最終更新日:2023-11-27
電話での問い合わせ対応やテレマーケティング業務をアウトソーシングしたいと考えている方へ。コールセンター代行サービスに依頼できる業務内容や、比較ポイント、タイプ別のおすすめ代行サービスをご紹介します。
コールセンター代行サービスとは、企業と顧客の接点となるコールセンター（コンタクトセンター）を提供し、運営業務を代行するサービスです。
各企業が自社のコールセンターを構築・運営しようとすると、人件費やオフィス維持費、設備費などに加えて、マネジメント負荷も増大します。そのため、最低限の手間とコストでコールセンターを運営できる「コールセンター代行サービス」のニーズが高まっているのです。
基本的には、カスタマーサポートや注文受付といった「インバウンドコール」や、テレマーケティングや電話調査などの「アウトバウンドコール」に対応していますが、サービス提供会社によって対応業務や強みが異なります。
まずはコールセンター代行サービスに依頼できる、主な業務内容について見ていきましょう。
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コールセンター代行サービスに依頼できる業務内容は、顧客からの電話に対応する「インバウンド」と、企業側が発信者となる「アウトバウンド」に大別されます。それぞれ下記のようなサービスが挙げられます。
・カスタマーサポート…自社製品・サービスに関する疑問の解決や、苦情への対応といったサポートを行うサービス。問い合わせ内容を分析することで、製品や業務の改善に役立てることもできます。
・テクニカルサポート…PCや家電製品の使用方法やトラブルシューティングといった、技術的な問い合わせに対応するサービス。カスタマーサポートよりも、製品に対する専門知識が求められます。
・注文受付…顧客からの商品注文を受け付けるサービス。受注スクリプトやセールストークを洗練させることで売上向上が見込めるほか、コールバック予約システムを持つサービスなら機会損失防止にも役立ちます。
・インバウンドセールス…顧客からの問い合わせに対して、商品提案やアップセル・クロスセルを行うセールス手法。適切なコミュニケーションを取ることで、売上向上だけでなく顧客満足度やLTVの向上なども期待できます。
・テレマーケティング…接点のある顧客への能動的な情報提供を通じて、ユーザーニーズやフィードバックを収集するサービス。トークスクリプトや切り返しトークといったテキストの作成を支援するものもあります。
・電話調査…対象者の考えや感想、意見の聞き取り調査を行うために、企業や自治体などが活用するサービス。市場リサーチや世論調査などが主な目的です。調査数を増やすための、発信効率の向上や処理時間短縮に強みを持つサービスも。
・テレアポ…見込み顧客や潜在顧客に電話をして、商談アポイントを獲得するサービス。アポイント獲得につながるトークスクリプションや、獲得時のデータなどを保有しているサービスなら、営業活動の大幅な効率化が見込めます。
それぞれのサービスが持つ強みによって、コールセンター代行サービスは4つのタイプに分類できます。タイプ別の特徴や、どのようなニーズにフィットするのかについて解説していきます。
大企業が求めるような、大規模な席数にも対応可能なタイプ。全国200拠点、30,000席を超える問い合わせ窓口を提供する「NTTグループコンタクトセンター」や、全国33拠点、18,000席以上の席数に加え、BCP対策として有効な約3,000席の在宅コンタクトセンターも保有する「コールセンター（トランスコスモス株式会社）」などがこちらのタイプに該当します。
席数の多さに加えて、カスタマーサポートからテレマーケティングまで、様々な業務に対応できるのも強み。「バディネットのコンタクトセンターサービス」「カスタマーサポートPlus（マーケティングアソシエーション株式会社）」「ベルシステムのBPOサービス（株式会社ベルシステム24ホールディングス）」のように、規模を問わず、様々な業種に対応できるサービスもあります。
架電や問い合わせの受付・対応だけでなく、そこから派生するアンケート調査や、データ入力、予約受付や事務局代行など、様々な業務も一緒に代行してもらいたい場合におすすめのタイプです。サービスによって対応領域は異なるので、自社で課題とする業務に対応しているかどうか事前に確認しておきましょう。
たとえば、通販領域に関連して注文受付や購入前問い合わせ、アップセル・クロスセルなど多様なインバウンドサービスに対応した「コールセンター事業（JPツーウェイコンタクト株式会社）」。その他、採用代行やデータ入力などバックオフィス業務に対応した「ジャストファイン（株式会社ジャストファイン）」のようなユニークなサービスも。
多言語での問い合わせ対応や、実店舗を訪れた外国人客に対する電話通訳といったサービスを提供できるタイプ。英語や中国語などのメジャー言語のほかに、スペイン語、タイ語、フランス語、ネパール語などに対応できます。
「多言語コールセンター（株式会社テレコメディア）」は18カ国語、「多言語コールセンター（ランゲージワン株式会社）」は13カ国語にそれぞれ対応。いずれも24時間、365日での対応が可能です。鉄道会社のお客様相談窓口や、地方観光団体の窓口、百貨店のコールセンターなどで導入されています。
また、「コンタクトセンターサービス（キューアンドエー株式会社）」のように対応言語は英語・中国語に限られているものの、様々な国籍のオペレーターを擁する多国籍コールセンターで、日本語コールセンターとの三者間通訳を行ってくれるところもあります。
通信販売業における、豊富な運用ノウハウが強みとなっているタイプ。
40年以上のコンタクトセンター運営実績を持つ「コールセンター業務支援（株式会社ニッセン）」や、30年以上の通信販売コンサルティングの経験を持つ「CRMセンターの運営（株式会社ダイレクトマーケティンググループ）」などが該当します。通販業務対応が豊富なオペレーターがそろうため、顧客満足度の向上や、アップセル・クロスセルなどにも強みがあります。
コールセンター代行サービスを選ぶ際にチェックしておきたい、3つの比較ポイントについて解説します。
コールセンターの設置場所として、「自社内」「サービス提供会社内」「在宅コンタクトセンター」などがあります。
「コンタクトセンターサービス（キューアンドエー株式会社）」のように、「自社内」と「サービス提供会社内」に対応しているサービスや、「コールセンター（トランスコスモス株式会社）」のように「サービス提供会社内」「在宅コンタクトセンター」に対応しているサービスも。
また、地震や水害などの天災に備えるBCP対策を重視する場合、「カスタマーサポートPlus（マーケティングアソシエーション株式会社）」のように、日本国内の複数拠点にコールセンターを設定しておくという選択肢もあります。
コールセンターの設置・運営ノウハウが自社にない場合、代行会社のノウハウの有無をチェックしておくと良いでしょう。自社と同業種のコールセンター設置・運営の知見を持つ代行会社なら、成果を見込めるコールセンターが短期間で設置できます。
たとえば、「コンタクトセンター（アルティウスリンク株式会社）」は3カ月という短期間で、従来想定業務に加えて、見込顧客獲得テレマや入金勧奨テレマなど幅広い業務を遂行できるセンターを立ち上げたという実績を持ちます。
特にアウトバウンドコールの場合、セールスにつながるトークスクリプトや、電話にかかる時間を短縮するオペレーションといったノウハウがあると、最短距離で成果を出すことができるでしょう。
単なる業務のアウトソーシングだけでなく、業務の改善・効率化も実現したい場合には、業務フローや実施体制の構築・提案に強みのあるサービスがおすすめです。
「ベルシステムのBPOサービス（株式会社ベルシステム24ホールディングス）」は、現状の業務フローの見直しによる効率化・最適化に強みを持ち、マニュアル整備や運用コスト削減といった効果も期待できます。
また、“初めて”のコールセンターのアウトソーシングに強い、「コールセンターソリューション（ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社）」のように、自社に最適なコールセンターをゼロから立ち上げてくれるサービスも。
大規模案件に強みを持つ、おすすめのコールセンター代行サービスを5つご紹介します。
なお、料金については、規模や対応内容など要件によって大幅に異なるため、各社へ問い合わせが必要です。
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（出所：バディネットのコンタクトセンターサービス公式Webサイト）
IT/ICTとコンタクトセンターを高度に融合させることで、各種業務を効率化するコールセンター代行サービス。「運用」「接続」「応対」「処理」の4つの品質を軸にした段階的な研修の設計・実施によってオペレーターのスキルを定着・向上。官公庁や多種多様な導入企業の実績に基づいた運用メソッドを活用し、業種業態や規模、利用期間を問わず、幅広い業務に対応できる。
音声認識や感情解析ソリューションを活用したリアルタイムマネジメントや品質管理の強化や、RPA活用による業務自動化などにより、コールセンターにおける様々な課題を解決。フィールドサポートやBPOサービスもワンストップで提供。事業拡大を強力に支援する。
（出所：カスタマーサポートPlus公式Webサイト）
インバウンド/アウトバウンド、アウトソーシングなど幅広く対応可能な代行サービス。業務領域もカスタマーサポートやテクニカルサポート、クレーム対応、予約受付代行、アンケート代行など幅広く、電話をはじめメール、チャット、SNS、SMSなどマルチチャネルに対応している。
対応量もさることながら、所属オペレーターが100％正社員という対応品質の高さが強み。通常の一次対応に加え、二次対応・折り返し発信・クローズまで、大手ブランドでもイメージを損なうことなく一任可能。また、コール代行だけでなく、FAQやテンプレートなどマニュアル整備や業務改善提案にも対応しており、対応件数の推移や問い合わせ傾向の分析を通して定期的なサービス改善打ち合わせができるのも魅力。
（出所：コールセンター公式Webサイト）
顧客接点を担う戦略的コールセンターの構築・運営を支援するサービス。全国33拠点、18,620席という国内最大規模の提供体制を準備している。
カスタマーサポートや注文受付、テクニカルサポート、インバウンドセールス、カスタマーサクセスといったインバウンドサービスや、テレマーケティング、電話調査、テレアポといったアウトバウンドサービスに対応している。その他にも、SNS運用サポートやチャットサポート、FAQ、チャットボットの構築・導入・シナリオ設計といったノンボイスサービスも提供。これまで、金融や製造、通信、流通・通販、ライフラインなど、様々な業界での導入実績を持つ。
また、BCP対策として有効な約3,000席の在宅コンタクトセンターも保有。
（出所：ベルシステムのBPOサービス公式Webサイト）
コンタクトセンターアウトソーシングのパイオニアである同社が提供するBPOサービス。国内38拠点・海外3拠点、20,000席の業務スケールを誇り、これまで1,200社の多種多様な業種・業態で利用実績あり。
アウトバウンドサービスとインバウンドサービスの両方に対応しており、アウトバウンドサービスでは、テレアポや電話調査のほかに、キャンペーン事務局の設置や入金促進、DMフォローコール、インバウンドサービスでは、サービスデスク・ヘルプデスク、テクニカルサポート、解約受付・防止、アップセル・クロスセルなど多様な業務に対応。その他、英語や中国語、韓国語、ベトナム語、タイなどどに対応した「多言語コールセンターサービス」も。
（出所：コンタクトセンター公式Webサイト）
auなど契約数6,000万超のサポート業務で培った実績・ノウハウをもとにしたコンタクトセンターサービス。全国40拠点・約16,000席、24時間365日稼働のコンタクトセンターを提供する。
カスタマーサポートやテクニカルサポートといったインバウンドサービスをはじめ、インサイドセールスやアップセル・クロスセル、DM/SMSフォローコールといったアウトバウンドサービスにも対応している。その他、サービス・商品のリコールやセキュリティ事故といった事態に対応する、緊急コンタクトセンターの構築も可能。その場合、返品処理対応やリスクの洗い出し、重要業務の選定、業務マニュアルの作成・見直しといったサポートが受けられる。
また、電話調査サービスや多言語コールセンターサービスも提供。
（出所：NTTグループコンタクトセンター公式Webサイト）
全国200拠点以上・30,000席以上を保有する、業界トップのコンタクトセンター。問い合わせ対応や注文受付、受注処理、リコール対応、ヘルプデスク、サポートデスクといったあらゆるインバウンドサービスのほか、テレアポやテレマーケティングなどのアウトバウンドサービスに対応している。
その他にも、AIと有人対応のハイブリッド型チャットソリューションや、業務改善・分析に役立つ音声認識ソリューション、7言語に対応した多言語電話通訳サービスなど、幅広いソリューションを提供。また、現状のコンタクトセンターの運営状況を診断し、改善の方向性などを提言する運用アセスメントサービスも。
インフラや地方自治体、流通・小売業などを中心に導入が進んでいる。
（出所：コールセンター事業公式Webサイト）
日本郵政グループが手掛けるコールセンター事業。通販商品注文受付や購入前問い合わせ、アップセル・クロスセル、キャンペーン受付、入会登録受付など、多様なインバウンドサービスに対応。TVショッピングや各種メーカー通販、クレジットカード会社、通信・マスコミ、官公庁など、幅広い業界での導入実績を持つ。
通販コールセンターのパイオニアとして30年以上の実績とノウハウを持ち、顧客ニーズに合ったコールセンターを短期間で構築することができるのが強み。DMフォローや休眠掘り起こしといったアウトバウンドサービスに対応しているほか、ECサイトのカスタマーサポートや各種事務作業など、業務サポートサービスも提供している。
（出所：コールセンターソリューション公式Webサイト）
年40案件以上の運営立上げ実績を持つコールセンターソリューション。全国6拠点に515席を保有している。
業務設計から構築・運営までをトータルサポートする「初めてのコールセンタープラン」や、アウトソーシング先を見直したい企業向けの「BPO乗り換えプラン」、決められた月間の応対ボリュームを月額料金固定で利用できる「コールセンター 月額固定プラン」など、各種プランがそろっているのも特徴だ。電話はもちろん、メール、FAX、Web、ハガキ、チャット、LINEなど、マルチチャネル対応が可能。
運営開始後は、ユーザーの傾向、変化に合わせた定期的なコールセンターの運用報告が受けられる。
（出所：ジャストファイン公式Webサイト）
インバウンド/アウトバウンドコール系BPOサービスを軸に、バックオフィス業務の代行サービスまで提供している。
カスタマーサポート、テクニカルサポート、通販受注受付といった一般的なインバウンドサービス加えて、CRM/カートシステム運用や事務局運営、運営マニュアル作成といったサービスも提供。また、商談獲得代行(インサイドセールス)、掲載獲得代行、オンライン商談代行といったアウトバウンドサービスを提供しているのも特徴的だ。既存リードのナーチャリングや契約書の巻き取り、オンラインセミナーなど、マーケティング業務を広くカバーしている。
更に、採用代行や各種データの入力といったバックオフィス業務の代行サービスも。
（出所：ベルウェールグループ公式Webサイト）
20,000社以上との契約実績を持つ老舗のテレマーケティング・コールセンター。渋谷、新宿、銀座、中野に7拠点のコールセンターを保有しているほか、BCP対策として福岡にコンタクトセンターを開設している。
カスタマーサポートやキャンペーン事務局設置、メンテナンス故障受付、テクニカルサポート、秘書代行サービスのほか、センター構築のコンサルティング、センター応対品質の維持向上を推進する教育研修なども提供。
「応対品質No.1」を目指してオリジナルの研修を実施しているので、高品質な顧客対応ができるオペレーターが多数在籍している。
（出所：多言語コールセンター公式Webサイト）
自治体や観光協会、鉄道会社など、全国300社・35,000カ所で導入されている多言語コールセンター。多国語での問い合わせに対応するインバウンドコールセンターによって、各種問い合わせ対応やカスタマーサポート、ヘルプデスクなどの委託に対応している。バイリンガルのスタッフが顧客対応をすることで、スムーズかつ高品質な対応を実現。テレマーケティングなどのアウトバウンドサービスにも多言語対応しているほか、電話通訳や通訳者と3者で会話できる3者間電話通訳も提供している。
対応言語は、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語など全18言語。
（出所：多言語コールセンター公式Webサイト）
13カ国語対応の電話通訳サービス・映像通訳サービスを提供する多言語コールセンター。英語や中国語はもちろん、ポルトガル語やスペイン語、タガログ語、ヒンディー語、インドネシア語などに対応している。電話通訳・映像通訳対応をするオペレーターは日本語もネイティブレベルなので、安心して利用できる。
カスタマーサポート・ヘルプデスクのアウトソーシングサービスでは、製品・サービスに関して一定量の業務知識を持ったオペレーターをアサインし、質疑対応やトラブルシューティングを委託できる。多言語でのチャットサービスにも対応可能だ。海外企業への調査、製品案内など、アウトバウンドサービスも提供。
（出所：コンタクトセンターサービス公式Webサイト）
20か国以上の国籍のメンバーで構成された多言語コールセンターを持ち、三者間通訳にも対応可能。日系企業の海外拠点からの問い合わせや、外資系企業の日本市場進出の際によく利用されている。
特にICTデジタル製品に関する独自のテクニカルナレッジに強みを持ち、電話やメール、リモート（遠隔操作）を使ったテクニカルサポートセンターの構築・運営におすすめ。販売からアフターフォロー、クレーム対応までを一貫して把握・管理するのに役立つ。更に、サービス・商品の販売や導入コンサルタント、市場調査をおこなうマーケティングセンターの運用も実施。コールセンターだけでなく、マーケットリサーチのアウトソーシングが実現できる。
通信販売業に強みを持つ、おすすめのコールセンター代行サービスを2つご紹介します。
（出所：コールセンター業務支援公式Webサイト）
40年以上のコンタクトセンター運営実績持つニッセンが提供する、コールセンター業務支援サービス。通信販売対応に特化しており、電話受注やマス媒体広告からの資料請求、問い合わせなどのインバウンドサービス、見込み客の発掘や休眠顧客へのアプローチといったアウトバウンドサービスを提供している。通販業務対応経験が豊富なオペレーターが多数在籍しており、オペレーション品質において他社との差別化が図れる。
アップセル・クロスセルのパフォーマンス向上、高い応答率の実現、コストの削減など、様々な改善実績あり。EC事業者向けのフルフィルメントサービスも提供している。
（出所：CRMセンターの運営公式Webサイト）
約30年の通信販売コンサルティングの経験を活かし、商材・顧客ニーズに合ったコミュニケーターを配置。顧客に寄り添うCRMセンターの運営を実現する。健康食品、化粧品、食品、医薬品に関して専門性の高い人材が多く在籍しているので、顧客対応だけでなく、クライアントへのアドバイスや提案も可能だ。また、各種キャンペーン事務局、自主回収（リコール）対応など、迅速なコールセンター立ち上げが求められる案件にも対応している。
また、東西に分かれて8つのコールセンターを運営しているため、BCP対策も万全だ。
通信販売事業へのコンサルティングや、フルフィルメント事業の代行サービスも提供している。
コールセンター業務をアウトソーシングすることで、運営コストの削減や業務最適化、対応品質の向上など、様々なメリットが期待できます。一方で、自社ニーズにフィットしないコールセンターに代行を依頼すると、思ったような成果が得られないというリスクも。
コールセンター代行サービスを選ぶ際に留意すべきポイントとして、「強みを持っている業務の内容」に加えて、「①コールセンターの設置場所」「②ノウハウの有無」「③業務改善提案への対応有無」などが挙げられます。
自社に必要なサービスをきちんと見極め、それらに対応している代行サービスの導入を検討してみてください。柔軟な対応が特徴の代行サービスもあるので、まずは「自社に合ったタイプ」に該当するサービスに問い合わせてみるところから始めてみると良いでしょう。
コールセンター代行サービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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