顧客向けのコミュニティサイトを構築したい、顧客のサポート体制を効率化したい担当者の方へ。ユーザーコミュニティツールの活用メリットやサービスの選び方について紹介します。
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ユーザーコミュニティツールとは、ユーザーから得られる商品やサービスについての意見や要望を集めたり、役立つコンテンツなどを提供することでユーザーの満足度を高めたりする場（コミュニティ）を作成・管理するツールです。
ユーザーコミュニティツールは、製品やサービスの見直しや改善に役立ちます。昨今、売切り型のサービスから、サブスクなどの継続課金型のサービスが増えてきている中で、収益ポイントは「いかに多く買ってもらうか」から「いかに長い期間買い続けてもらうか」に変化しています。
長期間にわたって顧客にサービスを利用してもらうためには、カスタマーサクセスの概念が必要不可欠となります。カスタマーサクセスとは顧客が商品やサービスを利用し、その結果として望んだ結果を得るため、つまり顧客を成功へと導くための概念です。カスタマーサクセスには、以下の要素が必要です。
これらを実現していくためには、ユーザーコミュニティを構築していくことが早道です。ユーザーコミュニティの構築によって、ユーザーの実態を正確に把握する、カスタマーサクセスやサポートのための工数を削減・効率化する、新たな顧客接点を創出するといったメリットを得ることができます。
とはいえ、「自社での開発・運用リソースがない」「コミュニティを軌道に乗せるまでのノウハウがない」といった課題を抱えている企業も少なくありません。そうした課題に対するソリューションとしてユーザーコミュニティツールを導入することで、コミュニティ導入の障壁を取り払い、自社でのカスタマーサクセス実現の方策を取りやすくなります。ユーザーコミュニティツールはコミュニティ構築に必要な機能が揃っており、スピーディーにコミュニティを開設できます。
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ユーザーコミュニティツールのメリットを、以下の3つに大別して説明します。
コミュニティ構築のためのトークルームやカテゴリの作成、バナーの設置といった作業を、プログラミングなどの専門知識がなくてもノーコードで自由に設定可能です。開発・運用のためのコスト削減、業務の効率化を図ることができます。クラウド型のサービスなら管理保守の体制も自社で行う必要がなくなることもメリット。これによりコミュニティ施策や内容の充実化に集中し、リソースを割けるようになります。
コミュニティ構築に役立つ具体的な機能としては、以下のようなものがあります。
ユーザーコミュニティツールにFAQ、ヘルプ、問い合わせフォームといった顧客との接点・タッチポイントを一元化することで、対応効率が上がり、コストの削減につなげることができます。一元管理により、顧客からの質問や疑問も集約できます。データが充実することで、顧客にとって必要な情報を提供できるように工夫でき、ひいては顧客自身が自己解決できる仕組みを作ることができます。
具体的には、次のような効果が期待できます。
ツールを活用することで、営業部などから上がってきた定性的で属人化しがちな顧客からのフィードバックも、数値化して定量的に可視化できるようになります。
コミュニティで得られたユーザーの声を定量的な数字でまとめ、問題点やニーズを引き出すことが可能となるので、フィードバックがしやすく、PDCAのスピードを速めることが期待できます。また、コミュニティ内のユーザー属性やアクションを通じて、顧客理解を進め、マーケティングやターゲットの絞り込みにもつながります。
さらには、コミュニティ内でのアンケートやヒアリング調査、モニターの募集などを実施して、顧客から直接意見を吸い上げることもできるので、メルマガやSNSよりも高い回答率を得られるようになります。
ユーザーコミュニティツールのメリットを理解したら、どのような目的でツールを導入したいか、目的に合ったものを検討していく必要があります。ここでは大きく2つに分けてご紹介します。
カスタマーサクセスやコミュニティ構築に関するノウハウ・ナレッジを取り込んでいきたい、新たな施策を打ち出していきたい、といった場合にはユーザーコミュニティの構築に特化したサービスが適しています。コミュニティの立ち上げからスタートする場合でも、目的のすり合わせから準備、実際の運用支援などについて幅広くサポートしてくれるので安心です。
また、ユーザーのグループ管理、ユーザーポイント、イベントの管理、コミュニティアプリの作成など、コミュニティを活性化させる機能が充実していることも特長です。ポップアップやWeb接客といった顧客属性に合わせた施策のための機能を実装できるサービスもあります。
ユーザーコミュニティと問い合わせ窓口を連携させた対応漏れの防止、問い合わせ内容とユーザーとを紐づけた管理、コミュニティから各種のヘルプリソースへ誘導したい場合などに適しています。
問い合わせ対応の機能を強化させる意味合いが強くなるので、コミュニティを構築するためのポータル機能を搭載した問い合わせ管理ツールというサービスの捉え方もできます。コミュニティで投稿された記事・内容を、そのまま問い合わせ案件として変換できる機能や投稿時に通知される機能で、対応が漏れることなく迅速に行えるよう工夫されています。
また、特定の投稿を非公開にして、顧客と対応するスタッフのみ閲覧可能にするなど、権限を制約したやり取りができるなど、プライバシーに配慮した機能があるので顧客の安心感にもつながります。
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（出所：commmune公式Webサイト）
オンラインコミュニティを活性化させる機能が充実したユーザーコミュニティツール。プラットフォームの構築はプログラミング不要、ダッシュボードはノーコードで作成・管理が可能。専門的な知識がなくても蓄積されたデータを元に分析ができ、少人数でコミュニティを運用していきたい場合でも対応できる。
コミュニティ内でのポイント、バッジ、プッシュ通知等の機能があり、ユーザーが積極的にログイン・アクションできる環境を整えられる。また、過去のコミュニケーションをストックすることができるので、フィードバックやノウハウの共有、サービスの改善にも役立つ。API・SSOにも対応しており、CRM/SFA/MAツールや自社サービスなどと連携させて、IDに紐付く分析も容易となる。
無料の伴走型のカスタマーサクセスチームの運用サポートによってツールの活用方法だけでなく、ノウハウも含めたサポート体制があるので、コミュニティの運営に慣れていなくてもスムーズに運用できる。
（出所：coorum公式Webサイト）
既存顧客の分析から施策実行までをワンストップで実現するロイヤル顧客プラットフォーム。ユーザーが商品やサービスについて直接書き込めるQ&Aページを作ることで、ニーズの高い情報や疑問の共有も可能。これによりユーザーの状況を把握するだけでなく、ユーザー同士の交流も可能にし、ナレッジやノウハウを質の高いものにできるところが特長。
得られた情報を分析し、より良く改善していく機能も充実しており、ユーザーに対しての顧客満足度・顧客推奨度（NPS）の測定、ユーザーのQ&A参加状況、情報ページのアクセス状況はグラフなど視覚的に確認可能、客観的かつ属人的でないデータから、顧客満足度をわかりやすく把握できる。分析結果から、サービス向上の施策、顧客満足度アップのための行動がスピーディーに実施でき、業務効率化にも効果が期待できる。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界160カ国の企業で導入されているカスタマーサービスの総合的なソリューションツール。顧客対応の機能に強みがあるが、問い合わせ管理からFAQページ構築、メッセージやチャットでのコミュニケーション機能、情報共有や顧客管理、分析・レポーティングなど、顧客との接点で必要な機能を網羅しているといえる。コミュニティ機能では、ユーザー同士で情報共有が気軽に、わかりやすくできるスペースを構築でき、ユーザー同士の積極的な情報交換が期待できる。これらの蓄積をもとにQ&Aページを作成でき、社内のサポート担当が必要に応じて会話に参加することも可能。企業とユーザーのコミュニケーションをスムーズに進められる。
また、投稿した内容をFacebook・Twitter・LinkedInへもシェアできるなど、コミュニティに参加していない人に対しても情報共有ができる点や、管理する側の視点からも、投稿に関する権限の付与やスパム対策、多国語対応、SEO対策など幅の広いサポートができるようになっている。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
ユーザーコミュニティを構築するためのポータル機能を搭載した問い合わせ管理ツール。
様々な顧客との接点をカバーできるよう、ヘルプデスク、オムニチャネル、メッセージング・チャットボット、コールセンターといったサービス機能を搭載し、データの分析機能も有する。構築したサービス内だけでなく、会社のFacebookページやTwitterアカウントをヘルプデスクと統合して、サポートに関連する内容をモニタリングし、スピーディーに対応できるようになっている。
顧客対応の際には、担当の異なる複数の社員が連携し、効率的に作業を行う、コラボレーション機能が利用できる。これにより関連するタスクを分割し、並行・分業することで業務効率アップ、対応時間の削減に効果が期待できる。分析機能では、注意が必要なアカウントを自動的に識別するアラートルールが利用でき、顧客の状態をすばやく確認可能。ユーザー対象だけでなく製品の採用、サポートの有効性、財務の健全性など、経営面での指標についても分析できるのが魅力的。これから導入する企業向けにフリープランも用意されている。
サブスクリプションをはじめとする継続型課金ビジネスの増加により企業と顧客の関係がより近くなった昨今、顧客のエンゲージメントを高める工夫が必要になっています。長期間にわたる顧客との良好な関係を維持するためには、顧客の声やニーズを素早く汲み取り、商品やサービスに反映することが重要。ユーザーコミュニティツールはその手段のひとつだと言えます。
自社と顧客をつなげるチャネルを手軽に構築し、顧客の声を拾いやすい機能が多く搭載されているので、上手く活用することで事業戦略にも反映できる可能性があります。顧客が商品・サービスを育て、コミュニティを活性化させていくことで、強力な販促施策に成長するでしょう。ユーザーコミュニティツールを顧客とのつながりを強固にする武器として捉え、導入を検討してみるのをおすすめします。
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株式会社Zendesk
カスタマーサポートへの問い合わせ（チケット）の一元管理、チケットへの返答・優先順位付け・履歴確認などが可能なカスタマーサービス/サポートチケットソフトウェア。 ...
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