アンケート調査や督促、テレアポ業務などの架電業務の効率化・コスト削減をお考えの方へ。IVR（自動音声応答）で指定の電話番号に一斉発信できるオートコールの特徴や導入メリット、システム選定時の比較ポイント、おすすめのシステムを紹介します。
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オートコールシステムとは、あらかじめ録音した音声を使って、指定した電話番号リストへ一斉発信できるシステムです。通話相手が自動音声応答（IVR）に従って電話機のボタンをプッシュ操作することで、一方通行ではない、双方向のやり取りを行うことができます。
人手を掛けずに大量発信できるため、督促連絡、アンケート調査やイベント集客、DM送付後のフォローコールやアポイント確認など、様々な用途で活用されています。
従来のアウトバウンドのコール業務（架電）はオペレーターが電話番号リストを見ながら1件ごとに打電するのが当たり前でした。しかし、時間と労力を使う割に「成果が上がらない」「心理的負荷が大きい」など多くの課題が挙げられていました。オートコールシステムはこれらを自動化することで業務効率化・コスト削減はもちろん、オペレーターのストレス軽減も期待できるとして、多くの企業で導入が進んでいます。
| オートコールIVR | API連携とリスト手動アップロードの2パターンのサービスから運用方法を選択できる |
|---|---|
| InfiniTalk | 拡張性が高く、運用規模に合わせて機能の追加・廃止を柔軟に行える |
| TeleForce | SMS自動送信機能をデフォルトで搭載しており不通時にメッセージを残せる |
| Dream Call Next | マネジメント戦略の立案に役立つステータス割合や営業実績などの分析機能が豊富 |
| List Navigator. | オートコールほか、全6種類の発信機能を搭載。用途に合わせて選べる |
| ソクコム | 発信以外に受信に利用可能。電話だけでなくEメール・SMS送信にも対応 |
| MediaVoice | 月間600万コールの稼働実績あり。回線数が多い負荷が高い環境にも対応 |
| MiiTel Phone | プレディクティブコールのほか、オプションでSMS送信機能を用意 |
| MEGA-CALL | 最大1時間に30万コールの大規模利用にも対応可能 |
| オートコール EXLINK CALL | オートコールとSMSを組み合わせた音声フローの構築が可能 |
なお、自動架電そのものを「オートコール」と呼ぶ場合もありますが、本記事ではIVR（自動音声応答）に対応した自動発信システムを中心に紹介します。
自動架電としてのオートコールは、CTIシステムの機能のひとつとして含まれているケースが多いです。CTIに含まれるオートコールについて知りたい方は「CTIシステム比較15選！安定感・効率・価格の3つで選び方紹介」をご覧ください。
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オートコールシステムの導入メリットとしては、以下の4つが挙げられます。
オペレーター1名が手動で１日にかけられる架電の限度は200件程度と言われています。しかし、オートコールシステムなら、あらかじめ架電先リストを用意しておくだけで、1日に数万件もの架電にも対応できます（発信可能件数はシステムにより異なる）。また、発信日時を自由に設定できるため、架電先の在宅率が高い時間帯に集中的に発信したり、営業時間外に架電したりすることも可能です。応答を待つ時間や、成約の見込みが低い潜在顧客との通話時間を削減することで、アウトバウンド業務の効率化が期待できます。
アウトバウンド業務には、一定数のクレームやトラブルがつきものです。中でも督促関連の連絡や、成約の見込みがない相手との通話はオペレーターへの心理的な負担が大きくなりやすいため、現場の離職率は高い傾向にあり、新たな人材を募集しても人手が集まりにくいのが現状です。
オートコールシステムであれば、電話発信からその後の応答・案内までシステムが自動で行い、商品やサービスに興味・関心がある顧客にのみオペレーターへ転送することができます。結果的に、オペレーターの心理的ストレスが低減し、離職率の低下が期待できます。
アウトバウンド業務を手動で行う場合、マニュアルや教育プログラムを入念に整備したとしても、最終的な成果はオペレーターのスキルや経験値といった個人の能力に左右されがちです。しかし、オートコールシステムであれば事前に設定した音声スクリプトやセグメントに従って常に一定の動作を行うため、応対品質が平準化されます。
調査やアンケート業務においては「オペレーターが無意識に顧客の回答を誘導してしまう」「集計ミスで正しい結果が現れない」などの人的リスクを防ぎ、より公平性の高い結果を得ることが可能です。
オペレーターの離職率が下がれば、新たな人材の採用・教育コストを抑制できます。また、オートコールシステムを利用して大量発信を行った場合でも、料金が発生するのはつながった通話のみで、自動応答なら無駄なやり取りが発生せず、通話料の削減も見込めます。特別な設備投資をする必要がなく安価で始められることから、アウトバウンド業務の一部をオートコールシステムに移行するだけで、大幅なコストダウンが期待できます。
オートコールシステムの導入を検討している方の中には、具体的な業務イメージが湧かず、不安を感じている方もいらっしゃるでしょう。ここでは、オートコールシステムが現場でどのように活用されているのか、導入事例を挙げて解説します。
ローンや各種料金の遅延・滞納が続く顧客への催促、期限を過ぎた書類・書面の督促などで活用されています。従来はオペレーターが対象者に一件ずつ電話をかけて督促するのが一般的でしたが、督促の性質上、一度でつながる確率は低く、折返しの連絡があったとしても営業時間外の連絡が多いことから、不通になりやすいという課題がありました。
しかし、オートコールシステムを利用すれば、あらかじめ用意した録音音声を使って通知できるため、オペレーターの省力化を図れます。更にプッシュ通知を利用すれば、返送予定日の確認や再送受付の自動化も可能です。支払相談のある方や質問がある方など、有人応対が必要な方だけを選別してオペレーターへ転送することで、業務効率の改善につながります。顧客データベースと連携させれば、リスト化の手間も省けます。
世論調査や選挙にまつわる支持政党調査、マーケティングの一環として行われる意識調査、認知度調査やカスタマーセンターなどで行われている顧客満足度調査などで活用できます。従来は、「リアルタイム性が重視されるにもかかわらず、調査体制を整えるのに時間がかかる」「必要サンプル数を増やしたいが、規模を拡大するとコストがかさむ」「オペレーターによって調査品質に差が出る」「調査結果の集計に手間がかかる」などの問題がありました。
オートコールシステムを利用すれば人手に頼らず、ターゲットの在宅率が高い時間を狙って、限られた時間で大量のサンプルを取得できます。プッシュ通知を利用すれば「性別」「年代」などの属性を確認した上で「支持政党」「興味のあるカテゴリ」など様々な調査を行うことも可能です。アナログな調査とは異なり、得られる結果にも公平性が期待できるだけでなく、調査結果を自動集計してグラフや表で見える化できるオートコールシステムを使えば、よりスピーディーに戦略の検討に入れます。
リニューアルイベントやキャンペーン・イベントなどを開催し、店舗への来店を促す場合にも効果的です。従来の集客方法は、電話をかけたり、DMを送ったり、広告を掲載したりするのが一般的でした。しかし、「忙しくて一件ずつ個別に連絡している時間がない」「DMは開封されているかわからない」「広告では情報が埋もれやすい」などの課題があり、従来手法では集客効果が限定的になりがちでした。
一方、オートコールシステムを利用すれば、リストに載った顧客に効率よく・的確にアプローチできます。商品やサービスに興味を持ち、詳細を知りたい顧客には、折返し電話を受けられるように設定してもらえたり、イベント直前のリマインドを発信したりすることが可能です。また、システムにもよりますが、発信する音声を店主や営業担当の声で録音すれば、顧客により親しみを持ってもらいやすくなり、来店率向上も期待できます。
在宅で独居生活を送っている高齢者の安否確認などにも活用できます。介護において手動で安否確認を行う場合、介護職員や自治体職員が一件一件、電話をかけて様子を確認するのが一般的ですが、定期的に行おうとすると手間がかかり、1日に対応できる件数も限られます。オートコールシステムを利用すれば毎朝決められた時間に一斉に自動で架電し、プッシュ操作を通じて手軽かつ確実に安否を行えます。
活用の仕方によっては営業ツールとしても効果を発揮します。ただし、営業電話を受ける側の負担にならないよう配慮する必要があります。
コール対象のリストが大量にあっても、実際に営業対象となる顧客はほんのわずかです。オートコールシステムを利用すれば、不通番号や見込みのない相手に貴重な時間と労力をかけずとも、見込み客を効率的に把握し、アプローチできます。
活用例として、まずはリスト全件にオートコールシステムを利用し、商材への興味度に関する簡単なアンケートを発信します。架電結果はリアルタイムでデータベースに蓄積されるので、商材への関心度が高い順に「確度の高い見込み客」として再度リスト化を行います。そのリストをもとに、アンケートお礼の電話や資料送付など、優先的な営業活動を行うことで、アポ率の改善や受注率のアップが期待できます。
テレアポは、ほかのDMやメールなどに比べると即時性が高いというメリットがあります。一方で、通話相手から警戒されてしまうことも多く、具体的な要件に入る前に通話を切られやすいという側面もあります。しかし、オートコールシステムなら受話器から聞こえるのは機械から流れる自動音声のため、通話相手に与えるプレッシャーが少なく、いつでも切れるという安心感から音声を最後まで聞いてもらえる可能性も高まります。
なお、オートコールシステムをメインの営業手段として利用するのではなく、DM・メールを発送した後の補完手段として利用するのも手段のひとつです。「先日お送りしたDM（メール）の件でお電話を差し上げました」という形で、フォローの意味合いでオートコールシステムを用いることにより、DM・メールの効果を補強できます。
オートコールシステムを選ぶ際のポイントについてご紹介していきます。自社に合ったシステムを選ぶためには、以下のようなポイントでシステムを比較検討していくといいでしょう。
1時間に最大どれくらいのコールを一斉発信できるかはサービスによって異なります。中には1時間30万コールできる「MEGA-CALL」のようなシステムもあります。多ければ多いほどいいというわけではありませんが、サンプル量がものを言うアンケート調査などに利用する場合は、多いに越したことはありません。手持ちの顧客リストに合っているかどうかはチェックしておきましょう。
自動応答に利用する音声は、自社の社員の声を利用する、もしくはスクリプトを人工的な声で読み上げるのが一般的です。サービスによっては、プロの声優の音声や合成音声などを利用できる場合もあります。たとえば、「EXLINK CALL」はオリジナルの音声合成エンジンを使って有名タレントやキャラクターの声を忠実に再現し、自動応答の音声として使用することもできます。
単に情報を案内・通知するだけなら必要ありませんが、一定の設問をしなければならないアンケートなどでは重要です。フローを自社で考えなければならないのか、それともサービス提供者側が用意してくれるのか。利用目的に応じてテンプレートがある、もしくは「こうすると回答率が上がる」などアドバイスしてもらえると心強いです。
たとえば、IVR領域で40年以上の歴史を持つ「オートコールIVR」のようなサービスなら最適なアドバイスが期待できます。
伝えるべき情報の中には、音声ではなく、テキストで案内した方が良い場合もあります。たとえば、未払金の督促で振込先を案内する場合などです。
音声通知では聞き間違い、聞き逃しもありますが、顧客に特定のプッシュ操作でSMSを自動送信させ、振込先を送ればそのような心配はありません。中には「ソクコム」のようにSMS送信にとどまらず、同一システムでEメール送信まで対応したものもあります。テキスト情報での通知を考えている場合は、こういった機能を持ったサービスを検討してみましょう。
オートコールシステムの料金は、「月額制でいくら」「1コール接続するごとにいくら」「何分通話するごとに通話料金課金」といった、主に3種類の料金体系で成り立っているのが一般的です。自社の運用体制によって、どの料金体系を選択すべきかは異なります。単価はサービスや接続数などの諸条件によって様々なので、自社の発信数や録音音声の長さなどを考慮した上で、最適なものを選ぶことが大切です。留守電に接続した場合は通話としてカウントしない「Media Voice」のようなサービスもあります。
状況によっては、自動音声応答では完結できない場合も考えられます。その場合は、プッシュ通知操作などで、適宜オペレーターとの通話に切り替えられる機能があると便利です。
通話相手の電話ディスプレイに表示される電話番号は、自社の電話番号をそのまま表示できるものや、0120や0570から始まるものなど、サービスによって異なります。表示したい電話番号の希望がある場合は、検討中のサービスが対応しているかどうかチェックしておきましょう。
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（出所：オートコールIVR公式Webサイト）
創業から40年以上の歴史を誇るIVRサービス専業企業が手掛けるオートコールシステム。サービス導入実績1,000社以上、運用実績7,000回線以上。1時間に5,000件の荷電が可能。豊富なノウハウをもとに、最適な活用法の提案も期待できる。
サービス提供には2パターンあり、自社の顧客管理システムとAPI連携させる「APIオートコール」形式なら簡単にリスト登録や結果データ取得可能。発信時間帯・音声・フロー設問など詳細設定もできる。もう一つはWeb管理画面からリストをアップロードして発信日時・音声パターンを設定するだけで利用できる「GUIオートコール」。「すぐに利用したい」「手軽に利用したい」という場合にはおすすめ。
（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
オートコールのほか、SMS、チャット、IVR、通話録音、テキスト変換など、コールセンターに必要な機能を網羅したCTIシステム。規模や用途に応じて必要な機能を効率的に利用できる柔軟性と高い拡張性が特徴。導入実績は、48業種、400社、1万席以上。10席以下から300席を超える大規模コンタクトセンターまで幅広く利用されている。
オートコールは、電話番号のリストをセットして開始日時を予約するだけで設定が完了。設定の組み合わせによってACD 着信やIVR 着信、音声ガイダンス再生などの対応が可能。受電量の見込みに合わせて使う回線数を都度設定したり、未接続先から再架電リストを作成したりすることもできる。
（出所：TeleForce公式Webサイト）
SMS送信対応のIVRクラウドサービス。発信先情報のCSVをアップロードするだけで、架電先の登録を完了できる。分岐処理や回線数の追加に加え、発信時間の調整や発信番号の追加といった細やかなカスタマイズにも対応。督促や当選通知などの重要連絡を行う際も安心だ。固定電話やフィーチャーフォン、海外番号などに対して専用IVRを設定できるのも強み。SMS送信機能も搭載しており、不通時にメッセージを残すこともできる。既に使っているCTIやIVRシステムとの転送連携も可能で、対応3キャリアは転送料が無料なのもうれしい。
コールフローやシナリオは、管理画面で簡単に設定が可能。高性能音声生成エンジンを搭載し、文章を入力するだけでガイダンスを作成でき、強調したい部分の速度やピッチの変更にも対応している。顧客データベースと連携して、ユーザーに合わせた動的なメッセージ生成も可能。顧客体験を損なわないオペレーションを実現する。
（出所：Dream Call Next公式Webサイト）
アウトバウンド業務を効率化できるCTIシステム。「オートコール」はもちろん、「プレディクティブコール」「グループ架電」も標準搭載し、リストをもとに多番号同時発信から1件ずつの架電など、架電スタイルに合わせて運用できる。管理機能やアポインター機能も充実し、メンバー管理やリスト管理による割当作業の効率化や、電話内容のモニタリングやささやきによる指導、トークスクリプト共有といった応対品質向上にも貢献する。
架電効果率を実測値から可視化できる分析機能も搭載。リストの使用率やエリアごとのステータス結果などの詳細分析や、ステータス割合や営業実績などのオペレーター分析に対応し、データドリブンなマーケティング戦略立案はもちろん、マネジメントにも活用できる。
（出所：List Navigator.公式Webサイト）
発信業務の効率化と成果最大化を支援するアウトバウンド型コールシステム。6種類の発信機能を備えており、用途に合わせて選択可能。オートコール機能では、システムによる自動連続発信によって、会話までの待機時間を削減できるのはもちろん、架電した結果、不在の場合は不在ステータスが自動でセットされるため、情報を入力する手間がかからないのが魅力。そのほか、最大5倍の発信倍率設定で、待機時間を大幅に削減するプレディクティブ発信機能や、1つのリストを複数のオペレーターへ均一に割り当てて一斉に発信できるグループ発信機能などがそろう。
分析機能も充実しており、頻出ワードや曜日/時間帯、リスト、商材など、多彩な項目を分析することで、アポ率の高いトークや条件を見える化。データドリブンな戦略策定を支援する。
（出所：ソクコム公式Webサイト）
電話・メール・SMSなど様々なチャネルを一元化管理できるコミュニケーションプラットフォーム。IVRも搭載しており、受信時の利用だけでなく、オートコールにも対応。あらかじめ登録した宛先に一斉発信して定型メッセージを伝え、更にシナリオに沿って分岐させることもできる。督促や催促、リマインドやお知らせなどに利用されている。
機能を選択できるため用途に合わせて無駄なく使えるのもポイント。トークシナリオの設定も、ドラッグ＆ドロップでアクションを組み合わせて、テキスト入力・声質ピッチを調整するだけで、誰でも簡単に作成可能。利用人数の変更や機能追加なども専用のWeb管理画面から簡単に変更できるため使いやすい。
（出所：MediaVoice公式Webサイト）
月間600万コールの稼働実績を持ち、独自システムによる安定実行が強みの自動音声応答システム。24時間利用できるオートコール体制構築はもちろん、大規模センターなど回線数が多く負荷が高い環境にも対応可能。督促案内やキャンペーン通知、リマインド案内など、大量の架電を要する幅広いシーンで活用しやすい。
リストのCSVファイルを取り込み、発信フローと日時等を設定するだけのシンプルな準備で、自動架電が可能。対応状況や受付ステータスがわかる発信結果のレポート機能も搭載し、一覧表示でチェックすれば各種架電の進捗確認も効率化できる。
「音声コメントのテキスト化」「コールフロー分岐設定」「SMS送信」など、必要に応じて選択できる高性能な編集オプションも充実。
（出所：MiiTel Phone公式Webサイト）
AIによる会話の可視化・解析機能とコールセンター機能を兼ね備えたIP電話サービス。オプションでSMS送信機能を用意し、不在時にはSMSで用件を伝えたり、フォローのメッセージを送信したりできるように。そのほか、設定した連絡先に自動発信し、応答した通話のみをつなぐプレディクティブコールや、着信時に自動再生する音声を設定し、用件に応じて着信先を振り分けられるIVRといった機能も標準搭載。IVRはSMS送信と組み合わせて使うことで、オペレーターの対応が不要な内容はSMS送信でカバーし、電話応対にかかる時間を削減する。
過去データからつながりやすい曜日や時間帯なども把握可能。Salesforceやkintoneといった外部のSFA/CRM連携も提供している。
（出所：MEGA-CALL公式Webサイト）
自動音声応答（IVR）のほか、質問分岐、SMS送信、オペレーター転送、音声認識などの多彩な機能を備えたオートコールシステム。要望に応じた発信ボリュームで（発信数制限なし）、最大1時間に30万コール可能。コールセンター業務から、アンケート調査やイベント集客、債券督促、テレアポ業務まで様々な電話業務に対応可能。
音声も自社で録音したもののほか、合成音声またはナレーターによる録音も可能。作成した音声は特許取得の電話回線判定機能により、発信先の電話番号ごとに変更も可能（自社で要登録）
（出所：オートコール EXLINK CALL公式Webサイト）
オートコールとSMSを組み合わせた音声フローの構築ができるオートコールシステム。自動音声での案内後、興味がある方にはオペレーターへ転送するだけでなく、URL付きのSMSを送信することでWebサイトへ誘導することも可能。音声フローは管理画面から簡単・自由に設定できるため安心。そのほか、転送機能、番号通知機能、留守電検知機能、発信日時指定機能、音声合成、音声認識など多様な機能を備える（一部カスタマイズ）。
また、通話料にも特徴があり、固定電話なら1分あたり9円～。共有回線・占有回線の2つのプランがあり、利用頻度・オートコールの内容によって選択可能。
あらかじめ録音した音声（自動電話応答）を使って、大量の顧客リストへ一斉発信できるオートコールシステムは、督促連絡、アンケート調査、イベント集客など、架電業務の効率化に効果的です。懐疑的な見方をされることの多い電話営業に関しても、「闇雲に電話をかけるより、オートコールシステムを使った方が効率的に見込み客を発掘できる」と有効活用が期待されています（ただし受電者の迷惑にならないような掛け方が必要）。
自社に合ったシステムを選ぶためには、まず督促・選挙・アンケートなどのうちどの用途に利用したいのかを考え、その後、「どれくらいコール先（リスト）があるか」「どのようなコールフロー・分岐を考えているか」「どのような音声を利用するか」などをベースにしながら、各システムを比較検討していくといいでしょう。
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