設定にも対応。表示するコンテンツは外部向け、会員向け、社内向けに分けられる。
オプションで、同社製サイト内検索エンジンの検索結果にFAQの検索結果も同時に表示。ユーザーが欲しい情報へスピーディーに誘導し、満足度向上にも役立てられる。
（出所：SyncAnswer公式Webサイト）
オペレーターの業務を効率化し、収益の向上を支援するクラウド型FAQ管理サービス。専用の管理画面にてブログ感覚でFAQを作成でき、承認フローや公開日時の設定といったFAQ管理機能も用意。また、公開したFAQコンテンツのPV数・訪問者数・検索数を確認できるアクセス管理機能を備え、付随する評価機能により、FAQが問題解決にどのくらいつながったかの把握にも役立つ。
同社のサイト内検索サービス「SyncSearch」と連動することで、検索結果とともにFAQを同時に表示することも可能。ユーザーの円滑な自己解決に貢献する。
“FAQシステム”の 一括資料ダウンロードする（無料）
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
コンタクトセンター向けシステムを長年提供してきた同社ならではの知見が活かされたFAQシステム。文書をクローリングしてコンテンツを自動で作成してくれるコンテンツ作成機能、検索タグ・ナレッジの種類・テーマで絞り込める検索機能、どのコンテンツを改善すべきか見極められるレポーティング機能、チームでコメントを書き込める更新機能、マルチデバイス対応・マルチサイトの一元管理など、豊富な機能が魅力だ。
Webフォーム機能では問い合わせ者のFAQ検索履歴の確認が可能に。外部システムから検索機能を利用できるAPI連携機能にも対応する。オペレーター向けには、同社のコールセンター向けCRM「FastHelp5」と連携させることで、CRM画面上でのFAQの呼び出しや転記を実現している。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
コールセンター向けCRMとして問い合わせや顧客情報などの管理に広く使われているカスタマーサービスプラットフォーム。ナレッジベースと呼ばれるFAQの機能も持ち、FAQコンテンツの作成・管理、FAQの検索や分析なども行える。オペレーターは蓄積されたナレッジから、キーワード検索で簡単に必要な情報にアクセス可能。応対時間を短縮するだけでなく、新人スタッフのサポートにも役立つ。
ナレッジ画面を社外向けにカスタマイズして公開するといった活用法も。顧客の自己解決を促し、問い合わせ数の削減に貢献する。社内向け・社外向け双方で利用すれば、ナレッジの蓄積が進み、メンテナンスもスムーズだ。
(出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト)
現在利用中のマニュアルや取扱説明書などのデータを取り込むだけで、AIがFAQを自動生成してくれるカスタマーサポートツール。Excel・Wordはもちろん、PDF、メール、音声データなど多様なデータ形式に対応。生成だけでなく、ユーザーが単語を入力するだけで関連タグを複数表示してくれる「タグ検索機能」や、有効なキーワードを教えてくれる「サジェスト機能」なども搭載。経験の浅いオペレーターの教育・支援にも役立つ。
FAQシステムやAIチャットボット以外にも、オプションで有人チャットやビデオ通話への切り替えにも対応。効率化・自動化だけでなく、有人対応まで幅広く領域をカバーすることで顧客満足度の向上も目指せる。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
導入実績800社以上で、多数の大手企業でも使われているFAQシステム。1,200万語の言語辞書を保有し、たとえば「smartphone」「すまーとふぉーん」などでも「スマホ」と認識。選択式で回答にたどり着ける対話形式FAQにも対応している。
顧客向け・社内向け・オペレーター向けなど、用途別のデザイン・設定も行える。複数のFAQサイトの一元管理も可能だ。検索サジェスト機能、閲覧数・最新順表示、関連FAQ表示など、検索精度を高める仕組みも豊富。検索ヒット率やカテゴリ別解決率をグラフィカルに把握し、優先して改善すべきFAQを提示するフィット＆ギャップ分析機能も備える。
人手作業に依存しやすいFAQコンテンツの作成・共有・更新などを自動化できるとあって、コールセンター・カスタマーサポートセンターを中心に多くの企業で導入が進んでいるFAQシステムを紹介しました。
以下、よくある質問をまとめておきましたので、参考にしてください。
FAQシステムを導入するメリットとしては、以下が挙げられます。
導入目的は大きく分けて以下の3つに分けられます。
FAQシステムを選ぶ際は、まずは導入目的から絞り込んで、そのうえでコンテンツ作成機能・検索機能・利用状況の分析機能の充実度、料金とのバランスなどをもとに比較・検討していくとスムーズです。
公表されているデータから、各FAQシステムの導入実績を紹介します。
FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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FAQシステムの更に詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
FAQシステムの選び方ガイド
株式会社CBIT
【業界最安クラスのナレッジリング】社内ナレッジを一元管理し有効活用できる、業界最安クラスのクラウドFAQシステムです。いつでも・どこでも・誰でもカンタンにご利用...
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
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コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト（HPなど）でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るF...
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自社データ×ChatGPTで顧客対応を自動化するカスタマーサポートツール。FAQ自動生成機能やAIチャットボットを搭載。業務効率化と顧客満足度向上を支援します。...
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