有人接客のオンライン対応拡充のため、遠隔接客システムの導入を検討中の方へ。システムの概要や利用目的、4つのタイプ別の選び方とともに、おすすめのサービスを詳しくご紹介します。
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遠隔接客システムとは、実店舗における接客サービスをWeb上で実現するためのツールのことです。リモート接客システムとも呼ばれています。
具体的には、チャットボットやポップアップツールでユーザーの質問に自動で答える「無人型接客」と、スタッフがチャットなどの形式で対応する「有人型接客」に大別されます。
更に、有人型接客は店舗や窓口に設置して来店客と会話をする「店舗設置型」と、利用者が持つスマホやPCを通じて会話をする「オンライン型」の2種類に分けることができます。また、実店舗とオンラインの店舗を統合して、業務効率を高めることも可能です。
今回の記事では、主に有人型接客についてご紹介します。有人型接客は、スタッフがWeb上でリアルタイムに接客をするため、実店舗での接客のようなきめ細やかな対応を可能にします。
オンラインで遠隔から接客するということであれば、ZoomやGoogle MeetなどのWeb会議システムを活用することも考えられます。
しかし、これらのツールはアプリのインストールやURLの共有といった事前準備が必要。また、店舗内で遠隔接客を行う場合、Web会議システムでは常時接続が必要な一方、遠隔接客専用のシステムであれば必要なときだけ呼び出して接続することが可能です。
リアルタイムでスムーズな接客を行うには、利便性の面でWeb会議システムよりも遠隔接客システムのほうが適しているといえます。
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遠隔接客システムの導入で得られるメリットをもう少し深堀りしてみましょう。大きく分けると、業務効率面と売上面の2点があります。
ショッピングモールのお客様相談センターや総合受付などの窓口を各店舗に配置したい場合、従来であれば各店舗に人員を配置したり、スペースを設けたりしなければいけません。一方、遠隔接客システムなら省スペースかつ低コストで受付を設置できます。
また、電源が確保できる場所であれば、どこでも設置できるので、施設の運営状況に合わせて柔軟に窓口の設置場所を移動できるように。オンライン対応であれば場所の制約を受けないため、一人あたりの顧客対応数を増やすことも可能です。
少人数で複数拠点の対応をカバーしたり、現地に訪問したりすることが不要となれば、人件費の抑制にもつながるでしょう。
遠隔接客システムを利用すれば、商品説明などの際に口頭で説明するよりも、的確かつ効率的に商品の魅力を伝えやすくなることもあります。
たとえば、動画や紹介資料などビジュアルによる説明を行うと、お客様も商品のイメージや特徴を掴みやすいです。また、オンライン型の遠隔接客システムであれば、商圏が全国に広がります。店舗での商品紹介の質向上と、商圏を広げることを同時に叶えられれば、売上アップを期待できます。
遠隔接客システムは、目的や用途によって以下の4タイプに分けられます。それぞれのタイプの選び方とあわせてご紹介します。
遠隔から店舗での商品説明を行いたい場合に適したタイプです。店頭販売と同じように商品説明を行うのはもちろん、お客様からの呼び出しだけでなく、画面を通じてオペレーターから声掛けできるものもあります。
お客様からの質問に答える際に、プレゼン動画や資料、ペンツールを使って説明するといったことができるので、見やすくわかりやすい接客を実現できます。家電量販店での実機のデモンストレーションといった使い方にも最適です。
官公庁の手続き窓口や、冠婚葬祭の相談カウンターなど、相談窓口の効率化やサービス向上のためにオンラインを活用したい場合におすすめのタイプ。
あらかじめ日時を予約して相談ができることや、相談内容によって担当部署・担当者をセッティングしておくことでダイレクトに相談を開始できるのがメリットです。記入中の書類を確認しながら説明や会話ができます。
訪問が必須だった引越し、家具の引き取り・買い取りの見積もり、保険会社の損害調査などをオンラインに移行させたい場合向け。訪問接客は、品物や建物などを確認する目的であることが多いですが、この確認作業をスマホのカメラを使って行えるようになります。
お客様のスマホを通じて全国どこでも接客ができるので、訪問負担を軽減するとともに、これまで取りこぼしていた遠隔地の対応もできるようになります。
ECなどのWebサイトを訪問したお客様に対して、画面上で有人接客することで購入率を改善したい場合に適しています。Webサイト上での操作が中心となるので、ワンクリックですぐに画面が立ち上がり、話しができる手軽さがメリットです。
ECサイトからすぐに有人接客にリンクできるようになっており、話している中で購入決済まで進めることができるので、購買意欲が高い状態を逃さずに接客を完結できます。
店舗での活用に適した遠隔接客システムを紹介します。
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（出所：InterPlay Elastic Framework公式Webサイト）
非対面でも対面と同等以上の接客を実現する、リモート受付・接客システム。売り場にスタッフが不在でも、オンラインで不明点などを直接尋ねることが可能。応対モード選択や画面のレイアウト設定など、設置場所と用途に合わせた柔軟な調整で、店舗はもちろんホテルや公共施設の窓口、コールセンターといった幅広いシーンに活用できる。
実写映像だけでなく、オリジナルアバターを選択できる機能や、Webテレビ電話越しにモニタリングし、映り込んだ人に呼びかけもできる「モニタリング機能」、14カ国語に対応する「多言語翻訳機能」といった接客の質を高める多彩な機能を搭載。必要な機能を組み合わせて活用することで、顧客満足度の高いコミュニケーションを実現する。
（出所：RURA公式Webサイト）
店頭に設置するだけで、画面を通してハイスキルのスタッフを画面上に派遣できる遠隔接客システム。ホテルやネットカフェ、クリニック、コワーキングスペースの受付、モデルルーム内のオンライン接客など多くの業種で採用されている。
店舗の受付やモデルルームに設置する想定の機能が充実しており、少人数で多拠点同時対応できる独自システムを構築。センサーでの来店通知や、表情・手元などが確認できるよう複数カメラの切り替えなどの機能で、受付業務の効率化を図れる。
ディスプレイやタブレットなど多種の画面からサービス提供でき、画面上の動画・画像切り替え、接客の担当者をアバターやキャラクターに変更できるなど、店舗のコンセプトや顧客層に合わせたスタイルで画面をデザインできることも魅力。
（出所：えんかくさん公式Webサイト）
リアル店舗向けのリモート接客ができるオンライン接客ツール。複数拠点を同時監視しながら、画面越しにリモート接客ができるので、遠隔地からでもスムーズに接客対応が可能。受付機能だけでなく、量販店のイベントや新商品案内などの顧客体験の強化として使われている。
接客は、店舗の端末の呼び出しボタンをお客様が押して応答する、画面からお客様に呼びかける、両方に対応でき、受付時間外や待機中の場合はサイネージとして利用できるのもメリット。
スムーズな導入ができるよう接客ログデータの取得や、リモート接客の研修対応、什器や装飾ツールのデザイン・制作といった、継続的な伴走サポートも選ばれる理由の一つ。
（出所：TimeRep公式Webサイト）
販売・案内接客を効率化できる、遠隔リモート接客クラウドサービス。受付画面は、アバターとリアルなスタッフの切り替えが可能。アバターの場合でも、難しい表情は排除し、顔認識AIと表情ボタンの両方で相手にわかりやすく、ポジティブな感情表現ができる。
スタッフ側の機能が充実しており、店舗・時間・スタッフごとの人材稼働状況や配置の確認、接客シナリオ設定、対話内容の録音・録画、会話内容のテキスト化などを搭載。
能動的な声がけ、商品説明、購入などのチェック項目から、接客の達成段階を見える化し、対話のデータ分析から接客のPDCAができるようになっている。
システム導入だけでなく、多言語対応可能な接客・販売スタッフの採用・教育、SNSを活用した集客など、成果追求型の支援を提案してくれる点も魅力。
相談窓口での活用に適した遠隔接客システムを紹介します。
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（出所：テレ窓公式Webサイト）
専用端末を使った、オンライン相談・リモート接客・テレビ窓口システム。等身大の画面で目の前に人がいるような対応ができ、専門スタッフのオンライン相談対応など、相談窓口としての機能に特化している。
一般企業だけでなく官公庁での利用も想定しており、本来は本庁で手続きする窓口を公民館や公共施設に設置可能。オンライン手続きの方法で書類の書き方を説明するなどの活用方法が挙げられている。
また、対応する拠点を本社など1カ所に集めて、テレビ窓口の対応を一括管理することで、ホテルの夜間受付、コールセンター業務、マンションの時間外受付といった、人員確保が難しい業務の効率化も図れる。
（出所：相談上手™公式Webサイト）
業務の置き換え、機能や操作性、セキュリティ、保守性などを考慮して開発された、自治体向けに特化した遠隔相談システム。
最寄りの支所や出先機関に設置し、ボタンを画面タッチするだけで相談や手続きを行うことが可能。本庁までの移動に伴う人との接触を抑制しつつ、各種相談や手続きを行うことをコンセプトとしている。
自治体では書類の記入・提出を伴うことが多いが、住民側はスキャナーに書類を置くだけで、自治体側ではリアルタイムで拡大・縮小含めた確認ができ、スムーズに相談業務ができる。
高度な専門知識を要する金融機関での相続・相談業務や、多店舗チェーンでの専門員によるお客様対応といった場面でも活用可能。
オンライン接客への活用に適した遠隔接客システムを紹介します。
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（出所：ビデオトーク公式Webサイト）
アプリ・アカウント不要で、お客様のスマホを使ってできるオンライン接客ツール。ユーザーの電話番号にSMS送信して、スマホでビデオ通話できる手軽さが特長。カメラ・ビデオのスクリーンショット機能、録画・録音機能、画面共有、テキストチャット機能など、その場にいなくても正確な状況が伝わるような機能が充実。
カスタマーサポートをはじめ、マンションなどの物件内覧・内見、医師によるオンライン診療、引越し・リフォーム・修理の見積もり、スマホのアウトカメラを使った家屋の被害状況や事故状況の確認などに利用されており、訪問接客が必要な業種の置き換えに適している。
(出所：LINX Chat公式Webサイト)
SMSでURLを共有するだけで、ビデオ通話を開始できる遠隔接客サービス。月額基本料金無料。従量課金制でインターネットブラウザ上で利用できる点に強み。初期費用のみで、機器の購入やソフト・アプリのインストールも不要なので、低コストで運用することができる。
通話先の場所や環境に依存しない手軽なサービスなため、引越しの現地確認や買取のオンライン査定、病院のオンライン診療など、幅広いシーンでの活用が見込める。利用中の販売管理システムやCRMなどと連携して利用することで、顧客とのコミュニケーションが更に円滑化。顧客用のWeb管理画面やビデオ通話は、暗号化通信により保護されているため、悪意のあるデータの改ざんやなりすまし、盗聴などのリスクを排除できる。
（出所：DECA オンライン接客公式Webサイト）
柔軟な機能カスタマイズと併走支援型のサポート体制に強みを持つ、BtoC向けオンライン接客ツール。ブラウザベースでの接客に加えて、「予約管理」「即時通話が可能なビデオ接客」「接客後のフォローメール」などのBtoCの接客に必要な機能をオールインワンで提供する。
柔軟なカスタマイズ開発によって、企業独自の接客フローをオンラインでも構築可能。利用中の基幹システムやCRMなどのデータベースとの連携により、DECA オンライン接客に蓄積した接客データを外部システム側で一元管理して、よりスムーズな顧客対応を行うこともできる。メールや電話、各種コミュニケーションツールを通じたサポートに加え、サポートスタッフの派遣にも対応している。
Webサイト訪問者向けの活用に適した遠隔接客システムを紹介します。
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（出所：2nd Door公式Webサイト）
大手コールセンター監修のもと、現場目線での使いやすさにこだわったオンライン接客ツール。アプリのインストールや会議URLの発行は不要で、Webサイトにボタンを設置するだけで、すぐに対面ビデオ通話を始められる。着信リレー機能により対応可能なオペレーターに自動で接続。ビデオ通話に加え、画面共有やチャット、ファイル共有機能も備えており、顧客を待たせることなくスムーズな顧客対応を実現する。
そのほか、通話メモ機能、保留機能、モニタリング機能、三者通話機能といった便利な機能も充実。共有ID制を導入しているため、オペレーターの増員による追加費用がかからず、運用コストを抑えながら効率的に運営できる。
（出所：Firework公式Webサイト）
小売業やアパレル、メディア企業などを中心に豊富な導入実績を持つ動画DXプラットフォーム。ショート動画やライブ配信の管理・配信システムなどを提供するほか、チャットを用いたオンライン接客にも対応。
スタッフの稼働時間にウィジェットをサイト内に表示することで、ユーザーは画面からすぐにチャットを開始できる。スタッフからのコンタクトも可能で、管理画面からサイト閲覧中のユーザーとすぐにチャットできるなど、実店舗と同様の接客を実現する。更に、画面同期機能を使用すれば、誘導したいページに遷移させることも可能。ユーザーの利便性向上だけでなく、CVRやLTVの改善にもつながる。
（出所：LiveCall公式Webサイト）
オンラインショップでもリアル接客で売上アップすることを目的としたオンライン接客ツール。サイトにリンクを貼るだけで接続が可能。アプリ不要なので、簡単にリアル接客を利用できる点が特長。専門スタッフが直接対応して商品購入前の疑問・不安を解消。購入の背中を押すとともに、通話中にその場で購入案内・決済が可能。シームレスなサービス導線が構築できる。管理者専用ページでは、複数のリモート拠点にいるスタッフを一元管理し、接客履歴の確認、売上・データ分析などができるのも嬉しい。
コロナ禍をきっかけに、非対面でもクオリティの高いサービスを提供しようとする機運が高まりました。遠隔接客システムを活用すれば、実店舗での対応はもちろん、スマホなどから気軽に対人接客を実現することが可能に。
場所の制約を受けることなく、「1人あたりの顧客対応数を増やせる」「商品紹介の質を向上し、商圏の拡大もできる」といった、業務効率面・売上面の双方でのメリットが期待できます。
遠隔接客システムを有効活用して、リアルとオンラインを融合することで、顧客の幅広いニーズに応えることができ、更に、接客そのものの質を高めることにもつながります。実店舗やECサイトなど、顧客との様々なタッチポイントにおいて、遠隔接客システムという新しい接客のかたちは今後も増えていくでしょう。
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アルプス システム インテグレーション株式会社
ユーザー環境に合わせて最適化できるリモート受付・接客システム。AI、アバター、サイネージなどの技術を活用し、対面と同等以上の高品質なサービス提供を実現します。...
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
お客様のスマートフォンにSMSを送信するだけでビデオ通話を、すぐにはじめられる！アプリもアカウント作成も不要。オンライン営業、相談、診療などにビデオ通話を活用可...
株式会社ギブリー
柔軟な機能カスタマイズとテーラーメイド型のサポート体制に強みを持つBtoC向けオンライン接客ツール。企業ごとの最適な接客オペレーション構築を実現します。...
Firework Japan株式会社
Fireworkは、Webサイト・アプリ・ライブ配信などのあらゆるタッチポイントでインタラクティブな動画体験とスムーズな購入動線を実現し、収益を最大化します。...
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