通話録音を活用して営業改善や教育指導を行いたい方や、トラブル防止、内部監査の負担軽減、不正の抑止を目指したい方へ。通話録音システムの活用メリットや、おすすめの通話録音システムをご紹介します。
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通話録音システムとは、自社が受信、もしくは発信した電話の通話内容をクラウドやサーバー上に自動録音することで、いつでも通話内容を確認できるようにするための仕組みです。通話を記録し、その内容を解析することで、業務改善にも役立てられます。
高い電話応対品質を求められるコールセンターにおいて、通話録音システムは必需品となっており、「コールセンター白書2019」によれば、その導入率は94％に及んでいます。
通話録音システムを導入することで、言った言わないなどのトラブル防止や聞き漏らしのリスク低減、営業効率や顧客満足度の向上、コンプライアンスの強化といった様々なメリットが得られるため、近年ではコールセンターだけでなく、一般のオフィスでも導入が進んでいます。
また、電話の着信時に発信者に関する情報をPC上に表示させて電話応対の効率化を図ったり、音声データをAIでテキスト化して人材育成のマニュアル作成に活かしたりと、通話の録音以外にも役立つ機能も多数揃います。
更に、最近ではクラウド上に録音データを保管できるシステムが増えてきており、通話録音装置をオフィス内に設置しなければいけないオンプレミス型のシステムに比べて、初期費用が抑えられ、録音ファイルの容量や保存期間に合わせてストレージサイズも柔軟に設計できます。
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通話録音システムの導入は、企業はもちろん、利用する従業員にとってもメリットが多くあります。ここでは通話録音システムの主な活用メリットについてご紹介します。
契約内容やサービス、伝言や問い合わせ内容など、「言った言わない」のトラブルが発生した際、通話録音は有効です。録音内容を確認することで現状を正確に把握することができるので、無駄な争いを防止できます。
また、通話内容はいつでも聞き直せるようになるため、通話内容を別途入力する必要がなくなり、会話に集中できます。担当者が不在で伝言を預かった場合にも、「いつ・誰が・どんな内容の」電話をかけてきたのかを手間なく伝えられるように。
加えて、録音した内容を社内で蓄積・共有することで、クレームの削減にもつながります。クレーム発生の原因の多くは、問い合わせ内容に対する的外れな対応や長時間待たされること。通話録音システムを使って情報を共有すれば、誰でも前回の会話内容を踏まえた的確なやり取りができるようになるため、重大なクレームに発展するのを防げるでしょう。
正確な会話内容を記録しておくことは、コンプライアンスの強化にもつながります。たとえば、顧客や取引先からの理不尽なクレームといったトラブルが発生したとしても、通話内容の録音データがあれば客観性のある正確な証拠となるため、訴訟リスクを軽減できるでしょう。反対に、営業時の強引な勧誘や不適切な発言がないかなど、自社の電話応対内容のチェックに役立てることもできます。
また、すべての通話の聞き返しには膨大な時間と労力が必要となりますが、音声データをテキスト化する機能を使えば、特定のキーワードを含む発言を検索してチェックできるため、内部監査業務の大幅な効率化が図れます。
取材や打ち合わせなどを録音した音声データを元に、情報を共有しようとすると手間や時間がかかり、社内で音声データを一元管理するのも困難です。また、機密情報や重要事項が含まれる音声データは、録音端末の紛失などによる情報漏洩のリスクもあります。
通話録音システムの中には、対面でのやり取りの音声データも記録して、クラウド上にアップロードできるものも。たとえば、「YouWire」には、スマホアプリを利用した会話録音サービス「YouWireMeeting」という機能があり、スタートを押すと録音が始まり、ストップした瞬間にファイルを作成して自動的にサーバーにアップされます。
電話記録だけでなく、対面でのやり取りの記録も手間なく確実に管理・保存・共有し、さらにはデータ解析にも使えるなど、業務の効率化に役立ちます。
通話録音機能は教育効果の向上にも効果的です。経験の浅いオペレーターに自身の通話内容を聞かせたり、成約率の高い営業担当者やベテランオペレーターの通話内容を共有したりすることで、効果的な改善指導が期待できます。また、電話対応スキルの高いオペレーターの通話内容をマニュアル化し、教育カリキュラムの教材として活用することも可能です。
中には、AIを利用して、より効率的かつ効果的に社員教育を行えるサービスも。たとえば、「MiiTel Phone」はAIが会話を分析して、話す速度やラリー回数、被せ率などの話し方を定量評価します。自身での振り返りはもちろん、指導役にとっても、客観的な数値をもとに指導できるようになります。
顧客接点を管理するCTI機能を備えたシステムなら、着信番号をもとにデータベースから顧客情報を検索し、氏名や住所、着信回数、応対履歴などをコンピューターの画面上にポップアップで表示。着信と同時に通話相手を把握して、的確な対応ができるため、無駄な保留や電話応対時間の削減が可能に。
その他にも、対応時間の短縮に役立つ機能を多数備えているシステムがあります。たとえば、「カイクラ」の顧客対応メモ機能なら、架電者があらかじめ「折り返しが来たら私につないでください」というように伝言を残せるので、顧客や取引先などからの折り返しをスムーズに取り次げます。
通話を録音したい電話のタイプや、導入目的によってシステム選定の基準は異なります。主な比較ポイントを3つ、ご紹介します。
コールセンター向けに開発されたシステムの場合、発信分析機能や通話のモニタリング機能、複数回線の通話を同時録音できる機能など、大勢のオペレーターの管理や、営業時間外の自動応答機能など、カスタマー対応に役立つ機能が豊富です。また、顧客管理システムの一環として、通話録音の機能が搭載されたシステムも多数あります。
一方、通常のオフィスでは、トラブル防止やコンプライアンスの強化、対面取材や会議の録音、音声ファイルの共有など、業務効率化に直結することが主な導入目的。コールセンター向けのシステムでは、利用目的にそぐわないこともあるので要注意です。
従来の固定電話に限らず、スマホやIP電話、クラウドPBXなど、様々な通話を録音したい場合には、録音可能なPBXやサービス、携帯キャリア、スマホのOSなどを確認しておきましょう。現時点では、iPhoneに対応していないシステムが多いようです。
また、LINEやSkypeなどのソフトフォンの録音には対応していないシステムの場合は、別途、対応可能な通話録音ソフトを用意したり、WindowsやMacに標準搭載されている通話録音ソフトを利用したりといった工夫が必要に。内線通話を録音したい場合にも、対応可否を確認しておきましょう。
通話録音システムを活用して業務効率化を図りたい場合には、録音・再生機能の他にどんな機能が搭載されているのかが、重要なポイントになってきます。
たとえば、不適切な発言がないかを定期的にチェックして、コンプライアンス強化を図りたいのであれば、音声認識によるテキスト化や分析機能が必要です。また、電話対応を効率化したいなら、着信時に顧客情報を表示させるCTI機能が搭載されたシステムが必要になり、通話に関する伝言メモを共有したいのであれば、顧客対応メモ機能が必要となるでしょう。
ただ、導入目的が曖昧なままでは成果につながらないので、現状抱えている業務課題を洗い出し、現場に即した使い方ができるかどうか見極めた上で選定してください。
おすすめのクラウド型の通話録音システムをご紹介します。
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（出所：カイクラ公式Webサイト）
「顧客との会話を会社の資産にする」をモットーとした、導入実績2,700社以上を誇る顧客接点クラウド。着信の際に、相手の情報や対応履歴などをポップアップ表示できるほか、通話の内容を録音し、音声とテキストの両方での保存に対応。
事前に指定しておいたキーワードが含まれる通話内容にアラートを自動表示する機能や、問い合わせ内容、対応履歴などをメモできる機能など、会話の内容を活用するための機能が豊富に揃う。SMSの送信やビデオ通話機能など、顧客とのコミュニケーションを促進する機能も充実。
Sansanやkintone、salesforceといった顧客管理システムとの連携にも対応。
（出所：YouWire公式Webサイト）
オフィス電話の通話録音、携帯・スマホの通話録音、対面会議の音声議事録、Web会議の音声議事録の4つの音声をクラウド上で一元管理できる、モバイル・レコーディング・ソリューション。顧客への重要事項説明の証拠補完、営業時の応対品質の確認などに活用できる。固定電話、IP電話、スマホ、ガラケー（キャリアフリー）、PHSなど、様々な通話方式に対応し、SFAやCRM、コールセンターのCTIシステムとの連携も可能。
スマホアプリを利用した会話録音サービス「YouWireMeeting」では、ボタンを押すだけで通話開始と同時に録音がスタートし、通話終了時にはサーバーに録音データが自動アップされるため、簡単に録音データを共有できる。録音データをサーバーに保管する際は暗号化して送信するので、セキュリティ面も安心だ。また、音声認識エンジンでテキスト化したデータに対して、会話でよく使われるキーワード、キーワードの出現頻度の変化、部署ごとの出現頻度といった分析を行えるのも強み。
（出所：MiiTel Phone公式Webサイト）
「録音」「文字起こし」「音声解析」といった機能を利用して、ブラックボックスになりがちな電話対応内容を見える化するAI 搭載型IP電話サービス。導入実績は2,200社以上。営業用途でも、コールセンター用途でも、どちらでも利用可能。通話内容は自動で録音・データ化されるため、振り返りも容易に。また、録音と同時にテキスト化されるため、情報の引き継ぎ・共有にも便利。
最大の特徴は、「最適な割合で、話す・聞くができているか」「正しい話速か」「キーワードを盛り込んでいるか」などをAIがスコアリングする機能。効率的なセルフコーチングや、トップパフォーマーの会話の学習によって、応対品質を向上できる。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
PCからネット経由で利用できる、クラウド型のコールセンターソフトウェア。コールセンターやカスタマーサポートでの利用に向いている。問い合わせ管理、チャットやFAQなどの機能も利用できる統合プランなので、問い合わせ管理システムなどの導入を検討している場合の選択肢にもなる。
顧客との通話内容を1枚のチケット（問い合わせ）として管理し、通話内容を自動で録音・保存。メールやチャットと同様に、電話による問い合わせにも1つの管理画面から対応できるため、顧客の情報管理がスムーズとなる。
（出所：nokos公式Webサイト）
三菱電機グループが提供する通話自動録音サービス。Teams電話をはじめ、Zoomなど各種Web会議ツールの自動録音・録画が可能。社内外の通話を全記録する「全範囲録音」、他社の参加者がいる場合のみ記録する「外部限定録音」と、範囲も選択可能だ。ユーザーの都合で録音を停止できないため、従業員の顧客対応状況の確認やコンプライアンス強化、トラブルやクレーマーに対する企業防衛に活用できる。
録音データはセキュアなストレージに自動保存され、日時やユーザー名、発信者・受信者情報での絞り込み検索が可能。オプションの音声テキスト化機能を利用すれば、テキスト化データでキーワード検索もでき、文字起こしなしで通話データを有効活用できる。データの検索・再生・ダウンロードは権限別に細かく制御でき、不正利用防止にも役立つ。
（出所：GoodLine公式Webサイト）
7,500社以上で導入されている、多機能型クラウドPBX（クラウド型ビジネスフォン）。発信通話も着信通話も自動で録音し、録音ファイルは通話履歴からの再生やダウンロードが可能。録音する・しないは電話番号ごとに変更でき、再生可否も権限に応じた設定が可能。通話履歴に対してメモや引き継ぎ内容を共有できる通話内容メモ保存機能や、全通話履歴・検索、全通話分析など、有料オプションクラスの機能がすべて標準搭載されているのも魅力。
また、どんな業務・業態にもフィットする機能やプランが揃うので、小規模企業でも気軽に導入できる。
（出所：VALTEC MOT／PBX公式Webサイト）
すべての外線通話を録音し、録音データの確認、削除、バックアップなどができる法人電話サービス。保存されたデータは、通話開始時間、通話時間、相手先電話番号情報と紐付けてリスト管理され、検索画面から必要な音声の再生、削除、バックアップなどが可能に。業界トップクライスの音質を誇る。保険代理店や弁護士事務所など、コンプライス強化に力を入れている業種で、多く利用されている。
ニーズに応じて、「クラウド型」と「オンプレミス（自社運用）型」の2種類の導入パターンを用意。開発・販売だけでなく設置・設定工事やサポートまで自社でカバーしているので、何かあったときの対応も安心だ。
（出所：RecACE公式Webサイト）
IP電話の「ひかり電話」契約者向けの通話録音サービス。固定電話の通信経路間に機器を取り付けて利用するタイプ。電話番号の変更は必要なく、複雑な工事も不要。録音データは容量制限がなくクラウド上に5年間保存できる。電話番号や通話時刻を指定しての録音データ検索にも対応。
また、オプションで自動文字起こし機能にも対応しており、音声認識した通話内容をテキストで確認することができる。
通話録音システムは、単に録音する機能だけでなく、蓄積した通話記録を活かして、企業の抱える様々な課題の解決手段となるツールであり、以下の活用メリットがあります。
1. トラブルや聞き漏らしの防止によるクレーム削減の効果
2. コンプライアンスの強化
3. 録音データの共有の効率化
4. 教育効果の向上
5. 電話対応時間の削減
導入目的によって最適なシステムが異なるため、本記事で紹介した比較ポイントである
などを参考に、導入システムを検討してみてください。
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株式会社ギークフィード
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