感染症の拡大懸念からテレワークを全社導入する動きが加速している中、コールセンターでも対策が求められています。ここでは、コールセンターを効率的に運営するための方法やその際に役立つサービスについてご紹介します。
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全社的にテレワークが推進されても、コールセンターは「電話設備や情報システムがコールセンター内でしか使えない」「スタッフの雇用形態が多様で、リモートでは管理がしづらい」「稼働状況の把握やエスカレーションがしにくい」などの問題があり、どうしてもテレワーク化がしづらい状況にあります。
一方で、従業員の安全確保や事業の継続性の観点から、できるだけ少人数で効率的に運営できるようにする工夫や、万一コールセンターが運営できなくなった場合のテレワークのような代替手段の準備が求められています。
以降では、コールセンターを効率的に運営する方法やその際に役立つサービスについてご紹介します。
大きくは、オペレーターが対応すべきお問い合わせ数を削減することと、オペレーターが一つの業務に費やす時間を短縮化することの２つの方向性があります。
オペレーターが対応すべきお問い合わせ数を削減するために最も有効なのは、ユーザーに自己解決していただくことです。お問い合わせする前に、チャットボットやFAQシステムを用意して、知りたいことに対して回答を提示できれば、その場で自己解決していただけますので、お問い合わせが減ります。
チャットボットやFAQシステムがどれだけお問い合わせ数削減に効くのかは、お問い合わせのうち「よくある質問」がどれだけ存在するのか、その割合次第となります。たとえ、個別回答が必要なお問い合わせが多く、よくある質問が全体の3割しかない、という企業でも、1カ月のお問い合わせが1,000件あれば、300件はユーザーの自己解決で削減できることになりますので、対応時間を後処理含めて1件20分だとすると、1カ月で100時間分の削減につながります。
オペレーターが応対時に、適切な回答をすばやく伝えられるようにするには、オペレーター向け社内FAQシステムを用いてすぐに回答を参照できるようにすることが有効です。
また、お問い合わせ内容をオペレーター間で共有して、過去やりとりを踏まえた応対をできるようにすることも業務効率化につながります。その際は、問い合わせ管理システムやコールセンター向けCRMシステムの活用が有効です。
問い合わせ管理システムを用いた業務効率化についてはこちらで詳しくご紹介しています。
感染症の拡大懸念などの非常時は、短期的にコールセンター運営の効率性を高める必要があります。そうなると、お問い合わせのユーザーによる自己解決を促すことが特に重要です。そのためには何をすべきか、3つの方法をご紹介します。
まず1つ目の方法として、ユーザーの自己解決を促すチャットボットやFAQシステムの導入が挙げられます。システムを導入する際、たとえば、AI型チャットボットの場合、学習データをイチから準備しようとするとかなりの時間を要しますので、「学習データを用意しなくても始められる」あるいは「運用しながらチューニングすれば大丈夫」といったサービスがおすすめです。
チャットボットにしても、FAQシステムにしても、よくある質問がすべて整理された状態で手元にまとまっていないと始められないというわけではありません。とはいえ、「どうやって情報を整理したらいいかわからない」といった不安がある場合は、FAQの作成からサポートしてくれるサービスもありますので、それを活用するのも一手です。
もしくは、問い合わせの多い上位50件、100件に絞って質問と回答を準備するといった方法もあります。回答ページは、つい丁寧に書くことを意識してしまいがちですが、最低限理解できるように端的に書かれているだけでも十分に効果を発揮します。画像やイラストなどを使用した丁寧な説明などは運用後に必要に応じて追加していくと良いでしょう。
お問い合わせ対応が電話やメールが中心だった場合は、チャットやLINEなどのSNSからの返信手段を用意できると、万一コールセンターに出勤できない場合でも、遠隔地から返信できる可能性もありますので、取り組む価値があります。
もちろん、コールセンター外で業務に取り組む際は、コールセンター内で、ディスプレイを複数並べた状態でチャット応対をする場合と比べると業務効率はどうしても下がってしまいますが、着実に応対できる手段を用意するだけでも効果が生まれます。
通常時のように、Webサイト上で困った場合はこちらの電話番号へ、のように電話番号を最初から出してしまうと、自己解決できる人もお電話してしまう可能性があります。まずは、困った場合はこちらでチャットボットやFAQシステムの検索画面を表示して、それでもわからなかったらこちらにお電話、のようにすると自己解決を試していただけます。
昨今の状況ではお客様側でも事情を理解される方が増えていますので、「できるだけチャットボットやFAQシステムでの確認をお願いします」とお願いするのも手です。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
検索性や回答精度が強みのAI型のチャットボット。有人チャットや、有人応対時の作業支援として、回答候補を提示する半自動機能を組み合わせて利用できる。WebサイトのFAQページだけでなく、LINEやFacebook Meseengerなどへの組み込みも可能。FAQの作成から検索精度のチューニングまでを依頼できるので工数を抑えたい場合にも便利。
（出所：COTOHA Chat ＆ FAQ公式Webサイト）
学習済みのAIチャットボットサービス。事前学習や運用中のチューニングの必要なし。最短1ヶ月で実用レベルの精度が期待できる。新型コロナウイルス関連の質問など、よくある質問に関しては各種FAQテンプレートが用意されているのも心強い。オプションのオペレーターチャット機能を利用すれば、有人チャットにエスカレーションすることも可能。その他、問い合わせを「見える化」するためのグラフ・ランキング表示など豊富な管理・分析機能あり。顧客対応品質やFAQの継続的改善も期待。
(出所：MOBI BOT公式Webサイト)
シナリオ・AIどちらにも対応可能なチャットボット。テキスト以外にも画像・動画・PDFなどを活用可能。Webサイトだけでなく、LINEにも設置でき、シナリオも共通で管理できるため運用の手間を削減する。オペレーターにつなぐ前のプリヒアリングとしても利用可能。CRMと連携させて顧客情報を用いた本人確認なども行える。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
Zendeskは世界で10万社以上の導入実績を誇るFAQシステム。カスタマーサポートに必要な問い合わせ管理、チャットやCTI機能などを網羅的に搭載したプランで標準的に利用できるので、短期間で、安価にスタートしたいという企業には特に向いている。検索性を高めるサジェストやタグの機能、コンテンツの編集機能や分析機能など、FAQシステムを運用するために必要な機能は一通り揃っている。
（出所：FastAnswer2公式Webサイト）
「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステム。同社はコールセンター向けシステムの開発・提供を手掛けて20年以上で大規模から小規模まで導入実績が豊富。サジェスト検索、カテゴリ検索、もしかして検索など検索機能が充実。社内ファイルサーバーをクローリングしてFAQの対象に含める横断検索機能や承認ワークフロー機能なども搭載。
（出所：PKSHA FAQ公式Webサイト）
大規模サイトなどで高いシェアを持つFAQシステム。大手企業の導入実績が豊富。「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」等、検索精度を高める仕組みが多数。分析機能も充実しており、FAQの閲覧数、問い合わせ経路、検索ログ等をレポート出力、閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析等にも対応。過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等、回答作成を支援する機能も。
（出所：sAI Search 公式Webサイト）
検索精度に強みをもつFAQシステム。検索窓にテキストを一文字入力するたびに検索結果が表示。さらに、検索入力中に関連するタグが表示され、タグを選択することで、知りたいことが絞り込まれて検索できる仕掛けも搭載。FAQの作成からチューニングまでを依頼可能。
（出所：Helpfeel公式Webサイト）
こちらも検索精度に強みを持つFAQシステム。独自の特許技術と生成AIを掛け合わせた「意図予測検索」を搭載。漢字やひらがなの違いはもちろん、打ち間違いや抽象的な表現での検索もカバー。長文や音声入力でも文章の意図を汲み取って検索してくれるため、欲しい回答への到達率が高まる。FAQの構築から運用からコンテンツ改善のサポートなどまで、手厚い伴走体制も整っている。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
セールスフォース・ジャパンが提供する、CRMベースのカスタマーサービスプラットフォーム。チャネルを問わず、顧客からの問い合わせを一元管理。ナレッジとして蓄積し、FAQに活かすことができる。そのほか、チャットやAIチャットボット、各種分析機能なども備える。
キーワードを記事に関連づけたり、トピックによって記事を分類したりすることで、検索結果を最適化。顧客の自己解決が進むことにより、サービススタッフの負担軽減と顧客満足度の向上が期待できる。
ここまでにコールセンターの運営効率化に有効な方法やその際に役立つサービスについてご紹介しました。ここでは運営効率化に取り組むメリットを改めて確認します。
お問い合わせ数が減り、一つの問い合わせ辺りの対応時間も減ると、より少ない人数でコールセンターを運営できるようになります。すぐに人数を減らす必要がなくとも、提供製品やサービスの成長に伴い、より多くのお問い合わせ発生が見込まれる場合でも、これまでと同じペースでオペレーターを増員する必要がなくなります。
チャットボットやFAQシステムを導入した場合は、24時間365日自動的に対応してくれるため、万一人手で対応ができなくなる、あるいは対応が遅れてしまうことがあっても、お客様へのサポートは継続されます。仮に、コールセンターも例外なくテレワークが必須となっても、チャットボットなどでの自動応対やチャットツールの活用などでサポートが行えるようになります。
なんといっても従業員の安全確保や安全への配慮が最重要です。オペレーション面やセキュリティ面でテレワークの活用が一切難しいから、という判断を続けられなく可能性もあります。テレワーク中心でコールセンター業務を行うにはハードルが存在しますが、一部でもテレワークで業務を行う、出勤時間を短くする、勤務を交代制にするといった取り組みを進められれば、従業員の安全確保が前進します。
全社でテレワークを推進しても、コールセンターは対応しづらいのが実状です。ですが、コールセンターをより少ない人数で運用すべく、お問い合わせの数を削減する、代わりに自動応対できるようにする、オペレーターの応対効率を改善することは長期的な観点でも有効です。そのような策が有効だと頭ではわかっていてもなかなか実行に移せなかったという場合は実行に取り組む契機でもありますので、ご検討してみてください。
チャットボットやFAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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FAQシステムのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
FAQシステムの選び方ガイド
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
AIチャットボットがエンドユーザーの質問にドキュメントから適切な箇所を抽出して回答する、NTTコミュニケーションズのサービスです。...
テクマトリックス株式会社
コンタクトセンター内でのナレッジ蓄積や活用によるオペレーターの応対品質・業務効率の向上や、外部サイト（HPなど）でのFAQ公開でお客様の自己解決率の向上を図るF...
株式会社セールスフォース・ジャパン
顧客管理機能（CRM）をベースにしたカスタマーサービスプラットフォーム。問い合わせの一元管理以外に、自己解決を促すFAQ、チャットボット、チャットなど豊富な機能...
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