最終更新日:2024-09-26
社内での問い合わせ対応の手間を減らしたい方や、よくある質問への回答をチャットボットで自動化したいとお考えの方へ。社内向けチャットボットの概要や具体的な利用事例、特徴とともに、おすすめのツールを詳しく解説します。
社内向けチャットボットとは、社内の問い合わせに対応する自動会話プログラムのことです。特に「FAQや社内ポータルサイトにまとめたにもかかわらず似たような問い合わせが何度もある」、「問い合わせ対応ばかりで本来の業務に手が回らない」といったケースに有効です。
また、チャットで質問するだけで解決するので、社内マニュアルやFAQのような用途で、ナレッジの一元管理ツールとしても便利です。
社内向けとはいうものの、社外向けに活用できるツールもあります。そこで今回の記事では、社内向けに特化したチャットボットはもちろん、社内・社外両対応のチャットボットについても紹介します。
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社内向けチャットボットは、様々な部門やシーンで活用できます。具体的な利用シーンをいくつかご紹介します。
社内チャットボットは社内規則やマニュアルだけでなく、社内で役立つ事例（提案例・プロジェクト実績など）を共有するためのツールとしても利用できます。
たとえば、社員が持つ暗黙知や会社に眠る有益な情報をデータベースとして蓄積し、それをチャットボットを通じて、必要に応じて取り出すことで社内ナレッジの活用推進が期待できます。
なお、社内FAQで問い合わせを削減する方法を詳しく知りたい方は「社内FAQで問い合わせ削減する3つの方法。作り方も解説」をご覧ください。
チャットボットは365日、24時間稼働します。そのため、たとえば土日や夜間の勤務スタッフからの問い合わせ対応のために本社スタッフがルーティーンで出社・勤務している場合は、その必要がなくなります。もしくは、最低限の人数にまで減らすことができます。
社外向けチャットボットとの違いは、以下の機能が強化されている点にあります。
一般的なチャットボットの場合、質問や回答のパターンをできるだけ多く作成する必要があるため、質問・回答集の作成に時間がかかって、稼働になかなかたどり着けないことも。しかし、ほとんどの社内向けチャットボットには社内問い合わせ用の質問・回答データが用意されており、初期の環境を構築する手間が省けます。
「HRBrain AIチャットボット」のように、自社特有のオリジナル質問も直感的な操作でテンプレートへ追加できるサービスもあります。
AIチャットボットの場合、学習データや類義語登録などのチューニングによってAIによる自動応答の回答精度が大きく変わります。そのため、最初から学習済みのツールを使って、初期構築や運用時のチューニングの負担を抑えるのがおすすめです。
その一例が「HiTTO」。日本中の人事・総務・労務・経理・情報システムなどのバックオフィスのナレッジを体系化し、膨大な質問パターンを学習させた「共通AI」を搭載。FAQデータの作成やシナリオの設計など、通常チャットボットで発生する面倒な準備が不要で、「類義語登録」の必要もありません。
SlackやTeamsなどのビジネスチャットツールや、社内ポータル、グループウェアなど、普段利用する場所に設置可能です。これにより、わざわざ別のプラットフォームを呼び出す手間が省け、情報の一元管理も実現できます。
たとえば、「PEP（ペップ）」のように、APIを通じて社内の様々な業務システムと連携して、チャットボットからすぐに呼び出せる「バーチャルアシスタント機能」を搭載したシステムもあります。
おすすめの社内向けチャットボットをご紹介します。まずは社内向けに特化した、AI型ツールから。
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(出所：PEP公式Webサイト)
様々なクラウドサービスと連携し、ユーザーの代わりに情報を探してくれるAIチャットボット作成ツール。Q&Aを簡単にチャットボット化できるため、新たな業務システムへ乗り換えることなく、Webサイトやチャットツールを簡単に業務改善ツールにできる。問い合わせ対応・資料探しなど社内業務にマッチした高精度の自然言語処理に加え、簡単に設定できるユーザー辞書により、業界特有のワードや専門用語にも柔軟に対応する。
ノンプログラミングで誰でも簡単に設計できるGUI画面も特徴。ドラッグ＆ドロップで直感的に操作でき、特別なスキル不要で利用できる。外部クラウドサービスとの連携のほか、API連携やOAuth2認証に対応。
(出所：HiTTO公式Webサイト)
大手企業の管理部門を中心に支持されている、社内DX特化型のAIチャットボット。共通AIを搭載したキャラクター（個社ごとにキャラクターのプロフィール設定が可能）が、従業員からの質問の意図を自動で解析・回答する。FAQデータの作成やシナリオの設計などの面倒な準備は不要。運用開始後も回答精度は自動で調整されるので、メンテナンスにかかる時間を大幅に短縮できる。
導入後はカスタマーサクセスチームの専任担当がAIチャットボットの活用を支援。導入構築時のプロジェクト進行から、チャットボット定着のプロモーション支援、他社の成功ノウハウを学べるユーザー会開催まで、手厚くサポートしてくれる。
(出所：WisTalk公式Webサイト)
パナソニックが独自開発したAIエンジンを搭載した社内問い合わせ対応に特化型AIチャットボット。高い回答精度と大規模運用に対応した機能に強み。30年以上にわたるAI研究で培われた技術と、パナソニックグループでの数万人規模での運用ノウハウにより、高い回答精度を実現している。
部門ごとに異なるチャットボットを作成したり、Q&Aを設置したりすることが可能。各部門に最適な回答を提示できるほか、アクセス権限も柔軟に設定できる。そのほか、「生成AI自動回答機能」や「Q&Aテンプレート」「ChatGPT API呼び出し機能」など、様々な機能と手厚いサポートで、Q&Aの準備とメンテナンス工数の削減を支援する。
(出所：My-ope office公式Webサイト)
大企業の総務・人事向けのAIが自動応対するチャットボット。シンプルなUIの管理画面で、直感的に操作でき、エンジニア不要で運用できる。
社内の課題の把握、チャットボットの精度向上につながる対話履歴、問い合わせ内容があいまいだった場合に、該当する可能性が高い質問候補を自動で表示する質問サジェスト機能、ボリュームの多い対話データも簡単に登録できるCSVでのインポートといった機能を搭載。ドメイン制御機能を用いたセキュリティのため、上場企業や自治体にもおすすめ。
(出所：HRBrain AIチャットボット公式Webサイト)
バックオフィス業務の大幅な効率化を実現するAIチャットボット。様々なビジネスチャットツールと連携することで、気軽にAIチャットボットへの問い合わせができるだけでなく、社内制度変更などの告知もチャットツール経由で発信できる。
従業員からの問い合わせ傾向をグラフや数値で可視化するダッシュボードで、同様の質問に対する回答内容のブラッシュアップにつなげる。ほか、テンプレート機能、シナリオ（ルール型）チャットを直感的な操作で作成できるシナリオチャット機能、従業員からの問い合わせ内容をクラウド上に蓄積する質問ログ機能、表記ゆれ対応機能など、多彩な機能も魅力的。
(出所：社内問い合わせさくらさん公式Webサイト)
4分野でのAI関連特許を持つ「AIさくらさんが」提供する、社内問い合わせに特化したチャットボット。運用の手軽さが強みで、社内資料をまるごとアップロードするだけで生成AIがFAQを自動生成してくれる。対応資料はPDF、テキスト、画像、動画と幅広く、問い合わせ対応の音声履歴からも情報収集されるため、最新情報をもとに問い合わせ対応ができる。
常にAIが課題を発見・改善しているため、定期的なチェックや改善点の洗い出しは不要。専属のデータサイエンティストなど運用チームによるアドバイス、メンテナンスも受けられる。省庁や自治体でも導入実績が多く、文章要約や整理、過去施策からの提案や作成支援など、活用の幅も広い。一般企業では、総務の受電件数を75%以上削減できたというデータも。
続いては、社内向けはもちろん、社外向けとしても利用できるチャットボット5ツールです。
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(出所：チャットプラス公式Webサイト)
IT、小売業、官公庁など、20,000社以上で活用されている、生成AI対応のチャットボット・チャットサポートシステム。生成AI型・AI型・シナリオ型のチャットボットや、有人・無人・ハイブリッドのチャット機能を用途や目的にあわせて細かく設定できる。
業界別にシナリオを完備し、使いやすい管理画面から誰でも簡単にチャットボットの導入を実現。SlackやTeamsといったコミュニケーションツールや、社内システムとの連携も可能。情報の一元管理や、スムーズな問い合わせ・申請にも役立つ。更に、RPAとも連携できるため、各種パスワードの再発行や、ワークフローの承認作業の効率化にも貢献する。
(出所：Zendesk公式Webサイト)
AI活用でサポート業務のシンプル化＆サービス拡充を実現するZendeskのチャットボット機能。Webサイトやチャット、メッセージング、メール、Slackなど、様々なサポートチャネルに追加できる。
チャットボットが名前やメール、問い合わせ種別などの顧客情報を受け付け、サポートチケットへ自動入力してくれるので、担当者の手間が軽減されるだけでなく、複雑な問題の解決に必要な背景情報が得られる。チャットボットで解決できない問題は、適切なサポート担当者へ問い合わせを引き継ぐスタイル。その際も、サポート担当者が対応に利用できる各種AIツールがそろっている。
(出所：OfficeBot公式Webサイト)
最先端の検索アルゴリズムと対話プロンプト技術を駆使し、社内データとの対話によって求めている回答にたどり着けるRAGチャットボット。社内に蓄積してきた規定やマニュアル、企画書などを管理画面からアップロードするだけで、専用のAIアシスタントとして利用可能に。RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）で拡張されたChatGPTにより、一般的な情報ではなく、企業内部の知識をもとにした回答を得られるため、高度な問い合わせ対応も実現する。
社内の各部署への問い合わせ削減をはじめ、社内規定やルールの周知、成功事例の共有などに役立てられる。そのほか、カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせに24時間365日対応するといった活用方法も。
(出所：PKSHA AI ヘルプデスク公式Webサイト)
社内外の問い合わせをTeams内で一元化できるナレッジマネジメントプラットフォーム。独自AIとChatGPTを連携させることで、対話ログや各種ドキュメントから回答の生成・自動対応が可能。「FAQによる自動応答」「社内ドキュメント検索による自動応答」「有人応対への連携」など、質問に対して適切な解決方法につなげられるため、ヘルプデスク業務負荷の削減にもつながる。
導入時にFAQデータを準備する必要がないため、導入の手間がかからないのもうれしい。対話ログから登録すべき内容を抽出・週1回提案する「FAQ提案機能」も搭載。自動生成されたFAQは登録可否を人の目で見て判断できるため、実態に則った「使えるFAQページの作成」も簡単だ。
(出所：sAI Chat公式Webサイト)
高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしたAIチャットボットサービス。類似表現をあらかじめ学習させたAIは導入時から精度95％以上を誇り、担当者に手間をかけさせない。更に、専任のカスタマーサクセスチームによる利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理など、高精度のAIをキープするための運用サポートが一貫して行われる。
入力途中でも質問文のサジェストが表示される 「質問文サジェスト機能」 など、細部までこだわり抜いた豊富な機能と、企業のテイストに合わせてデザインやサイズを自由に変更できる柔軟性も特徴。
(出所：Service Cloud公式Webサイト)
セールスフォースが提供するクラウドベースのカスタマーサポートシステム。顧客満足度の向上や問い合わせ件数の削減に最適。
カスタマーサポートに特化したAIを搭載しており、顧客に対しては顧客管理情報と関連して、より的確な回答を提示したり、担当部署に引き継いだりできる。その他、FAQとして公開すれば、顧客は問い合わせる前に自己解決可能に。また、オペレーター支援にも利用でき、キーワードを入力するだけで蓄積したナレッジを検索。経験のない・不慣れな問い合わせがあっても、安心して応対可能。
問い合わせ対応工数の削減はもちろん、社内外の業務をサポートする秘書として、従業員が気軽に質問できる環境を作る社内向けチャットボットについて紹介しました。以下、要点（よくある質問）をまとめておきましたので参考にしてください。
マニュアルやFAQを参照すれば解決できる問い合わせに対し、24時間365日自動で回答してくれるチャットボット。スタッフにとっては、マニュアルから探し出す手間を省ける、待機時間の削減、満足度の工場などのメリットがあります。
また、回答を担当する部署にとっても、有人対応が必要な問い合わせだけを選別できるため、対応業務の大幅な削減が見込めます。
チャットボットは自社でも開発可能です。しかし、開発には専門知識と高度な技術を持ったエンジニア、そして莫大なコストと開発工数が必要になります。また、システムの特性上、構築後のブラッシュアップやこまめなメンテナンスが欠かせません。これらの条件を満たすのが難しい場合は、本記事内で紹介したサービスを利用するのがおすすめです。
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HiTTO株式会社
AIチャットボット市場でトップクラスのシェアを誇る社内のナレッジ体系化＆一元管理に最適なAIチャットボット。学習済みAIを搭載。簡単導入でき高精度の回答が得られ...
チャットプラス株式会社
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