最終更新日:2024-07-31
ナレッジを蓄積・活用して業務効率化を進めたい方や、膨大な情報を整理・活用するために専用ツールの導入を検討している方へ。ナレッジベースツールの機能や利用場面、ツールの種類・選び方を、おすすめのサービスとともに詳しく解説します。
ナレッジベースツールとは、ナレッジのデータベースを構築し、企業におけるナレッジを一元管理することで、様々な業務を効率化できるツールです。
その名の通り、日々の業務で蓄積されていく様々な「ナレッジ（＝knowledge、知識）」をデータベース化したものです。従来、企業がナレッジを蓄積・管理するには、ドキュメントを社内の共有サーバーに収納するなどの方法がとられていましたが、その場合、「閲覧性に欠ける」「検索性に乏しい」などの課題があります。
今回紹介するナレッジベースツールなら上記の課題を解決し、膨大な量のナレッジをデータベース化することができます。
| ナレッジの収集・作成 | テンプレートフォームに沿って質問と回答をテキスト入力していくだけでFAQを簡単に収集・作成可能。 |
|---|---|
| ナレッジの一元管理 | 収集したナレッジをクラウド上に一元管理。必要に応じて更新したり、検索できる。 |
| コラボレーション | ナレッジの作成・更新時に、チャットやメッセージ、コメントなどで情報共有。より良いコンテンツ作成が期待できる。 |
| ナレッジの活用支援 | ナレッジごとにSNSのように「いいね」や「人気ページのランキング」などを実施。活用を支援できる。 |
| ダッシュボード・分析 | よく検索されるキーワードやよく閲覧されているナレッジなどを可視化することで、早期の改善につなげられる。 |
ナレッジベースツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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まずは具体的な利用場面を見ていきましょう。ナレッジベースツールが活躍する、4つのシーンをご紹介します。
Webサイトやアプリの利用者が疑問を持つ際に、ユーザー自身で解決できるようにしたもの。顧客や利用者からの「よくある質問」をナレッジベースとして蓄積しておくことで、利用者は検索するだけで質問への回答を得られます。社外ユーザーが抱きがちな疑問をFAQサイトで先に解消しておくことで、個別の問い合わせ件数が減り対応の手間が省け、貴重なリソースを本来の業務に集中できるのみならず、ユーザーの信頼にもつながります。
コールセンターやカスタマーサポートなどのスタッフが問い合わせに対応する際に、類似回答例や参考マニュアルとして使用します。似たような問い合わせが多い場合はもちろん、お客様の状況に応じて回答内容が変わる場合や、新商品の発売などにより新たな知識を必要とする場合などにも効力を発揮します。
また、応対するスタッフは用意された信頼できる知識を参照して応対できるようになるので、心理的負担の軽減や、それによる離職率の低下が期待できます。
社内で蓄積されたナレッジを集約し、必要な社員がいつでも簡単に取り出せるデータベースとして使用。業務の進め方や手順書、専門用語集といったマニュアルから、業務のコツや考案した方法論などのノウハウまで、多岐にわたって蓄積・共有できます。
たとえば業務の引き継ぎや新入社員への指導のために、よくある質問や社内ルールなどをまとめておくことで、コミュニケーションが円滑になり、指導に関わるコストや時間がカットできます。
業務のノウハウはもちろん、顧客への提案書や報告書といった資料も社内の重要なナレッジです。上記の社内業務ナレッジ同様、社内資料もツールに集約しておけば、過去資料を参考に新たな提案資料を作成するシーンなどで役立ちます。
また、単に社内資料を検索できるようにするだけでなく、ページに社内資料を貼り付けて、補足情報を追加するのも有効です。たとえば提案書において、提案の背景や提案結果なども記載して参照できるようにすれば、参照者にとってより役立つようになります。
ナレッジベースツールを大きく3タイプに分けてご説明します。
前項の「1.社外ユーザー向けFAQサイト」と「2.カスタマーサポート向けFAQサイト」に対応。「よくある質問」と「回答」の組み合わせで構成されています。ツールにはナレッジを集約するシステムだけでなく、回答を作成するコンテンツ作成機能、質問を探すための検索機能、検索ヒット率を改善するための分析機能などが付随しています。
前項の「3.社内業務ナレッジの蓄積・共有」に対応。ブラウザからダイレクトにWebサイト上のページの追加・記載・更新などを行える「wiki」型で、社内の情報やノウハウを蓄積・共有します。社員なら誰でも自由に、ドキュメントや記事ページを作成・編集することが可能です。
業務上の疑問点やノウハウを社内wikiで共有しておけば、「誰に質問すればいいかわからない」「同じことを何度も聞かれて業務が中断する」といったストレスが解消され、業務効率が上がります。誰でも更新できるので、社員一人ひとりが持っている暗黙知の見える化が進みます。
前項の「4.社内資料の蓄積・共有」に対応。クラウド上で社内外のメンバーと円滑かつ安全にファイル共有できる「オンラインストレージ」を使って、社内資料を蓄積・共有していきます。無料で利用できるサービスもありますが、セキュリティ面で懸念がある場合は有料の法人向けオンラインストレージが安心です。
「3.社内業務ナレッジの蓄積・共有」「4.社内資料の蓄積・共有」に対応した、資料検索からナレッジ蓄積までを支援するタイプ。たとえば、問い合わせがくると、AIが上記のオンラインストレージなどに格納した社内資料を自動で読み込んで、最適な回答を自動で探してきてくれます。
今回の記事では、「FAQツールタイプ」と「社内wikiツールタイプ」「生成AIタイプ」を対象に説明します。オンラインストレージタイプのおすすめツールは、「法人向けオンラインストレージ比較15選！料金・容量の比較表付」をご覧ください。
選び方のポイントは、ナレッジベースツールの使用目的です。
上記でご紹介したタイプ分けの通り、社外ユーザーや社内カスタマーサポート向けのFAQサイトを構築・運用していく場合にはFAQツールがおすすめです。FAQツールでは、回答ページを作成し、ユーザーが検索によって最適解を見つけられるようにする必要があります。そのため、回答ページの作りやすさや修正のしやすさだけでなく、検索機能の充実度も重要です。
たとえば、検索機能に強みを持つ「Zendesk」では、カテゴリー別、セクション別に階層を細かく設定し、ヘルプページをユーザー属性ごとに構成するなどユーザビリティの高いページを作成することができます。企業の中には「Zendesk」でヘルプページを作成し直したところ、ユーザーの自己解決が捗り問い合わせの負荷がカットされたという声も。
また、「Service Cloud」は、キーワードを質問記事に関連づけたり、トピックによって記事を分類したりすることで、検索結果を最適化。ユーザーの自己解決をサポートします。
一方、社内業務ナレッジの蓄積・共有を促進するためには、投稿のしやすさや、情報の共有のしやすさがカギとなります。社内wikiに対応したツールは、いずれも書きやすさには定評あり。そこで、使用感に加えて業務ニーズに合ったツールを選ぶのがおすすめです。
たとえば「Qast」は、社内wikiに加えて、「社内版知恵袋」に対応している点がユニーク。社内の疑問は、誰でも質問できて、誰でも回答できる「Q&A」に投稿。ナレッジを引き出すオープンクエスチョン、バックオフィス部門宛のFAQなどに利用できます。
また、みなが書き込みをしていくwiki型のシステムでは、誰かが整備するFAQサイトの運用とは違い、社内メンバーなら誰でも回答できる気軽さで、負担を分散しながらより多くのナレッジを蓄積できます。
chatGPTなどの生成AIが社内規定やノウハウなどのドキュメントデータを自動で読み込んで（学習して）くれるため、FAQデータ作成やチューニングなどの導入・運用負担が少ないのがポイントです。ヘルプデスクに負荷をかけずに、従業員からのよくある問い合わせに効率的に回答することができます。
たとえば、「PKSHA AI ヘルプデスク」は、Microsoft TeamsとchatGPTを連携するだけで、AIが対話ログやドライブに格納されたドキュメントの内容を自動で学習。従業員から問い合わせがくると、最適な回答を自動で生成・応答してくれます。Teamsという普段遣いするプラットフォーム上で利用できるため、高い利用率が見込めます。
ツールのタイプが決まったら、以下のようなポイントで必要機能を絞り込むと良いでしょう。
文章作成が苦手な方や、フリーレイアウトでは書き方がわからず手間取る、人によってばらつきが出てしまってわかりにくい、という場合は、テンプレートがあるツールの検討を。「NotePM」には日報、議事録、報告書など60種類以上のテンプレートのほか、矢印や吹き出しなど、マニュアル作成に便利な「画像編集機能」も用意されています。
社内で使用しているビジネスチャットツールとの親和性もチェックポイント。普段社内メンバーとやりとりしているツールに有用な情報があったのに、時間が経って埋もれてしまった、という経験がある人は多いでしょう。たとえば、「Stock」はビジネスチャットツール「Slack」や「Chatwork」と連携し、投稿をノートにして蓄積できる機能を搭載。議事録から依頼事項、ちょっとしたアイデアまで、ワンクリックで簡単にストックできます。
まず、「FAQツールタイプ」のおすすめのツールをご紹介します。
“ナレッジベースツール”の 一括資料ダウンロードする（無料）
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界で10万社以上の導入実績を持つFAQサービス。標準料金内でカスタマーサポート向け問い合せ管理やチャット、CTIの機能なども統合的に利用できる。OpenAIと連携し、問い合わせの要約や回答の詳細化など、文章作成の業務を効率化可能。FAQとしても機能性が高いことから、Zendeskを問い合わせ管理やチャット手段として利用している場合、セットで使えるFAQシステムも導入するケースも多い。
サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成・編集・公開機能や分析機能など、一通りの機能を有する。スキルベースルーティング機能では、問い合わせの内容に応じて、最適なスキルを持ったエージェントを割り当てられる。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用にリストによるカテゴライズやラベルに対応。
(出所：ナレッジリング公式Webサイト)
コストパフォーマンスに優れたクラウドFAQシステム。1アカウントあたり120円と業界最安クラスの価格帯で導入できる。
操作性、検索性に優れ、インターネットやWord、Excelになじみのある方であれば誰でも使える。ファイル内にあるテキスト情報までを検知する「ファイル内検索」や、検索数や閲覧数が多い情報をトップ画面に表示させる「知識ランキング」など、探している情報がすぐに見つかる環境が整っている。検索で必要な情報が見つからない場合、質問を投稿して、その回答をナレッジとして蓄積することも可能。ユーザーがよく検索するキーワードの分析、検索が一致しなかったキーワードの抽出もでき、補足すべき情報を把握できる。また、SLA（サービス品質保証制度）でサービス稼働率99.9％を保証。万一、基準値を下回った場合は、減額対応をしてくれる点も心強い。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
大企業からスタートアップまで、450サイト以上での導入実績を持つFAQシステム。CS担当者やコールセンターの負担軽減に強みを持ち、曖昧な質問表現にも高精度なヒット率で答えられる「意図予測検索」機能を搭載。質問の予測パターンを50倍以上に拡張し、言葉の違いだけではなく、同じ言葉でも漢字表現とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミスをはじめ、感情的、抽象的な表現などにも対応する。
言葉から質問を探すアプローチで、文字を入力した瞬間に結果が表示されるFAQシステムを構築できるのも特徴。そのほか、社内向けのFAQシステムや、問い合わせフォームシステムのラインナップも。FAQサイトのリリースに必要な画面構築や、検索用辞書の作成など、システム構築の代行作業も一手に対応しているので安心。
(出所：Service Cloud公式Webサイト)
電話やメール、チャット、メッセージングアプリなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できる、CRMベースのカスタマーサービスツール。蓄積された豊富なデータを活用した、パーソナライズドなコミュニケーションに強みを持つ。
FAQツールとしての利用も可能。蓄積されたナレッジから、キーワード検索などによって簡単に必要な情報にアクセスできるため、経験の浅いスタッフでも安心。問い合わせ対応にかかる時間も短縮できる。キーワードやトピックの紐づけによって関連記事を優先的表示するなど、検索結果の最適化に役立つ機能も充実。ユーザーの自己解決を促進し、問い合わせ数の削減に貢献する。自然言語理解と固有表現抽出を用いた多言語ボットにより、言語や地域に関わらずシームレスなサービスを顧客に提供できる。
(出所：Tayori公式Webサイト)
約60,000アカウントの導入実績を持つ、FAQやチャット、フォーム、アンケートの作成ができるカスタマーサポートツール。スムーズな顧客対応と社内業務の効率化を支援する。Google Analyticsと連携して、ナレッジマネジメントツールとしての活用も可能。
テンプレートに沿って質問と回答をテキスト入力していくだけでFAQを作成でき、気づいた時に誰でもすぐに内容を更新できる。FAQを使ってナレッジを蓄積していくことで、情報共有がスムーズに。また、お問い合わせ・メール・申し込み・アンケードなど豊富なテンプレートフォームを利用してナレッジの収集が可能。送られてきたナレッジ情報をコピー＆ペーストでそのまま掲載できるため、更新の手間も省ける。フォームを常時設置しておけば、ナレッジが自動で蓄積されていくので、それらの情報を管理者が内容を精査して掲載するといったことも可能。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
50,000社以上の企業で導入実績がある、ナレッジベース機能など、カスタマーサポートのために必要な機能を一式揃えたツール。強みはリッチテキストエディタ機能でテキスト以外にも画像・動画などを用いてナレッジを自由に追加できるところ。更に登録したナレッジはカテゴリーやタグ、キーワードを使って検索しやすいのもポイント。誰でも必要な情報をすぐに取り出すことができる。
また、HP・電話・メール・LINE・Facebookなど、様々なチャネルからの問い合わせを、自動的にチケット化して一括管理可能。ステータス管理もできるため、進捗を抜け漏れなく効率的に管理できる。そのほか、FAQをGoogle検索に引っ掛かりやすくする機能や、カスタマーポータルの顧客ごとに制限する機能など、問い合わせ工数が期待できる。上位プランでは、サンドボックス機能や監査ログ、クレームを未然に察知する機能などもあり、リスク管理も強化できる。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるFAQシステム。約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」や、検索サジェスト、閲覧・最新順FAQ表示機能、関連FAQ表示機能など複数のナビゲーションパーツで、知りたいFAQに素早くたどり着ける。自社開発による柔軟な対話性能を持ったチャット型対話エンジン「PKSHA Chatbot」と連携可能。TeamsやSlackなどビジネスチャット上から利用できるため、従来の自動応答ツールとしてだけではなく、コミュニケーションインターフェースとしても使える。
導入から公開までの支援はもちろん、公開後の活用促進まで、利用レベルに合わせたオンボーディング・活用支援サポートを実施しており、初めてFAQを導入する企業におすすめ。
続いては、「社内wikiツールタイプ」をご紹介します。
(出所：Stock公式Webサイト)
「チームの情報を最も簡単に残せる」がコンセプトの、シンプルな使い心地のツール。製造・メーカーでの顧客との面談記録や、小売店の販促事例の記録、内装・リフォーム工事の案件管理など、活用可能な事例は多岐にわたる。「ノート」「タスク」機能はオフラインでも使用でき、いつ・どんな状況でもアクセスしやすい。また、普段使用しているメールの内容を、自動でストックする「メール自動転送機能」もあり、メールとチャットなど、外部との連絡手段が複数あり、情報の整理に課題を感じている方にぴったり。バックアップデータ保持や誤削除防止機能もあるので安心して利用できる。
タスク管理やメンバー間のメッセージ機能など、チーム全体の作業効率を上げる機能も搭載。さらに、社外のクライアントや取引先のメンバーを、完全無料・人数無制限で何人でも招待することができる。
（出所：flouu公式Webサイト）
組織の情報共有を加速させるオンラインワークスペース。「作業」「コミュニケーション」「ナレッジ活用」に注目した文書作成・情報共有の効率化が特徴。チャットと編集を同時にできるため、ドキュメントを見ながらリアルタイムコミュニケーションが可能。共有したナレッジは閲覧者や閲覧回数が確認でき、また特に読んでほしい人に閲覧をリクエストする機能もあるため、共有の漏れを防止できる。ゲスト共有機能で、組織外にも簡単に情報共有可能。
Slack、Chatwork、Googleドライブと連携し、投稿内容をシームレスに保存したり、格納されたファイルをflouu上から横断的に検索したり、といった使い方が可能。オプションでセキュリティ強化、OCR対応も可能。
（出所：Qast公式Webサイト）
利用ユーザー数55,000人以上、個人のノウハウを引き出し、組織全体のパフォーマンスを最大化するナレッジ経営クラウド。集約したナレッジを経営につなげるナレッジ経営の実践に必要な機能と、ナレッジベースツールの導入に不安のある方や、より効果的な使用方法を検討している方におすすめ。
リモートワークが進む中、共有の手間がかかる「誰が、何に詳しいか」の情報を整え、組織の全員が知っている「トランザクティブメモリー」の状態を作り上げる。ITリテラシーを必要としないシンプルなUI、匿名投稿が可能な「社内知恵袋」、業務上の困りごとや知りたいことを200文字以内で匿名投稿できる「こましりbox」などの機能も特徴的。アクティブ率や投稿内容の分析ができるダッシュボード機能で、ナレッジマネジメントにおいて重要な定量的な効果測定も行える。
（出所：NotePM公式Webサイト）
登録企業12,000社以上の社内wikiツール。高機能エディタ・画像編集機能に加えて豊富なテンプレートを備えているため、ナレッジを簡単にマニュアルに落とし込める。動画共有も可能なためテキストでは伝えづらいノウハウも安心。コメント・いいね機能や閲覧履歴の確認、変更履歴の自動記録機能、柔軟なアクセス制限などを搭載しているため、チームでの情報共有をスムーズに行える。ページ作成・更新時には設定してある特定のユーザーへお知らせ通知が届くので、メールや口頭での連絡も不要。社内のファイルサーバーにある既存のマニュアル・社内規定・提案書などもインポートしてファイル共有可能。その他、「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員」など、活用状況をレポート化し、定量的に把握できるのもポイント。Microsoft Teams、Slack、Chatwork、LINE WORKSなど多彩なチャット連携・API対応も魅力。
（出所：Notion公式Webサイト）
世界中で2,000万人以上に利用されているオールインワンワークスペース。ニーズに応じた柔軟なカスタマイズが好評で、ドキュメンテーションを中心に、タスク管理、ToDoリスト、カレンダー、スプレッドシート、wiki、ファイル管理といった、それぞれ別のツールで管理していたナレッジを一つのワークスペースに集約できる。ページ内には500以上のアプリを埋め込むことができるので、すべての作業のハブとして使用すれば効率化が進む。
書きやすく読みやすいUI/UXも特徴の一つ。コンテンツを視覚的に移動でき、保存場所の確認も容易。149を越えるオンランインコミュニティで、テンプレートの交換や活用のコツを共有できるなどサポートネットワークも充実している。
（出所：esa公式Webサイト）
「チームで情報を育てる」ドキュメントツール。不完全でも公開する、書いている途中（"WIP（書き途中）"状態）でもチームで共有することで、ナレッジベース構築のハードルを下げる。作業内容が可視化されるので、チームメンバーの進捗状況確認にも利用可能。また「もっと早く相談してくれたら…」といった報連相の遅滞による人的ミスをなくし、スピーディな業務を実現できる。ページには変更履歴が残るので、更新・復元も容易。
チームで“育てた”情報は、チャットのように気軽に発信し、wikiのように整理・編集する。記事はタイトルを「/」で区切るだけでカテゴリ別に整理でき、外部にも公開できる。Markdownによるコーディング、豊富な入力補助があり、機能優位性が高いとの声も。
（出所：クロジカ掲示板公式Webサイト）
社内報・業務連絡などを簡単に連絡・共有・蓄積するためのツール。公開範囲を拠点や部署、部門などの他、項目名をつけて柔軟に調整できる。たとえば「議事録」「改善提案」「クレーム報告」などで管理すれば、マニュアル・ノウハウなどナレッジ化して蓄積していくことも可能。
作成後もグループやカテゴリーで絞り込んで検索したり、キーワードでタイトル・本文を検索できるため目的のナレッジを見つけ出せないという心配もいらない。重要な操作を管理者だけが確認できるイベントログ機能、アクセス制限やIPアドレス制限などセキュリティも万全のため安心して利用できる。
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（出所：PKSHA AI ヘルプデスク公式Webサイト）
FAQデータが全くない状態からでも、すぐにはじめられるナレッジマネジメントプラットフォーム。Microsoft Teamsをベースとしており、そこにChatGPTを連携させるだけで、対話ログや格納されたドキュメントから回答を自動生成可能。従業員は疑問点・不明点がある場合、普段使いするTeamsのチャット上から問い合わせるだけで、すぐにAIから最適な自動応答を得られる。ヘルプデスクの工数が削減できるだけでなく、有人応対への切り替えもボタンひとつのため、本当に支援が必要な問い合わせに注力できるのもポイント。
Teamsには他にもWebサイトや社内サイトのチャット窓口からの質問も集約可能。非Teamユーザーからの問合せ対応も効率化できるため、外部パートナーやユーザーからの問い合わせ対応にもおすすめ。
最後に、無料プランを用意しているナレッジベースツールをいくつかご紹介します。何らかの制限がかかっているもののの、ほとんどは期間無制限で利用することができます。導入ハードルは低いので「まずは無料で使ってみて、よかったら有料に切り替える」のもいいでしょう。
ナレッジベースは、「社外ユーザー向けFAQサイト」「カスタマーサポート向けFAQサイト」「社内業務ナレッジの蓄積・共有」「社内資料の蓄積・共有」という4つの場面で利用されます。
利用場面によって適したツールは異なり、主に以下の3つのタイプに分けられます。
（1）FAQツールタイプ
（2）社内wikiツールタイプ
（3）オンラインストレージタイプ
そのうえで、以下の流れで判断すれば、社内ニーズに適したツールが見つかるでしょう。
（1）ツールのタイプで選ぶ
（2）機能で絞り込む
ある従業員が普段何気なく用いている知識やノウハウが、他の従業員から見れば素晴らしいハックだった、という場面はよくあるもの。個人一人ひとりが持っている暗黙知を共有し、全体の財産として一元管理していけば、企業や従業員に新たな可能性が生まれるはずです。
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ナレッジベースツールのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
FAQシステムの選び方ガイド
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