最終更新日:2024-11-19
SNSや口コミサイトで自社商品やサービスの悪評を書き込まれ、風評被害に悩んでいる企業の担当の方へ。風評被害対策サービスのタイプや依頼する場合のメリット、選び方などをおすすめのサービスを交えて紹介します。
風評被害対策とは、事実に基づかない噂や誤情報から、人や企業の信頼や評判を守り、被害を最小限に抑える取り組みを指します。
そもそも風評被害とは、事実に基づかない噂や誤情報が広まることで、人や企業、地域などが受ける経済的・社会的被害全般を指します。特に近年では口コミサイトやSNSの普及により、商品やサービスに対する情報を、誰でも気軽に発信できるようになりました。風評も拡散しやすくなり、一度広がってしまうとその後の信用回復が困難となる場合が多いため、早急・適切な対応が求められています。
風評を放置すると、内容の真偽に関わらず誤情報が拡散され続け、多くの人の目に触れることになります。その結果、企業には以下のような様々な悪影響が生じる恐れがあります。
消費者が自社の商品やサービスを避けるようになり、風評を信じたリピーターやリード（見込み顧客）が競合他社の商品やサービスに移行してしまう。その結果、自社売上や市場シェアが減少する事態も。
これまで築き上げてきた自社の信頼、ブランドイメージが損なわれる。その結果、取引先との取引数が減少したり、契約を打ち切られたりしてしまう恐れが。
従業員たちの働くモチベーションや帰属意識など心理的安全性が低下。やりがいや働きやすさなどにも悪影響が生じ、ひいては休職や離職などにもつながりかねない。
就職活動者の多くは、事前に企業の評判を口コミサイトやSNSなどで調べていることが一般的。風評被害が原因で企業の評判が悪化すると、優秀な人材の採用が難しくなる可能性も。
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風評被害に遭った際には、適切な対策を迅速に講じることが重要です。代表的な3つの対策方法を、検討・実施すべき順序にそって取り上げながら、それぞれの対策における効果と課題を説明します。
まず、悪評の根源となっている記事や口コミなどの書き込みが特定できている場合、該当の書き込みを公開しているメディア・サイト運営者に削除依頼を行うのが第一歩です。
しかし、削除依頼の際には、そのメディア・サイトの利用規約に則りつつも、該当の書き込みが関連法令（プロバイダ責任制限法、個人情報保護法、不正競争防止法など）に抵触することを明示する必要があります。単に「困っているから」と依頼するだけでは、「表現の自由」の壁に阻まれてすんなり削除してもらえないことも。
また削除依頼専用フォームが設置されていない場合は、一般のお問い合わせフォームやメールによる問い合わせになるため、返答や対応に時間を要する場合も想定されます。削除依頼しても状況に進展がない場合は、別の手段を検討しましょう。
削除依頼に応じてもらえない場合、または書き込みが明らかに誹謗中傷や名誉毀損に該当するような場合は、法的手段も検討しましょう。成功すれば、書き込みを行った者を特定し、風評被害で発生した損害の賠償請求も可能です。
ただし、自社で発信者情報開示請求などの手続きを行う場合、管轄裁判所や必要書類の確認など、法的な知識が必要で手間もかかります。また、弁護士に削除依頼を相談すると、一般的に20～30万円程度の費用が発生します。
更に風評被害の損害賠償請求においては、「どこまでが風評に基づいた損害であるか」を立証するのが難しく、賠償金額も確約されたものではありません。法的手段は強力ですが、コストと時間がかかるため、慎重に判断する必要があるでしょう。
上記の対策では「削除依頼をしているが応じてもらえない」「法的手段も検討したいが即決は難しい」と、事態が膠着して行き詰まることも。その間にも被害が広がらないよう抑えるためには、風評の影響を小さくするための評判改善策を試しましょう。
たとえば、
これらの方法は「逆SEO」とも呼ばれ、悪評をよい評判で覆い隠す効果が期待できます。しかし、SEOと同様に、日々継続して行わないと十分な効果を上げられないので、自社では継続的に対策に取り組むリソースが足りなくなる恐れもあります。また、よい評判を発信する際には景品表示法で禁止されている「やらせ口コミ」などのステルスマーケティングに抵触しないよう留意が必要です。
前述した風評被害対策にかかる負担を鑑みた場合、専門的なノウハウを持たない企業が、本業の傍ら、独自で適切な対策を模索して講じるのは困難です。そのため対策を検討する際は、専門業者の風評被害対策サービスを頼るのがおすすめです。サービスの利用には、以下のようなメリットがあります。
悪質な書き込みに対する監視をはじめ、サイトへの削除依頼、評判改善といった風評被害対策は、地道な作業の連続です。しかも、大きな手間を要する割に、その分の効果が見込める保証もありません。本業に割くべき時間を奪われるだけでなく、精神的な負担を強いられます。
風評被害対策サービスなら、専門チームによる監視だけでなくAI技術も駆使した24時間365日のモニタリングも可能で、悪質な書き込みの早期発見や迅速な対応につながります。自社の従業員も本来行うべき仕事に専念できるメリットがあります。
風評被害の対策には、悪質な書き込みがされているサイトの利用規約や関連法令などの法的知識が必要となる場面が多々あります。また、書き込みに対して安易な火消しや反論を行えば、最悪炎上も招きかねないため、内容に適した対応を判断しなければなりません。
風評被害対策サービスなら、多くの専門性が求められる場面で、ノウハウを活かして最も適切な施策を効果的に打てます。
自社独自の対策では、その場しのぎ、一時的な対策にとどまりがち。時間の経過により風評が自然に薄れたりして、いったんは被害が沈静化するケースもあるかもしれませんが、その一方、いつ同じような風評被害が起こるかわからず、再発防止の観点からは不安が残ります。
風評被害対策サービスなら、一度起きた被害の拡大防止はもちろんですが、そもそも被害を起こさないための事前対策も提案してくれます。継続して利用することで、その効果もより高まります。
風評被害対策サービスを選ぶ際には、自社の状況や望む対策の範囲、優先順位によって選択肢が変わります。
以下、各タイプについて、「どのような場合が当てはまるのか」「どういった特徴のサービスがあるのか」を具体的に説明しています。サービス選定にお役立てください。
風評に悩んでいるものの法的措置まで検討していない場合には、「評判改善に強み」があるサービスがおすすめ。
SEO対策や肯定的なコンテンツの強化を通じて、インターネット上に正確で信頼性の高い情報が優先的に表示されるようにすることで、誤情報をサジェストから排除または押し下げを図ります。
たとえば、株式会社エルテスが提供する風評被害対策サービスの場合、自社保有サイトのSEO対策や他メディアへの記事投稿などの施策を行い、インターネット検索のサジェストや検索結果に正しい情報が上位表示されるよう改善してくれます。
評判改善だけでは被害防止や再発防止が見込めず、法的措置も辞さないような場合は、「弁護士と連携」したサービスがおすすめ。
悪質な書き込みや口コミが投稿されたメディアへの削除依頼をはじめ、書き込んだ人の身元特定・損害賠償請求など、専門知識を持った弁護士を通じた対策支援を受けられます。
たとえば、「CYBER VALUE」のように弁護士と連携しているサービスであれば、法的に削除依頼の要請ができるほか、開示請求による投稿者の特定、損害賠償請求を迅速に実施できます。
事後的な利用だけではなく、今後のことを考えて風評被害を未然に防ぎたい場合は、「事前対策」にも注力するサービスがおすすめ。
風評被害は、商品やサービスの不具合から始まるとは限らず、従業員による不用意なSNS発信やユーザーからのコメントなどにリスクの高い対応を取るなど、企業側の過失や不注意に起因するケースも珍しくありません。それらを防ぐには、社内のSNSポリシーやガイドライン策定など、社内体制の整備が不可欠。こうした事前対策を網羅的に実施するには専門家に任せるのが確実です。
たとえば、株式会社リリーフサインが提供する「SNS・ネットの誹謗中傷・炎上対策サービス」は、実際に起きた風評被害の拡大防止だけでなく、炎上防止のためのルール作りや教育プログラムを提供し、炎上による風評被害を防ぐ有効な事前対策もサポート。万が一、炎上が発生した際の初動対応や拡散防止、記者会見、専用問い合わせ窓口の解説まで幅広く支援します。
SNSの書き込みを早期に発見したい場合は、常時外部サービスのサポートを仰ぐよりも、自社に「SNS監視ツール」を導入して監視体制を整備するのがおすすめ。
風評被害対策の肝は、なんといってもスピード。特に拡散スピードの早いSNSでは、内容のポジティブ・ネガティブにかかわらず自社に関する投稿を把握しておいて、万が一の事態が起きた際にすばやく効果的な初動対応するのが重要です。とはいえ、「SNSを常時監視するようなリソースはない」という場合は、「SNS監視ツール」を提供するサービスの利用を検討しましょう。
たとえば、「モニタリングDX」は、AI技術によってSNS投稿や口コミを効率的に監視。炎上リスクの判定や炎上の気配をいち早く察知して、アラートを発することができます。投稿の言い回しから書き込み者の感情なども汲み取るなど、高いリスクの判定精度を持ちます。
NTTコム オンラインの「ソーシャルリスニングサービス／Buzz Finder」は、X公式全量データの収集できるツール提供に加えて、24時間365日の有人監視にも対応。きめ細かくリスクの火種をキャッチ・判定し報告するほか、リスク発生時のコンサルティング、平常時のリスク対応力の底上げもサポートします。
自社に合った風評被害対策サービスのタイプが何となくつかめたら、続いては個々のサービスを具体的に比較検討していく番です。その際は、以下のようなポイントで検討していくとスムーズです。
風評被害のもととなる悪評は、いつ何処に書き込まれるか予測できないのが悩みの種。そのため、評判改善や監視ツールといった風評被害サービスを選ぶ際は「対応しているメディア」や「Webサイト」の数ができるだけ多いものを選ぶことが鉄則となります。
たとえば、検索エンジン（Google・Bing・Yahooなど）をはじめSNS（Instagram・Facebook・X・TikTokなど）、更には口コミサイト、キュレーションサイト、掲示板、ブログなど。「どのメディア・サイトに対応しているのか」各サービスのLPなどを閲覧して確認しておきましょう。実際に被害に悩んでいる場合は、悪評が書き込まれている当該メディアに対応しているかどうかチェックすることが大切です。
ユーザーによる書き込みは別として、従業員による不用意な投稿や対応など、社内のリテラシーに起因する風評被害に関しては、あらかじめソーシャルメディアポリシーや情報モラルを徹底したり、ガイドラインを策定したり、社内におけるルール作りや教育によって回避することが可能です。
たとえば、風評被害専門コンサルタントと連携するサービスなら、企業規模や業務形態に最適なソーシャルメディアポリシーの策定を行ってくれるほか、インターネットリテラシーや情報モラルといった教育支援も受けられます。炎上してから対策ではなくそもそも炎上させない、といった日々の業務に対する意識を高める効果も期待できます。
風評被害サービスのなかには、根源となっている悪評の削除依頼や信頼回復だけでなく、それ以外の支援を行ってくれるものもあります。
たとえば、従来のSEOやMEOといった観点からデジタルマーケティングを行うことで悪評やサジェストをそもそも目立たなくするといった評判改善支援はもちろん、自社のサービスや製品に対するモニタリング、万が一の炎上発生時に記者会見の支援を行ってくれるといったサービスがこれに当たります。
そのほか、風評被害対策サービスの一部には、IT導入補助金が受けられるものがあります。コストに負担を感じる場合は、そういった観点から選んでみるのも良いでしょう。
（出所：風評被害対策サービス公式Webサイト）
15年に渡って、1,000件以上の実績を持つ検索サイトの誹謗中傷 ・風評被害対策サービス。豊富な経験を持つ専任コンサルタントが、企業の抱える課題に合わせた最適な施策を提案。成果に直結する施策をスピーディーに実行。官公庁や金融機関など、高度なリスク対策も支援するなど、ネットリスク対策業界のリーディングカンパニーとして2016年には株式上場も果たしている。
（出所：風評被害クラウド公式Webサイト）
「守り」を重視したレピュテーションマネジメントサービス。最新のAI技術を活用することにより、導入企業に対し94％もの対策成功率を実現。口コミサイトやQ&Aサイトなど、文字情報だけでなく、画像や動画検索に対する対策にも対応。無料診断も実施しており、社名を送るだけで、検索エンジンやSNSで検索した際に、「どのような箇所にリスクがあるのか」を調査し、レポートまで作成してくれる。
（出所：風評被害対策サービス公式Webサイト）
逆SEOやサジェスト対策を中心とした風評被害対策サービス。Web制作やSEO、MEO対策などにも対応しているため、自社のWeb運営から風評被害対策までトータルサポート。独自の監視ツールの開発により、顧客自身が監視ワードや成果状況を日々チェックすることも可能。すぐに実践できる風評被害対策の施策について紹介するメディアも多数運営している。
（出所：ネット風評被害対策・誹謗中傷削除サービス公式Webサイト）
逆SEOやサジェスト対策に精通した同社が手掛けるWebリスクマネジメント対策サービス。提供しているサジェストツールを利用すれば、Yahoo!やGoogleのサジェストや関連ワードなどを毎日自動で取得可能。ネガティブキーワードの表示を常に確認できる。なお、同社はWebマーケティングやWebコンテンツに関する業務など、Webに関する様々な事業を展開しているため、風評被害対策だけでなく、その後のブランド力アップの支援も可能。
（出所：WEB RISK CLOUD公式Webサイト）
下位のポジティブ・ニュートラルサイトの上位表示によってネガティブサイトを押し下げることに強みを持つサービス。対策実績も非常に多く、最短1営業日での対策開始に対応。豊富な経験・専門知識を持つコンサルタントによる無料のリスク診断も実施。「風評被害のリスクがあるかどうか」だけでなく、実際に「どこにどんな風評被害が発生しているのか」まで診断してもらえるので、試しに利用してみるのも手。
（出所：CYBER VALUE公式Webサイト）
SEOやMEO対策に強みを持つ、風評被害発生時のイメージ回復やブランド価値維持のためのトータルソリューション。弁護士との連携により、発信者情報の開示請求による投稿者の個人情報特定、損害賠償請求などの法的措置にも対応。更に、企業や官公庁のWebサイトなどに存在する脆弱性を診断し、必要に応じてサイバー攻撃の被害の対応を行う「フォレンジック調査・対応」では、累計400件以上の実績を持つ。
（出所：風評被害対策サービス公式Webサイト）
元ITエンジニアの弁護士を中心とした専門チームによる風評被害対策に強みを持つ。IT技術を駆使してインターネット上のネガティブ情報に対処。主な取り組みとして、逆SEO対策による検索結果の順位押し下げや、サジェスト・関連ワードの削除が挙げられる。また、全国の5つの法律事務所の弁護士と提携しており、弁護士だからこそ期待できるスピーディーな問題解決にも期待。
（出所：カイシャの病院公式Webサイト）
対処療法ではなく、風評被害を根治する「カイシャの病院」をコンセプトに掲げるデジタルリスクソリューション。同社社員は内閣府認証協会認定の資格を有しており、風評や誹謗中傷対策はもちろん、企業の事業形態に合わせたガイドラインの策定、eラーニングや対面によるネットリテラシーの研修など、炎上の芽を摘むためのサービスを提供してくれる。
（出所：リスク対応コンサルティング公式Webサイト）
10年以上蓄積したデータに基づき、リスクの状況把握からリスクを最小限に抑えるための最適な対応方法などを具体的に提案してくれる。現に起こっている風評被害への対策にとどまらず、モニタリングやアフターフォローなど、専門知識を持った専属の担当者が一貫してフォローしてくれるのが心強い。
（出所：SNS・ネットの誹謗中傷・炎上対策サービス公式Webサイト）
20年・1,200社以上の実績とノウハウを持つ業界のパイオニア。炎上防災訓練やSNSアカウント投稿の事前チェック、ソーシャルリスク対策マネージャー養成プログラムなど、炎上を起こさないための対策に強み。万が一、炎上が発生した際の初動対応や拡散防止、記者会見、専用問い合わせ窓口の解説まで幅広くサポート。
（出所：風評被害対策サービス公式Webサイト）
相談着手金0円で、施策以外には一切費用は不要。相談を実施するとWeb上における風評被害の状況や施策難度を調査し、最適なプランを提案。短期的な施策で効果が表れる箇所、長期的な施策が必要な箇所をそれぞれ掲示してくれる。最短1日で対応可能なため、「一刻も早く相談したい」という場合にはおすすめ。
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（出所：モニタリングDX公式Webサイト）
SNS投稿・口コミの仕分けの手間を大幅に削減できる、AI搭載のモニタリングツール。投稿者の感情まで汲み取る高性能AIによって、各投稿を「ネガティブ」「ポジティブ」で自動仕分け。更にどのような話題や内容であるかを仕分ける「投稿自動カテゴリー振り分け」にも対応。従来行っていた人間による追加精査をほぼ不要にできる。
（出所：AIブランドモニター公式Webサイト）
インターネット上の膨大な情報をAIで24時間365日監視・分析してレポートを作成するモニタリングツール。検索エンジンはもちろん、評価サイトや掲示板、SNSの投稿まで網羅的に情報を抽出し、ダッシュボードから数値やグラフで視覚的に評判を確認できる。AIによる自動判定機能のほか、ChatGPT連携により、独自の炎上予防、口コミ管理サポート機能も実装。良好なレピュテーションを維持するための機能が充実している。
（出所：Statusbrew公式Webサイト）
XやInstagramなどの14種類のソーシャルメディアに対応して、複数のアカウントを一元管理できるソーシャルメディア管理ツール。238種類以上の指標による多角的なデータ分析が行えるため、各SNSの状況把握が容易に。外資系ながら日本向けにローカライズされており、アプリケーション・サポートともに日本語で利用可能。500以上の多店舗展開、社員数1,000人以上の大規模にも対応した実績あり。
（出所：ソーシャルリスニングツールBuzz Finder公式Webサイト）
無料API経由ではなく、ソーシャルリスニングツール「Buzz Findeｒ」によってX 公式全量データから、直近の投稿をほぼリアルタイムに収集できる点が最大の強み。ログイン不要で、投稿の急増などの異変や炎上を早期に検知し、自動で通知。急増した投稿内容を画面上で一覧表示したり、CSV出力したりできるため、正確な状況分析と迅速な対策が可能に。Xのほか、主要なSNS、掲示板、ニュースなどのモニタリング・分析にも対応している。
更に、専門スタッフが24時間365日体制でモニタリングを行うソーシャルリスニングセンターを運営。設計した基準に基づいたリスク判定による緊急通知や、リスク発生時のコンサルティングなどに対応したプランも。
インターネット上に誤情報が書き込まれて風評が広がってしまうと、企業は時として立ち直れないほどの経済的な被害を受けるリスクがあります。それらを防止するためには風評被害対策が欠かせませんが。自社独自の対策ではノウハウやリソースに限界があります。
効果的・効率的に風評被害対策を行いたいのであれば、常日頃から専門業者のサポートを得て対策を行うのが有効です。ただし、風評被害対策サービスにも様々な種類があります。選ぶ際には、自社が置かれた状況やニーズを明確にしながら、自社に合ったタイプを検討しましょう。
希望するサービスのタイプが絞れたら、以下のようなポイントにも着目すると、比較検討がスムーズです。
自社にとって最適な風評被害対策サービスを選び、風評に悩まず本業に集中できる快適な経営状況を維持しましょう。
風評被害対策サービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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株式会社BLITZ Marketing
AIブランドモニターは、Web全般の豊富な情報を広く集めて自動チェックを行うソーシャルリスクモニタリングサービスです。最先端のAI技術でレピュテーションリスク管...
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