最終更新日:2024-09-25
社内向け・社外向け、問い合わせ対応向けなど。チャットボットの利用場面別の正しいツールの選び方・比較ポイントなどをおすすめのツールを交えながらわかりやすく解説します。
チャットボットとは、チャット（会話）をロボット化することで、あたかも人が話しているかのように自動で会話する技術のことを言います。専門的な知識がなくても、誰でも簡単にチャットボットを作成できるチャットボットツールの登場により、近年ではどこでも見かけるポピュラーな存在になりました。
カスタマーサポートやヘルプデスクでは、メール・電話などで寄せられていたよくある質問をチャットボットで自動回答することで、担当者の負担を軽減できます。また、Webサイトなどでは、会員登録などの入力フォームにチャットボットを導入することでユーザーの入力負荷を軽減。CVR向上などが期待できます。
料金は用途によって異なります。よくある質問をチャットボットに置き換えて自動回答するだけであれば月額1,500円〜、幅広い領域で高精度に対応したいなら月額10万円〜。マーケティング支援の場合は成果報酬型のサービスも珍しくありません。
料金の高低より、「規模感・用途（実現したいこと）に合っているか」「導入後の運用しやすさ」を考えて、目的に合った製品を選ぶことが重要です。
チャットボットツールによって強みとする部分は異なり、「実現したいこと（用途）」によって以下のようにタイプ分けできます。
なお、記事後半には、無料版も含めてタイプ別にサービス紹介を行っています。「すぐにツール選定に移りたい」という方は、以下のリンクをご参照ください。
※別途、コールセンターでの利用をお考えの方は「コールセンター向けチャットボット11選。導入事例と選び方」も参照ください。実績・事例なども掲載しています。
選ぶうえで「何を重視すべきかわからない」「優先順位をつけられない」という方は、記事を読み進めてください。チャットボットツールの利用場面やメリット、自社に合った選び方などを、わかりやすくご紹介していきます。
チャットボットをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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チャットボットの主な利用場面としては「問い合わせ対応」と「マーケティング支援」の2つが考えられます。以下、それぞれのメリットをわかりやすくご紹介します。
たとえば、ユーザー向けに商品・サービスに関する問い合わせに対応しているカスタマーサポート・コールセンターや、従業員向けに社内規則・システムに関する問い合わせに対応している総務・情報システム部門のヘルプデスクなどが当てはまります。
Web上のサポートサイトやFAQページ、お問い合わせのためのLINEチャットなどにチャットボットを設置して、よくある質問に一次対応してもらうことで、以下のようなメリットが期待できます。
更に、観光施設・空港・ホテルなどで日本語以外にも対応した多言語タイプのチャットボットを導入すれば、インバウンド観光客や在日外国人の問い合わせなどに円滑に対応できるメリットもあります。
利用場面が「問い合わせ対応」の場合は、次のタイプがおすすめです。
⇒ おすすめのチャットボット（チャットサポートタイプ）
⇒ おすすめのチャットボット（多言語対応タイプ）
⇒ おすすめのチャットボット（社内向けタイプ）
たとえば、インターネットを通じて商品・サービスを展開しているものの、「訪問者の離脱が多い」「データをマーケティングに活かしきれていない」といった場合が当てはまります。
WebサイトやECサイトの画面上に「チャットで質問」という選択肢を常時表示させたり、顧客の動向に合わせて声かけしたり、または申込・登録フォームをチャットボットを用いて自動受付することで、以下のようなメリットが見込めます。
利用場面が「マーケティング支援」の場合は、次のタイプがおすすめです。
前項では「問い合わせ対応」と「マーケティング支援」の2つの利用場面から、それぞれのメリットをご紹介してきましたが、中には両方の用途で利用できるものもあります。
回答方式の違い（詳細は後述します）や、問い合わせ対応・コンバージョン促進などに役立つ機能の充実度にも違いがありますので、「しっかり比較検討したい」という方は、こちらの比較表を確認してみてください。
＜おすすめ10サービスの機能比較表＞
サービス紹介資料は、こちらからダウンロードいただけます。
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また、「チャットボットの選び方ガイド」では、機能をより詳細に比較できるようにしています（主要13サービスを対象に計31項目で調査）。機能要件の解説とともに、比較表が掲載されていますので、「徹底的に比較検討したい」「稟議を通すために有効な資料が欲しい」といった際にお役立てください。
チャットボットの選び方ガイド
ここからは、自社に合った具体的なチャットボットツールの選び方、そして各ツールの特徴をわかりやすくご紹介していきます。
冒頭でもご紹介しましたが、重要なのは「チャットボットを利用して、何を実現したいか」です。それによっておすすめも異なってきます。以下、改めて確認しておきましょう。
・「カスタマーサポートを強化したい」⇒ おすすめのチャットボット（チャットサポートタイプ）
・「マーケティングを強化したい」⇒ おすすめのチャットボット（Web接客タイプ）
・「インバウンド対応したい」⇒ おすすめのチャットボット（多言語対応タイプ）
・「社内問い合わせ対応を効率化したい」⇒ おすすめのチャットボット（社内向けタイプ）
| 主なサービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| チャットプラス | AI型・シナリオ型・一問一答型だけでなく有人チャットにも対応 | 月額1,500円/ID |
| Zendesk | 問い合わせ管理やFAQも利用可能。問い合わせの一括対応におすすめ | 月額約8,000円/ID |
| Tebot | 共通アカウントで利用可能。シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限 | 月額45,000円 |
| MOBI BOT | シナリオのほか、対話型AI、一問一答型など用途に合わせて選択可能 | 要問い合わせ |
| DECA カスタマー サポート |
問い合わせ履歴などを読み込ませるだけでFAQを自動生成可能 | 要問い合わせ |
| PecoChat | データ取り込み後、Webサイトへ簡単なコードを埋め込むだけで導入可能 | 月額9,800円～ |
| PKSHA Chatbot | AISaaSが手掛ける高精度AIチャットボット。社内・社外いずれにも対応可能 | 要問い合わせ |
問い合わせの件数・内容のスケールがそれほどではなく、現状のFAQをチャットボットに落とし込みたいといった簡易的な用途であれば、月額数千円で利用できる「チャットプラス」「Zendesk」のようなサービスがおすすめです。多くが自社Webサイトに指定のタグを埋め込むだけで導入できるハードルの低さが魅力です。
一方、コールセンターのように一定数の規模感を抱えており、顧客満足度を維持・向上しつつ問い合わせ削減を目指さなければならない場合は、高額ながら長期的なサポートやAIチューニングが期待できる「MOBI BOT」などがおすすめです。
コールセンター向けチャットボットの詳細を知りたい方は「コールセンター向けチャットボット11選。導入事例と選び方」も参照ください。
| 主なサービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| sinclo | サイト訪問者に対して、属性・状況に合わせた最適なWeb接客を自動で実行 | 月額9,440円 |
| GENIEE CHAT | 購入・申し込みフォームの最適化を通じて、CVRだけでなくLTVアップも期待 | 要問い合わせ |
| zeals | LINE、Instagram上での顧客情報入力をサポート。最適な会話設計で離脱防止 | 要問い合わせ |
「sinclo」はサイト訪問者の訪問回数や滞在時間、閲覧ページなど状況に合わせた最適なアクションを実行可能。一方、Webマーケティング全体ではなく、「離脱を防げれば十分」という場合は、購入・申し込みフォーム特化型の「GENIEE CHAT」「zeals」などがおすすめです。
Web接客に特化したツールを詳しく知りたい方は「Web接客ツール比較15選。オンライン接客に役立つサービスを一覧でも参照ください。
| 主なサービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| COTOHA Chat&FAQ | 最大13言語へリアルタイム翻訳。ほかにも有人エスカレーション対応も可能 | 月額19万5,000円 |
| Bebot | 利用者のブラウザの言語設定に合わせて、多言語でチャットが可能 | 要問い合わせ |
| ObotAI | 8言語に対応可能。画面上で使いたい言語をワンクリックで選択するだけ | 要問い合わせ |
「COTOHA Chat&FAQ」は13言語をリアルタイム翻訳可能です。その他、「Bebot」のように多言語対応に加えて、観光スポットや経路の案内、イベント情報の提供やマナー啓発から災害時の情報支援まで、様々な用途で活用できるインバウンド向けAIチャットボットもあります。
| 主なサービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| OfficeBot | 最先端のAIとRAGアーキテクチャを搭載し、高度な問い合わせ対応と情報管理を実現 | 要問い合わせ |
| PEP | 社内Q＆Aや資料探しを自動化するAIアシスタントとして利用可能 | 要問い合わせ |
| HiTTO | バックオフィスに特化した膨大な量の質問パターンを事前学習したAIを搭載 | 要問い合わせ |
「OfficeBot」「PEP」「HiTTO」は、社内規定や業務マニュアルなどのナレッジ・ノウハウの共有にも役立ちます。ほかのグループウェア、チャット、SNSとの外部連携にも優れており、ビジネスチャット上に設置すれば、必要な情報により簡単にアクセスすることができます。
社内問い合わせ対応に特化したツールを詳しく知りたい方は「社内向けチャットボットおすすめ12選。特徴や利用例は？」も参照ください。
ある程度、自社に合ったチャットボットのタイプが把握できたら、続いては個々のツールを具体的に比較検討していく番です。ポイントとしては以下の5つが挙げられす。
| ①チャットボットの 仕組み |
AI型・シナリオ型・一問一答型、ハイブリッド型のどれを選択するか |
|---|---|
| ②チャットボットの 運用負担 |
シナリオ作成・チューニングを自社で行うか、ベンダーに依頼するか |
| ③チャットボットの 設置場所・方法 |
FAQ、Webサイト、申込みフォーム、他ツール上など、どこに設置するか |
| ④チャットボットの 補完機能の有無 |
いざと言う時、スムーズに有人オペレーターに切り替えられるか |
| ⑤フォロー体制の有無 | 初期設定や回答精度向上のために人的サポートを提供してくれるか |
以下、一つずつ詳細に説明していきます。ただし、すべてを考慮する必要はありません。自社の要件に照らし合わせ、優先順位をつけて確認するようにしましょう。
チャットボットは「どのようにして会話を成立させるか」という仕組みの部分で、以下の3つのタイプに分けられます。自社に合った仕組みを選びましょう。
一般的には「複雑な対応を求めるならAI型」「定型化された対応ならシナリオ型」「手間をかけずに運用するなら一問一答型（既存のFAQを利用できるため）」と言われていますが、中には複数対応可能なハイブリッド型も存在します。
別途、以下のような記事もあります。AI型やシナリオ型のチャットボットについて理解を深めたい方は参照ください。
・AIチャットボットのおすすめ15選。種類や選び方（一覧表付き）
・シナリオ型チャットボットとは？作り方・運用法とおすすめ9選
チャットボットは回答精度を上げるため、導入後の運用も重要です。AI型なら学習データの準備・チューニング、シナリオ型なら会話の作成というように、運用の仕方はチャットボットの仕組みやツールによって異なります。「どれくらい運用負担がかかりそうか」事前に手順や手間を調べておきましょう。
AI型のチャットボットの場合、教材となるデータを揃えたり、回答精度を上げるための丸付け（チューニング）が必要です。ただし、近年は学習済みAIを備えており、導入時にさほどの労力がかからないものが増えています。
また、チューニングに関しても、無数の会話データのうち、AIが「これとこれはチェックした方がいい」と選んでくれる「MOBI BOT」のようなツールもあります。専門知識不要で手軽に利用したい場合は、そういったツールを検討しましょう。
どのツールも、ドラッグ＆ドロップで会話をつなげて簡単にシナリオを作成できるので、操作性に関しては心配はいらないでしょう。ただし、会話そのものに対するノウハウは必要です。どういう流れで進めていけばいいかわからない場合は、シナリオ作成・構築を支援してくれるチャットボットベンダーを選びましょう。
中には、導入後もKPIの設定やKPI達成に向けた効率的な運用方法・改善の提案まで行ってくれるサービスもあります。社内に専用担当者がいない場合でも安心して利用できます。
チャットボットによっては、Web上に表示する一般的な方式に加えて、FAQページや問い合わせフォームに埋め込む方式や、SNSなどのスマホアプリ内に埋め込む方式など、様々な設置場所・方法が存在します。導入目的によって、最適なタイミング・場所は異なってくるため、自社に合ったものを検討していきましょう。
たとえば、「OfficeBot」ならSlack、LINEだけでなく、Microsoft365やTeamsなど様々なツールに連携可能。使い慣れたツールをそのまま使いつつ、チャットボットをハブにして様々なシーンで業務自動化を加速することができます。また、近年ではWeb以外にデジタルサイネージと連携できる「ObotAI」のようなツールも登場しています。
たとえば、顧客対応を行う場合、状況によってチャットボットから有人対応に切り替える必要もあります。その場合は電話やメールなどではなく、同一のインターフェースでオペレーターへつなげられる有人チャット機能を備えていると便利です。
その他、Webサイトでマーケティング利用するのであれば、たとえば、「sinclo」のように訪問客のデータを収集・分析して、それに合ったおすすめ商品を出し分けできるWeb接客機能などがあると便利です。状況に応じて補完してくれる機能を持ったものを選ぶとよいでしょう。
チャットボット導入には、AI型の場合はQ＆Aなどのデータ登録が、シナリオ型であれば質問回答の分岐設定などの初期設定が必要です。面倒な場合は、Q&Aの登録やシナリオ作成などの初期設定をサポートしてくれるチャットボットを選びましょう。中には、「Tebot」のように無料でサポートしてくれるものもあります。
また、チャットボットは導入しただけでは成果が上がりません。AI型の場合には回答精度の向上のための継続的なチューニング、シナリオ型の場合はシナリオの見直し、一問一答型の場合は回答できていない質問へのヒットを、それぞれ調整していく必要があります。自社にノウハウがない場合は、フォロー体制の充実度をチェックしておきましょう。
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（出所：チャットプラス公式Webサイト）
月額1,500円からスタートできる、生成AIに対応したチャットボット・チャットサポートシステム。目的やフローにあわせてプランを選択することで、生成AI型・AI型・シナリオ型や、有人・無人・ハイブリッド型チャットも細かく調整が可能。LINEやSlack、Teamsなどのコミュニケーションツールをはじめ、多様な外部システムとの連携にも対応する。
誰でも使いやすいインターフェースで、Q&Aや検索ワードの生成機能などを活用し、簡単にチャットボットの設定を実現。導入から運用、レポーティングまでカスタマーサクセスチームが伴走し、手厚いフォローが受けられるのも魅力。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界10万社の導入実績を誇るカスタマーサポートツール。海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選出されている。月額約8,000円/IDの標準料金内で、問い合わせ管理やFAQ、CTI等も利用できるため、チャットボットだけでなく問い合わせ対応の仕組みを一緒に揃えたい場合にはおすすめ。
「ページの滞在時間」「画面静止」などを条件としてチャットを自動で立ち上げ。数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータでトレーニングされた独自AIを活用し、問い合わせに対して自然な流れで自動返信。内容に応じて、目的・言語・印象のラベルを貼ることで、優先順位付けやルーティングを効率化することもできる。また、質問に答えられないときには有人対応のチャットに切り替えて利用できるので安心。
作成した会話は日本語、中国語、韓国語、ロシア語など17言語に対応。マルチチャネルにも対応しており、Webサイト・Email・Slack・SNSなど様々なチャネルと連携して利用できる。
（出所：Tebot公式Webサイト）
コストパフォーマンスに優れた高性能AIチャットボット。初期費用0円、月額定額45,000円で利用でき、共通アカウントを利用する形態のためユーザー数にもしばりなし。業界最安水準の料金設定ながらも、シナリオ登録、Q＆A対話登録、フォーム挿入、画像添付などの機能を標準搭載。シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限なので、追加費用の心配もなく利用できる。
手間のかかるQ&A登録は、企業独自のQ&Aデータを登録するだけ。不明な場合は、シナリオ作成も含めて専属スタッフが無料でサポート。更に、各種テンプレートの用意やボットデザインの設定まで伴走してくれる。専門知識や技術は必要ないので、運用負荷がかからないのも魅力だ。
（出所：MOBI BOT公式Webサイト）
問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足度の維持向上も期待できるチャットボットツール。シナリオは管理画面からGUIの直感的な操作で簡単作成でき、テキスト以外にも画像・イメージマップ・動画・PDFなどを活用可能。シナリオ型だけでなく、国内外の有数のAIと連携することで対話型、一問一答型など用途・状況に合ったものを選択できるのもポイント。
外部システムとの連携にも優れており、CRMシステムと連携することでチャットボット上から顧客の本人確認、更に顧客情報の受付・変更などの手続きまで自動化可能。また有人対応とのスムーズな連携にも強みを持ち、エスカレーション対応に限らず、プリヒアリングや担当者への振り分けなど一次受付にも活用できる。
（出所：DECA カスタマーサポート公式Webサイト）
自社データ×ChatGPTで顧客対応を自動化するカスタマーサポートツール。最大の特徴は、チャットボットを作るために必須のFAQデータを、過去の問い合わせ履歴などの自社データを取り込ませるだけで自動生成できるところ。取り込むデータ形式もExcel/Wordはもちろん、メール、PDF、画像など多様な種類に対応可能。導入後も継続してデータを読み込ませられるため、チューニングの負担もかからない。
生成したFAQはよくある質問ページに利用するほか、AIチャットボットに学習させれば顧客と会話形式で自動回答が可能。Webサイトに限らず、LINEやInstagramなどマルチチャネルでbotを設置できるのもポイント。オプションで、「有人チャット」や「ビデオ通話」といった有人対応への切り替えも可能だ。
（出所：PecoChat公式Webサイト）
専門知識不要で手軽に運用できる、カスタマーサポート特化型のAIチャットボット。導入も簡単で、ExcelやWord、PDFなど、自社に合ったデータをアップロードした後に、チャットボットを導入したいWebサイトへ1行のコードを埋め込むだけ。月額定額9,800円から利用できるため、「手軽にAIチャットボットを試してみたい」といった場合におすすめ。安定した回答精度も強みで、瞬間学習機能とChatGPTを基盤とした複数のAIを実装。誤字脱字などの心配もなく、正確な問い合わせ対応を実現する。
また、LINEとの連携や、有人対応の必要がある際にメッセージをメールやSlackで通知することも可能。同時にAIの返信内容を確認することで、学習内容を変更できるのも嬉しいポイントだ。
（出所：PKSHA Chatbot公式Webサイト）
ビッグデータを活用した辞書データと自社開発AIエンジンに強みを持つAIチャットボット。会話の土台がある状態で運用を開始できるため、少ない学習データで高い精度の日本語回答を実現できる。わかりやすいユーザーインターフェースのため、専門的な知識がなくてもWeb管理画面から簡単に分析・改善を行えるのも特徴。
また、他ツール連携にも特徴があり、TeamsやSlackなど通常業務で利用しているビジネスチャット上からも利用可能。更にOffice365やRPA等と連携すれば「会議室の予約」や「在籍証明書発行」なども自動化可能。
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（出所：sinclo公式Webサイト）
CVR改善・問い合わせ改善に活用できるチャットボット。料金は月額定額制で、設置するサイト数が増えても変わらない。サイト訪問者に対して、訪問回数や滞在時間、閲覧ページなど、状況に合わせた最適なアクションを実行できる。
メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析し、必要な項目に振り分けてくれる「一括ヒアリング（署名整形）」機能のほか、サイト訪問者が対象のページから離脱しようとする際に、画面上にキャンペーン情報や有人チャットへの案内を出して再度視覚的にアプローチできる「離脱防止」機能もオプションで選択可能。また、サイト訪問者が閲覧しているページの画面共有や、カタログや個別の提案書などのサイトには載っていない資料の共有（特許取得）など、CVRの改善に貢献する機能が揃う。
（出所：GENIEE CHAT公式Webサイト）
マーケティング支援に特化したチャットボット。特に入力アシスト機能や入力補助機能を利用した購入・申込フォームの最適化に強みを持つ。ユーザーは対話形式で質問に答えていくだけで必要事項が入力できるため、フォーム入力中の離脱率の低減に効果的。
また、チャット内にユーザーの属性データに応じておすすめ商品・サービスなどを表示可能。無理にページ遷移させる必要がないため、アップセルやクロスセルによるLTVアップも期待できる。通販業界・美容業界・不動産業界・人材業界など、4,500社もの多商材/多業界の導入実績を誇る。
導入も簡単でタグを設置するだけで実装完了。専属のカスタマーサポートが、企業ごとの最適なシナリオ構築や変更、CVR改善案を提案してくれるのも心強い。
（出所：zeals公式Webサイト）
CVR向上に強みを持つチャットボットサービス。エンタープライズ企業を中心に様々な業界・業種での導入実績を持つ。
登録などに必要な情報は、LINE、Instagramなどでチャットボットがヒアリング。入力された情報はzealsのRPAが各フォームに自動で入力。CRMやCDP等とも連携できるため、導入のための特別な連携作業も不要。新規顧客獲得の推進や既存顧客のロイヤルカスタマー化をサポートし、LTVの最大化に貢献する。また、専属のコミュニケーションデザイナーが、蓄積された会話データと400社以上の実績から、「何をどう聞けばよいか」最適な会話を設計してくれるため、運用の負担もかからない。
料金は完全成果報酬のため、無駄に料金が発生しないのも強みだ。
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（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
問い合わせの削減・顧客満足度の向上に強みを持つAIチャットボットツール。独自の意味検索エンジンを利用すれば、ユーザーの質問の「意味」を理解して、適切な質問と答えを検索・表示可能。「IDを忘れてしまった」などよくある質問や新型コロナウイルス関連の質問など、FAQテンプレートを各種用意しているため、社内にFAQがない場合もすぐに利用可能。
設置場所に関しても、チャットボット・検索ボックス・問い合わせフォーム、FacebookやLINEなどのSNS、更にSlackなど様々なユーザーインターフェースに対応しているため、利用促進が期待できる。その他、最大13言語へのリアルタイム翻訳、有人オペレーターへのエスカレーション対応など、充実のオプションプランあり。
（出所：Bebot公式Webサイト）
実際にサービスを利用した3,000万人の会話履歴をもとに開発されたインバウンド向けAIチャットボット。24時間365日、100%自社開発のAIが訪日外国人向けに定番観光地から穴場スポット案内、飲食店予約まで多言語サポート。特定経路へ誘導することで混雑を緩和させたり、日本文化のマナーを啓発することでトラブルを軽減させたり、副次効果も期待できる。
2011年の東日本大震災を契機として、訪日外国人に正確な情報をリアルタイムで提供するべく開発されたこともあり、緊急時の多言語対応も特徴。自治体・ホテル・空港など、訪日外国人が利用する多くの施設で導入が進んでいる。更に、有人オペレーターも常駐し、やり取りをすべてリアルタイムで監視することで、高品質のチャットボットを維持しているのも魅力。
（出所：ObotAI公式Webサイト）
日本語のほか、英語・中国語（繁体・簡体）・韓国語・タイ語・ロシア語・ベトナム語の8言語に対応可能なAIチャットボット。8言語を母国語にしているスタッフが常駐しているため、翻訳精度の高いチャットボットを構築できることが強み。言語切り替えに特別な操作は必要なし。画面上で使いたい言語をワンクリックで選択するだけ。
タッチパネル入力のほかにも、音声入力・音声出力なども対応可能。各種SNSやAIスピーカー、デジタルサイネージと連携でき、たとえば、公共施設や商業施設における無人インフォメーションセンターなど幅広い用途で利用されている。
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（出所：OfficeBot公式Webサイト）
最先端の検索アルゴリズムと対話プロンプト技術を駆使し、社内の情報資産を有効活用しながら求める回答にたどり着けるRAGチャットボット。標準のChatGPTでは一般の情報をソースとして回答するところ、RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）によって拡張したChatGPTにより、企業内部に保有する知識に基づいて回答できるように。実践的なベストプラクティスをRAGに反映することで、高度な問い合わせにも対応可能だ。また、検索エンジンに「Azure AI Search」を採用することで、より精度の高い情報検索も実現する。
企業をはじめ、自治体や官公庁などでの導入実績も多数。社内の各部署への問い合わせ削減から、規定・ルールの周知、成功事例の共有や知識力の向上など、幅広い場面で役立つ。
（出所：PEP公式Webサイト）
「あの書類どこ？」「申請ってどうやるの？」など社内の繁雑な業務上の問い合わせ応対を自動化できる社内チャットボット作成ツール。シナリオ型のチャットはドラッグ＆ドロップで直感的に簡単に作成可能。一問一答型、有人チャット連携型にも対応している。プログラミングなどの専門知識は不要で、導入・運用に手間はかからない。
たとえば、社内のポータルサイト上にあるものの、ほとんど利用されていないQ&Aを管理画面でチャットボット化して、現在使用しているチャットツールや社内ポータル、グループウェアなどのインターフェースに設置するだけでも問い合わせ工数を削減することができる。その他、CRM、勤怠管理、経費精算ツールとのAPI連携も可能だ。
（出所：HiTTO公式Webサイト）
大手企業の管理部門を中心に導入されている社内DX特化型のAIチャットボット。人事・総務・労務・経理・情報システムなどのバックオフィスの膨大な量の質問パターンを学習させた共通AIを搭載。担当者が質問パターンを登録したりシナリオを作成したりする手間はかからない。従業員の質問の意図は自動で解析するため、「勤怠の代理申請」「本人不在時の勤怠」なども同一の質問として回答可能。重複回答を避け、高い精度の受け答えが期待できる。
個社ごとに、AIに関して「どのような見た目にするか」などの細かいキャラクター設定が可能。サポートサイトでは、機能ガイドや連携手順書、回答作成の手引き書などのサポートコンテンツも充実している。
最後に、無料プランを持ったチャットボットツールを1つご紹介します。無料のトライアル期間を設けているツールはほかにもたくさんありますが、期間を定めず無料で利用できるものはそれほど多くありません。「実際に使い込んで試してみたい」という場合にはおすすめです。
（出所：HubSpot CRM公式Webサイト）
世界120カ国、12万社以上の利用実績を誇る米国製ツール。顧客データを管理する「HubSpot CRM」を軸に、マーケティング、営業、顧客のサポートや管理など、一気通貫で行うことができる。チャットボット作成ツールは、無料で導入・利用継続できる「HubSpot CRM」の一機能として利用可能。CRMに顧客情報ややりとりの詳細を蓄積して、その都度ひきだせるため、パーソナライズドな対応も可能。最大100万件のコンタクトを登録でき、ユーザー数にも上限なし。
チャットボットツールは利用シーンによっては効果が出にくい場合があり、その場合は長期的な視点での運用改善などが必要です。以下、それぞれのシーンに応じて「すぐに導入効果が望める場合」「運用などに工夫が必要な場合」を挙げて、効果的な利用法についても言及していくので参考にしてください。
サービス・商品を展開しているものの、まだそれほどの規模感はなく、問い合わせ内容も限られている場合です。Web上Q&Aやサポートサイト・使い型ガイドなどを利用しているものの、一部メールや有人チャット、電話対応が残ってしまっており、それらを今後更に省人化したいといった場合はチャットボットがおすすめです。
まず、内容がよくある質問に限られているため、その後のエスカレーション対応の可能性や、シナリオ変更・AIチューニングなどの運用負担も少なくて済みます。既にFAQが用意されているのであれば、データの準備負担も少ないので、純粋に対応工数の削減が期待できます。
たとえば、カスタマーサポートとして専用の部署やコールセンターを備えている場合で、かつ問い合わせ内容・チャネルが多岐に渡る場合は、チャットボットを導入するだけで「業務が楽になる」ことはありません。他チャネルとのデータの統合・問い合わせ管理も考えなければならず、むしろチャットボットを導入した分だけ、「手間がかかるようになる」という恐れもあります。
「一次受付を強制的にチャットボットに変更する」「電話での問い合わせ対応をとりやめる」といった対策を取れば問い合わせ数は削減できますが、顧客満足度の低下は避けられません。この場合は「電話での対応時間を狭める」「有人チャットへのエスカレーションレベルを引き上げる」など、現実的な対応策を考える必要があるでしょう。
チャットボットツールによっては最適な業務フローの構築からサポートしてくれるもの、また長期的に対応データを蓄積して学習させることで、精度向上が望めるものもあります。時間はかかりますが、これらを利用すれば「すべての窓口をチャットボットに変更して、よくある質問をすべて自己解決させ、本当に対応が必要なものに限定させる」という使い方も目指せます。
たとえば、購入・申込フォームにチャットボット設置して、「必要情報の入力をスムーズに行わせてCVRを高める・離脱を防ぐ」「セット商品をおすすめしてアップセルやクロスセルを狙う」など、特化した用途で利用する場合です。事業者側にもノウハウが溜まりやすいため、効果の出やすいシナリオを教えてもらうなど、速やかな導入効果が期待できます。
上記の逆で、設置場所・用途が定まっていない場合です。
店舗を訪問した顧客に声をかけて試着・試技を勧めるだけでは購入は望めないのと同じように、Web上でもチャットボットを導入すると顧客接点は増加しますが、CVR向上にはつながりません。顧客データを活かして、「どこに・何を・どのタイミングで表示（声かけ）するか」など、やはり運用面が重要になってきます。
チャットボットは導入しさえすれば効果を発揮するものではありません。導入後も「こういう質問には、こういう風に回答すると良い」など、会話、それ以外にも、問い合わせ対応の業務フローの最適化が必要です。
そのためにも、本記事を参考にしながら、運用負担の少ない自社に合ったチャットボットツールを選んでみてください。
チャットボットをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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株式会社エフ・コード
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