接客対応の省力化や購買機会の改善のためにオンライン接客に力を入れたいと考えている方へ。ビデオ型オンライン接客ツールの特長や利用方法、主なツールなどをご紹介します。
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オンライン接客とは、オンライン上で販売員やオペレーターが通話やチャットを通じて顧客対応を行う接客手法です。具体的には以下のように利用されています。
利便性はもちろんのこと、「感染症対策になる」「働き方改革を推進できる」ことから、多くの企業で活用されています。
オンライン上でのビデオ通話といえば、まずZoomやGoogle MeetなどのWeb会議ツールを思い浮かべる方が多いかもしれません。しかし、これらのWeb会議ツールは、主にBtoBの商談時や社内ミーティングなどでの利用に適しており、BtoCの接客に利用するには、以下のような課題があります。
このような課題を解決し、よりスムーズな顧客対応を実現できるのが、今回紹介するBtoC向けに特化したオンライン接客サービスです。
オンライン接客サービスは、対応方法によってビデオ通話型とチャット型の2つに分けられます。ビデオ通話型は画面に通話者を映し出し、まるで店舗で対面接客をするように1対1でリアルタイムにやり取りする方式です。顧客一人ひとりに合わせた対応が可能で販売促進や顧客満足度の向上が期待できます。
一方、チャット型はWebサイトの訪問者に対して、ポップアップやチャットなどでサポートする方式です。通話者を映し出すことはないため、お互いに負荷がかかりにくいのが特徴です（一部、Webサイト上からビデオ通話に切り替えるタイプもあり）。
本記事では主にビデオ通話型のオンライン接客サービスについてご紹介していきます。チャット型については「Web接客ツール比較16選。オンライン接客に役立つサービスを一覧で」でご紹介していますので、興味のある方はそちらをご覧ください。
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まずは、BtoC専用のビデオ型のオンライン接客サービスの強みについてです。ZoomやGoogle MeetなどのWeb接客ツールと異なり、どのような機能が備わっているのかをご紹介します。
ZoomなどのWeb会議ツールでは、メールなどで顧客へ予約日時を伺ってから担当者が予約・接続URL等を取得し、更に顧客へ予約日時の確定とURLを連絡する、という手間が発生します。
オンライン接客サービスであれば、Webページなどに埋め込んだ予約受付機能で予約受付し、URL案内から前日や当日のリマインドメールの送付までを完全自動化できます。当日も担当者は専用のアプリから、顧客は送られてきたURLから、ワンクリックでビデオ通話が開始されるため、オンライン接客をスタートするまでの準備負担が圧倒的に軽くなります。
Web会議ツールによっては、顧客が事前にインストールする必要があるアプリもあるため、PCやスマホの操作に慣れていない方にとっては不安を感じる要素になりかねません。またURLを案内する場合にもメールのみでの案内では、メールをそもそも使用していない場合やドメイン指定受信拒否機能などにより案内を受け取れないといった問題が発生しがちです。
オンライン接客サービスの中には、案内をSMSで自動送信できるものもあります。SMSはスマホや携帯電話の電話番号宛てに送信でき、ほとんどの場合顧客側で特別な設定をする必要なく受け取れるため、より確実に案内を到達可能。更に通話する際も、顧客はSMSのURLをタップするだけですぐにテレビ電話が始められます。ITリテラシーなど利用者の属性に応じて、このような機能を備えたサービスを選ぶのも一つの手です。
オンライン接客サービスでは予約を受け付ける際に、相談内容や要望などをあらかじめ入力してもらうことも可能です。事前にそれらの内容を把握し、より適したスタッフを担当に選定し、対応のための事前準備をしておくことで満足度向上、売上アップにつなげられます。
またサービスによっては、通話の自動振り分けや、対応できるオペレーター・接客スタッフの状況をリアルタイムで確認できるステータス管理機能を備えたものもあり、接客品質の向上や対応の効率化に役立てることができます。更に、複数拠点にまたがって一元管理できるツールを利用すればオペレーターや接客スタッフが在宅で勤務することも可能となり、柔軟な働き方の後押しもできます。
ビデオ通話型のオンライン接客サービスを導入するメリットとしては、以下の3点が挙げられます。
オンライン接客であれば、店舗に足を運ぶ時間はかかりませんし、電車移動などの負荷もありません。お昼休みや休憩時間などちょっとした空き時間にも利用できるので、集客につながりやすくなります。
また、オンライン接客は時間だけでなく場所を選ばずどこでも通話可能なため、これまで店舗まで足を運ぶことのできなかった遠方の顧客獲得も充分に狙えます。また、カスタマーサポートについても同様です。ビデオ通話で丁寧に対応することが可能になるため、顧客満足度の向上が期待できます。
たとえば、物販ではカメラに映し出された映像を共有して、商品の状態を確認しながらコミュニケーションをとることができます。利便性だけでなく、安心感や信頼度も向上することから、購入につながりやすく、アップセル・クロスセルなどの単価アップも期待できます。
また、販売だけでなく、たとえばコロナ禍で来店買取りや出張買取りが難しくなったリユース事業も同様です。オンライン接客を利用することで、実物を確認したうえで査定をとったり詳しい内容を確認したりすることができるようになり、買い取り率や取引量のアップが期待できます。
オンライン接客でメリットを受けるのは顧客に限りません。スタッフも店舗常駐に限らず、リモート対応が可能になるため、働きやすさの向上につながります。多様な働き方を推奨できるようになれば、その後のスタッフの定着や採用にも良い効果が望めるでしょう。
ここでは、ビデオ型のオンライン接客サービスの主な活用方法を5つご紹介します。自社で利用するとしたら、どのような利用法になるのかイメージしてみましょう。
たとえば不動産会社の場合、従来であれば、マンションやアパートを賃貸・購入する際、ほとんどの場合で顧客が実際に物件を見学したり、申し込みの際には店舗で重要事項を説明したりといったプロセスが必要でした。
しかし、コロナ禍を経て、現在では、オンライン接客サービスを通じて担当者と顧客をつなぎ、現地で実際に内見しているように物件を見学できる「オンライン内見」を導入する企業が増えています。重要事項の説明についても同様に、来店することなくオンライン上で行うケースも少なくありません。
また、対面よりも気軽にコミュニケーションが取れるようになることで、マンションや一戸建ての売買時において、「モデルルームを見学したら、しつこく営業されるかもしれない」といった顧客の懸念を払拭する効果も見込めます。
たとえば、アパレル店舗でもオンライン接客サービスを導入する企業が増えています。顧客が事前に日時を予約し、予約に合わせて届いたURLからアクセスするとスタッフとテレビ電話がつながってリアル店舗のような接客を受けられるという仕組みです。
自宅にいながらプロのスタイリストにコーディネートやサイズなどを相談することが可能。その後のECサイトでの買い物もサポートしてもらえるので、オンラインで服を購入することに抵抗がある顧客も安心して利用できます。購買層の拡大も期待できます。
なお、オンラインではなかなか買いにくい高額なブランド品なども、知識豊富な専門の担当者が画面上で商品を見せながら案内することで細やかな対応が可能となり、新たな顧客獲得や購入につなげることができます。
たとえば、リフォームの企業では、オンラインショールームの導入が活発化しています。スタッフがショールームにある実物を操作しながら説明できるため、コロナ禍でショールームに行くことに不安がある、離れた地域に住んでいたり小さな子どもがいたりするためショールームに行くのが難しいといった方へも、来店時と同じような接客が可能です。
また、店舗内にオンライン接客ツールを搭載したタブレットを設置して、別のショールームスタッフに相談できるサービスを運用している企業もあります。店舗を訪れた際にすぐに対応できるスタッフがいない場合でも、ビデオ通話で専門知識のあるスタッフから詳しい案内を受けられ、来店した顧客の待ち時間を減らすことができます。
たとえば、引っ越しやリフォームの見積もりや予約は従来、担当者が顧客の自宅を訪問する必要がありましたが、オンライン接客サービスを利用すればリモートで行うことが可能です。
顧客にとっては訪問を受け入れるための準備をする必要がなく、在宅勤務の隙間時間に利用できるといったメリットがあります。一人暮らしの女性など知らない人を家に入れることに抵抗のある方にも気軽に利用できると好評です。
また、出張買取りや来店買取りなど対面で対応が必要だった査定なども、ライブ映像で必要な箇所を細かく確認することが可能となり、見積もりだけでなくその場で買取り金額を提示できるようになります。自宅にいながら都合の良い時間に査定や買取りができるので、リユース店の利用に抵抗のあった方にも気軽に利用してもらえるきっかけになっています。
オンライン接客サービスであれば、身体的な理由や距離の理由から通院することが難しい患者も受診できます。また待合室などで他人と接触することがないためプライバシーを保護しやすいのも特長です。診察の内容によってはカメラオフ機能を設定することも可能なので、対面では相談しづらいと感じる患者の心理的ストレスを最小限に抑えることができます。
医療機関側にとっても立地条件などの制約から開放されるため、たとえばテナント料が安価な地方にクリニックを開設してオンライン診療を中心に行うという診療体系をとることもできます。検査等も郵送や宅配便でやり取りができる検査キットを利用すれば直接会うことなく全国の患者を診療することができます。
ここまでに紹介した様々なシーンで活用できる、主なビデオ型オンライン接客サービスを紹介します。
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（出所：LiveCall公式Webサイト）
アプリ不要、PC・スマホで利用できるビデオ型オンライン接客ツール。導入は専用リンクをWebサイトに設置するかユーザーにメールで通知するだけ。ワンタップで通話接続されるため、顧客も店舗スタッフもスムーズに利用できる。
ビデオ通話に加え予約、録画・録音、画面共有などの接客用機能と、オペレーター状況のモニタリングやGoogleアナリティクス連携といった管理機能を備え、オンライン接客を実現するだけでなくサービス品質の向上にも役立つ。また、ビデオ通話上で決済ができる機能もあり、商品提案から購入まで一気通貫で完結できる。離脱・カゴ落ちの防止にも有効。
（出所：ビデオトーク公式Webサイト）
NTTグループが提供するオンライン接客ツールで、活用アドバイスや信頼性の高いセキュリティサポートが魅力。アプリが不要で、電話番号に送信するSMSのURLをタップするだけで、すぐにWebブラウザ上でビデオ通話が開始できる簡潔さも人気。
1対1が基本ながら複数通話も可能なため、ビデオ通話中に適切なスタッフを参加させたり、顧客側で別の場所にいる人を通話に招待したりすることもできる。さらに事故対応などにも便利な位置情報送信機能も利用可能。
(出所：LINX Chat公式Webサイト)
月額基本料金無料で利用できる遠隔接客サービス。従量課金制で、アプリのインストールや機器購入も不要なので、低コストでの運用が可能。SMSでURLを共有するだけでビデオ通話を開始できる手軽さも魅力。LINX Chatを既に利用中のCRMや販売管理システムに組み込めば、より円滑なコミュニケーションが可能に。
賃貸物件の内覧から、商品の確認・査定、引っ越しの見積もりやオンライン診療まで、幅広く対応が可能。通話中の画面共有や録画、ファイル送信などのほか、通話履歴の検索・出力や、ユーザーの管理、レポーティングといった管理業務に役立つ機能も搭載。業務の効率化はもちろん、スピーディーな顧客対応も支援する。
（出所：DECA オンライン接客公式Webサイト）
企業ごとに最適な接客オペレーションを構築できる、テーラーメイド型のBtoC向けオンライン接客ツール。専用アプリなどのダウンロードは不要。顧客はURLをクリックするだけで、スムーズに接客を受けることができる。接客前の予約管理から、ビデオ接客、その後のフォローメールまで、BtoCのオンライン接客に必要な機能をオールインワンで提供する。
接客画面UIの開発や各顧客に合わせたフォローメールのカスタマイズなど、企業ごとのレギュレーションに沿った拡張機能開発にも対応。顧客のUX向上が見込める。接客時のマニュアル作成や問い合わせフローの構築など、ツール提供にとどまらない伴走支援型のサポート体制も魅力。
（出所：Firework公式Webサイト）
ショート動画やライブ配信の管理・配信システムと動画編集ツールを包括的に提供する動画DXプラットフォーム。1対1のオンライン接客にも対応しており、ユーザーはサイト内のウィジェットから相談したいスタッフを選ぶだけで、簡単にビデオ通話を開始できる。スタッフからのコンタクトにも対応しており、管理画面からサイト閲覧中のユーザーを確認してすぐに通話が可能。ユーザーのサイト滞在時間なども表示されるため、効果的なコンタクトを実現する。
また、サイト内にオンラインショールームを告知するバナーを掲載することも可能。よりリアルな情報をオンラインでも提供できるのが魅力だ。
（出所：TimeRep公式Webサイト）
リアルな店舗だけでなく、ECサイトなどWebサイト上にも設置可能なオンライン接客サービス。問い合わせ内容に応じた事前振り分け、シナリオ設計・表示、アンケート・QRコードなどの提示、稼働状況の可視化など豊富な機能を備える。
特徴はスタッフによる接客のほか、アバターも活用できるところ。カメラ前のスタッフの表情・音声をAIが読み取って細かいところまでアバターが再現。接客スタッフの外見（顔・服装・見出しなみなど）を表示せずに済むため、「接客品質のばらつきを排除して均一化したい」「スタッフのプライバシーを守りたい」という場合には有用。
こちらでは、スタッフの省人化に有効な、店頭や窓口に来店した顧客への対応に特化したツールを中心に店舗向けオンライン接客サービスを紹介します。
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（出所：InterPlay Elastic Framework公式Webサイト）
対面と遜色のない円滑な接客を可能にする、リモート受付・接客システム。量販店の店頭販売や、催事場の呼び込み、新規カードの申込受付といったシーンで活用可能。Webテレビ電話越しにモニタリングして、映り込んだ人に声をかけたり、接客時の画面共有機能を使って申込案内したりもできる。1人のスタッフで複数の場所とやりとりできるため、サービスの質を維持しながら、省人化によるオペレーション効率化にも貢献する。
店舗での利用だけでなく、14カ国語に対応する「多言語翻訳機能」や筆談感覚で使える「テキストチャット機能」などにより、ホテルや自治体施設など、多様な人が集まる場所でもボーダーレスなコミュニケーションを実現する。
（出所：えんかくさん公式Webサイト）
販売などの接客に特化した、ブラウザ上で完結するビデオ通話サービス。Webサイトに通話ボタンを設置するだけで導入でき、顧客が通話ボタンをクリックするとすぐにテレビ電話が始められる簡潔さが魅力。
顧客側はIDやパスワードといった事前登録不要で、通話開始時はカメラオフ設定となっているためプライバシーに気を使う方も利用しやすい。初期費用無料かつ運用費も低コストで即日導入が可能なので、すぐにでもオンライン接客を取り入れてみたいという場合にもおすすめ。
（出所：TapCall公式Webサイト）
小売店、地方自治体、観光案内、不動産管理などの幅広いシーンで活用できるオンライン接客ツール。問い合わせの流れを導入コンサルタントに伝えて、QRコードやURLを発行するだけで導入可能。PC・スマホ・タブレットから直感的な操作でQRコードやURLを読み込むだけでアクセスできるため、サーバーの準備や設備投資は不要。アプリのインストールなども必要ないので、ユーザーにとっても利便性が高い。着信先の自動振り分けや、優先着信・おまかせ着信の設定など、詳細な設定にも対応する。
操作説明会や臨時休業の設定といった変更作業はサポートセンターに一任できるため、社内定着やメンテナンスなどのランニングコストがかからないのも強み。
（出所：RURA公式Webサイト）
店頭に置かれたモニター越しに、遠隔地から接客できる接客システム。スタッフはWebの管理画面上で、各地の店舗の映像をリアルタイムに確認可能。呼び出しボタンのほか、動態検知によるアラートにも対応可能。顧客からだけでなく、何かあった際にはスタッフからも相互に声かけできるのが心強い。導入事例の中には30店舗を本部スタッフ2〜3名で対応できるようになった例も。
ホテルのリモート接客にも利用されており、店舗のセルフ化・省人化だけでなく、おもてなしも両立させたいという場合におすすめ。翻訳機能も備えているため、インバウンドにも期待。
遠隔からでも対面と遜色のない接客が行えるオンライン接客サービスは、Web上での購買活動が当たり前になった今、ますます需要が高まっていくことが予想できます。遠方のために来店を諦めていた新規顧客の獲得や、コロナ禍で外出を控えるために足が遠のいた顧客の離脱を防げ、上手に活用することで売上の向上につなげることも期待できそうです。
導入する際には、利便性や操作性などにも注目しながら、利用シーンに合ったツールを選ぶことが大切です。無料トライアルが用意されているツールもたくさんあるので、まずは気軽にオンライン接客ツールの可能性を確認してみるのもおすすめです。
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
お客様のスマートフォンにSMSを送信するだけでビデオ通話を、すぐにはじめられる！アプリもアカウント作成も不要。オンライン営業、相談、診療などにビデオ通話を活用可...
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