最終更新日:2024-05-01
よくある質問（FAQ）のWebサイトを準備するにあたって、せっかくなら検索して回答がしっかり見つかるサイトを構築したいという方へ。ユーザーに役立つサイトにするための方法や、FAQ検索に優れたおすすめのシステムについて、ご紹介します。
WebのFAQ検索システムとは、ユーザーの疑問が解決するように、ユーザーがWeb上でよくある質問（FAQ）を検索して回答ページを参照できるようにするためのシステムです。
ユーザーの質問の幅が狭いうちは、頻度の高い質問と回答をWeb上に記載しておくだけでも十分ユーザーの疑問解消の手助けとなります。しかし、ユーザーの質問の幅が広くなっていくと、Web上に記載すべき情報が膨大になり、「ユーザーが知りたい情報を見つけられない」といった問題が発生してしまいます。そのため、ユーザーが自ら検索して必要な回答に素早くアクセスできる環境を整える必要があります。
FAQ検索システムには、社外ユーザー向けと社内ユーザー向けの2種類があります。更に、社内ユーザー向けでは、社内ユーザーが直接疑問を解決するためのものと、コールセンターなどのオペレーターが顧客からの問い合わせに対して回答する際に参考にするためのものがあります。
FAQ検索システムの機能としてはいずれの場合もほぼ同様で、同じシステムをユーザーごとに使い分けることもできます。本記事では、イメージのしやすさから、社外ユーザー向けのFAQシステムを想定してご紹介します。
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なぜWebのFAQサイトを用意するのか、利用のメリットを確認しましょう。主には以下の3点が挙げられます。
ユーザーの疑問がその場ですぐに解決できると、ユーザーのストレスが軽減し、継続的な製品やサービスの利用につながります。もし、そこでなかなか疑問を解決できないと、ユーザーの不満がたまったり、うまくサービスを使いこなせなかったりすることで解約につながってしまうリスクがあります。
ユーザーの疑問がWeb上で解決するので、コールセンターやカスタマーサポートに電話やメール、チャットなどで問い合わせる必要がなくなり、コールセンターへの問い合わせ件数が減ります。コールセンターの人手が足りない場合や、コールセンターの運営費に課題がある場合は改善の手段として期待できます。
Web上のFAQ検索履歴から、どのような疑問に関する質問が多いのか把握できるようになりますので、今後の製品・サービスの改善に活かすことができます。もちろん、コールセンターへの問い合わせを集計すればわかりますが、集計を分類するだけでも一苦労です。WebのFAQ検索システムなら、上位の検索キーワードや閲覧の多い回答ページなど、数字ですぐに把握できますので、ユーザー要望の把握に便利です。
前述の通り、活用メリットの大きいWebのFAQシステムですが、導入にあたって一番重要なのは、ユーザーが必要としている情報を「FAQで見つかる」状態にすることです。
そのためには、「頻度の高い質問は、FAQサイトの目立つ位置に表示する」「色々な検索方法に対応する」「検索のほかにも、ユーザーが情報を見つけやすくする仕組みを用意する」といった工夫が必要になります。
その中でも最も一般的なのは、検索で見つけてもらうことです。しかし、検索の機能だけに頼ってしまうと、全文検索でキーワード自体は質問と回答文でマッチするものの、質問者が意図した回答が真っ先に出てくるとは限らないという課題があります。検索結果が何十件も表示されたのに、その中に欲しい回答が埋もれてしまい、見つけられずに探すのを諦めてしまう、ということが起きがちです。
また、そもそも質問と回答ページのキーワード自体が合致しないという問題もあります。質問に含まれているキーワードとほぼ同義だけれど、異なるキーワードのため、欲しい情報が掲載されている回答ページが用意されているにも関わらず、表示されないというケースも頻繁に発生します。
これらを防ぐために、FAQシステムによっては、AIを用いて適合度の高い回答を表示する仕組みやキーワードの違いを吸収する仕組み、回答ページに設定したタグで検索するタグ検索などの機能が搭載されているものもあります。
1回のFAQ検索では回答が表示されない可能性がありますし、そもそもユーザーが検索するキーワードを思い浮かべられずに検索を諦めることもありますので、検索以外の方法で回答にたどり着けるようにするのも重要です。
たとえば、よく検索されるキーワードや特によく閲覧される質問から選んでいく方法や、カテゴリや区分から選んでいくという方法があります。これらについて、次で詳しくご紹介します。
具体的にどのようにすればFAQで回答が見つかるようになるのか、「回答を見つける仕組み」と「FAQ検索を支援する仕組み」の両観点で見ていきます。
Googleの検索のように、検索欄でキーワードを入力した時に、関連するキーワードや質問文を提案してくれる機能です。たとえば、「FAQ」と入力すると、「FAQとは」や「FAQ 意味」と検索欄に表示されます。中には、関連するキーワードではなく、「FAQで検索するにはどうすればいいですか？」のように質問文を提案してくれる機能もあります。
更に、システムによっては提案する質問文が、検索者の意図に近いものから順に表示させるものもあります。これは、入力したキーワードや自然文と、検索結果の関係をAIで分析・学習する仕組みで実現しています。
入力したキーワードに綴りミスやスペルミスがあって検索できないことはありがたちです。たとえば、「Android」や「Windows」のスペルミスはやりがちです。それと、「問い合わせ」や「問合せ」のように、送り仮名の違いもあります。このように少しの違いで回答に到達できないようだともったいないため、多少の違いはあっても検索できる「あいまい検索」は有用です。
また、中には、辞書登録機能により、検索キーワードの類義語を含む回答ページを表示する機能もありますので、ユーザーと回答ページの語彙が異なる場合の改善に役立ちます。
回答ページのタイトルや回答ページに記載のキーワードにはない言葉でも、予め回答ページにタグを設定しておくことで、そのタグの言葉で検索された場合に表示されるようにするための機能です。回答ページごとに、想定される検索キーワードが明確であれば、タグの設定は回答精度向上の近道です。
ただし、タグをつけすぎると、一つの言葉で回答候補が何個も表示されてしまい、回答が選べないという問題を招いてしまいますので、乱用しないための注意が必要です。
検索するためのキーワードすら思い浮かばないユーザーは多いため、頻度の高いキーワードを記載しておくと、キーワード検索のきっかけになります。
「ログインの方法」、「会員情報の登録・変更」のように、ユーザーの目的別に表示させて、クリックしていくと、ユーザーの知りたいことが絞り込まれていく方法です。ユーザーの疑問がシンプルであれば、これらから回答にたどり着けます。
よくある質問の中でも特に頻度高い質問文をそのまま掲載する方法です。スペースの問題で多数の文を表示させることは不向きですが、頻度の高い質問を解決してもらうには適しています。
「特によく質問」と同様に、頻度のとても高い質問への回答に役立ちます。
ここまでご紹介した機能や仕組みは、いずれも補完的に活用できるので、どれか1つ、優れた機能を利用するというよりかは、複数の機能や仕組みを組み合わせて利用した方が効果的です。そのため、FAQシステムの導入においては、複数の機能や仕組みを有しているシステムを選ぶのがおすすめです。
そして、「継続的な改善を支える仕組み」も重要です。製品・サービスの利用が進むにつれてユーザーの疑問も変化しますので、検索ニーズの把握や、回答到達率向上のための分析材料の獲得は重要です。どのFAQがよく見られているのか、見られていないのか、よく検索されるキーワードは何か、回答にたどり着いてないキーワードはどれかなど、集計して分析するための機能はぜひ利用しましょう。
WebのFAQ検索に強みを持つFAQシステムをご紹介します。
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（出所：sAI Search公式Webサイト）
リアルタイム検索に強みがあるFAQ検索システム。検索欄に入力すると質問文候補がリアルタイムに表示されるので、知りたいことをすぐに探すことができる。1文字入力するたびに、
AIによって知りたいことに近い順に上から質問文の候補が表示される仕組み。この検索欄はFAQページだけでなく、Webサイトのどこにでも「ウインドウ画面」として設置できるほか、コールセンターのオペレーター向け画面にも組み込み可能。コールセンター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、用途に合わせて最適なデザイン、機能を備えたパッケージも提供している。
（出所：アルファスコープ公式Webサイト）
強力な検索機能でユーザーの自己解決率向上を支援するFAQシステム。カテゴリ検索やサジェスト検索に加えて、テキストマイニングによる高精度な「自然文検索」やユーザーが思いつかない検索ワード想起を補助する「ワードクラウド検索」など、8種類の検索機能を標準搭載。ユーザーの検索ミスや、離脱の軽減に貢献する。
チャットボットも簡単に設定でき、FAQのコンテンツとチャットシナリオを紐づけて同時に管理することが可能。24時間いつでもすぐに回答を得られる。更に、新着FAQ や参照上位、解決につながりやすいおすすめのコンテンツを表示させるレコメンド機能も、ユーザーを素早く適切な回答へ誘導するのに役立つ。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
カスタマーサポート向け問い合せ管理（チケット管理）やチャットシステムなどの機能も網羅的に備えるFAQサービス。よくある質問文を提示するキーワードサジェスト機能やタグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能などを備える。月額約8,000円/IDからと導入費用が比較的安価なので、中規模以上はもちろん、小規模の立ち上げ段階に利用するシステムとしても適している。
コンテンツの作成・管理から検索まで行えるFAQシステム。Webの検索機能としては、キーワードサジェスト機能や検索キーワードの自動補正機能、タグ付け機能、カテゴリによる絞り込み機能などを搭載。更に、添付ファイル検索や社内ナレッジ、製品マニュアル、ニュースといったナレッジの種類ごとに分類したファセット検索機能も提供されている。
そのほか、コンテンツ作成支援機能やFAQ改善のための分析・レポーティング機能なども充実。小規模から大規模まで規模を問わず使えるシステム。
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（出所：Helpfeel公式Webサイト）
Webやアプリ上でのFAQ検索に強みを持つFAQシステム。質問候補文が瞬時に表示されるキーワードサジェスト機能やあいまい検索機能、よく検索されるキーワード一覧機能などに加えて、ユーザーと回答文の語彙が全く異なっていても検索できる高い検索ヒット率を誇る。音声入力による検索に対応するなど独自色の強いサービス。利用状況の分析から改善アクションの実施まで、専任の担当者主導によるサポートがあるのも心強い。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
CRM機能をベースにしたカスタマーサービスプラットフォーム。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理可能。FAQ機能のほか、メッセージングやチャット、チャットボットなど、サポートスタッフの業務効率化と顧客満足度の向上を支援する機能を豊富に備える。
FAQ機能は社内向け、社外向け両方に対応。質問を入力していくと、関連する質問が「推奨記事」として画面上の目立つ部分に表示される。また、キーワードを質問記事に関連づけることができ、特定のキーワードで検索した際に、既に関連づけられている記事を一番最初に表示させることも可能。ユーザーのよりスピーディーな疑問解決を支援する。
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（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
COTOHA Chat & FAQは、FAQコンテンツの作成・管理から検索まで行えるFAQシステム。文章意味を解釈して検索する検索機能とAIによる学習機能を組み合わせた検索が特長。検索のための文章やキーワードを入力すると、入力途中からでも回答候補が即時に自動的に表示される。検索機能は、チャットボット、よくある質問ページなどへの検索ボックス、問い合わせフォーム、LINEカスタマーコネクトに組み込み可能。
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（出所：ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト）
AIを搭載したFAQシステム。顧客対応・社内対応どちらにも利用可能。知りたいことをAIに質問すれば、独自の自然言語処理エンジンが最適な回答候補をランキング形式で複数提示してくれる。上から順に見ていくだけで、求める回答を素早く発見可能。カスタマーサポートやヘルプデスクの負担軽減はもちろん、社内ナレッジの効率的な共有や新入社員の育成期間の短縮なども期待できる。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
誰でも簡単にコンテンツの作成から公開、分析、運用改善まで行えるFAQシステム。約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を搭載した日本語に強い「言語理解エンジン」を搭載。検索サジェスト機能や、閲覧された順・新しい順に表示する機能、関連FAQ表示機能など、必要なFAQにたどり着くための機能が充実している。顧客向け・従業員向け・オペレーター向けなど、用途別にFAQサイトをデザイン・設定し、複数のサイトを一元管理することもできる。
Webですぐに回答を見つけたいユーザーがますます増加する一方で、全文検索頼みではユーザーが求める回答が見つからずに、結果的にコールセンターへの問い合わせが殺到というのはいまだに多くみられる事象です。その対策として、回答を見つける機能がさまざまに増えてきていますので、これらを上手く取り込めれば、ユーザーの満足度向上やコールセンターへの問合せ数削減につなげることが期待できます。
選び方をもっと詳しく知りたいという場合は、Web検索について実際に検証したレポートがありますのでぜひ参考にしてください。
FAQシステム
なお、こちらから複数のFAQシステムの資料をダウンロードできます。システムをご検討の方はご参考ください。
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