最終更新日:2024-05-02
コールセンター立上げに伴うシステム導入や、問題点の改善に向けてシステムの見直しを検討されている方へ。コールセンターシステムをCRM・CTI・FAQに分け、導入メリットや比較のポイントとあわせて、おすすめのサービスをご紹介します。
コールセンターシステムとは、コールセンターへの顧客からの問い合わせ対応や、コールセンターからの顧客への案内を効率的に行うためのシステムです。
たとえば、顧客からの問い合わせの場合、電話の着信を制御して各オペレーターに適切に割り当てたり、電話着信時にポップアップで顧客情報を表示させたり、応対履歴を記録したりすることで、電話対応を効率化できます。
コールセンターシステムと一口に言っても、一つのシステムで必要な機能をすべて網羅するのではなく、主に以下のような3タイプのシステムを組み合わせて利用するのが一般的です。
CRM（顧客関係管理システム）と問い合わせ管理システムは、ともに顧客情報や応対履歴を管理するシステムです。問い合わせ管理システムは、メールや電話、チャットなどからの問い合わせの一元管理や、どの問い合わせに誰がどのように対応しているかといったステータス管理などができます。
一方、CRMは顧客情報の管理に強みがあります。たとえば、顧客からの着信の際に、顧客の基本情報や過去の応対履歴を素早く表示させることで、会話をスムーズに進められるようになります。
CTI（Computer Telephony Integration）システムは、電話と連携して電話の振り分けや通話録音などを行います。アウトバウンドコール向けのCTIでは、リストを使って効率よく架電できるようにしたり、トークスクリプトを表示することで会話を支援したりする目的で使われます。
なお、本記事では問い合わせ対応の効率化を図るインバウンド向けのシステムについて説明していきます。アウトバウンドコール向けのシステムをお探しの方は、テレアポシステム10選。選び方やおすすめを紹介をご参照ください。
よくある質問（FAQ）について、あらかじめ想定される質問と回答を用意しておき、Webサイトやアプリ上でユーザーに知りたい内容を検索してもらうことで、疑問の自己解決を促します。社外のユーザー向けだけでなく、コールセンターのオペレーターが回答例や対応方法を参照するなど、社内ユーザーでも利用することができます。
FAQシステムについては、【比較表付き】FAQシステム比較13選！導入目的別に選び方を解説でも詳しくご紹介しています。
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コールセンター向けCRM、CTIシステム、FAQシステムの主な機能について、それぞれご紹介します。
問い合わせの対応漏れや重複対応の防止、応対相手の情報把握やトークスクリプト活用などによるオペレーターの対応品質の向上・早期戦力化などに役立つ機能がそろいます。
応答率の向上や対応品質の向上などを支援します。
顧客情報の把握や適切なオペレーターのアサインにより応対品質が向上するとともに、自動割り当てでは、担当オペレーターへの取り次ぎや折り返しの手間を削減します。
顧客の自己解決による問い合わせ件数の減少や即時解決による顧客満足度の向上、オペレーターの応対品質の向上が見込めます。
前項で紹介した多様な機能の活用により、主に以下のような5つのメリットが期待できます。
顧客情報を理解して通話、トークスクリプトや類似解答例の活用、掲示板における対応の注意点や対応例の共有などにより顧客対応品質を高めます。
また、問い合わせの一元管理によって、電話やメール、チャット、SNSなど、どのチャネルからの問い合わせであっても、誰がどこまで対応できているのかを素早く把握でき、対応漏れや重複対応を防げます。
オペレーターは、トークスクリプトや模範解答例の参照、通話録音によるフィードバック、チャットによる同僚やスーパーバイザーへの相談などを通じて、不慣れな状況でも周囲の助けを得ながら業務を進められるようになります。応対に自信がついてくると人材の定着化にもつながります。
回答テンプレートを用いたメール作成の省力化、ACDによる効率的なオペレーターの割り当て、システム連携による顧客情報や応対履歴の入力支援などによって、オペレーターの業務を効率化します。
顧客にWebサイトやアプリ上のFAQで疑問を自己解決してもらうことで、電話やメールなどでの問い合わせ数を減らします。FAQシステムを導入すると、どのような質問がどれくらい検索されているのかがわかるので、検索履歴をもとに、問い合わせの多い順からFAQを充実させることで、更なる問い合わせ数の削減が見込めます。
経験豊富なオペレーターへの電話の優先割り当てや、クレームに発展しうる応対においてスーパーバイザーが同時に通話を聞き、適宜適切な対応アドバイスをすることで成約率の向上やトラブルの防止につなげます。
CRMシステム・問い合わせ管理システム、CTIシステム、FAQシステムの導入おいては、必ずしも一斉に導入する必要はありません。目的や課題の優先度に応じて、必要な順番で導入を検討すると良いでしょう。
カスタマーサポートチームの立ち上げ期においては、問い合わせ数の増大に伴い、対応履歴をチームで共有・管理するために、まずは問い合わせ管理システムを導入するのが一般的です。問い合わせ履歴を記録していく中で、同じような質問が多数寄せられており、よくある質問とその回答例を見てもらうことで顧客が自己解決できそうと判断できれば、FAQシステムの導入タイミングになります。
システムを段階的に導入する場合の注意点として、「電話がかかってきたら顧客情報を自動表示させたい」などの要件を実現するためには「CRM」と「CTI」を連携するなど、システム間の連携が必要になります。既存のシステムとの連携が可能なのか、後からでも連携できるのかなど、連携実績やAPIの仕様などを確認しておくと安心です。
CRMシステムでは、小規模向けCRMシステムで月額数千円から、中規模以上向けで1席あたり月額1～2万円からが目安です。問い合わせ管理システムはユーザーあたり月額千円程度から利用できるものもあります。たとえば、「Zendesk」の「Supprt Teamプラン」では、月額約2,500円/IDから利用できます。
CTIシステムは、オプションを組み合わせて利用することが多いため、電話機能をどこまで利用するかで金額の幅は大きくなります。安価なものだと1席あたり月額数千円、中規模向けで月額1～2万円から利用できます。
たとえば、「楽天コネクト Speed」のベーシックライセンスは月額2,000円ですが、IP電話や通話録音などのオプションを追加していくと月額約4,000円/IDほどになります。
FAQシステムは、顧客向けのWeb公開型だと、安価なFAQシステムは月額5,000円から、中規模以上で、月額20万円からが目安になります。FAQシステムの課金基準はサービスによってだいぶ異なりますが、主な課金体系としては、FAQコンテンツの数による課金、FAQの閲覧数による課金、オペレーターの数によるID課金などがあります。たとえば、「Zendesk」の「Suite Teamプラン」では月額約8,000円/IDから利用できます。
コールセンターシステムには、オンプレ型もクラウド型も両方ありますが、どの種類においてもクラウド型の利用割合が拡大しているため、ここでは、クラウド型のコールセンターシステムを前提として、比較のポイントをご紹介します。
オペレーターが5名未満のチームであれば、オペレーター向けの情報共有機能はそれほど必要ではなく、顧客情報や応対記録を残せれば十分ということもあります。一方で10名規模になるとオペレーター向けの掲示板・チャット・トークスクリプトなどの情報共有やタスク管理などの機能が必要になります。
たとえば、「FastHelp5」はオペレーターごとに操作画面のカスタマイズが可能。応対記録などを自分の見やすい形で入力・整理できるので、少数チームで活用しやすいでしょう。一方、「Service Cloud」は、蓄積した資料や記録をキーワード検索できるナレッジベースを搭載。「経験のないケース対応もすぐに回答例がリサーチできる」など、規模の大きいチームでの情報共有に役立ちます。
電話やメールに加えて、WebフォームやFAX、チャット、LINEなどでも問い合わせ対応を行うのであれば、それらチャネルに対応した、対応履歴管理の機能が必要になります。
たとえば、「Zendesk」は電話やメールはもちろん、TwitterやFacebook、LINEといったSNSとのチャネル連携も可能。フローや管理が煩雑になりやすいToC向けのカスタマーサポートもスマート化できます。
電話呼び出し時の顧客情報表示ができればよいのか、ACDによる拠点間の分散や音声自動応答による用件別の振り分けなども行いたいのかによって必要な機能は大きく変わります。
拠点の人数の増加や他拠点の開設が予見されるのであれば、それら拡張が発生しても大きなシステム変更のないシステムにしておく必要があります。
コンテンツ作成を負担なく作成するためのHTMLエディタ機能は必須です。それ以外にも、文書のクローリング機能や自動取り込み機能があるとコンテンツを一から作成する手間が省けます。
FAQの成否を最も左右するのが検索機能です。全文検索だけでは見つからないことが多いので、それ以外の工夫として、サジェスト機能（入力時に質問文候補を自動表示）、検索用タグ付け、テーマ一覧からの探索などが備わっているかが重要です。
コンテンツ毎の参照回数や検索キーワード別の回答到達状況などの分析機能は効率的なコンテンツ更新を進める上で必須です。その他、回答が正しいかユーザーに聞くアンケート機能や、コンテンツを更新すべき箇所にコメントをつけるコメント機能などがあるとコンテンツ更新が進みます。
ここまでお伝えしたポイントを踏まえ、おすすめのクラウドコールセンターシステム（CRM）をご紹介します。問い合わせ情報の共有に強みを持つ問い合わせ管理システムについては、「問い合わせ管理システムの比較！一元管理や自動振り分けも」でご紹介しています。
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(出所：FastHelp5公式Webサイト)
20年以上の経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだコールセンター向けCRM。顧客情報の管理、複数経路の問い合わせの一元管理や回答支援機能など、コールセンターにおいて必要な機能が一通りそろっている。
オペレーターの使いやすさにこだわり、操作画面の配置やフォントサイズ・配色の変更、必要な項目の追加などが可能。コールセンター業務にゆとりと集中をもたらすようデザイン・設計されている。カスタマイズ対応やシステム連携などの拡張性にも強み。オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用でき、クラウドサービスは「FastSeries」というサービス名称で提供。クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金制のため、実質利用分だけで済む。
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(出所：Zendesk公式Webサイト)
世界で10万社以上の導入実績を持つアメリカ発のクラウド型カスタマーサービスソフト。問い合わせ管理機能に絞った月額約2,500円/IDからのSupport Teamプランと、CTI機能やFAQ機能、チャットボット機能をトータルで搭載した月額約8,000円/IDからのSuite Teamプランが用意されている。
問い合わせ管理では、電話やメールなどで寄せられる問い合わせに対し、チケットという概念で対応を管理。部署間での引継ぎもスムーズに行えるのが特徴。問い合わせ対応を他の人に任せる場合はチケットをその人に割り当て、ワークフローで進捗状況を管理し、対応の遅れや漏れを防ぐ。カスタマーサポート部門からエンジニア部門へ対応を依頼するような部署間連携の多いケースでも使いやすく、1IDから導入できるため、小規模企業でも導入しやすい。
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(出所：楽テル公式Webサイト)
コールセンター/ヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステム。CTIシステムとのシームレスな連携により、着信時の顧客情報の自動表示機能や、CRMの操作画面からの発信操作も可能。
ユーザー別や用途別など、利用方法に合わせて画面を作成できたり、入力漏れがあった場合にアラートを出せたりなど、オペレーターに使いやすい機能が豊富。メールからの自動取り込みや検索機能、承認フロー機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能など、細やかな機能もそろっている。アクセス制限やアクセスログ管理などセキュリティ対策も充実。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
セールスフォース・ジャパンが提供するコールセンター向けサービス。一元化できる対応チャネルは電話やメール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど幅広い。更に顧客情報管理から、コンタクト履歴管理、チャット、分析まで一通りの機能がそろっている。定型的な繰り返しの操作や処理をマクロ化・自動化できる機能も搭載。CTIシステムと連携すれば着信時の顧客画面の表示やワンクリック発信が可能。
また、過去の応対記録や資料などを蓄積し、キーワード検索できるデータベース機能も搭載。顧客向けにカスタマイズして公開すれば、FAQツールとしても活用できる。社内外の情報共有をスムーズにすることで、顧客満足度の向上や業務効率化が見込める。
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続いて、クラウド型のCTIシステムをご紹介します。
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(出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト)
導入実績2,000社以上のクラウド型CTIシステム。ACD（振り分け）や全通話録音、IVR（音声ナビ）、電話をかけてきた顧客の順番を管理するコールキューイングなど、コールセンターに必要な機能が豊富にそろっている。また、管理者向けのモニタリング機能やエージェント管理、レポート機能などを標準で提供している点が特長。オプションでCRM連携もできる。
その他、オペレーター同士の状況確認やテキストチャット、発信フィルタリングなどオプション機能も豊富。最短５営業日でコールセンターが構築できるため、急なキャンペーンなどの案件にも素早く対応可能。
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（出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト）
31,000席以上の導入実績を持つクラウドCTI。ACD、IVR、待ち呼管理、登録電話の優先着信、稼働状態モニタリングや通話録音などの基本機能のほか、CRMや既設PBXなどとの連携機能もすべて標準料金内で実現できる。
追加料金なしでカスタマイズできるのも大きな特徴。自社業務に必要な機能が備わった状態で利用できる。導入時に担当のエンジニアがつき、各社にあわせて設定を進めてくれるのもポイント。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
クラウド型のコールセンターソフトウェア。顧客情報との通話内容を一元管理、自動で録音・保存可能。メールやチャットと同様に、電話での問い合わせも1つの管理画面で対応でき、スムーズな顧客情報管理ができる。基本機能では40カ国以上でフリーダイヤルまたは任意の番号が選択でき、既存の電話番号も継続して利用できる。
また、同時通話の制限がなく、1つの電話番号で複数の通話に対応できる点も人気。リモートワーク導入実績も多く、ノウハウの豊富さにも定評あり。
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（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したコールセンターシステム。SMSやチャット、IVR、通話録音、文字起こしのほか、Salesforceやkintoneといった外部の顧客管理システムなどとの連携にも対応している。1ヶ月単位で契約できるほか、ユーザーの運用コストを考慮し、事業拡縮にも柔軟に対応できる高い拡張性に強み。03番号または050番号、ACD着信、対応メンバー20名が予め設定されており、電話番号や機能の追加もリアルタイムに対応可能。コールセンター業務のスピーディーな立ち上げに貢献する。
規模や業種を問わない豊富なコールセンター運営経験とそのノウハウを活かし、必要に応じて業務改善提案や管理者・オペレーターの派遣、アウトソーシングといった支援もワンストップで提供する。
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(出所：楽天コネクト SmaCom公式Webサイト)
導入実績1,200社以上のクラウド型CTIシステム。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応。着信数や待ち呼数をはじめ、ブラウザフォンやスケジュール、FAQなどの必要な情報・機能はダッシュボード上に集約されているため、スムーズな電話応対業務が可能。直感的な操作性で初めてでも簡単にスピーディーに対応できる。
料金体系は、低コストでありながら、IVRやACDなどのコンタクトセンターに必要な機能を備えた「ベーシック」、オペレーターのステータスやコール数などをリアルタイムに把握でき、チャットボットでの一次対応などにも対応した「アドバンス」、アウトバウンド業務に特化した「アドバンス＋」の3種類。利用用途に合わせて選択できる。
最後に、問い合わせの件数削減や対応業務の効率化に役立つ、おすすめのクラウド型FAQシステムをご紹介します。
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(出所：FastAnswer2公式Webサイト)
コンタクトセンター向けCRMを20年以上提供してきた同社ならではの知見が活かされたFAQシステム。「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」のコンセプト通り、コンテンツの作成・検索・更新機能に加えて、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性にも定評あり。
たとえば、文書からクローリングでコンテンツを自動作成できる機能や、検索タグ、ナレッジの種類、テーマで絞り込みができる機能などを搭載。更に、コメント機能を用いたチームでの改善点を共有したり、レポーティング機能で更新すべきコンテンツを見極めたりすることも可能。APIを通じて外部システムにあるコンテンツを検索することもできる。
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(出所：Zendesk公式Webサイト)
問い合わせ管理やCTIシステムなども統合されたFAQシステム。CTIなどでZendeskの統合プランを利用していれば、追加の契約・料金なしで使えるため、FAQシステムとして導入しているケースも多い。コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用のリストによるカテゴライズやラベルにも対応するなど、一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能を有している。
問い合わせ管理、CTI、FAQを同時に導入したい場合はもちろん、使い勝手のよいFAQをすぐに導入したいという場合にもおすすめ。
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(出所：sAI Search公式Webサイト)
AIを活用した高速・高精度の検索が強みのFAQ検索エンジン。「欲しい答えがすぐに見つかる」のコンセプト通り、同社のAIチャットボットサービスで蓄積したデータを活用し、たとえば、検索時にリアルタイムで質問文候補を表示したり、1文字入力ごとに候補が変化したりするなど、AIの精度の高さと使いやすさが人気。
FAQページ向け画面、ホームページのどこでも埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面と、用途に応じた3つの検索画面を用意。オペレーター向けには、ヒアリングする順番をガイドする問い合わせ支援機能もあり。
(出所：PKSHA FAQ公式Webサイト)
導入実績800社以上で大手企業での導入も多いFAQシステム。言語理解エンジンによる幅広い同義語対応、検索サジェスト機能、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」など、検索精度を高める仕組みが強み。過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等の回答作成支援機能あり。
FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログなどをレポート出力。改善点を見つけるための閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析などの分析機能も豊富。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
検索性の高さに定評のあるFAQシステム。検索窓にテキストを入力すると質問文の候補がサジェスト表示される。曖昧検索にも対応。FAQのコンテンツ修正やチューニング作業も標準サービスに含まれている点も安心。既存のFAQページの検索窓に検索機能を埋め込むこともできる。
社外向けFAQサイトはもちろん、スマホアプリ内のFAQや社内FAQなどでも使われている。
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コールセンターシステムのCRM、CTI、FAQといったそれぞれのシステムごとにメリットや比較のポイントをご紹介しました。たとえば、オペレーターの支援機能や顧客の検索機能と一口にいってもどのような手段があって、どんな工夫がされているかはそれぞれ異なるため、自社の導入規模や業務で実現したいこと、あるいは解決したいことをどの水準で実現できるか確認する必要があります。
コールセンターシステムは比較的導入効果が明確で、1席あたり月額1万円以下で導入できるため、小規模のコールセンターでも幅広く導入が進んでいます。CTIの導入には電話連携をどう実現するかで悩むこともありますが、それ以外のシステムは負担少なく導入できるようになっています。最小範囲で導入を試してみて、効果を確認しながら徐々に利用範囲を広げていく方法も有効です。ぜひコールセンターシステムの導入をご検討してみてください。
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また、コールセンターシステム（CTI）のさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
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