最終更新日:2024-06-26
「自社サービスの解約を防ぎたい」「Webサイトの離脱を防ぎたい」「顧客体験を向上させたい」などお考えの企業の担当の方へ。おすすめのCXツールやCXツールでできること、ツールの種類、注意点などを紹介します。
CXツールとは、自社内の様々なチャネルが持つ顧客からの情報を収集して分析することで、自社の商品販売を促進させるサービスのことです。
そもそもCX（Customer Experience）とは顧客体験という意味で、企業から提供されたサービスや商品を顧客が体験することで、顧客視点でその価値を評価することを指します。顧客がサービスや商品を知り始めた段階から、検討・購入し、商品が届いて使い終えるまで関わったすべての体験がCXの対象となります。
従来のCX活動ではカスタマーサクセス部門、Webマーケ部門、問い合わせサポート部門など、部門ごとに異なるツールを使うのが一般的です。しかし、その結果、データの一元管理や複数名での情報連携に課題が生じ、対応が属人的であったり、スピーディーな対応が取れなかったり、といった事象が発生します。その点、CXツールであれば顧客体験の各シーンにおけるすべてのデータを統合し、一括でのデータ管理が可能です。
CXツールの具体的な活用シーンを紹介します。「どのような顧客に対して、どのような手法で、どのような効果をあげているか」を解説します。
部門や顧客によって、複数のツールにまたがって保管・管理されていたデータを、CXツールに集約します。それにより、情報共有がスムーズになるだけでなく、顧客ごとに「どのような傾向があるのか」「どういう対策が必要なのか」など、より深い顧客理解が可能に。対応が必要な顧客の洗い出しや進捗状況の把握、タスク管理など、戦略策定・業務標準化にも役立ちます。
ECサイトや自社サイトなどにCXツールを導入して、オンライン接客を手厚くすれば、顧客の離脱を防止できます。そのほか、お買い物カゴに入れた商品・サービスの合計金額を表示するだけでなく、「送料無料になるまで、あといくらか」と残り金額を表示させるというやり方も可能。顧客体験の向上と同時に売上拡大などにも役立ちます。
電話・メール・Webチャット・SNSのダイレクトメッセージなど複数のチャネルで、1日何百件と問い合わせが寄せられているような場合には、CXツールを導入して一元管理したり、窓口を一本化したりすることで、対応コスト・手間を大幅に削減することができます。確保したリソースで、どうしても問い合わせが必要な部分に丁寧に対応していくことで、顧客満足度の向上も図れます。
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CXツールの主な目的は、顧客体験を向上させ、ビジネスの成功を支援することです。具体的には以下のように分けられます。
CXツール導入目的のひとつは顧客理解の促進です。たとえば、マーケティング部門やカスタマーサポート部門など、各部門が持つ顧客情報をCXツールに集約。顧客情報を収集して一元管理すれば、顧客からの評価や状態を可視化できます。これまではわからなかった「なぜ解約したのか」「なぜ離脱したのか」といった原因も発見しやすくなります。
CXツールに蓄積したデータを分析することで、顧客体験を最適化、顧客ロイヤリティ向上も見込めます。たとえば、顧客が「どういう状態にあると、解約につながりやすいのか」「今どの顧客を優先して対応すべきか」などが見えてくれば、早期に適切な対応をとれます。顧客満足度の向上、解約率の低下、リピート率の増加などが期待できます。
CXツールでは顧客に関する情報が一元管理されるため、自ら情報を収集・転記する手間がかかりません。たとえば、顧客が訪問したらパーソナライズドされたコンテンツを自動で表示されたり、解約リスクが高まっているアクションがあれば担当者へ自動で通知されたり。対応を自動化・仕組化をすることで、属人的作業からも解放されます。
CXツールは顧客体験の向上を目的としたツールです。企業が顧客のニーズやフィードバックを把握し、迅速に対応するための機能を以下のように多数搭載しています。
| 主な機能 | 特徴 |
|---|---|
| 顧客データの統合管理 | 契約・請求・コミュニケーションなど顧客に関する様々なデータを集約する。 |
| データの可視化 | 顧客区分や顧客状態、コミュニケーション履歴を分析し、対応が必要とされる顧客を可視化する。 |
| アラート通知 | 契約や請求などのデータの変化を随時観測。トリガーを設定しておけば、緊急時にアラート通知で早期発見も可能。 |
| 課題・タスクの管理 | 顧客ごとに設定した課題やタスクを管理する。引き継ぎ漏れや対応漏れなどを防ぐ。 |
| 主な機能 | 特徴 |
|---|---|
| オンライン接客 | サイトやアプリを利用しているユーザーに接触して、Webチャットやチャットボットなどで接客できる。 |
| ユーザー分析・施策分析 | 訪問したユーザーのサイト内の動向などをデータ収集。顧客の属性を可視化することで、最適なアクションを取りやすくなる。 |
| サイト改修 | 分析結果をもとに、サイトやアプリ上で表示する内容をGUIで直感的に修正できる。 |
| 主な機能 | 特徴 |
|---|---|
| 問い合わせの一元管理 | 顧客情報と顧客とのやり取りを一元管理できる。チケットなどに紐づければ、チャネルや担当を問わず管理できる。 |
| マルチチャネル | メッセージアプリやメール、チャット、電話などチャネルを問わず、やりとりを共通で行える。 |
| コミュニティ構築 | 商品やサービスに関して、顧客同士が自由に情報を交換できる場を構築できる。 |
CXツールの種類は様々ですが、利用シーンによっておすすめのタイプは異なります。具体的には以下の3タイプに分けられます。
サブスクなど継続利用を前提とするビジネス形態で、顧客の「解約を防ぎたい」「契約更新してもらいたい」という場合におすすめのタイプです。顧客の利用データを解析し、その行動パターンや利用状況を詳細に把握したり、不満や潜在的な問題を予測して最適なアクション案を提供したり。状態把握や長期的な関係性構築のための機能に優れています。
たとえば、「MagicSuccess」はアラート通知機能を搭載。顧客の行動変化を自動で通知することにより、解約やアップセルの予兆を見逃さず事前に察知することが可能です。
このタイプは顧客のオンライン行動を追跡し、パーソナライズされた体験を提供できるという特徴を持っています。ユーザーが興味を持つ製品に関連するキャンペーン情報を自動的に表示する機能などを搭載しているため、短期中期で「コンバージョン率の向上を目指したい」「離脱を防ぎたい」といった場合におすすめです。
たとえば、「KARTE」ではABテストで施策分析を行って、それをもとに即時にサイトを改善可能。また、「Sprocket」では特定のユーザー群に対するキャンペーンの自動実行が可能です。顧客のオンライン体験を最適化し、より高い満足度とリピート率を実現できます。
このタイプは、顧客からの問い合わせを効率的に管理し、迅速かつ的確に対応できる点が特徴です。複数のチャネルをまたいだ問い合わせを一元管理する機能や、チャットボットやAIを活用した自動応答機能、問い合わせ内容の自動分類、過去の問い合わせ履歴の参照機能などを搭載しており、「顧客対応の質を向上させたい」場合におすすめです。
たとえば、「チャネルトーク」はWebサイトだけでなくLINEやInstagramからの問い合わせもまとめて管理可能。「Zendesk」はサポートチケット管理システムにより顧客からの問い合わせや、要望、意見などを一元管理。メールやメッセージ、SNS、電話など顧客が好むチャネルでサポートを提供できます。
そのほか「Service Cloud」はナレッジ管理機能により、顧客に有用な記事のレコメンデーションを表示可能。関連性の高いFAQを手早く見つけて、顧客にメッセージを添付したり、直接送信したりすることで、顧客満足度の向上が図れます。
CXツールのタイプをある程度把握できたら、最後に個々の具体的なツールの比較検討です。CXツールの比較ポイントは主に以下の4つです。
どの顧客情報をどこからどうやって引っ張ってくるかは、CXツールによって異なります。自社サービスのWebサイトやアプリの行動をトラッキングするだけでいいのか、それ以外のソースも得たいのか、自社に合ったデータ収集方法に対応しているか、新しく情報を得たいのであればこちらからアンケートを行うための機能はあるのか、などチェックしておきましょう。
たとえば、「Qualtrics XM for Customer Frontlines 」は27の配信チャンネルと128のデータソースを利用できるのが強み。顧客のあらゆるデータを自動で取得して分析することができます。また、アンケートについても、100種類以上の設問タイプやテンプレートを用意。わずか数分で作成できます。
顧客の行動を深く理解し、効果的な施策を打つためには高精度な分析と予測が必要です。それにより、「どのような対応が顧客に喜ばれるか」「どの顧客対応を優先すべきか」が把握できるようになります。ただし、ツールによって、分析・予測の範囲・精度は異なるため、自社が求めるニーズに合っているか確認しておきましょう。
たとえば、「KARTE」はWebサイトの訪問者の行動を詳細に分析し、パーソナライズされたコンテンツやキャンペーンを展開可能。しかも、ABテストで効果を調査して、即座にサイト改修まで行える。そのほか、「Service Cloud」や「Zendesk」では、AIを活用した予測分析により、顧客の将来的なニーズを先読みし、最適な対応を提案することが可能です。
多くの機能を擁するCXツールですが、導入にあたっては既存のツールとの棲み分け・連携を考慮する必要があります。特に顧客情報のデータを「どこで持つのか」は重要です。まだCRMツールを利用していない場合には、「Service Cloud」や「チャネルトーク」のようにCRM機能を合わせ持ったものを導入するのも手です。
一方で、現在利用しているCRMツールが既にある場合には、そことの連携のしやすさが重要になります。たとえば、「Zendesk」や「Sprocket」など、APIを通じて簡単に連携でき、既存の運用を崩さずに導入できると便利です。最低限、データのやりとりに負担がかからないかはチェックしておきましょう
CXツールを導入する際には顧客体験の向上だけでなく、顧客情報の共有や分析・レポート作成など、関連する周辺業務の効率化も重要なポイントです。たとえば、顧客対応の履歴管理や、フィードバックの集計・分析、マーケティングオートメーションなどの機能が含まれているツールであると便利です。日常業務の手間を大幅に削減できます。
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（出所：Qualtrics XM for Customer Frontlines公式Webサイト）
顧客エクスペリエンス管理に強みを持つCXツール。27の配信チャンネルと128のデータソースが1つのプラットフォームで利用できるのが強み。顧客情報だけでなく、メールやチャットなどのコミュニケーションデータを収集するため、「今顧客がどのような状態にあるのか」が把握しやすい。また、蓄積したデータをAIと機械学習を活用して分析することで、「どういう状態になると解約につながりやすいのか」「どういう行動がアップセル・クロスセルにつながるのか」といった兆候まで可視化。顧客の不満や潜在的な問題を予測して、「今どの顧客に優先して対応すべきか」を自動で検知することができるため、作業負担の軽減にもつながる。
（出所：MagicSuccess公式Webサイト）
顧客のライフサイクル全体をサポートするために設計されたCXツール。顧客データをリアルタイムで解析し、行動パターンや利用状況を詳細に把握することが可能。強みは柔軟性にあり、企業のニーズに合わせてダッシュボードやレポートをカスタマイズできるため、重要なKPIを直感的にモニタリング可能。また、細かい設定が可能なアラート機能を活用することで、異常値や解約のリスクを早期に察知し、迅速な対応ができる点も魅力。
ほかのCRMシステムや他ツールとの連携も、ノーコードで簡単に行えるためデータ連携・加工の手間も省ける。そのほか、導入・運用支援サービスも充実しているため、初めての利用も安心。
（出所：KARTE公式Webサイト）
Webマーケティングに強みを持つCXツール。訪問中の顧客データをリアルタイムで分析し、パーソナライズされたメッセージを提供可能。「何を」「誰に」「いつ」「どこで」「どんな風に」出すかまできめ細かく設定可能。離脱の防止だけでなく、エンゲージメントやコンバージョン率の向上が期待できる。
また、ABテスト機能や効果測定ツールも充実しているため、どのマーケティング施策にどのような効果があるのかを確認可能。顧客のニーズに合ったマーケティング戦略を展開できるため、顧客の解約率低減に効果的だ。
（出所：Sprocket公式Webサイト）
Webマーケティングに特化したCXツール。顧客エンゲージメントを向上させるための強力なソリューションを提供する。たとえば、訪問者の行動をリアルタイムで分析し、個別のニーズに合わせた最適なコンテンツやキャンペーンを表示することで、ユーザー体験の改善に貢献。そのほか、訪問者の行動データをもとにパーソナライズされたポップアップを表示することにより、コンバージョン率の向上が期待できる。また、ABテスト機能を利用すれば効果的なマーケティング戦略も立てやすい。
使いやすいインターフェースと豊富なテンプレートにより、スキルのない社員でも簡単に運用できるのが特徴。顧客の解約率を下げ、長期的なリテンションを実現するための強力な武器になる。
（出所：MATTRZ CX公式Webサイト）
顧客の購入促進に寄与するために設計された多機能のCXツール。Webマーケティング分野に強みを持ち、特に顧客行動の追跡や分析、パーソナライズされたコミュニケーションの実現に効果的。ポップアップ、差し込み、プッシュ通知、チャットボット、離脱防止、ヒートマップなど機能が一通りそろっている。個別に使い分ける必要がなく、共通のプラットフォームでデータを一元管理・分析できるため便利。
使いやすいインターフェースが特徴で、担当者が直感的に操作できるよう設計されているのもポイント。ECサイトをはじめ、コーポレートサイトやポータルサイトなどで累計1,000契約以上の導入実績を持つ。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
顧客サービスを総合的に強化するためのCXツール。顧客情報を一元管理することで、どの担当者も迅速かつ正確に顧客対応ができるようになる点が強み。また、AIを活用したチャットボット機能や、複数のチャネルを統合するオムニチャネル対応により、顧客からの問い合わせを効率的に処理。応答時間の短縮や顧客満足度の向上にも期待が見込める。
更に、サービスレベルを可視化するためのレポート機能やダッシュボードも充実しており、現状分析と改善策の立案が容易に可能で、解約率の低下に貢献。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
顧客サポートの効率化と顧客満足度の向上が図れるCXツール。チャットボットやAIを活用した自動応答機能、顧客データの統合と分析、マルチチャンネル対応など、多彩な機能を搭載。顧客とのコミュニケーションをスムーズになるだけでなく、より的確で迅速な対応が可能になる。
使いやすいインターフェースと柔軟なカスタマイズ性が特徴で、企業の規模や業種に関わらず導入しやすい点も魅力。顧客の声を把握できるようになるため、解約率の低減やリピート率の向上が見込める。顧客体験を改善し、顧客の購買意欲を高め、ビジネスの成長をサポートする。
（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
Webチャットと顧客管理（CRM）機能を活かした顧客フォローに強みを持つCXツール。Webサイトに設置して訪問顧客とリアルタイムチャットを行うだけでなくLINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなどからの問い合わせも一元的に管理可能。履歴を残しながらCRMと紐づけて管理できるため、たとえ担当者が変わったとしても、チャネルが違ったとしても、たらい回しにしたり、同じ話を再度聞くことなく、的確に対応可能。仮に顧客がサイトやアプリから離脱しても、メールやSMSに通知が行く仕様にできるため、コミュニケーションが途切れないのも強み。
なお、チャネルトークは社内向けにも利用可能。グループチャットや公開・非公開設定、ダイレクトメッセージなど、ビジネスチャットとして利用できるのも嬉しいポイント。
（出所：Re:lation公式Webサイト）
問い合わせ対応に強みを持つCXツール。複数のチャネル（メール、チャット、SNS、LINE、電話など）からの問い合わせをひとつのインターフェースで対応することが可能。顧客とのコミュニケーションを一元管理することで、顧客対応の効率化と品質向上を実現できる。
また、顧客情報の管理や分析機能も充実しており、顧客の行動パターンやニーズを把握することで、適切なタイミングでのアプローチに貢献。適切かつ丁寧な問い合わせ対応ができるため、顧客満足度の向上や解約率の低減が見込める。担当者にとって心強いサポートになる。
CXツールを活用することで、顧客体験を向上し、自社のサービス・商品の販売を促進することができます。CXツールは対応範囲によって以下の3タイプに分けられます。
（1）カスタマーサクセスに強みのあるタイプ
（2）Webマーケティングに強みのあるタイプ
（3）問い合わせサポートに強みのあるタイプ
自社が抱えている課題を解決できるのがどのタイプなのか把握できたら、以下の4つのポイントで比較し、ツールを選定しましょう。
（1）データ収集のしやすさと精度
（2）分析・予測の精度は十分か
（3）周辺業務も効率化できるか
（4）他ツールとの連携のしやすさ
CXツールは実現したい目的別にタイプが異なるため、自社で必要としているサービスがどのタイプに該当するのか一度検討しましょう。そして、それぞれのCXツールの強みや特徴を比較しながら検討を行うことをおすすめします。
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