最終更新日:2024-10-31
チャットボットの導入を検討しているマーケティングやカスタマーサポートの担当者へ。AIチャットボットとは何かをはじめ、ChatGPTを活用した生成AI型や非AI型との違い、種類や選び方とともに、おすすめのAIチャットボットサービスを紹介します。
AIチャットボットとは、チャットでの質問に対してAIを用いた適切な回答を自動的に提示するサービスです。
非AIチャットボットよりも学習コスト・工数はかかるものの、「言葉のゆらぎに左右されにくい」「想定外の質問にも対応しやすい」といったメリットが期待できます。更に、現在では従来の機械学習や自然言語処理などの技術を用いたAIチャットボットのほか、ChatGPTといった生成AIによるチャットボットも登場しています。
AIチャットボットは、日々多くの問い合わせに対応しなければならないコールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクのほか、サイレントカスタマーへの働きかけが必要なWebサイトやECサイトなどで導入が進んでいます。
AIチャットボットには、ユーザーが入力した質問に含まれる重要度の高いキーワードから会話の意図を読み取り、最適な回答を探して表示するという仕組みが搭載されています。自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）によって、AIが会話の内容やパターンを学習・蓄積。学習量の多さが回答の精度に反映されるため、回を重ねるごとに正答率が上がっていきます。
当然ながら、回答の精度を高めるためには、回答結果へのフィードバック作業が必要です。最初のうちは正しく回答できているのかどうか、管理者によるチェックが必要に。チェック作業の負荷を減らしたい場合は、機械学習済みのAIを搭載したサービスや、質問・回答のテンプレートが用意されているサービスがおすすめです。
最近では、ChatGPTとの連携によって、運用中のチューニング負担が省けるサービスも増えています。「DECA カスタマーサポート」や「OfficeBot」「PKSHA AI ヘルプデスク」などがその例です。
そのほかにも、ベンダーが学習・チューニングを代行するといった、手厚いサポートを用意しているケースも。社内のリソースや知識に不安がある場合は、メンテナンスにかかる負荷も確認しておきましょう。
最近では、各社から数多くのAIチャットボットサービスが提供されていますが、導入の目的や強みとする機能によって、次のように主に4つのタイプに分けられます。
記事後半では、各タイプおすすめのサービスの詳細について紹介しています。「今すぐツール選定に移りたい」という方は上記のリンクをクリックしてご覧ください。AIチャットボットの仕組みやメリット、選び方などを詳しく知りたい方はそのまま読み進めてください。
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従来型のAIチャットボット、生成AI対応のチャットボット、非AIチャットボットのそれぞれについて、「どうやって会話を組み立てているのか」「どのようにして動いているのか」といった仕組みの部分から、違いをわかりやすく解説していきます。
従来型のAIチャットボット、生成AIチャットボット、非AIチャットボットでは、入力されたキーワードや質問文に対して適切な回答を提示するための技術が異なります。
| チャットボットの種類 | 回答提示技術 | メリット・デメリット |
|---|---|---|
| AIチャットボット | 自然言語処理や機械学習などの技術を活用し、会話の意味やロジックを分析して正答を導く | 質問の意図を理解したうえで求めている情報を精査するため、精度の高い回答が期待できる |
| 生成AIチャットボット | 生成AIモデルが学習済みのデータとプロンプト入力時のデータをもとに回答を自動生成 | 想定外の質問に対しても柔軟且つ迅速な対応を実現。従来型と比べると精度が低下する可能性があるため、生成AIの制御や回答の精査が必要 |
| 非AIチャットボット | 指定するキーワードに紐づけされた回答を表示する「キーワードマッチング型」が基本 | 質問文に指定キーワードが含まれない、反対にキーワードに対して回答候補が多すぎる場合は、意図と異なる回答が表示される可能性が高まる |
チャットボットの対話方法には「一問一答型」と提示された選択肢から適切な回答に近づいていく「シナリオ型」の2つがあり、各チャットボットが対応する方法は異なります。
| チャットボットの種類 | 一問一答型 | シナリオ型 |
|---|---|---|
| AIチャットボット | ● | － |
| 生成AIチャットボット | ● | － |
| 非AIチャットボット | ● | ● |
シナリオ型は、「質問に対する適切な回答を選ぶ」という作業を繰り返すことでユーザーの質問意図を絞り込み、正しい回答へと導きます。そのため、想定質問・回答（シナリオ）の作成が重要に。定型的な質問への対応に適しており、「よくある質問」や「商品説明」などに用いられています。
AIチャットボット導入のメリットとしては、主に「業務効率の向上」と「売上の向上」の2つが挙げられます。
Webサイト・アプリへの訪問者の疑問をチャットボットで解決できるようになれば、コールセンターやCS部門における問い合わせ対応負荷を減らせるように。加えて、24時間いつでも疑問を解決できるようになるため、ユーザーの満足度も向上。サービス利用の活性化や好感度アップといった効果も望めるでしょう。
また、AIチャットボットはバックオフィスへの問い合わせ対応にも有用。バックオフィス業務の圧迫を回避するために導入する企業が増えています。定型的な質問に答えるのはもちろん、「KARAKURI chatbot」のように、在庫管理システムと連携させて在庫数を確認できるサービスも。
AIチャットボットなら24時間365日いつでも対応できるので、「疑問をすぐに解消できる」「たらい回しにされない」といった顧客体験の向上に直結。ユーザーとの接点を増やすことで、離脱防止やCV改善などが見込めます。また、顧客満足度の向上によるリピーターやファンの獲得、カゴ落ち防止といった効果も。
更に、顧客とのやり取りから行動データを蓄積・分析する機能を持つチャットボットなら、Webサイト・アプリの改善に役立つ情報を得るのにも有用です。
自社にあうAIチャットボットの探し方について解説します。「回答方法」「表示場所」「費用」の3つの観点から、比較・検討する際に注意すべきポイントを一覧にまとめました。自社にあったAIチャットボットを選ぶ際の参考にしてください。
まず「回答方法」については、前述した「AIによる一問一答型」「非AIのシナリオ型」に加えて、「有人のチャット」にも対応しているかをまとめています。
「表示場所」に関しては、サイトを訪問する人向けにWeb上またはアプリ内に表示できるか、LINE公式アカウントでの質問に対応できるか、Slackなどのビジネスチャットで利用できるかで分類しています。
ほかのツールとの連携で、より業務効率化を進められるケースもあるため、表示場所は特にチェックしておきたいポイントです。たとえば、社内対応にチャットボットを使いたい場合には、Slackといった専用チャネルの中で質問ができるようにしておくと利用頻度の向上に役立ちます。
こちらではカスタマーサポートなどでの活用に適した、問い合わせ対応向けのサービスを紹介します。
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（出所：チャットプラス公式Webサイト）
20,000社以上で導入されている、生成AI対応のチャットボット・チャットサポートシステム。運用目的や用途にあわせて、生成AI型・AI型・シナリオ型のチャットボットを選べるほか、有人・無人・ハイブリッドなどの対応方法も細かく設定できる。
誰でも使いやすいユーザーインターフェースで簡単にチャットボットを設置可能。導入の負担を軽減し、高精度な運用を支援する機能も充実している。また、Q&Aや検索ワードの生成機能をはじめ、オペレーターの回答時に役立つQ&A予測表示機能を搭載。チャットボットとのやり取りから、顧客の課題や関心を引き出し、適切なサービスやソリューションへの誘導も可能だ。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界10万社の導入実績を誇るカスタマーサポートツール。海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている。数十億件にも及ぶ実際のカスタマーサービスデータを学習したデータを使うことで、事前準備の負担を減らしながら一定の応答精度を実現する。
各問い合わせはチケットとして管理され、それぞれ目的・言語・印象のラベル付けをすることで、手動での優先順位付けの手間を削減。ルーティング機能によって、自動的に最適な担当者を見つけ、チケットを割り振り。対話履歴とともにスムーズに引き継ぐことができる。Webサイトやチャット、メッセージング、メール、Slackなど様々なチャネルで機能するため、ツールの組み合わせも自由自在だ。
（出所：KARAKURI chatbot公式Webサイト）
カスタマーサポートに特化した、生成AIと定型AIのハイブリッド型チャットボットツール。高精度なAIチャットボットによって、顧客自身の自己解決を促進するため、対応品質を落とすことなく業務の効率化を実現。回答はノーコードで簡単に作成でき、AIが間違えやすい質問と回答の抽出・整理が可能に。AI改善のためのトレーニング画面もシンプルで、初心者でもスムーズに改善・運用が行える。
Salesforce・Zendesk・KARTEなどのCRMツールとの連携機能に加えて、同社シリーズであるFAQとの一元化ツール「KARAKURI smartFAQ」や、有人チャットツール「KARAKURI talk」、Web接客ツール「KARAKURI hello」などと組み合わせることで、機能を拡張できるという特徴も。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
Salesforceで有名な同社が提供する、カスタマーサービスに特化したサービスプラットフォーム。WebサイトやSNSといったチャネルに設置すれば、カスタマーサービスに特化したAIが問い合わせに自動で応対する。
問い合わせ内容をリアルタイムで分析し、CRM（顧客管理情報）と連携して顧客属性・これまでの行動・選択肢などからパーソナライズされた対話を実行。ユーザーが「どのような回答を求めているのか」を推測して、最適な回答に導くのはもちろん、必要に応じて担当部署に引き継ぐこともできる。
（出所：MOBI BOT公式Webサイト）
国内外の最先端の人工知能に対応したチャットボット。国産の対話型AI、海外製の対話型AI、FAQエンジンとの連携など、用途・状況にあわせて最適なAIを選べるのが特徴。オプション機能の「MOBI BOTコンソール」を使えば、AI教師データ管理や継続的な学習の効率化も実現する。
高度な顧客対応自動化に強みを持ち、顧客情報が格納されたCRMといった基幹システムと連携すれば、チャットボット上から顧客の本人確認や住所変更などの顧客情報登録まで完結させられる。よくある質問の自己解決だけでなく、顧客満足度の向上まで目指したいという場合におすすめだ。
（出所：GMO 即レスAI公式Webサイト）
GMOペパボが提供する、高品質な顧客対応と効率的な業務プロセスを実現するAIチャット。ECサイトから自治体まで、幅広い導入実績を持つ。
導入段階で企業ごとにヒアリングし、独自の技術とノウハウを踏まえて検証を行い、より自然で正確性を高めたAIチャットを提供。生成AIを用いた回答はもちろん、非AI型のチャットボットのシナリオを組むこともでき、解決率を高めることで更なる顧客体験の向上につなげている。
英語や中国語をはじめとする80以上の多言語にも対応。インバウンドといった海外からの問い合わせもカバーする。
こちらでは、問い合わせの対応に加えて、Web接客機能の活用でCV改善にも効果的なシステムを紹介します。
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（出所：Sinclo公式Webサイト）
CVR改善にも問い合わせ対応の改善にも活用できるチャットボット。ユーザーの利便性を追求した多彩な機能が特徴で、訪問者の“今”にあわせて話しかける「オートメッセージ機能」や、メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析し、必要な項目に振り分けてくれる「一括ヒアリング（署名整形）機能」を搭載。そのほか、ユーザーのページ離脱時にキャンペーン情報や有人チャットへの案内を出して、視覚的に再アプローチする「離脱防止機能」も備えている。
管理画面は、マニュアルを見ずに直感的な操作が可能。ノーコードで運用の手間を軽減する。
（出所：BOTCHAN AI公式Webサイト）
累計600社以上で導入されているAIを用いた「提案するチャットボット」。生成AIと企業の持つデータを掛け合わせ、独自のプロンプトチューニングを実施することで、専任の接客コンシェルジュのような振る舞いを実現。コンテンツの特徴とユーザーの嗜好の両方を把握できる。
ユーザー情報や会話ログをもとに、一人ひとりのユーザーにあわせて最適なコンテンツをレコメンド。レコメンド情報を活用することで、ユーザーが求める情報を高精度に提供可能だ。「サイトのコンテンツが多くてユーザーがたどり着けない」といった課題の解決に役立つ。
（出所：Tebot公式Webサイト）
初期費用なし、月額45,000円と安価に利用できるAI搭載型のチャットボット接客ツール。安価ながらもシナリオ作成・Q＆A対話登録、フォーム挿入、画像添付といった機能を標準搭載しており、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数が無制限なのも心強い。
Webシステム開発の実績を持つ同社のノウハウを凝縮した、シンプルで見やすいUIが特徴で、Q&A登録やシナリオ作成、ボットデザインも簡単。AIは事前学習済みとなり、独自のQ&Aデータを登録するだけで完了するため、導入もしやすい。加えて、Q&Aの登録・シナリオ作成などの無料サポートもあるため、IT初心者でも安心だ。
（出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト）
問い合わせ履歴や商品情報などの自社データとChatGPTを掛け合わせて、FAQを自動生成するCSツール。生成したFAQは「よくある質問ページ」として公開でき、検索欄にキーワードを打ち込むと、AIがサジェストやタグで候補を表示。ユーザーの自己解決を促し、顧客対応の負荷軽減を実現する。生成したFAQをAIチャットボットと連携させ、WebサイトやLINE、Instagramなど、マルチチャネルに設置することも可能。自社サイトや顧客・業務向けアプリにFAQ機能を付与して問い合わせ対応を自動化できる。
オプションでWeb接客機能の追加も可能。ユーザーの行動や属性にあわせたポップアップ表示やシナリオ・トリガーに応じたメッセージ配信に対応しているため、売上促進にも役立つ。
こちらでは、リード獲得といったマーケティング用途としての活用に適したCV改善向けのシステムを紹介します。
（出所：KUZENサポート公式Webサイト）
専門知識不要の直感的な操作でスピーディーな開発が行える、ノーコードAIチャットボット。500社以上の多様な業種での導入実績を持つ。Webやスマホアプリ、Teams、Slack、LINEなど、用途にあわせて様々な対話インターフェースの設置が可能。そのほか、各種基幹システムやRPA、Salesforce、HubSpot、Google Workspaceといった外部システムとも柔軟に連携し、更なる業務の効率化や売り上げの向上につなげられる。
特に、LINEを用いたマーケティングに強みを持ち、LINE公式アカウントによる集客・ファン化のための全体設計・施策立案・運用改善・代行まで手厚くサポートしてくれるのも心強い。
（出所：zeals公式Webサイト）
CV改善に特化したAIチャットボットサービス。商品購入時や会員登録時に必要な情報をチャットボットが1問1問自動ヒアリング。専属のコミュニケーションデザイナーが最適な会話を設計してくれるため、離脱率改善はもちろん、企業の運用負担も最小限に抑えられる。完全報酬型のため、無駄な料金がかからないのもポイント。過去の購入履歴などを用いたメッセージ配信も可能で、使い方によってはアップセル・クロスセルなども期待できる。
RPA機能も搭載しており、LINE、Instagramなどで収集した情報を特別な作業の必要なく、自動でCRMやCDPにも連携。転記する手間やミスを防げる。
最後に、社内での問い合わせ対応の効率化に適したバックオフィス向けのシステムを紹介します。
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（出所：OfficeBot公式Webサイト）
ナレッジマネジメントや問い合わせ対応など、バックオフィス業務に特化したRAGチャットボット。今まで社内で蓄積してきたあらゆる資料を管理画面からアップロードするだけで、すぐに企業専用のAIアシスタントの導入を実現する。
RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）により拡張されたChatGPTを用いることで、標準のChatGPTでは一般的な情報をソースとした回答のみだったところ、企業内部の知識をもとにした回答を得られるように。また、検索エンジンに「Azure AI Search」を採用し、より高い精度での情報検索も可能だ。
業界や業種、規模を問わずに多くの企業、自治体、官公庁で取り入れられ、業務の効率化や社内DXに成功している。
（出所：PKSHA AI ヘルプデスク公式Webサイト）
社内外の問い合わせをTeams内で一元化するナレッジマネジメントプラットフォーム。独自AIとChatGPTを連携させることで、対話ログや各種ドキュメントから回答の生成・自動対応が可能。「FAQによる自動応答」「社内ドキュメント検索による自動応答」「有人応対への連携」など、質問に対して適切な解決方法につなげられるため、ヘルプデスク業務負荷の削減にも貢献する。
導入時にFAQデータを準備する必要がないため、導入の手間がかからないのもうれしい。更に、頻出している問い合わせをAIが分析し、「よくある質問」としてFAQ化を提案。メンテナンスにかかる手間を削減し、効率的な運用を実現する。
（出所：PEP公式Webサイト）
煩雑な業務問い合わせ応対を自動化する、社内チャットボット作成ツール。これまでメールや電話で行っていた問い合わせ対応をチャットボットに移行させられるように。チャットボットはドラッグ＆ドロップによって直感的かつ簡単に作成。目的に応じたものを即座に構築できる。
日本語特化の独自AIエンジンは、数千万の会話データと独自の自然言語処理を掛け合わせているのが特徴。精度の高い回答を導き出せる。そのほか、CRMや勤怠管理、経費精算ツールとAPI連携も可能なため、業務全体の合理化を実現する。
AI技術の進歩によって、使えるAIサービスは急速に増加しています。AIチャットボットもそうしたサービスの一つ。AIチャットボットはこれまであったシナリオ型に比べて、ユーザーが求めている回答にたどり着きやすくなり、回答の精度も上がっています。これによってユーザーの顧客満足度の向上や、コンバージョンの改善にもつなげられるでしょう。
また、有人対応を合理化し、本当に必要な対応にしっかりと人員を割くことで、経営の最適化と顧客満足度向上の両立も図れるように。現在抱えている顧客接点や社内問い合わせの課題に対して、どのようなAIチャットボットが最適なソリューションなのか、本記事を参考に吟味してみてください
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チャットプラス株式会社
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