SNSの炎上対策をしておきたいけれど、どう取り組んだらいいのかわからないという方へ。企業がすべき対策の具体的なチェックリストやタイプ別のおすすめサービスを紹介します。対策をしておくことで、炎上時の被害を最低限に留められるだけでなく、炎上を未然に防ぐ効果も期待できます。
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インターネットの広がりとともにすっかり定着したSNS炎上・Web炎上・ネット炎上という言葉。スマホの普及により写真や動画、スクリーンショットが手軽に利用され、更に拡散の役目を果たすX（Twitter）により、ニュースをにぎわせることも少なくありません。
一度炎上してしまうと、なかなか収拾するのは難しくなってしまうのが現状です。そこで重要となるのが、炎上しないための対策です。
そもそも炎上の原因として、運用ルールが定まっていないことが挙げられます。SNSにアップする端末が指定されていなかったり、複数人による投稿チェックが行われていなかったりすると、炎上リスクは上がってしまいます。
まずは企業アカウントの運用ルールを定め、管理や投稿チェックの手順を細かく定めることが重要です。次項でご紹介するチェックリストに沿って、一つ一つ対策を立てていきましょう。
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企業がやるべきSNS炎上対策は、以下の通りとなります。
ここからは、上記の各対策について詳しく説明していきます。
予防のための取り組みは、大きく分けて6つあります。
まず、たとえば、「商品・サービスに関すること、特に発表前の新商品や個人情報などを私的なSNSで発信しない、映り込みを防ぐため、職場で撮影した写真を載せない」など従業員のSNS利用に関するルールをポリシーとして定めます。
次に、そのポリシーを全従業員に周知します。
周知する際は、ルール集を配るだけでは頭に入らないため、従業員が理解しやすいように工夫しましょう。たとえば、クイズ形式、漫画で解説、などの方法があります。
FacebookやX（Twitter）などの公式アカウント運用において、最低限気を付けるべきことをまとめておきます。
たとえば、競合を貶める発信はしない、政治・宗教の話題は控える、などです。ほかにはジェンダーや人種など、特定の人に不快感を与えかねないセンシティブな話題は公式アカウントで扱わないように周知しておきましょう。
こういった内容をメインに扱っていない投稿でも、ちょっとした表現や些細なニュアンスで「家事は女の仕事なのか」などと炎上してしまう可能性があります。このような事態に陥らないためには、センシティブな要素をなるべく排除できる仕組みを作っておく必要があります。
緊急時に誰がどこに連絡するのか、初動対応の判断は誰が行うのか、というエスカレーションフロー（緊急対応フロー）をまとめておきます。
単なる連絡網に留めず、特に夜間や休日の場合の連絡体制の確認や、所定の相手に連絡がつかなかった際の代替策（部長に連絡がつかない場合、役員に連絡するのか、別部署の部長に連絡するのか、誰がするのか、メールやチャットでよいのか、電話が必須なのか）を徹底し、連絡が滞らないようにすることが重要です。
部長が電話に出なかったから対応が遅れました、では顧客は納得しませんし、企業の信用問題にも響きます。最悪の場合、公表の遅れが原因で第二、第三のトラブルが発生してしまうかもしれません。万が一の際にスムーズに対応できる体制を整え周知しておくことは非常に重要です。
また、どの部署がなにをやるのか、というのもまとめておく必要があります。たとえば商品に不備があった場合、社外への発信は広報の仕事だから、と広報に丸投げするのではなく、商品知識に詳しい担当者の協力が不可欠です。
現在、SNSで何を言われているか、投稿を収集してどんなリスクがあるのか見てみることが必要です。ちょっとしたくすぶりでも積み重なると火種になってしまうかもしれません。
炎上してからでは収めるのに時間がかかってしまうため、未然にリスクを把握して火種を消しておくことが欠かせません。
「1.1.ソーシャルメディアポリシーの策定と周知」の徹底や意識づけのために従業員に研修を実施します。社員のプライベートのSNSアカウントから勤め先が特定されて企業が炎上するケースも珍しくないため、ソーシャルメディア全般に対する意識を高めるための教育が必要です。
この教育は、新入社員への研修に取り入れるのはもちろんのこと、ベテラン社員や、明らかにSNSをやらない社員へももれなく実施する必要があります。
ある程度の権限を持った上の立場の人が「これくらいならいいだろう」とリップサービスでうっかり口頭で外部に漏らし、そこからSNSで拡散されてしまうケースも、SNS炎上につながるソーシャルリスクです。
模擬的に炎上防災訓練をやってみましょう。アルバイトが多い職場や従業員の出入りの激しい企業においては定期的に実施しておくと安心です。「1.3.体制の整備」で万全な体制を想定していても、訓練を実施することで思いがけない落とし穴が見つかる可能性があります。
訓練に力を入れている外部サービスもあるため、自社で行うのは負担が大きいようなら利用してみるのも手です。
なお、「1.予防のための取り組み」において特に重要なのは「1.1.ソーシャルメディアポリシーの策定と周知」「1.3.体制の整備」と言えます。この2点が脆弱であることを原因としてSNS炎上につながったケースは多く存在します。
「1.1.ソーシャルメディアポリシーの策定と周知」が徹底されていれば、「芸能人の〇〇が来店した」などとつぶやかないですし、「1.3.体制の整備」が万全であれば、商品に不備が見つかったらすぐに公表できるため、対応遅れによる信用の失墜のような二次被害は防げるでしょう。
炎上を避けるには、日常でのSNS・Web監視も欠かせません。
火種となる書き込みが投稿されても、それだけで瞬時に炎上することは多くありません。火種が炎上ネタを探している人に見つかり、X（Twitter）で拡散されることにより、一気に燃え広がります。
つまり、その前に発見し対策することで被害を最小限に留めることができるのです。
監視の方法としては、外部サービスに依頼し監視してもらうケースと、ツールを利用して自社で監視するケースがあります。
詳しくは別記事「SNS投稿監視サービスの比較12選！タイプやできることの違い」、「ソーシャルリスクモニタリングサービスによる企業リスクの回避方法」でご紹介していますので、あわせてご覧ください。
SNSやWeb投稿の常時監視をする中で、日々何を言われているのか、論調や傾向を理解することが重要です。
今すぐネット炎上のリスクはないものの、投稿内容をみると将来炎上するリスクをはらんでいるものが存在します。
たとえば、ある会社の取り組みに対し、複数人から批判の声が上がっている場合、何かをきっかけに批判の声が高まるかもしれません。そうなる前に、原因を調査し対処しておくことで、思わぬ批判の拡散、リスクの発生を防げるようになります。
万が一問題が起こってしまった際は、対処を行うのはもちろんのこと、起きたことの要因を分析し、その反省を改善に活かし、二度と同様のトラブルが起こらないようにすることが大切です。
たとえば、異物混入の際に製造レーンを見直すなど、自社のミスの場合は当然のこと、他社からの飛び火のようなケースでも開き直ることなく対策を行いましょう。たとえば監視ツールで見落としてしまったため、有人監視への切り替えや、監視キーワードを増やすなどしていち早い検知に努めるなど、改善に向かって努力することが重要です。
同業他社や、流行りの炎上トレンドは、自社にもふりかかる可能性があります。似た名前の企業のトラブルで自社が勘違いされて検索されたり、渦中の人物が自社の役員と同姓同名で誤った情報が拡散されたり、犯罪者が自社の商品を身に着けていたり、繰り返し報道される悲惨なニュース映像に自社の店舗が映り込んでいたりと、自社に落ち度がないのにマイナスイメージにつながるケースは、残念ながら多く存在します。
また、普段は何ともない内容でも、その時点の国際情勢や話題となったニュースと関連付けて、政治的な意図や差別、セクハラ、パワハラに強引に結び付けて批判されるケースもあり得ます。気を付ける点は刻一刻と変わっていますので、どのような点に注意を払うべきか、万一の場合は何をするとよいか把握しておきましょう。
SNS炎上対策におけるチェックリストをご紹介しましたが、どのくらい対応できそうでしょうか。すべて対応済み、という企業は少ないでしょう。
これから順番に対策をしていく場合、すべてを自社内で行うとなると、人員、時間ともに確保が大変です。
たとえば、「1. 予防のための取り組み」に関しては、自社でも可能といえば可能ですが、それなりのリソースが必要となるため、通常業務をこなしながらスタートさせるためにはある程度の覚悟が必要です。また、「2.日常でのSNS・Web監視」は、夜間や休日もひたすらPCに向かう人員が必要なため、自社内で自力のみで行うのは現実的ではありません。
外部サービスをうまく活用して進めていくのが賢い選択肢と言えます。
外部サービスは、以下の2種類に分けられます。
1.目視で確認をしてくれる有人監視のタイプ
2.設定キーワードの検知・通知ツールを提供するタイプ
それぞれ特徴やおすすめのケースを詳しく見ていきましょう。
当然ながら有人監視の場合は割高になりますが、人が目視で内容を判断するため、ツールによる自動監視と比べて精度の高いサービスが期待できます。自社に関する投稿量がそれなりにあり、夜間などにも炎上リスクが大きいようであれば有人監視タイプに任せてしまった方がよいでしょう。
中には、大規模なトラブルの際の、謝罪会見事前トレーニングの実施、Q&A想定集の作成、お問合せ・相談窓口の設置、対応マニュアルの作成支援等まで行ってくれるサービスもあります。「3.問題発生後の要因分析と改善」は自社で対応できる範囲ですが、こういったサービスで備えておけばより安心です。
また、「2.日常でのSNS・Web監視」とセットで情報提供してくれるサービスなら、「4.事例やトレンドの収集」も自分たちで情報収集や勉強する手間・時間をかけることなく対策ができます。
主となるSNS監視のほかに、コミュニティサイト向け監視、画像監視、ECサイト監視、記事審査、動画監視、ゲーム向け監視、レビュー投稿監視など、サービスによって得意分野は異なります。自社の状況に合わせたサービスを選ぶことが肝心です。
登録したキーワードをもとに、投稿を監視して引っかかった場合にアラートを出してくれます。安価にSNSをモニタリングしたい企業に向いています。
SNSだけでなく記事や各種掲示板、Webニュースや口コミなども監視対象にできるツールや、週次や月次でのレポート機能があるツールもあり、負担をかけずにWeb上での自社のリスクを監視できます。
ただし、誤検知や、設定外のキーワードでは検知できない、というリスクを考慮する必要があります。
ここまでお伝えしたポイントを踏まえ、おすすめのSNS炎上対策サービスをご紹介します。まずは有人SNS監視サービスから。
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（出所：Webリスクモニタリングサービス公式Webサイト）
AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日のSNS監視サービス。企業のリスク検知に特化したサービスで、金融機関、大手メーカー、航空会社、通信会社など1,000社以上への導入実績あり。
不動産会社向け、製薬会社向け、など業界に特化したサービスも展開。X（Twitter）、Facebook、ネット掲示板、特定サイトのアカウント監視にも対応。危機対応マニュアルや公式SNSの運用マニュアルなど、予防の面でも頼れる。コンサルティングにも強みがあり、担当コンサルタントがつき、リスク対策方法に関するアドバイスや、リスク検知時の影響力の見極め、トラブル発生時の具体的な対応方法のアドバイスまで実施してくれ安心。
（出所：インターネットモニタリング公式Webサイト）
800サービス以上の導入実績をもつ24時間365日のSNS監視サービス。企業のリスク検知だけでなく、コミュニティサイト監視、ECサイトのユーザーコメント・書き込みの監視、フリマサイトの不適切な出品物を検知、キュレーションサイトの記事の薬機法や景品表示法、著作権等が守られているかの記事審査などにも対応しており、サービス提供範囲が幅広い。また、動画監視、Facebook、Instagramなどのアカウントや寄せられるコメントの監視も可能。対応履歴はすべて同社の監視システム「Police」に保管されるため、社内報告も手軽。SNSリスク対策の体制構築にも貢献する。
（出所：ネットパトロール・モニタリング公式Webサイト）
月間2,000万件以上の投稿の監視実績を有する24時間365日のSNS監視サービス。企業のリスク検知にとどまらず、コミュニティサイトの監視実績も多数。ゲームの不具合、違法行為、トラブルなど、ゲーム向け監視サービスのほか、動画監視、レビュー投稿監視なども提供。複数の監視センターが国内にあり、大規模の投稿監視も得意としている。同社独自の監視システムや産学連携で開発した人工知能型画像認識システムの活用により、「AI×人」でトータル監視コストの低減しつつ、自動化による検知スピードの向上も期待できる。
（出所：ソーシャルリスニングサービスBuzz Finder公式Webサイト）
NTTグループでも利用されているリスク検知・マーケティング分析サービス。X（Twitter）公式全量データの直近の投稿状況を高速リアルタイムで把握し、早期に炎上対策やプロモーション評価ができるセルフ運用ツール「Buzz Finder」のほか、有人の「ソーシャルリスニングセンター」でのリスク監視・モニタリング代行、特定のテーマに基づいたスポットレポートなど、プロフェッショナル代行サービスも利用可能。
2021年からは、その中間サービスとして、お客様の課題に応じてコンサルタントが導入設定やまとめレポートをサポートする「Buzz Finder アドバンスド」も提供開始。
（出所：Posmoni公式Webサイト）
AI監視と有人監視を組み合わせた24時間365日のSNS監視サービス。AIによる画像やテキストの判定に強みを持つ。コミュニティの「空気感」を踏まえた判定基準づくりは自社SNSを提供してきた同社ならでは。コードに数行加えるだけ簡単に組み込め、1,000万件/日以上でもリアルタイムに監視可能。
ツールを一次フィルターとして利用することで有人監視のボリュームを減らし、大幅なコストダウンを実現できるのも特徴。30％以上のコストダウン実績を持つ。
（出所：なりすましチェッカー公式Webサイト）
先に紹介した同社「インターネットモニタリング」の関連サービスで、企業の公式アカウントの「なりすまし」が出現していないかを監視するサービス。企業名やブランド名などでなりすまして運用しているSNSアカウントがないか、目視とツールを組み合わせて24時間365日で監視する。Facebook、Instagram、X（Twitter）、YouTube、LINEなどに対応している。
次に、費用を抑えてSNS炎上対策を行いたい場合におすすめのツール型SNS監視サービスを紹介します。
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（出所：e-mining公式Webサイト）
独自の検索ロボットを利用し、柔軟に設定可能な指定のキーワード（企業名、製品名、サービス名など）が掲載されているページを発見、URL・抜粋文などを24時間365日いつでも確認できるツール型SNS監視サービス。X（Twitter）、2ちゃんねる、Google口コミはもちろん、監視対象は2,000サイト以上。企業のリスク検知に特化しており、膨大なデータの中から、ひと目で自社のリスク情報を把握できるUIになっている。オプションで急な書き込み増加を検知の上、アラートで監視結果をリアルタイムにメールで報告する。
（出所：ミマモルン‐Mimamorn公式Webサイト）
X（Twitter）やInstagram、Facebook、Google、掲示板、ECサイト、ニュースサイトなど、様々なメディアに対応できる有人監視サービス。登録されたキーワードを監視し、ニュアンスをポジティブ、ネガティブ、ニュートラルの3段階で判定。ネガティブの中でもリスクが高いと判断されれば、一定の頻度で通知が送られる。必要に応じて、謝罪文の作成や記者会見の手配など、対処法の支援も受けられる。
料金プランを柔軟にカスタマイズできる点も特徴。取得媒体、取得上限数、コンサルティングの有無、レポートの作成頻度などを必要に応じて選択できるため、費用を抑えられる。
（出所：モニタリングDX公式Webサイト）
SNS投稿・口コミに関して、高精度（96.1％以上）でネガポジ判定を行うことのできる高性能AIモニタリングツール。従来のツール・やり方にありがちだった「確認の手間・判定精度のブレ・対応の遅れ」を防ぐ。指定の閾値を超える本当にリスクの高い書き込みは、投稿から1時間以内で緊急アラート可能なため、早期に対応できる。「ネガティブ」「ポジティブ」のレベル判定はもちろんのこと、各投稿がどのような話題・内容であるかの仕分けまで行える、「投稿自動カテゴリー分け」機能も特長。
(出所：AIブランドモニター公式Webサイト)
X（Twitter）やYouTubeをはじめとするSNSや、口コミサイト・検索エンジン・掲示板などのWeb全般を抽出対象とした監視サービス。AIによる自動ネガティブ判定が特長で、主要検索エンジンであるGoogle、Yahoo、Bingの検索結果50位までのネガティブ記事の順位推移をチェック可能。Google Mapの口コミも自動でポジ・ネガ判定できるほか、投稿件数の推移確認にも対応している。
判定後は数値やグラフをダッシュボードで視覚的に確認可能。迅速な顧客満足度の把握が可能だ。更に、すべてのデータはCSV形式でレポート出力できるので、社内での細かい分析などにも役立つ。その他、AIによるネガティブ投稿が増えた場合にアラートで通知するなど、便利な機能も充実している。
(出所：Statusbrew公式Webサイト)
店舗別・事業別に分け、12種類以上のソーシャルメディアの投稿監視ができるマーケティングツール。広告へのスパムや悪質コメントを自動で検知して削除できるため、予期せぬところで自社の評判が低下することを防げる。投稿の文言チェックだけでなく、「短期時間に大量のメンションが付いた」「特定キーワードを含むコメントが投稿された」など、炎上発生の予兆を自動でユーザーへ通知。いち早く社内で適切な対応を実施できるため、炎上によるダメージを最小限に抑えられる。
炎上につながりそうなキーワードやリスクの高いコンテンツは事前に登録可能。登録内容を含む投稿を作成すると、「差し戻し」「社内チェックへ回す」といったアクションに自動で振り分けられる。炎上の発生リスクを根本から減らせるため、企業の信頼性低下の未然防止につながる。
（出所：デジパト公式Webサイト）
Facebook、X（Twitter）、Instagram、YouTubeの主要SNSを月額50,000円 で監視できるコストパフォーマンスに優れたツール。公式アカウントに寄せられるコメントおよび管理者投稿を24時間体制で監視。公式アカウントへの投稿や寄せられるコメントを専用システムで網羅的に取得することで、公式アカウントのリスクを一元管理することができる。
SNS炎上・Web炎上・ネット炎上と呼ばれるトラブル、ソーシャルリスクへの炎上対策についてご紹介してきました。
炎上対策において重視すべきポイントは、主に以下の4点です。
自社のミスによる炎上を防ぐための取り組みはもちろん、落ち度がまったくなくても炎上してしまうリスクがあることから、事例の収集や炎上後の対策・対応体制を整え得ておくことが、万が一の際に会社を守るためには欠かせません。
お伝えしたチェックリストに沿って自社で対応を始めることも大切ですが、予防や対応はプロに任せるのが安心です。本記事でご紹介したサービスは、SNS炎上に特化し、数多くの知見を持っている企業が提供する信頼性の高いサービスです。
SNS炎上から身を守る第一歩として、自社に合ったSNS監視サービスを探すことから始めてみると良いでしょう。
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株式会社エルテス
エルテス リスクモニタリングサービスは、AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日のリスク監視サービスです。リスクの検知対象の広さやリスク検知時の...
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