最終更新日:2023-04-04
できるだけ負担を抑えて、しっかり使えるFAQサイトを構築したいという方へ。構築のポイントをおすすめのFAQシステムとあわせてご紹介します。
FAQサイトとは、よくある質問（FAQ）と回答を用意して、ユーザーに回答を検索してもらうことで、ユーザーの抱える疑問をその場で解決するためのサイトのことを指します。
ユーザーが同じようなところでつまずき、似たような問い合わせがコールセンターやカスタマーサポートに押し寄せるようであれば、よくある質問をFAQサイト上に公開しておくと、ユーザーの疑問がそこで解消され、コールセンターへの問い合わせが削減されるようになります。
用途としては、社外ユーザーの疑問解決だけでなく、社内からの問い合わせ対応（たとえば、人事や総務などバックオフィスへの手続きの問い合わせ）や、コールセンターのオペレーターが回答方法を確認する手段としても利用されます。
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問い合わせ削減に効果を発揮するFAQサイトであればすぐに構築して運用を開始すべきなのですが、企業の状況や、やり方によっては、予想以上に手間がかかりがちです。そうなる理由としては主に次の3つが挙げられます。
FAQサイトが必要になったのではじめて作る、という場合は、「よくある質問」がそもそも何か、から始まります。これまでの問い合わせ履歴が豊富にあり、質問の頻度の高い質問が整理されていれば、それを集計して整理すればFAQの素材となります。しかし、問い合わせ履歴も蓄積されていないという場合は、何らか素材を集める必要があります。
せっかくがんばってよくある質問やその回答を用意しても、FAQサイトを訪問したユーザーが回答を探せない、という事態は避けなければなりません。「検索してもらえばなんとかなる」と思っても、実際やってみると検索結果が思うようにならない、となりがちです。
そのために、FAQサイトではどのようなトップページにするのか、どのような検索方法を用意しなければならないのか、そのためにタグ付けなどの調整は必要なのかなどの検討が必要になります。
FAQサイトをばっちり作成しても、運用を開始してみると、どうしても事前に想定していなかった質問や新サービスのリリースに伴う質問・回答の追加などが発生するため、すぐに手が離れるわけではありません。それに最初から回答到達率が高いとは限らず、検索方法の改善や回答文の修正等も必要になります。
構築や運用に手間がかかりがちなFAQサイトについて、どのようにすれば短期間で構築して、運用を継続できるようになるのか、そのための方法をご紹介します。
FAQに使えるまとまった情報がない場合、「関係者全員で、問い合わせ対応履歴（ログ）をもとに質問と回答を整理する」というのは、手間も時間もかかり、現実的ではありません。
FAQサイトを効率的に構築していくために、まず、「問い合わせ対応の当事者など詳しい数人で、よくある質問の候補をピックアップする」「対応履歴を数百件以内程度でサンプル抽出して、その中で頻度の高い質問、かつFAQサイト内で解決できそうな質問を洗い出す」ことによって、主要なFAQは準備することができます。
その場合、「よくある質問」についてはある程度カバーできるものの、「たまにある質問」は抜け落ちてしまうことになりますが、それは後から追加すればよいと割り切りましょう。まずは、手間をかけすぎずにスピーディーにFAQサイトを構築することが重要です。
ユーザーが回答を見つけやすくするために、通常のキーワード検索以外にも、「ファセット検索（例：ECの価格帯別・ブランド別のように用意された検索条件）」「タグ検索」「よくある質問一覧」「カテゴリ一覧（例：目的別や種類別に探す）」「手順書（例：はじめての使い方ガイド）」などの探索手段が用いられています。
探索手段が多い方が見つけやすい場合もありますが、探索手段が多すぎることによって、ユーザーが「何を使って検索したらいいかわからない」「検索結果が最適化されておらず、ほしい回答がなかなか見つからない」といった事態にもなりかねません。
最初のうちは、キーワード検索と、目次一覧（階層を深くしない程度でのカテゴリ一覧）程度でスタートし、コンテンツが蓄積されて検索精度が上がってきた段階で、別の探索手段の追加を検討する、という進め方でもよいでしょう。
FAQサイトを公開すると、ユーザーが回答を探せているところ、そうでないところが検索ログで判明しますので、回答にたどり着かない理由となる「キーワード検索設定」や「回答ページ」を更新していくことになります。
この際の注意点としては、出現度の高い質問から集中的に解決することです。回答を探せないユーザーに対しては全て改善していきたいところではありますが、そうすると、改善の範囲が広くなり、たとえ今は対応できたとしても、将来は利用者の増加や繁忙を理由に更新できなくなる可能性があります。無理をした更新作業では将来続かなくなる可能性がありますので、出現頻度の高い所をピンポイントで集中的に更新することで、効率を高めることをおすすめします。
FAQサイトの構築の手順は次の通りです。
まず「1.目標（KPI）の確認」については、たとえば、「問い合わせ数を○%削減する」、「ユーザーの自己解決率を高めて満足度向上を図る」、「コールセンターのオペレーターの負荷を減らし教育コストを抑制する・離職率を改善する」というのが挙げられます。本当に目標数値に達成したのかは、KPIの測定方法の制約があるのできれいに把握できるとは限りませんが、何に優先して取り組むかの判断軸にはなります。
「2.よくある質問と回答の一覧作成」についてのポイントは、前項でお伝えした通りです。「3.FAQシステムの選定と導入」については次項「FAQシステムの選び方」でご紹介します。
最後に準備ができたら、「FAQサイトの公開」をします。手順としては、本公開の前にテスト公開する方法もありますが、社外ユーザーに公開する場合は、FAQサイトを新サイトと旧サイトを出し分け制御するのは手間のため、特に必要性が高くない場合は、一気に本公開しても問題ないでしょう。
FAQサイトの構築・運用には、「手軽によくある質問と回答を作成できること」、「回答を見つけやすいこと」、「よくある質問と回答を更新しやすいこと」が重要になります。そのため、コンテンツ作成支援機能（例：HTMLの使い勝手や自動作成機能）、検索機能（例：検索方法の多様さや検索機能の精度（キーワード検索と言っても、検索精度は差がある））、コンテンツ更新支援機能（例：利用履歴の分析、修正箇所のコメント機能）が充実しているほど業務が楽になります。
ただし、FAQサイトの立ち上げ初期から様々な機能を使いことなすことは稀だと思いますので、将来数年にわたって使いやすそうな機能が最低限あるもの、で十分です。
FAQサイトを少量のコンテンツでスモールスタートする場合は、機能が絞られたFAQシステムを選択する可能性がありますが、その場合は、将来の発展を考えたデータ移行のしやすさは考慮に入れた方がよいでしょう。
将来、より充実したFAQシステムを必要とする場合にデータ移行をしようとしても、データの出力形式が限られるとか、そもそもデータ出力を一気にできない、というシステムではFAQシステムの切替えに悩むことになります。FAQのデータの入出力のしやすさは他システムとの連携を進める上でも重要なので、データ移行性の高いFAQシステムを、将来を見越して最初から選んでおくのがおすすめです。
FAQサイトの効率的な構築・運用に適したおすすめの主なFAQシステムをご紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
（出所：アルファスコープ公式Webサイト）
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
（出所：sAI Search公式Webサイト）
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
（出所：COTOHA Chat & FAQ公式Webサイト）
（出所：ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト）
(出所：Service Cloud公式Webサイト)
解決率の高いFAQサイトを短期間で構築するには、最初のうちは、効果の高そうな、頻度の高いよくある質問を集中的に用意・改善して、徐々に回答できる範囲を広げていくのがお勧めです。
FAQサイトの導入効果を高めるべく、できるだけしっかり用意して最初からユーザーに信頼されるサイトを作りたいという思いは重要ですが、最初から万全に用意するのは相当の準備期間が必要なため、そうするよりも、時間のかからない範囲で準備して、後はFAQサイトの公開後の利用状況を見ながら、改善を無理なく継続的に取り組んでいく、というのが長期的に見ても成功する方法です。
FAQサイトを構築すれば、ほとんどのケースで問い合わせの抑制・削減効果やユーザーの満足度向上にはつながりますので、労力に見合う範囲で取り組む価値は高いと言えます。ここでご紹介した方法がFAQサイトの構築・運営の参考になれば幸いです。
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なお、選び方をもっと詳しく知りたいという場合は、公開サイトを用いてFAQシステムを比較・検証したレポートがありますのでぜひ参考にしてください。
FAQシステムの選び方ガイド
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