「問い合わせ件数を削減したい」「より自社にあったFAQシステムを選びたい」とお考えの方へ。チャットボットとの違いや料金相場の解説とともに、導入目的に応じた選び方や比較ポイントを、おすすめのFAQシステムを交えてわかりやすく紹介します。
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FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）とその回答を作成・蓄積して、検索できるようにすることで、ユーザーの自己解決を促すシステムです。
FAQシステムは、問い合わせが多く寄せられる場面で効果を発揮します。一般消費者向けのカスタマーサポートだけでなく、社内のコールセンターのオペレーターやバックオフィスの社員向けにも有用です。
FAQシステムを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
| 問い合わせ削減・コスト削減 | 多くのユーザーを自己解決させることで、コールセンターへの問い合わせ件数が減少。人員配置に無駄がなくなり、コスト削減にもつながる |
|---|---|
| 顧客満足度の向上 | 日時を問わない質問への回答や、スムーズな自己解決の促進により、顧客満足度の向上やサービス利用の定着化・解約防止などが見込める |
| オペレーターの負担軽減・応対品質の向上 | よくある質問はFAQに任せ、本当にサポートが必要な問い合わせに注力。支援システムとして利用すれば、経験・スキルを問わずに応対品質向上が期待できる |
FAQ活用によるメリットについては「FAQを活用すべき5つのメリットと導入時の3つの注意点」で詳しく解説しています。
FAQシステムは目的別に以下のタイプに分けられます。
記事後半には、タイプ別におすすめのシステムも紹介していますので、「今すぐツール選定に移りたい」という方はそちらをご覧ください。
（1）FAQを手軽に構築したい（最低限問い合わせを減らしたい場合）
（2）FAQの精度を高めたい（できるだけ問い合わせを減らしたい場合）
（3）FAQデータを他業務にも活用したい（問い合わせ対応以外も効率化したい場合）
FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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FAQシステムについて「どのようなことができるのか」「具体的にどのような場面で利用されるのか」「導入によって何が期待できるのか」などをわかりやすく解説していきます。
FAQシステムには主に以下のような機能が標準搭載されています。これにより、専門知識のない人でも簡単にFAQを作成・更新できます。
| コンテンツ作成 | 質問に対する回答を作成する機能。テーマごとにテンプレートを利用することで、よくある質問の回答作成を省力化する |
|---|---|
| 検索 | AIが回答を予測してサジェストしたり、多く検索されるものをランキング表示したりと、ユーザーが回答へスムーズにアクセスできるようにサポート |
| 分析 | 「どんな質問が多いのか」「どんな回答が支持されるのか」を分析し、より活用されやすいFAQへ改善 |
FAQシステムと混同されやすいものとして、チャットボットが挙げられます。どちらも「よくある質問に対して回答を提示し、ユーザーの自己解決を促す」という点では共通していますが、以下のような違いがあります（ツールによって例外もあります）。
| FAQシステム | チャットボット | |
| 質問方法 | キーワード入力による一問一答型。サジェストなどで補完 | 一問一答やAIのほか、シナリオに沿った対話形式も可能 |
|---|---|---|
| 設置場所 | 専用ページを用意する必要あり | Webサイトやアプリ、連携ツール内など様々な場所に設置可能 |
| 表示範囲 | ページ全体で長文説明が可能 | 対話ウインドウ内に限定 |
| 自己解決できない場合 | 電話・メールなどで問い合わせる必要あり | 有人チャットに切り替え、エスカーレーション対応も可能 |
どちらが優れているというものではなく、短いやり取りで解決できる質問にはチャットボットを利用し、それだけでは解決できない場合にはFAQシステムで作成したFAQページに遷移させ、詳細な説明をするといった運用が効果的です。目的や利用シーンに応じて適切に組み合わせることで、よりスムーズな情報提供を実現できます。
なお、チャットボットもご検討の方は「チャットボット比較15選！タイプ分け図解・比較表付き」もご参照ください。
FAQシステムは目的によって、以下3つに大別できます。
コールセンターやカスタマーサポートを運営していても、「FAQをまだ用意していない」または「Webサイトに簡単な質問を掲載しているだけで十分に機能していない」といったケースがあります。
このような場合、まずはコスパに優れたFAQシステムを導入し、最低限のよくある質問を整理することで、問い合わせ件数を削減するのが効果的です。FAQのボリュームが100ページ以下であれば、高機能なシステムは必須ではなく、簡単にページ作成や検索、データ分析ができるなど、基本的なFAQ機能を備えつつ安価に利用できるサービスを選ぶのがポイントです。
たとえば、月額10,000円前後以下の料金帯を目安に考えると、コンテンツ作成機能や検索機能、利用状況の分析機能を提供する「Zendesk」「Tayori」「ナレッジリング」などが有力な選択肢となります。
すでにFAQシステムやチャットボットを導入しており、よくある質問に関してはある程度ユーザーを自己解決に導いているものの、「もっと問い合わせを減らしたい」という場合です。
このような場合は、「どの問い合わせに対応できていないか」を可視化できる分析力の高いFAQシステムや検索精度の高いFAQシステムの活用が有効です。
たとえば、「sAI Search」はAIによるタグ選択でスムーズに回答へ導き、「アルファスコープ」はテキストマイニングによってユーザーが思いつかない検索ワードを補助します。「Helpfeel」は多様なキーワード入力にも対応し、瞬時に最適な回答を提示。「ヘルプドッグ」は、AIが入力内容の意味を解析し、適切な回答を表示します。
これらのシステムを活用することで、FAQの精度を向上させ、ユーザーの自己解決率を更に高められます。
FAQシステムを導入しても、問い合わせが完全になくなるわけではありません。一定数の電話対応が残ることを考慮し、「オペレーターの負担を減らしたい」「対応の質を高めたい」という課題への対応が求められます。
このような場合、外部向けのFAQサイトを構築に加え、オペレーターが電話応対時に素早く情報を確認できる「内部向けの応対支援システム」として活用する方法が有効です。また、顧客情報や対応履歴を照会しながらスムーズに対応できるよう、外部のCRMとの連携も効果的です。
候補となるFAQシステムには、CRMを別シリーズで提供する「FastAnswer」や、CRMを標準搭載する「Service Cloud」が挙げられます。また、AIがFAQを自動生成する「DECA カスタマーサポート」や、連携実績が豊富な「PKSHA FAQ」 も選択肢に。
詳細は、「コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介」で紹介しています。
FAQシステムの料金は、月額のシステム利用料に加え、作成・更新の権限を持つユーザー数ごとの従量課金が一般的です。
「どこまでの成果を求めるのか」「どれだけ手間をかけずに対応したいのか」などによって大きく異なり、1ユーザーあたり月額数千円程度のものから、中には数万円かかるものもあります。
以下、価格を公表しているおすすめのシステムを一覧化しましたので、参考にしてください。
| システム名 | 特徴 | 料金 |
|---|---|---|
| Zendesk | 多機能なFAQと問い合わせ管理を統合。幅広い企業規模に対応 | 月額約8,000円/ID（Suite Team、年払いの場合） |
| Tayori | 問い合わせフォームやチャットと連携可能。低価格で導入しやすい | 月額3,800円/3ユーザー（スタータープランの場合）、初期費用なし ※1ユーザーのみの無料プランあり |
| ナレッジリング | 社内ナレッジを一元管理。低コストで検索性の高い運用を実現 | 月額9,800円（基本料金）＋120円/ID（アカウント料金）、初期費用98,000円（ベーシックプランの場合） ※20IDまでのフリープランあり |
| Zoho Desk | ナレッジとサポートを一元管理。直感的なUIで運用がスムーズ | 月額4,800円（エンタープライズプラン、年払いの場合） |
| サービス名 | 特徴 | 料金 |
|---|---|---|
| SyncAnswer | スムーズにFAQ作成・管理。サイト内検索と連携して情報を最適表示 | 月額50,000円、初期費用25万円（エントリープランの場合） |
| サービス名 | 特徴 | 料金 |
|---|---|---|
| Service Cloud | コールセンター向けCRMとFAQを統合。社内外のナレッジ管理に対応 | 月額19,800円/ID（Enterpriseプラン、年払いの場合） |
システムを選定する際の比較ポイントは以下の通りです。
FAQシステムの導入目的によって、必要な機能は異なります。設置場所や対象ユーザーに適した機能があるかを確認しましょう。以下、用途別にFAQの活用方法を紹介します。
顧客からの問い合わせ対応を効率化するため、製品・サービスのWebサイトに「よくある質問」を掲載したり、スマホアプリ内に「ヘルプ」として設置したりするケースに適しています。カスタマーサポートツールの中にはFAQ機能を備えたものもあり、チャットボットとの連携を検討すると、よりスムーズなサポートが可能です。
詳しくは、「カスタマーサポートツールの比較12選！4つのタイプごとに紹介」をご覧ください。
オペレーターがユーザーの質問に回答する際に参照するFAQとして活用できます。FAQを導入するとで、対応時間の短縮や新人スタッフ教育を効率化できます。
詳細は、「コールセンター向けFAQでExcel脱却！作り方とおすすめのシステムを紹介」をチェックしてください。
人事・経理などのバックオフィス部門や、情報システム部門が社内の問い合わせに対応を効率化するため活用できます。従業員の自己解決を促し、業務の負担を軽減する効果も期待できます。
詳しくは「社内FAQツールおすすめ12選！導入手順や運用法も紹介」を参照ください。
また、新人教育や社内でのナレッジ共有を目的とする場合は、「ナレッジベースツール15選。データベースの構築とナレッジの活用へ」も参考になります。
ユーザーが必要な回答にスムーズにたどり着ける仕組みが整っているかも重要なポイントです。特に、リテラシーの低いユーザーでも迷わず目的の情報へアクセスできる設計が求められます。そのため、キーワード検索以外にも表記揺れや、サジェスト機能など、自己解決を支援する仕組みが充実しているかを確認することが大切です。
たとえば、「Helpfeel」は、独自の検索アルゴリズムとUIを採用し、タグを使用せずにキーワード検索を実現。従来のタグベースのFAQでは、ユーザーが複数のタグを選択しないと求める回答にたどり着けず、運用者側でもタグの整理に手間がかかるという課題がありましたが、「Helpfeel」は細かなチューニングが不要で、曖昧な表現や言い換え表現にも対応。運用の工数を抑えながらも高い検索精度を維持でき、FAQの回答率向上に貢献します。
回答精度を高める方法については、「WebのFAQ検索で回答精度を高める方法（システムの活用で改善）」もご覧ください。
テンプレートの充実度や、AIによるメンテナンスの自動化など、コンテンツの作成支援機能も事前に確認するのがおすすめです。
たとえば、「sAlSearch」は、コールセンターのオペレーター向け、社内ヘルプデスク向け、サイト内検索向けなど、用途に応じた最適なデザインと機能を備えたパッケージを提供。独自開発AIの活用により、FAQデータをアップロードするだけで、高精度な検索が可能なFAQシステムを即利用できます。
「Tayori」は、AIによってFAQの更新内容が即時にチャットボットの回答へ反映され、常に最新のFAQをもとに適切な回答を提供します。FAQとチャットボットを一元管理できるため、運用の手間を削減し、スムーズな対応が可能です。
「Helpfeel」 も、生成AIの活用により、メールやチャットの履歴、PDFなどのデータから簡単にFAQの回答を作成できる機能を搭載しています。
比較のポイントを踏まえ、9つのFAQシステムの機能比較表を紹介します。
FAQシステムのタイプとしては、検索ヒット率を高めるための検索手法に強みのあるタイプ、様々な使い方・運用方法にも対応できるタイプ、安価に始めやすいタイプなどがあります。
より詳しい情報をお求めの方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。13システム25項目について機能比較を行った比較表も付いています。
FAQシステムの選び方ガイド(比較表付き)
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界累計10万社以上の導入事績を誇るサービスソフトウェア。月額約8,000円/IDの標準料金でFAQだけでなく、問い合わせ管理やチャット、CTI機能なども統合的に利用できる。中小企業からエンタープライズ、スタートアップまで幅広い企業での利用実績がある。
FAQシステムとしても多機能なのが特徴で、サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成・編集・公開、分析機能など一通りの機能を搭載。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用リストによるカテゴライズやラベルにも対応する。
更新が必要なFAQを見つけた際には、担当者のアサインから更新完了後の管理者へ通知、承認ボタンによる更新内容公開まで、チーム作業を支援する機能も備えている。
（出所：Tayori公式Webサイト）
顧客対応を一元管理・効率化するカスタマーサポートツール。リーズナブルな料金プランが特徴で、3ユーザーで月額3,800円、10ユーザーで月額9,400円にて提供。FAQはもちろん、フォーム作成、アンケート作成、チャットサポートもセットで利用できる。
FAQに関しては、スムーズなコンテンツ作成、問い合わせフォームやチャットとの連携が強み。FAQページの検索窓や頻度の高い質問などはドラック&ドロップで配置。タグ設定による検索やGoogle Analyticsを用いた分析もカバーする。質問数やコンテンツ数が少なく、スモールスタートを望む場合に最適。
（出所：ナレッジリング公式Webサイト）
社内ナレッジを一元管理し、有効活用に役立つ検索機能や低価格での導入プランが強みのクラウドFAQシステム。誰でも利用できる公開FAQに加え、オペレーター向けFAQの導入実績も豊富。
「ファイル内検索」機能を搭載し、WordやExcelのファイル名はもちろん、ファイル内のテキスト情報も検索可能。既存ファイルをそのままFAQとして活用したい企業におすすめ。キーワード検索では、カテゴリやオプションなど、「こだわり条件」を設定した検索にも対応し、スムーズな情報検索を実現する。
（出所：Zoho Desk公式Webサイト）
サポートツールとナレッジベースを統合し、管理の煩雑さを解消するヘルプデスクツール。シンプルな管理設定でナレッジの運用がスムーズに行え、直感的に操作できるUIを採用することでサポート業務の効率化を実現。
ナレッジベースのアクセス数や評価データをリアルタイムで可視化し、レポートやダッシュボードで分析できるので、FAQの精度向上や適切な配置が容易に。また、サポート担当者が回答を作成する際には、入力キーワードに応じた関連情報が提示され、迅速な対応をサポート。顧客側でも、問い合わせ時に関連ナレッジが表示されるため、自己解決率の向上や問い合わせ件数の削減につながる。
ナレッジの活用が進むことで、担当者の育成負担も軽減され、よりスムーズなサポート体制を構築可能。
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（出所：Helpfeel公式Webサイト）
独自の検索手法による、検索精度の高さが強みのFAQ検索システム。500サイト以上で活用され、スタートアップから銀行を含む大手企業まで幅広い業種への導入実績を持つ。
独自の特許技術「意図予測検索」機能を搭載し、検索者の意図をくみ取った様々な語彙での検索に対応。曖昧検索にも対応しており、多少の打ち間違えがあっても柔軟に検索結果を表示できる。
導入時の支援体制も充実しており、既存FAQシステムからのコンテンツ移行や初期設定を代行。運用開始後も利用状況を分析し、改善アクションや追加コンテンツの提案までサポートしてくれるため心強い。
（出所：アルファスコープ公式Webサイト）
ナレッジ精度を高め、顧客のセルフサポートを支援するFAQシステム。オペレーター専用FAQサイト、ユーザーサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボットを一つのデータベースで統合管理できる。
キーワード検索、カテゴリ検索、サジェスト検索、添付ファイル検索といった多様な検索手段に対応。更に、ユーザー向けとオペレーター向けでそれぞれに特化した機能を搭載。ユーザー向けには、高精度な自然言語処理技術を活かした検索機能やレコメンド機能、チャットボットの設置などにより、ユーザーに選択肢を提示。迅速に適切な回答へと誘導する。オペレーター向けには、ショートカットキー操作や画面縮小機能など、スムーズな対応を支援するための機能がそろう。
（出所：ヘルプドッグ公式Webサイト）
専門知識不要でFAQやヘルプセンターを簡単に構築・運用できるセルフサポートシステム。AIによる独自の検索予測技術を搭載。関連キーワードの自動提案や検索結果のカテゴリ表示が可能な「先回りスマート検索機能」により、顧客自身によるスムーズな疑問解決をサポートする。
約290万語の語彙を収録した辞書や業界ごとの専門辞書も備え、検索がヒットしやすい環境を手軽に構築できるのもメリット。「検索データ解析機能」により、ヘルプセンターの運用改善もスムーズ。検索ヒット0件のワードや再検索されたキーワード、人気キーワードを分析し、対応優先度を高・中・低で表示することで、「次に何をすべきか」を明確化できる。顧客の疑問解決を迅速にサポートするだけでなく、ヘルプセンターの運用効率化にも寄与。
（出所：sAI Search公式Webサイト）
独自開発したAIを搭載したFAQシステム。FAQデータをアップロードするだけで、検索精度の高いFAQシステムを即利用可能。コールセンターのオペレーター向け、社内ヘルプデスク向け、サイト内検索向けなど、目的に応じて最適化されたデザイン・機能を提供する。
ユーザーは、AIが提示するタグを選択していくことで、検索不要で適切なFAQへスムーズにたどり着ける。また、テキスト検索では、「ExcelファイルをPDFファイルにすると固まる」といった自然文を入力すると、検索窓下部に候補の質問文が表示され、検索したい内容にあう質問文を選択することで、求める回答へ簡単にアクセスできるように。AIが検索意図をくみ取り、マッチ度の高いFAQを優先的にピックアップするのが特徴。
（出所：i-ask公式Webサイト）
導入実績250社以上を誇るFAQシステム。FAQの公開機能ではキーワード検索に加えて、カテゴリ表示やランキング表示に対応。また、FAQの評価アンケートを活用し、閲覧数や評価データをもとに改善すべきコンテンツを把握できる。そのほか、コンテンツ日時予約による更新や公開期間の設定にも対応。表示するコンテンツは外部向け、会員向け、社内向けに分けられる。
オプションで同社のサイト内検索エンジンの検索結果にFAQの検索結果も同時に表示可能。ユーザーが欲しい情報へスピーディーに誘導するため、満足度向上にも役立つ。
（出所：SyncAnswer公式Webサイト）
オペレーターの業務効率化と収益向上を支援するクラウド型FAQ管理サービス。専用の管理画面を備え、ブログ感覚でFAQを作成できるほか、承認フローや公開日時の設定といったFAQ管理機能も用意。
また、公開したFAQコンテンツのPV数・訪問者数・検索数を確認できるアクセス管理機能を備え、付随する評価機能により、FAQがどの程度問題解決に貢献しているかを可視化できる。
同社のサイト内検索サービス「SyncSearch」と連動し、検索結果とともにFAQを同時に表示することで、ユーザーの円滑な自己解決をサポートする。
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（出所：FastAnswer公式Webサイト）
コンタクトセンター向けシステムを長年提供してきた同社の知見を活かしたFAQシステム。文書をクローリングしてコンテンツを自動生成するコンテンツ作成機能、検索タグ・ナレッジの種類・テーマで絞り込める検索機能、改善すべきコンテンツを見極められるレポーティング機能、チームでコメントを書き込める更新機能、マルチデバイス対応・マルチサイトの一元管理など、豊富な機能が魅力。
Webフォーム機能では問い合わせ者のFAQ検索履歴を確認でき、より適切な対応が可能に。外部システムから検索機能を利用できるAPI連携機能にも対応する。オペレーター向けには、同社のコールセンター向けCRM「FastHelp」との連携による、CRM画面上でのFAQの呼び出しや転記を実現できる。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
コールセンター向けCRMとして問い合わせや顧客情報などの管理に広く活用されている、カスタマーサービスプラットフォーム。FAQ機能を備えたナレッジベースを搭載し、FAQの作成・管理、検索、分析が可能。オペレーターは蓄積されたナレッジをキーワード検索で簡単に参照でき、応対時間の短縮や新人スタッフのサポートにも役立つ。
また、ナレッジ画面を社外向けにカスタマイズして公開も可能。顧客の自己解決を促し、問い合わせ数の削減に貢献する。社内向け・社外向け双方で利用することで、ナレッジの蓄積が進み、効率的なメンテナンスにつながる。
(出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト)
現在利用中のマニュアルや取扱説明書などのデータを取り込むだけで、AIがFAQを自動生成してくれるカスタマーサポートツール。ExcelやWordはもちろん、PDF、メール、音声データなど、多様なデータ形式に対応する。
FAQの自動生成に加え、ユーザーが単語を入力するだけで関連タグを複数表示する「タグ検索機能」や、有効なキーワードを提案する「サジェスト機能」も搭載。経験の浅いオペレーターの教育・支援にも役立つ。
FAQシステムやAIチャットボット以外にも、オプションで有人チャットやビデオ通話への切り替えにも対応。効率化・自動化だけでなく、必要に応じた有人対応まで幅広い領域をカバーし、で顧客満足度の向上を実現する。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
導入実績は1,500社以上。多数の大手企業でも採用されているFAQシステム。1,200万語の言語辞書を保有し、「smartphone」「すまーとふぉーん」などの表記揺れも「スマホ」として認識。選択式で回答にたどり着ける対話形式FAQにも対応し、顧客向け、社内向け、オペレーター向けなど、用途別のデザイン・設定に対応。複数のFAQサイトを一元管理できる機能も搭載する。
また、検索サジェスト機能、閲覧数や最新順での表示、関連FAQの提案など、検索精度を高める仕組みも充実。検索ヒット率やカテゴリ別解決率をグラフィカルに可視化し、優先して改善すべきFAQを提示するフィット＆ギャップ分析機能も備える。
FAQシステムは、人手作業に依存しやすいFAQコンテンツの作成・共有・更新などを自動化できます。「問い合わせ件数の削減によるコスト削減」「顧客満足度の向上」「オペレーターの応対品質の向上、負担軽減」といったメリットがあることから、コールセンターやカスタマーサポートセンターを中心に多くの企業で導入が進んでいます。
FAQシステムは、導入目的によって以下の3つに分けられます。
（1）FAQを手軽に構築したい（最低限問い合わせを減らしたい）
（2）FAQの精度を高めたい（できるだけ問い合わせを減らしたい）
（3）FAQデータを他業務にも活用したい（問い合わせ応対以外も効率化したい）
まずは導入目的を明確にし、以下のポイントや料金とのバランスを考慮して比較・検討するとスムーズです。
（1）自社の用途にあった使い方ができるか
（2）回答率を高める仕組みの充実度
（3）FAQの作成やメンテナンスがしやすいか
FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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FAQシステムの更に詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
FAQシステムの選び方ガイド(比較表付き)
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【業界最安クラスのナレッジリング】社内ナレッジを一元管理し有効活用できる、業界最安クラスのクラウドFAQシステムです。いつでも・どこでも・誰でもカンタンにご利用...
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