CTIシステムをアウトバウンド強化やインバウンド改善、コスト削減など、要望別に5つにタイプ分けして一覧で紹介。「こんな場合には・こんな機能を持った・このタイプのCTIシステムがおすすめ」と具体的にわかりやすく解説しています。
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CTIシステムとは、電話とPCの機能を連携することのできるシステムです。クリックするだけで電話をかけられたり、過去の履歴を見ながら応答できたり、様々な便利な機能を搭載しています。
近年では、インターネットを通じて利用するCTIシステムが人気です。サーバー設置やシステム開発などの大幅な初期投資の必要がなく、PC・ヘッドセットさえあれば気軽に利用できるため、コールセンター以外にも、インサイドセールス・営業など様々なシーンで導入が進んでいます。
導入社数順に見ると、まず全世界で4,000社以上の「AmeyoJ」、国内では2,000社以上の「BIZTEL」「MiiTel Phone」などが目立ちます。また、社数とは異なりますが、「CT-e1/SaaS」は1,745テナント・31,000席以上の導入実績があります。
※各社HPなどを参考にしています
「自社がCTIに求めることは何か」によっておすすめは異なってきます。優先順位をつけて考えてみましょう。
本記事ではCTIシステムについて、機能・メリットや選び方・比較ポイントなどをわかりやすく紹介していきます。記事後半におすすめのシステムの詳細も記載していますので、「今すぐツール選定を行いたい」という方はそちらをご覧ください。
CTIシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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CTIシステムの機能は、システムにより異なりますが、以下のようなものが挙げられます。
| 着信ポップアップ | 着信時に顧客情報を読み込んで画面に表示 |
|---|---|
| クリックトゥコール | PC画面から1クリックで架電 |
| 通話録音 | 顧客との通話内容を記録 |
| ACD（着信振分） | 電話をオペレーターに自動で振り分け |
| IVR（自動音声応答） | 営業時間外や回線が混んでいる時にも無人で対応 |
| モニタリング | オペレーターのやりとり・稼働状況を把握 |
| 顧客管理 | 顧客情報をデータベースとして登録・利用 |
| オートコール | リストに沿った自動架電や、一斉に同時発信する |
CTIシステムは電話でのやり取りが多い、インバウンド・アウトバウンドのコールセンターやカスタマーサポートセンター、電話営業、テレワーク対応などで利用されています。
| 電話業務の効率化 | 1クリックで発信したり、顧客情報を確認したりが可能。問い合わせ履歴、シナリオなども随時確認できるため応対負担が減る |
|---|---|
| 管理業務の負担軽減 | モニタリング機能を利用することで、センターがどのような状況にあるかを可視化。問題の早期把握・解決が行いやすい |
| 対応品質の向上 | 応対業務の属人化を防止して標準化。録音・メモを教材にすることでオペレーター育成も期待できる |
| 顧客満足度の向上 | 情報共有がスムーズになるため、何度も同じ説明を繰り返す必要がなくなる |
| 運営コスト削減 | センター運営を最適化することで、余分なオペレーターの人件費を節減。架電数・対応数の最大化が図れる |
CTIシステムについて、より詳細を知りたい方は「CTIとは？タイプ・目的別の主要機能・連携システムを解説」をご覧ください。
CTIシステムは、システムが持つ強みや特徴によって、大きく5つのタイプに分けられます。すぐにサービスの選定に移りたい方は、下記のリンクからご参照ください。
以下、具体的にどういった場合があてはまるのか、どういったタイプがおすすめなのか、例を挙げながら説明していますので、参考にしてください。
「案件に応じた使い方をしたい」「定期的に運用改善を行いたい」など、案件やコールセンター側の運用法にあわせた利用を考えている場合におすすめのタイプ。IP電話、既設PBX、スマホなどと自由な組み合わせができ、かつ画面構成や入力項目の出し分けなど、見やすさ・使いやすさにこだわって柔軟にカスタマイズができるのが特徴です。
| サービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| CT-e1/SaaS | 月額の定額ライセンス費だけで自由にカスタマイズ可能。大手企業での採用が多く、最大1,000席以上の利用実績あり | 月額15,000円/ID |
| Zendesk | Zendesk専用のアプリ（1,500種類以上）のなかから、自社にあったものを取り込んで利用可能 | 月額約8,000円/ID～ |
| ソクコム | 必要な機能だけを選んで最適なプランを設計可能。全通話録音やモニタリング、ささやきボイスなどのオプション機能も充実 | 月額1,480円/ID～（別途チャネル・電話番号料金が発生） |
| TramOneCloud ACCS/BCCS | 世界の中小企業向け電話システム市場で高いシェアを誇る「Avaya Inc.」をベースに開発。通話品質に定評がある | ACCS：月額12,000円/ID BCCS：月額15,000円/ID |
「架電効率を高めたい」「会話の質を高めてアポ獲得・受注率を上げたい」など、アウトバウンドに課題を抱えている場合におすすめのタイプ。たとえば、「クリックトゥコール」やリストを共有して架電できる「グループ架電」などのほか、システム上から顧客リストに一斉発信して、応答した通話のみオペレーターに接続する「プレディクティブコール」など、効率のよい架電に役立つ機能を搭載しているのが特徴です。
| サービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| MiiTel Phone | AI採点機能をはじめとする電話営業のコーチングに役立つ機能が満載。商談化率の改善や応対品質の向上が期待できる | 月額5,980円/ID |
| Mostable | オペレーターにアドバイスできる「ささやき機能」や不在率の低い時間帯を把握して架電する機能などで、架電効率を向上 | 要問い合わせ |
| BizBaseテレマーケティング | プレディクティブコールを標準装備。そのほか、SMS連携、オートコール機能など。アプリでスマホ利用も可能 | 要問い合わせ |
カスタマーサポートやヘルプデスクなどで「もっと効率よく対応したい」「オペレーターの負荷を軽減したい」「顧客対応のクオリティを向上したい」といった、インバウンドに課題を抱えている場合におすすめのタイプ。「着信ポップアップ」「ACD」「IVR」などの機能を利用することでオペレーターの負担軽減を図れます。
| サービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| BIZTELコールセンター | コールセンターの稼働状況をグラフと表を用いて可視化。拡張性が高く、各種CRM・SFA・MAと連携可能 | 月額15,000円/ID～ |
| MediaCalls | 中小規模から大規模まで、インバウンド型コールセンター向けに豊富な機能を標準搭載 | 月額3,500円/ID〜 |
| OSORA | CRMや問い合わせ管理システム、チャットなどと外部連携し、顧客情報や問い合わせ内容を瞬時に共有可能 | 月額1,000円/ID〜 |
CTIシステムの使い勝手や機能もさることながら、「これを機に、とにかく電話料金を減らしたい」と望んでいる場合におすすめのタイプ。通話料金は分単位の従量課金制が一般的ですが、なかには秒単位の課金ができるものもあります。
| サービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| Comdesk Lead | 携帯回線と連動可能。通話料金は通話時間にかかわらず定額なので、通話する機会・時間が多い場合はおすすめ | 月額6,000円～/ID |
| AmeyoJ | 料金は秒単位で課金。既存の0120番号も継続して利用可能。自動発信やACD、音声録音、IVRなどにも対応 | 要問い合わせ |
| COLLABOS PHONE | 安価な通話料金プランあり。1秒単位で課金可能。IVRやACD、通話録音、着信ポップアップなども搭載 | 月額4,800円/ch |
小規模チームで初めてCTIのシステム化に着手する場合や、キャンペーン期間中の電話応対といった期間限定・スポットでスモールスタートを考えている場合におすすめのタイプ。手軽に始められて、できるだけコストのかからないものがそろっています。
| サービス名 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| InfiniTalk | ACD・IVRのほか、SMS連携、オートコール、テキストマイニングなどの機能を利用可能 | 月額35,800円/5ID～ |
| CallConnect | 1席から利用でき、初期費用なし。申し込みから最短即日での利用も可能。iOS/Androidアプリも用意している | 月額2,400円/ID |
| Sakuraコールセンターシステム | 最少1席から導入可能。IVRや通話録音といった機能を備え、業務や運用状況にあわせて機能をカスタマイズできる | 月額2,500円/ID （別途Salesforceライセンスが必要） |
CTIシステムの更に詳しい選び方を知りたい方は、こちらの選び方ガイドをご覧ください。
CTIシステムの選び方ガイド
タイプ分けを通じて、自社にあったCTIシステムがどんなものか、ある程度つかめたところで、具体的なシステムを選ぶ際にどこに注意したらよいか、比較ポイントについて紹介します。すべてを満たす必要はありませんので、自社に当てはめて優先順位をつけながら比較・検討をしてみましょう。
クレーム対応や金融系商材などを取り扱うカスタマーサポートなどでは特に重要です。途中で音声が途切れたり、聞こえづらかったりするだけでもトラブルにつながりかねません。たとえば、「TramOneCloud ACCS/BCCS」はPBXで世界的に高いシェアを持つ「Avaya Inc.」の技術をベースにすることで、「固定電話に近い」と言われるくらい、安定した通話とクリアな音声を実現しています。
システムの安定感を推し量るうえでは、導入社数・席数が一つの目安になります。特に大規模コールセンターでのCTIの利用を考えている場合は、できるだけ多くの実績・できれば大手での利用実績が多いものが心強いでしょう。たとえば、「CT-e1/SaaS」では、最大1,000席以上の利用実績もあります。
インバウンドなら「ポップアップ」「ACD」「IVR」、アウトバウンドであればリストをグループ内で共有して架電できる「グループ架電」、同時に複数回線発信して応答があったコールのみ接続する「プレディクティブコール」などの架電機能があると便利です。
電話業務を、在宅勤務・外出時などのリモートワークに対応させる場合には重要です。この場合、スマホでも同様にCTIシステムを操作できるかどうかチェックしておきましょう。なかには「Comdesk Lead」のようにインターネット回線ではなく、スマホでモバイル回線を利用して通話するものもあります。私用スマホも利用でき、設定といったあらゆる操作をスマホ一つで完結可能な点もポイントです。
オペレーターや営業の通話スキルを向上させたいと考えている場合に重要になってくる機能です。たとえば、「MiiTel Phone」は全通話を録音できるだけでなく、応対中の会話をテキスト化して表示。それをもとにAIが会話内容をスコアリングして採点してくれます。評価指標は変更も可能です。新人への教育研修に利用できるのはもちろん、中堅スタッフのセルフコーチングにも役立ちます。
コールセンターを適切に運営するには、オペレーターのスキルやステータスに応じて、適切に電話を割り振ることが欠かせません。その場合、管理者がコールセンターの状況を的確に把握できるシステムが必要です。たとえば、「BIZTELコールセンター」はコールセンターの稼働状況をわかりやすく可視化。入電ルールを設定して自動振り分けするACDとあわせて活用すると便利です。
なお、適切に割り振るだけでは「営業時間外や繁忙期の対応は難しい」といった場合には、更に一歩進んで、AIによる自動音声応答を使って取次を自動化する、という方法も。詳細を知りたい方は「AI電話自動応答サービス14選！活用例や検討ポイントを紹介」をご覧ください。
顧客リストをCTIシステムとは別に管理すると、手間がかかってしまいがちに。CTIシステムとともにあわせて顧客情報の管理も行いたいという場合は、「AmeyoJ」のように同一システム内にCRM機能を備えているものが適しています。既に自社で何らかのCRMを利用している場合は、CTIシステムとスムーズに連携できるかどうか確認しておきましょう。
料金には、初期費用・ライセンスあたりの月額料金・通話料金の3つがあります。初期費用は無料のものから数十万円単位まで。カスタマイズが必要な場合は更に追加費用がかかるのが一般的です。月額料金は1席あたり2,000円前後～20,000円程度まで幅があります。システムによっては、使用する回線数や回線の種類（0120や0570など）によって追加料金が発生する場合も。
通話料金は多くが分単位の課金制を採用していますが、なかには「AmeyoJ」「COLLABOS PHONE」のように1秒単位の従量課金プランを備えているシステムもあります。見積もりを取る際に備えて、まずは自社が「どこにどれくらい電話をかけているか」を把握しておくようにしましょう。
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（出所：CT-e1/SaaS公式サイト）
1,745テナント・31,000席以上の導入実績を誇る自社開発のクラウド型のコールセンターシステム。IP電話、既設PBX、スマホなど、自由な組み合わせで利用できる。ACD、IVR、待ち呼など必要機能の大半を標準装備。幅広いCRMやSMSとも連携し、自社開発の柔軟性を活かして様々なカスタマイズにも対応している。
BCP対策も万全で、東日本センター以外に西日本に分散して拠点が設置されており、震災やテロなどが発生した際にも事業を継続可能。システム構成も堅牢でセキュリティにも長けていることから、大手企業での採用が多数。最大1,000席以上の利用実績を持つ。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界で10万社以上の導入実績を誇る、クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」に搭載された電話対応システム。問い合わせ対応に必要な機能が網羅的に搭載されているのが特徴。
電話だけでなく、メール、テキストメッセージ、ダイレクトメッセージなど、あらゆるチャネルでの顧客の行動履歴を把握・管理可能に。顧客情報や行動履歴をもとに、パーソナライズされた電話対応が行えるのが魅力だ。
また、マーケットプレイスと呼ばれるストアで1,500以上のアプリのなかから自社にあったものをインストールしたり、テーマと呼ばれる無数のLPデザインのなかからイメージにあったものを取り込んだり、自由度の高さも特徴。
（出所：ソクコム公式Webサイト）
企業と顧客のコミュニケーションを一元化するオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォーム。PBX・Eメール・SMS・IVR・FAXなど、顧客応対に必要な主要機能を備えており、欲しい機能を選んで使える柔軟な設計に強み。機能オプションの追加や利用人数の変更、着信スケジュールの設定など、管理画面上から自由に設定を変更できる。
着信と同時にデータベースから顧客情報を取得し、画面上にポップアップ表示するため、担当者は顧客情報や過去の通話履歴を瞬時に把握し、高品質な対応をスピーディーに行える。更に、Webhook機能によって外部のSFA・CRMとの連携も可能。対応履歴の検索・確認や着信呼の分析なども容易になり、顧客満足度の向上も期待できる。
（出所：TramOneCloud ACCS/BCCS公式Webサイト）
コールセンター運営に必要な機能をオールインワンでそろえたコールセンターシステム。全世界の中小企業向け電話システム市場で高いシェアを誇る「Avaya Inc.」の技術をベースに開発されている。固定電話と変わらないくらい音質がクリアで、在宅でも音声品質はオフィスで応対する時と遜色なく、「音声が途切れる」「遅延が発生する」などのリスクが少ないとされる。
自社で設定変更が可能なため、ベンダーへの面倒な設定変更や回線手配をせずとも柔軟な増席や迅速な施策の実行が可能。カスタマイズ性・拡張性にも優れているのもポイントだ。
（出所：MiiTel Phone公式Webサイト）
営業電話やコールセンターでの応対の可視化・効率化をコンセプトに掲げるクラウド型コールセンターシステム。2,200社以上の導入実績を誇る。通常の通話機能、コールセンター機能、CRM連携といった基本機能のほか、電話営業のコーチング・教育にも役立つ機能が充実。たとえば、音声解析AIが「会話速度」「ラリー回数」「被せ率」などをスコアリングして電話内容を採点したり、AIがキーワードを自動検出することで「キラーワード」「NGワード」を可視化したり、手間なくトークの質を向上することが可能。
また、自動録音・自動文字起こし・要約機能を利用すれば「何を話したのか」「何が問題になっているのか」「どうして商談がまとまらないのか」などと、議事録を見ながら振り返ることもできる。
（出所：Mostable公式Webサイト）
アウトバウンドコールに特化したクラウド型CTI。直感的に使えるUIでPCに不慣れな方でも扱いやすく、機能はアウトバウンド業務に必要なもののみに絞って搭載しているため、無駄なコストも抑えられる。また、1秒課金、20秒課金、1分課金など、現在利用しているシステムの通話料金を参考に、より手頃な料金プランを提案してもらえるため、通話料の削減も見込める。
時間帯ごとの不在件数を把握して、一番効率のよい時間帯に架電することが可能。そのほか、再架電予定時刻をお知らせしてくれる機能や、不在時に自動で次のリストへ架電するオートコール機能など、架電効率を向上する機能も充実。オペレーターだけに的確なアドバイスを送れる「ささやき機能」は、受注率アップやクレーム防止にも役立つ。
（出所：BizBaseテレマーケティング公式Webサイト）
一斉発信して応答した通話のみ接続するプレディクティブコールを標準装備し、効率よく架電可能な架電先管理機能をはじめ、IVRやACDなどによる自動応答が強みのCTIシステム。インバウンド・アウトバウンド双方に対応しており、3～500席以上での利用実績あり。レポーティング機能を利用することで、架電状況や問い合わせ状況をリアルタイムに把握できるため、更なる効率化につながる。
オプションだが、スマホアプリをインストールするだけでスマホでも利用できるため、電話業務のテレワーク化が簡単に行える。そのほか、オプションでSMS連携や、プレディクティブとIVRが一体になったオートコール機能も用意。
（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
2006年にサービスをスタートした、業界のパイオニア的なクラウド型コールセンターシステム。多彩な標準機能と高い拡張性を誇り、幅広い規模・業種で2,000社超の導入実績を誇る。オプションを利用すれば、「Salesforce」をはじめとした各種CRM・SFA・MAと連携させられ、顧客情報の一元管理と業務効率化にも役立つ。
ソフトフォン、ポップアップ、クリックトゥコール、IVR、ACDや通話録音などの機能のほか、番号間違いや営業お断りで登録された電話番号があった場合、二度と発信できないようにする「発信フィルタリング」などのユニークな機能がある。万が一のトラブルにも24時間365日対応の電話サポートがあるので安心。
（出所：MediaCalls公式Webサイト）
中小規模から大規模まで対応する豊富な機能を搭載したインバウンド向けクラウドCTIシステム。着信ポップアップ、クリックコール、API連携、ACD、レポート、通話録音やキューイング（待ち呼）などに対応。直感的な操作性で各種システム設定を導入企業にて行うことができるため、無理のない利用を実現。シリーズ製品導入実績13,000席以上で、継続利用率が高い。
オンプレミス型、ハーフクラウド型、フルクラウド型の3つの利用形態から、コールセンターのスペースや予算にあわせて選択可能。事業拡大に伴うエージェント数・座席数の増加や拠点の増設などにも柔軟に対応する。
（出所：OSORA公式Webサイト）
外部のビジネスツールとの拡張性の高いCTIシステム。顧客管理システムや問い合わせ管理システム、チャットシステムと連携することで、社内間の情報共有・データ管理をスムーズに行いながら、顧客に応じたパーソナライズドな質の高い電話対応を実現する。
1席月額1,000円という手頃な価格で利用でき、ポップアップ、通話録音、モニタリング、ささやき、自動ガイダンス、拠点間の内線などインバウンドに必要な機能も標準装備。必要に応じてIVRやコールバック予約などの機能を追加していけるのも心強い。
（出所：Comdesk Lead公式Webサイト）
携帯回線と連動できるインサイドセールス向けのクラウドCTIシステム。モバイル回線を利用している限りは、どれだけ通話しても通話料金は定額。導入事例によれば通話コストは平均70％削減。架電業務が多い企業におすすめだ。
抜け漏れを防ぐために電話のリマインドをセットする「再コール設定」、コール結果をシステムに入力すると自動的に次のリードに発信してくれる「オートコール」など、営業効率を向上するための様々な機能を備えており、架電効率の最大化を支援する。
モバイル用アプリも用意しており、移動中の架電や履歴の確認もスマホから手軽に行えるように。レポート機能も搭載し、架電数や通電率などが一覧で表示されるため、報告業務の負荷軽減にも貢献する。
（出所：AmeyoJ公式Webサイト）
全世界で4,000社以上の導入実績を誇るクラウドコールセンターシステム。通話料金としては3分課金が一般的なところ、「秒単位」の課金体系を採用しているため、通信費の大幅な削減が見込める。また、既存のフリーダイヤル番号も継続して利用でき、フリーダイヤルで発生する通話料金を秒課金に変更することも可能だ。
安価ながらも自動発信やACD、音声録音、IVRなど、インバウンド・アウトバウンドの両方の業務に必要な機能を豊富に用意。CRM機能も備えているため、応対履歴の検索・確認や着信呼の分析なども簡単に行える。
（出所：COLLABOS PHONE公式Webサイト）
約880拠点のコールセンターへCRM導入実績を誇る同社が、長年の経験と実績をもとに開発したコールセンター向けのクラウド型PBX/CTIサービス。特徴は安価な通話料金プランを備えているところ。一般的なCTIサービスは3分単位の課金設定で、1分の通話でも3分相当の通話料金が発生してしまうが、COLLABOS PHONEは1秒単位で課金。通話明細からシミュレーションを行えば、無理なく通話料金の削減を図れる。
IVRやACD、通話録音、着信ポップアップなどにも対応。同社が手掛ける「COLLABOS CRM」と連携すれば、より柔軟な顧客管理にも貢献する。
（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
コンタクトセンターに必要な機能を網羅しているCTIシステム。導入実績は48業種・400社以上。クラウドPBXやIVRなどの基本機能に加えて、SMS送信、オートコール、テキストマイニングなどにも対応。初期利用可能な03番号または050番号と、ACD着信などついてはあらかじめ設定されているため、スピーディーなコールセンターの立ち上げに役立つ。
Salesforceや楽テルなどのコールセンターCRMと連携可能なほか、搭載されているCRMを使うこともできる。様々な規模・業種のコールセンター運営を手掛けてきた経験やノウハウを活かし、システムの提供だけでなく、業務改善提案やアウトソーシング、人員調達など、幅広い業務支援を行う。クラウド版のほか、オンプレミス版も用意。
（出所：CallConnect公式Webサイト）
サポート業務やインサイドセールスに最適なブラウザ電話システム。インターネットとPC、ヘッドセットさえあれば、申し込み後最短即日で使用開始できるという導入の手軽さと、初期費用なしで1席月額2,400円～という低コストが魅力だ。
サイト上の料金シミュレーターを利用して、希望の番号（050・080・0120）、目安となる着信数・発信数などを設定すれば、気軽に見積もりを取ることも可能。「ハイレベルな機能は求めないので、とりあえずPCで外線発信・保留、内線など電話業務が行えれば十分」というスモールスタート希望の企業におすすめ。
（出所：Sakuraコールセンターシステム公式Webサイト）
インバウンド・アウトバウンド、いずれにも対応可能なクラウド型テレアポ管理システム。テレアポリストの一元管理による業務効率の向上やコール数アップ、オペレーター間の事例の共有による売上アップが期待できる。最少1席から導入可能で、その後の業務や運用状況にあわせたカスタマイズも行える。
インバウンド機能としては、お問い合わせ管理やオプションでIVRなどに対応。Salesforceを基盤にして構築されていることから、その連携にも長けている。最短1週間で利用開始できる、導入までのスピード感もポイントだ。
電話業務の大幅な効率化に役立つ、CTIシステムを紹介しました。多くの企業で生産性の向上が求められる近年では、コールセンターはもちろん、カスタマーサポート、インサイドセールスといった様々な現場で導入が進んでいます。
CTIシステムは、各システムの持つ強みや特徴によって、下記のタイプに分けられます。自社の業務内容や環境を踏まえて、自社に当てはまるタイプを絞り込んでみてください。
自社にあったタイプがつかめたら、下記のポイントに沿ってシステムを比較しましょう。優先順位をつけながら検討するとスムーズです。
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CTIシステムのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
CTIシステムの選び方ガイド
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