最終更新日:2024-03-11
介護施設や医療機関における医師や看護師のオンコール業務の負担を軽減するため、オンコール代行サービスの導入を検討している方へ。サービス内容、タイプと選び方、比較ポイントとなる料金とあわせて、おすすめのサービスを紹介します。
オンコール代行サービスとは、看護師や医師に代わり、オンコール対応を行うサービスです。
いつ電話がかかってくるかわからない状態で常に待機しなければならず、オンコール対応は心理的にも肉体的にも負担の大きい業務です。人手不足の介護施設や医療機関では、過重労働によるスタッフの体調不良や退職といった問題を抱えがちに。また、求人にオンコールの記載があると、その負担の大きさから応募が敬遠されることも。オンコール自体が人手不足を招いているケースも見受けられます。
そうした課題を解決してくれるのが、オンコール代行サービス。電話の一次対応を代行し、状況把握や要件の切り分けを行うことで、緊急度・重要度の高い案件のみ担当スタッフに連絡が届くように。緊急度の低い案件も日報やメールなどで適宜共有し、連携ミスや情報不足を防ぎます。
サービスによっては、救急救命士をはじめとする有資格者がオペレーターとして現場での処置について指示を行うほか、サービス提供元に所属する医師が電話対応をしたり、往診の代行をしたりも可能。サービスの導入により、オンコールを担当してきた医師・看護師の労働環境の大幅な改善が見込めます。更に、「学会が開催されている期間のみ、オンコールや往診代行を依頼する」といった柔軟な活用方法も。
介護施設のスタッフのなかには、「担当医に頻繁にオンコールするのは申し訳ない」と感じてしまう人も。オンコール代行サービスを導入すれば、システマチックにオンコールを運用できるため、スタッフの心理的な負担も軽減できるでしょう。結果として、施設利用者は適切な医療を受けやすくなり、サービスの質の向上につながります。
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オンコールの電話を最初に受電し、相手の状況を聞き取って状況を把握。必要な対応の判断を行います。なかには、病院への連絡や救急搬送の手配を行うサービスも。医療機関や訪問看護のオンコール代行の場合、自院のクリニック名で受電対応も可能です。
オンコール代行サービスに所属する看護師や救急救命士、医師などの有資格者が患者への対応を指示。音声のほか、ビデオ通話による指示を行うサービスもあります。
医師が往診を代行。各種検査や急変時の対応、薬の処方、尿道カテーテルなどの交換、診断書の作成、カルテの連携、死亡診断といった多岐にわたる医療行為を実施します。
介護施設のスタッフを対象に、医師が監修する対応マニュアルを作成し配布することで、業務効率の向上に貢献します。
介護施設のスタッフに救急対応研修を実施することで、更なるサービスの質の向上が見込めます。
訪問看護・診療の現場では、請求書や領収書、診療情報提供書、訪問看護指示書といった書類の発送業務、電子カルテへの各種入力作業など、数多くのバックオフィス業務が発生。これらを代行してくれるサービスもあります。
オンコール代行サービスは、対象となる施設・機関や、サービス内容によって3つのタイプに分けられます。具体的なサービスも例に挙げて解説します。
特別養護老人ホームや介護老人福祉施設、グループホーム、小規模多機能型居宅介護などの介護施設向けのオンコール代行サービス。訪問看護施設に対応したものもあります。対応する時間帯は夜間となり、オンコールには看護師や救急救命士が対応。対応後は家族への説明や施設内の申し送りに使用できるレポートが送付されます。
たとえば、「夜間オンコール代行サービス™（ドクターメイト株式会社）」では、看護師が夜間のオンコールに対応。状況に応じて医師によるバックアップ体制を常時備えているほか、医師監修の対応マニュアルも用意しています。
「夜間オンコール代行（合同会社VISTA）」は、救急救命士がビデオ通話で対応し、画面を見ながら必要な処置の指示を行うほか、状況に応じて病院への連絡も実施。オンライン上での応急手当の講習も提供しています。
在宅医療を行う医療機関や、訪問看護ステーション向けのオンコール代行サービスのうち、電話受付に特化したタイプです。オンコールの一次受付で状況把握や整理、トリアージを代行することで、待機医や待機スタッフが緊急度・重要度の高いコールに専念できるように。基本サービスは要件の切り分けのみで、医療行為は行いません。
オンコールには看護師をはじめとする専門スタッフが対応し、緊急度や重要度によって電話やメールを使い分けながら待機医やスタッフに連絡。カルテ作成や日報・月報の作成、書類発送やデータ入力といったバックオフィス業務を代行するサービスもあります。
このタイプには、日中も含めたすべての時間帯に対応するサービスと、夜間および休日のみに絞ったサービスがあります。たとえば、「Okitell365」は昼夜を問わず24時間365日対応し、薬局・薬剤師からの疑義照会も実施。「cocomedica Call365」は、夜間・休日に特化し、現場の医師や看護師の負担を軽減しています。
オンコールに加えて往診も代行する、在宅医療を行う医療機関に適したタイプです。夜間・休日に対応し、往診まで任せられるため、待機医やスタッフを確保する必要はありません。これまで特定の医師やスタッフに大きな負担がかかっていた医療機関にとっては、大きなサポートになるでしょう。
「ON CALL」は、診療時間外の入電を転送し、専用のドクターチームと即時連携。医師と看護師の2名体制で往診を行います。また、「メディカルサポート（株式会社あんしんサポート）」では、往診医師が入力した電子カルテを同社スタッフが確認し、決められた時間までに診療内容を報告。担当在宅医の負担を大幅に軽減します。
オンコール代行サービスを比較するにあたり、一つのポイントとなるのが料金。コール数による課金、入所者・患者数による課金など、サービスによって複数の料金形態が展開されています。
コール数による課金は、ベースとなる基本料金に加えて、月間のコール数にあわせて料金が決まります。基本料金の目安は5～10万円、コール数は1件あたり1,500～2,000円程度です。
入所者・患者数による課金の場合、人数に応じて料金が変動。1名あたり2,000～3,000円が目安になります。
料金の問い合わせや初期費用が必要な場合も多いため、導入前に自社の状況にあったプランの見積もりをもらったうえで、各サービスを比較・検討するとよいでしょう。
たとえば、「夜間オンコール代行（合同会社VISTA）」は、ニーズに応じて2つの料金プランを用意しています。
介護施設のオンコール代行に対応する、おすすめのサービスを紹介します。
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(出所：夜間オンコール代行™公式Webサイト)
特別養護老人ホームや有料老人ホームなどの介護施設の看護師に代わり、看護師が夜間オンコールの対応を行うサービス。アドバイスの的確さや迅速な判断、レポートの質の高さに定評がある。看護師と待機している医師の連携により、医師監修のマニュアルの利用が可能。更に、必要に応じて夜間体制作りのアドバイスも受けられる。
看護体制加算（特別養護老人ホーム）や夜間看護体制加算（特定施設入居者生活介護）も、人員などの要件を満たせば取得が可能に。オンコールの代行実績は50,000件以上となり、複数施設を展開する大手法人への導入実績も。
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(出所：夜間オンコール代行公式Webサイト)
現場経験豊富な救急救命士が、ビデオ通話で夜間オンコールを行う。特別養護老人ホームやグループホームなどの介護施設はもちろん、訪問看護といった訪問系サービスでのオンコール代行にも対応。画面を見ながら的確な指示を出せるため、施設スタッフが誤った処置を施してしまうリスクの回避に貢献する。30分～1時間を目安に再コールで経過観察も実施し、体調の変化を見逃さず、対応スタッフの安心感の醸成にもつなげられる。
レポートはクラウド上で送付するため、施設内での共有や、利用者の家族への説明もスピーディーに。過去に発生した事案もスムーズに見返せる。また、心肺蘇生法といった応急手当の講習もオンラインで提供。サービスの質向上を総合的にサポートする。
医療機関向けで、電話受付に特化したおすすめのサービスを紹介します。
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(出所：Okitell365公式Webサイト)
在宅医療クリニック向けのオンコール代行サービス。2013年から毎日約10,000人の在宅患者への対応を行う。
看護師をはじめとする在宅医療の専門スタッフが、昼夜問わずにオンコールを代行。緊急度・重要度を判断しながら、問い合わせ内容を仕分けする。緊急時は医療クリニックの担当医や訪問看護ステーションのスタッフへの電話連絡も実施し、対応漏れを防ぐ。緊急時以外は診療や作業を妨げないよう、メールでの連絡にとどめる。電子カルテを導入している施設では、受電情報をカルテに反映。対応内容のスムーズな共有も実現する。
薬局・薬剤師からの疑義照会も代行が可能。そのほか、書類発送やデータ入力などのバックオフィス業務の代行から、経営改善のためのデータ分析まで、現場での業務に集中できる環境づくりも支援する。
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(出所：cocomedica Call365公式Webサイト)
休日・夜間に特化した、在宅医療を提供する医療機関向けのオンコール代行サービス。看護師をはじめとする有資格者が一次受付を行う。緊急のコールに絞って待機医・待機スタッフに連絡し、オンコール対応後は日報や月報の作成・共有も実施する。一次対応を任せることで対応漏れを防ぐとともに、状況把握や意思決定のスピードを向上させた事例も。現場の負担を軽減し、医療サービスの質を担保しながら、職場環境の満足度向上にもつなげられる。
オンコールの対応方針に応じて、利用時間の設定も可能。クリニックにあわせた運用設計をサポートする。
医療機関向けで往診代行にも対応する、おすすめのサービスを紹介します。
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(出所：メディカルサポート公式Webサイト)
医療機関向けのオンコールおよび往診・看取り代行サービス。看護師の資格を持つオペレーターが常駐し、夜間や休診日に緊急コールの一次対応を行う。医療相談や緊急往診依頼などは、担当医師へ連絡。オペレーターがあらかじめ用件を整理し、スムーズな初動対応を支援する。往診・看取り・電話再診の代行サービスを利用する場合は、代理の医師を手配。対応医師による電子カルテへの診療内容の記入後は確認を行い、決められた時間までに報告する。
不要不急の問い合わせは都度連絡をせず、日報として送付することで担当医師の負担を軽減。災害をはじめ、緊急時の回線を確保するバックアップセンターがあることも強み。
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(出所：ON CALL公式Webサイト)
在宅医療クリニックの夜間・休日対応をサポートする、オンコール代行サービス。現役医師が監修し、患者やその家族に寄り添い、安心を第一に考えた積極的な往診を行う。
独自の審査基準を満たした医療従事者を中心にドクターチームを編成。往診は医師と、ディレクターとして看護師が2名体制で実施。現地でのトラブルを最小限に抑え、幅広いケースに柔軟に対応する体制を敷いている。患者はもちろん、家族との円滑なコミュニケーションや質の高いフォローも実現し、安心して診療を受けられる環境づくりにも貢献する。
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(出所：往診代行サービス公式Webサイト)
オンコールや往診を代行することで24時間体制の在宅医を支え、負担軽減を実現するための在宅医療支援サービス。夜間・休日の往診要請や問い合わせ相談といったファーストコールから、看護師をはじめとする有資格者のスタッフが受け持つ。往診が難しい場合はファストドクターが急行し、看取りにも対応する。
独自システムである「クリニックポータル」によって、クリニックごとのカルテシステムと連動。進捗状況のリアルタイムでの確認や、対応完了後の報告までワンストップで行う。また、最新情報をもとに診療することで、かかりつけ患者との信頼関係を守ることにもつなげられる。
(出所：BUDDY ON CALL公式Webサイト)
当直医師とメディカルバディがチームとなって対応する、夜間・休日往診代行サービス。かかりつけ患者のオンコールに特化した、在宅医療のスペシャリストであるメディカルバディが入電対応・ヒアリングを実施。往診時は患者や家族へ声掛けを行ったり、地域事業者と協力したりすることで、現場をマネジメントする。当直医師は主治医のカルテと連携。メディカルバディとともに、患者や家族がどのような背景を持っているかも把握し、方針を引き継いだうえで診療を行う。
診療後は対応内容を細やかにまとめたレポートを提出する。通常のカルテには記載されない、往診時の様子も含めた情緒的な情報も織り込むことで、現場の空気感も正確に主治医へ共有。切れ目のない在宅医療を実現するために、質の高い医療サービスの提供はもちろん、患者や家族の思いにも寄り添うことを徹底している。
オンコール対応は、「いつ電話がかかってくるかわからない」というプレッシャーや、対応できるスタッフの少なさ、ときには夜間待機も伴うことから、精神的にも肉体的にも負荷が大きくなりがちに。
オンコール代行サービスは、電話の一次受付を代行することで状況把握や要件の切り分けを行い、緊急度・重要度の高い条件のみを待機医やスタッフに連絡。これにより、現場の負担が軽減されることが大きなメリットです。
更に、処置の指示や往診代行にも対応しているサービスを選べば、現場の労働環境が大幅に改善できるでしょう。人材募集時に「オンコール不要」と要項に記載できれば、求人への応募数増加も見込めます。
オンコール代行サービスには、以下の3タイプがあります。自社の施設・機関形態、往診代行が必要かどうかなどを踏まえ、サービスを絞り込むとよいでしょう。
夜間や休日も含め、24時間365日切れ目なく良質な医療を提供するために、オンコール代行サービスの導入を検討してみてください。
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在宅医療クリニック向けのBPOサービス。オンコール代行を中心に、書類発送・入力・満足度調査の代行し、診療に集中できる環境を構築します。...
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