最終更新日:2024-03-08
顧客対応を効率化したい、情報共有をスムーズに行いたい、オペレーターの定着率を上げたい、などとお考えの方へ。カスタマーサポートツールのタイプや比較のポイント、おすすめサービスをご紹介します。
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサポートなど顧客対応を行う部署において、お問い合わせに対する電話やメールなどでの対応業務を効率化するためのサービスです。
カスタマーサポートツールと一口に言っても、用途別に4つに大別されます。
いずれも、今まではExcelや紙の書類で管理したり、人手で応対したりだったものをシステム化したもので、イメージとしては、問い合わせの応対履歴の一覧表を「問い合わせ管理」、顧客台帳を「顧客情報管理」、問答集・マニュアルを「顧客への回答支援」、メール・メモや口頭確認を「顧客やチームでのコミュニケーション支援」に切り替えたものになります。
システム化に伴い、一か所にまとめて管理するだけでなく、多くの便利な機能を備え、さらにシステム同士で連携するといった使い方もあります。安価に始められるクラウドサービスが増えているため、カスタマーサポートのスタッフが複数人以上になると多くの企業が利用しています。
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主な機能や解決したい課題などを含めて各タイプをご紹介します。
問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせを一括管理できるものです。電話やメールだけでなく、チャットやSMS。LINEなどさまざまなチャネルで寄せられた問い合わせを一元的に管理できます。問い合わせの単位をチケットという概念でステータス管理するサービスもあるため、チケット管理システムと呼ばれることもあります。
電話での問い合わせはExcelで一覧表を作り、メールはメールボックスで、チャットはチャットツールの管理画面でのように別々に管理することで煩雑になっている企業に最適です。一つの問い合わせに対してチケットを発行し、別部署への確認が必要な際にはチケットを別部署に手渡す、といったやり方で管理し、漏れをなくします。
また、メール対応においては、「対応中」「未対応」などのステータスがリアルタイムで一覧でき、返信作業に入ると他の担当者による編集ができないようにロックできるため、複数人で担当する際に起こりやすいミス、返信漏れや二重対応を防ぐことができます。
顧客管理システム（CRM）は、顧客の情報（名前や住所などの基本情報、利用履歴／購買履歴、問い合わせ履歴など）を一括管理できるシステムです。データを一つ一つ入力して蓄積するだけでなく、販売管理システムや予約管理システムなどとデータを連動させたりして利用できます。さらに、顧客管理システムから取り出したデータを活用すれば一斉メール送信や傾向の分析などができるように、他システムと連携してこそ利用価値が高まるシステムと言えます。
もちろん連携の対象には問い合わせ管理システムも含まれており、問い合わせが入った時点でどういった顧客なのか、これまでの利用実績や購入内容を即座に参照しながら顧客対応ができるようになります。
Excelや簡易的な顧客管理システムで管理してきたが、量が膨大になり限界を感じている、複数人でのデータ共有が難しい、問い合わせ管理システムと連動して利用したい、などと考えている企業に向いています。
顧客への回答支援の方法としては、以下が挙げられます。
ツールに当てはめると、顧客やオペレーターが答えを検索しやすくするのが「FAQシステム」と「チャットボット」です。
FAQシステムは、よくある問い合わせに対しての答え（回答例や参照箇所など）を事前にシステムに入れておくことによって、知りたいことを探した際に正しく回答できるようにするシステムです。速やかに答えにたどり着く必要があるため、検索のしやすさが重要です。複数の検索方法を用意したり、AIで回答候補を表示したりと検索精度を高める工夫をしているシステムもあり、ユーザーがスムーズに回答に到達できるようにしています。
オペレーターは回答例を参照することで、新人でも答えられるようになるため、早期戦力化や、応対における精神的な負担の軽減によるオペレーターの定着率向上が期待できます。コールセンターの人材不足や定着率の低さで悩んでいる企業におすすめです。
チャットボットは、様々なサイトで見かけることが多くなった「何かお困りですか」「いますぐ聞いてみる」「チャットでのお問合せはこちら」のようなポップアップで出てくるお問合せの機能です。AI搭載で、自由入力で答えにたどり着ける高精度のものから、質問に選択式で答える形で導いてくれるもの（シナリオ型）、最終的にオペレーターにつないでくれるものなど、様々です。
複雑な問い合わせはFAQシステムの方が向いている場合がありますが、資料請求・メルマガ停止・退会・返品など定型的な問い合わせに対しては顧客を自己解決に導きやすいため、カスタマーサポートへの問い合わせ件数の削減に役立ちます。
顧客とのコミュニケーションや、オペレーター間でのコミュニケーションを円滑化するには次のツールが有効です。
顧客とのやり取りに利用されるコールセンター向けチャットツールでは、メールと比べて短文でリアルタイムなやり取りになるため、効率的になります。1対1のやり取りとなる電話と比べても、チャットは一人のオペレーターが同時に複数件の対応にあたることも可能です。
また、お問合せに対する回答という受動的な使い方だけでなく、実店舗のように、サイトに長時間とどまっている顧客への声掛けといった使い方もあるため、顧客の購買行動を促進させたい場合にも向いています。
問い合わせ管理システム内のメッセージ機能を使うと、顧客対応中に困った際には、同僚やスーパーバイザーに気軽に聞いて解決できるようになります。大規模なコールセンターや、小規模でも隣の席に声をかけづらい環境（テレワーク含む）で導入すると役立ちます。
どういったポイントでサービスを選んだらよいのか、比較のポイントを4点ご紹介します。
前項でご紹介したように、「重複対応や対応漏れを減らしたい」「顧客の自己解決を促したい」のようなお困りの点、効率化したい点に合ったツールを選ぶ必要があります。
たとえば、問い合わせ対応において、問い合わせを担当者に割り当てたい、ステータス（対応の進捗状況）を管理したいのであれば、問い合わせ管理システムが必要です。「顧客への回答支援」を効率化させたいのであれば、オペレーター向けFAQシステムや、メールをテンプレートで返信できる機能があるシステムが必要です。
「Zendesk」「Service Cloud」「Senju/SM ＆ mPLAT/SMP」などは、クラウド上でナレッジを蓄積できるデータベースを搭載。過去の回答事例を蓄積しておけば、キーワード検索ですぐに必要な情報を呼び出せます。
当初は一部のツールのみで運用を始めたとしても、期待以上の効果が見込まれた場合、追加で他ツールの利用も検討する可能性があります。たとえば、問い合わせ管理システムで数多くの問い合わせをさばけるようになったし、寄せられる質問の傾向が把握できたので、さらにFAQシステムも導入して回答を加速させよう、といった具合です。
問い合わせ管理、顧客情報管理、顧客への回答支援などがそれぞれ別々のサービスだと、データ連携は可能だとしてもひと手間かかったり工数が増えてしまったりする可能性があります。
例を挙げるならば、「Zendesk」や「Tayori」、「FastHelp5」、「Service Cloud」、「Senju/SM ＆ mPLAT/SMP」といったカスタマーサポートにおいて複数の機能を網羅するサービスの方が、連携がスムーズになる傾向があります。「最も改善したいポイント念頭にツールを選ぶ」とはいえ、将来的なつながりの意識は必要です。
かつてはカスタマーサポートといえば電話かメールだけでしたが、最近は問い合わせフォーム、SNS、チャット、SMSなど複数のチャネルが提供されています。ただし、客層や商品内容によって、メールでの問い合わせが90％、あるいは電話と半々くらい、など利用される手段は違いが見られ、ある程度偏りがあるはずです。
よって、たとえばLINEなどSNSも含めて幅広く対応する必要があるのか、それとも電話やメールにひとまず注力すればよいのかで選び方が変わってきます。
「FastHelp5」や「Re:lation」は、電話をはじめ、メール、チャット、LINE、Facebookなど幅広いチャネルの問い合わせに対応。顧客満足度の向上やカスタマーサクセスに力を入れたい分野では有用でしょう。
ChatGPTの登場以降、カスタマーサポート業務は自動化を適用しやすい分野だとして、AIによる自動化の取り組みが加速度的に進んでいます。
代表的な活用例としては「問い合わせの要約や回答の支援」「対話の自動要約」「FAQ記事の自動作成」などが挙げられます。業務に取り入れてみたい方は「AIで自動化するコールセンターシステム9選。機能ごとに紹介」に詳細をまとめているので、ぜひ参照してみてください。
カスタマーサポートの業務の効率化に役立つ、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介します。
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(出所：Zendesk公式Webサイト)
世界で10万社以上の導入実績を誇るアメリカ発のカスタマーサポートツール。問い合わせ管理、FAQ、チャットボットやCTIなどをカスタマーサポートに必要な機能を一つのパッケージで網羅的に利用できるのが特徴。
問い合わせ管理では、電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを、チケットという概念で一元管理。自動化できる機能に強みがあり、問い合わせメールに対してのテンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など充実。
チケットごとに「対応中」「解決済み」などのステータスを割り当てることで抜け漏れの無い対応を実現できる。
(出所：メールディーラー公式Webサイト)
導入実績8,000社以上のメール共有システム。対応漏れや二重対応を防ぐステータス管理、過去のやり取りを確認できる対応履歴、メールに申し送りのコメントを付けられる機能、指定した条件での振り分け機能など、メール共有に役立つ機能が豊富。申請や承認のワークフロー機能も組み込める。他システムとのAPI連携も。
ウィルスや迷惑メールの自動振り分け、拡張子の偽装チェック、添付ファイルの自動削除、シングルサインオン対応、IPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ機能も充実。
(出所：Re:lation公式Webサイト)
導入実績5,000社以上の一元管理に強みを持つ問い合わせ管理システム。メール、LINE、電話、チャットなど、様々な形での問い合わせのひとまとまりを、チケットとして一括管理。届いたメッセージは4つのステータスの「未対応・保留・対応完了・対応不要」で管理して漏れを防ぐ。
1つのチケットに複数のラベルづけができるため、色選択や名前づけ、階層分けも可能で、ラベルごとの絞り込みも１クリック。条件を設定することで、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できるため、効率化に役立つ。
(出所：Tayori公式Webサイト)
顧客対応を一元管理し、社内業務も効率化するカスタマーサポートツール。フォームやアンケート、FAQ、チャットの作成・利用が可能。「誰でもすぐに使い始められること」にこだわり。登録から導入までは最短1分、導入したその日から顧客対応や社内業務に活用できる。
用途別に豊富なフォームテンプレートを用意。リスト形式の受信箱でメッセージを一元管理できるため、見落としや対応漏れを防止。ステータス管理や担当者の割り振り機能を活用することで、チームでの業務を見える化・効率化する。テンプレートに沿って質問と回答のテキストを入力していくだけでFAQを作成可能。フォームとFAQを連携させることで、問い合わせ対応をしながらFAQを更新する、といったこともできる。チャットを開始する際に、アンケートフォームで必要項目を事前に入力してもらうことで、ユーザーの状況に合わせた対応が可能に。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
米国企業が運営する問い合わせ管理システム。世界で5万社超の導入実績を誇る。電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理。他社同様、対応をチケットという概念で管理する。
自動化、合理化を掲げており、受け取ったチケット全てに自動で優先順位を適用する機能や、チーム内に適切に分散されるよう業務量の自動管理機能、チケットのステータス管理の他、通知の送信など顧客へのフォローアップも自動化を実現できる仕組みが多数。繰り返し発生するアクションを自動化し、チケットに対して１クリックで複数のアクションを実行するシナリオ自動化の機能も効率化に有効。
（出所：LMIS公式Webサイト）
サービスマネジメントを効率的に行うための豊富な機能を備えたヘルプデスクツール。ITサービスのマネジメントのガイドラインITILに定義された、インシデント管理・サービス要求管理・問題管理など様々なプロセスを一元管理可能。しかも、個別にデータベース化するだけでなく、情報を紐づけて管理できるため、利用するだけで迅速な対応・品質の向上が期待できる。たとえば、自社のITサービスを提供する上で「ユーザーからの対応が属人的になっている」「「同じ問題調査を繰り返している」という場合にはおすすめ。
カスタマーサービス以外にも、ヘルプデスク、ITIL導入、システムの監査対応、ITサービスの構成管理、システム運用の自動化など様々なシーンでの活用が見込める。
（出所：Senju/SM ＆ mPLAT/SMP公式Webサイト）
野村総合研究所が提供する、ITIL準拠のサービスデスクツール。シンプルで使いやすいUIながら、インシデント管理、問題管理、変更・リリース管理など、サービスデスクに必要な機能が統合されており、ユーザーの満足度を向上。過去のナレッジを全文検索やデータ分析で活用できるほか、チャットツールやセキュリティ管理ツールなどとも連携できるので、柔軟なシステム運用が可能。更に、チケット内容を自動判定して対応方法を示す機能も。
製品開発から保守サービスまで一貫して対応しており、導入やサポート、機能追加・変更でも高い評価を獲得。ITサービスの不具合や問い合わせを効率的に管理し、システム変更を安全に実施することで、インシデントの再発防止や根本原因排除、内部統制強化なども実現する。
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(出所：FastHelp5公式Webサイト)
約25年の実績を持つ、コンタクトセンター向け顧客管理システム。実績の経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだだけあり、多くのコールセンターに必要な機能が一通り揃っているだけでなく、随所に工夫が見られる点も強み。たとえば、オペレーターのストレス軽減のため、マウスの移動距離を短くする、操作画面の配置や配色変更など、コールセンター業務にゆとりと集中をもたらすべく、使いやすさにこだわっている。電話以外にもメール、チャット、LINE、facebookなど多様なチャネルに対応しており、システム連携やカスタマイズ対応可能等、拡張性にも強みあり。FAQシステムや業界特化型のデータベースなど、Fastシリーズで一緒に使うことで、さらなる効率化が期待できる。
オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能。クラウドサービスの名称は「FastCloud」で、クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金のため、実質利用分だけで済む。
(出所：楽テル公式Webサイト)
コールセンター/ヘルプデスク向けの顧客管理システム。CTIシステムとシームレスな連携ができるため、着信時に顧客情報を自動表示できる機能や、CRMの操作画面から発信操作することなどが可能。漏れがあった際のアラート通知機能や、ユーザー別や用途別など利用方法に合わせた画面を作成できるなど、オペレーターに使いやすい機能がそろっている。メールからの自動取り込み、承認フロー機能、検索機能、自由に作成できる入力フォーム作成機能、等の機能も。セキュリティ対策も充実しておりアクセス制限やアクセスログ管理など。
(出所：Service Cloud公式Webサイト)
セールスフォースが提供するコンタクトセンター向けCRM。コンタクト履歴管理、チャット、タスク管理、分析機能などを「サービスコンソール」と呼ばれる単一画面に集約し、一元管理できる。問い合わせ内容や顧客データなど、問題解決に必要な情報をまとめられるため、インシデント管理にも役立つ。
ナレッジを蓄積・キーワード検索できるデータベース機能も搭載。顧客向けにカスタマイズしてWebサイトやコミュニティに公開すれば、疑問の自己解決に導くFAQツールとしても活用できる。
他にも、AIチャットボットやマクロによる自動化、システム連携など、効率的に情報管理する機能を取り揃えている。
顧客への回答支援のツールとしては、FAQシステム、チャットボット、メール共有システムが挙げられます。おすすめのFAQシステムについては「FAQシステム比較13選！3つのタイプに分けて選び方を紹介」をご参照ください。
チャットボットは「【比較表付】チャットボットおすすめ16ツール！タイプ・選び方紹介」で詳しくご紹介しています。
ここでは、顧客とのやり取りをスムーズに行うためのチャットツールについてご紹介します。
チーム内で問い合わせ内容や対応状況などを共有して、効率的に応対するための仕組みは、「問い合わせ管理システム」が備えていますので、そちらをご参照ください。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
問い合わせ管理やFAQシステムなどの統合サービスであるZendeskで利用できる、カスタマーサポート向けチャットツール。LINEやFacebook Messanger、Twitterとも連動。決済ページに長くとどまっているお客様に声掛けを実施するなど（トリガ機能）などの自動化機能を活用し、離脱を防ぐことでコンバージョン率のアップにつなげることができる。ライブチャットのデータ分析機能があらゆるデータを自動で集計するため、チャットの利用者数、回答までにかかった時間、お客様満足度などあらゆるカスタマーサービスのパフォーマンスを可視化。
(出所：FastChat公式Webサイト)
コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」でWebチャット対応を支援し、電話、メール、SNSに加えて、Webチャットの応対履歴も 一元管理することが可能なWebチャットツール。ひとりのオペレーターが複数のお客様に対応できるマルチスレッドチャット応対機能や、様々な人工知能（AI）システムと連携して自動応答した応対履歴をFastChatに引継ぎ、オペレーターによる有人対応のスムーズ化させるなどの機能を持つ。
ユーザー情報登録機能、禁止語登録、着信通知、URLプッシュ機能、評価機能（アンケート）、ファイル送信等のチャット対応機能や、営業時間設定、デザイン変更、リアルタイムモニタリング、等の管理機能も充実。
コールセンターをはじめとしたカスタマーサポ―トにおいての業務を効率化できる、様々なカスタマーサポートツールのタイプや比較のポイント、おすすめサービスをご紹介しました。ツールがなくてもリソースを費やして対応は可能ですが、ツールを活用することで効率化だけでなくサポートを手厚くするなど充実化を図り、売り上げアップにつなげることも期待できるため、まずは自社に合ったカスタマーサポートツールを探すことから始めてみるとよいでしょう。
カスタマーサポートツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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また、問い合わせ管理システムの導入の目安となる具体的な数字や、導入のポイントなどは、こちらでガイドしています。
問い合わせ管理システムの選び方ガイド
メールディーラー（Mail Dealer）｜インタビュー掲載
株式会社ラクス
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