最終更新日:2024-09-30
Webチャットの設置によりユーザビリティ－を改善して、サイト訪問者の満足度向上やコンバージョン率の改善、問い合わせ工数の削減、リード獲得数の増加を目指したい方へ。Webチャットツールの導入メリットや目的別の使い方、おすすめのWebチャットツールを紹介します。
Webチャットツールは、サイトを訪問した顧客とオペレーターとのリアルタイムかつマンツーマンでの会話を可能にすることで、顧客の疑問解決や購買を後押しするためのツールです。Webチャットツールの多くは、Webサイトにタグを数行埋め込むだけで設置できるので、基本的にはどのページにも導入できます。
Webチャットツールの導入メリットは、以下の4つが挙げられます。
Webチャットツールの強みは、顧客が望むタイミングで簡単にコミュニケーションをとれる点です。問い合わせメールに対する回答や電話の対応が遅い、問い合わせフォームで個人情報の入力を求められる、などのストレスが軽減され、顧客満足度の向上につながります。
顧客にとって利便性が向上するため、コンバージョン率の改善も期待できます。たとえば、「トリガ機能」を使用すれば、特定ページ上に任意のタイミングで自動的にチャットツールの表示が可能。ECサイトの決済場面に長く滞在している顧客に対し、ポップアップで「お困りのことはありませんか？」などと表示させるなど、場面に応じたWeb接客が実現します。
サイト上での顧客の行動心理に合った働きかけにより、顧客の疑問や不安点を即座に解決できれば、サービスや商品の購入を前向きに検討してもらいやすくなります。
Webチャットツールがあると、顧客対応のタイムラグを削減しやすくなるため、時間経過に伴う状況悪化を防げるようになります。
また、電話のように担当者が付きっきりで対応する必要がなくなるため、顧客が必要事項を入力している間に別の顧客にも対応するなど、同時に複数の対話を進められるようになり、対応効率向上が見込める点もメリットです。
サイトを訪問した顧客の情報を自然な会話から収集できるため、通常の資料請求フォーム以上のリード獲得につながる可能性があります。
たとえば、「チャットプラス」は、チャットボットとのやり取りから、訪問者の課題や関心を引き出し、適したサービスやソリューションへの誘導をサポート。見込み客の発掘や顧客の潜在ニーズの把握に役立ちます。
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Webチャットツールのタイプは、主に以下の3つに分類されます。
顧客からの質問に対して人間のオペレーターが個別に対応するタイプ。Webチャットツールを導入すると、回答テンプレートを利用したり、質問の内容に応じて専門スキルを持つオペレーターに自動で割り振ったりできるため、より効率的な顧客対応が可能です。有人対応で顧客とのコミュニケーションを大切にしつつ、担当者の負担を軽減したい場合におすすめです。
たとえば、「Zendesk」に備わっている「Zendesk AI」は、顧客サポート担当者に対して問い合わせの対応方法についてアドバイスを行う機能を搭載しています。更に、企業のポリシーに沿った回答や解決策を提案。生成AIの文章作成機能も併用することで、担当者は作業の時短をしながらも顧客の状況に適した対応がしやすくなります。
→おすすめのWebチャットツール（有人対応タイプ）
チャットボットがシナリオに沿って問い合わせ対応をしたり、AIが問い合わせ内容を解析して自動で回答したりできるタイプです。少ない人員でも時間帯を問わず、年中無休の対応が可能。AI型のチャットボットなら、運用後に継続的なチューニングをすることで、回答精度の向上を図れます。
たとえば、「MOBI BOT」では問い合わせ対応だけでなく、手続き処理までを自動で実施。対話型AIの活用により、簡単なシナリオ応答以外にも柔軟な返答が可能です。国内外の様々な種類の対話型AIに対応しており、顧客の状況に応じて適切なAIを選べる点が特徴です。
→おすすめのWebチャットツール（チャットボット対応タイプ）
ECサイトを訪れた顧客の属性や購買履歴、滞在時間などの行動データをもとに、最適なタイミングでキャンペーンやクーポンなどの情報をポップアップ表示させるタイプです。サービスや製品の購入を効果的に後押しできます。
「Web接客ツール」タイプの詳細については、「Web接客ツール比較15選。オンライン接客に役立つサービスを一覧で」をご参照ください。
それでは、目的別にWebチャットツールの効果的な使い方を確認していきましょう。
製品・サービスの紹介サイトやECサイトなどの場合は、顧客の利便性向上のために、トップページを含めたすべてのページにチャットツールを設置しても問題はありません。しかし、有人対応のチャットツールを利用する場合には、注意が必要です。
チャットは、電話やメールよりも問い合わせのハードルが低いため、問い合わせ件数が急増し、カスタマーサポートの担当者に大きな負担がかかったり、顧客を待たせてしまったりするおそれがあります。顧客に与えるストレスを最小限に抑えるためにも、有人対応と無人対応をうまく連携させるとよいでしょう。
以下のように、内容に応じて有人と無人、それぞれの良さを活かして使い分けるのも方法の一つです。カスタマーサポート側の作業負荷を抑えつつ、顧客の複雑な要求にもスムーズに応えられるようになります。
| 定型的で簡単な質問 | チャットボットやFAQページへの誘導で対応 |
|---|---|
| 有人での対応が望ましい相談や困りごと | Webチャットツールを表示させる |
たとえば、「Service Cloud」は、顧客の質問内容に応じて人間のオペレーターが対応するか、AIチャットボットが自動で対応するかを適切に振り分けできます。その際、業務量や対応可能なスタッフの状況なども考慮。更に、AIがリアルタイムで顧客とのやり取りを分析し、適した返信を自動生成。顧客満足度向上には欠かせないスピーディーかつ的確な回答を実現する。
「sAI Chat」もまた、有人対応・AIチャットボットによる無人対応の切り替えに対応しており、回答精度の高さも強みです。「入力途中でサジェストが表示される」など、顧客自身での最適な回答へのアクセスをサポートします。
Web上の入力フォームの離脱率は約70％といわれています。Webチャットツールを導入して、顧客の行動に合わせた適切な案内を可能にすることで、コンバージョン率の向上や離脱防止効果が期待できます。
たとえば、「sinclo」や「TETORI」は、サイト訪問者が対象ページから離脱しかけた際に、画面上にキャンペーンやクーポンなどの情報や有人チャットへの案内を表示。再度アプローチできる「離脱防止機能」を搭載しています。
「チャネルトーク」は、チャットボットを使用中の顧客がWebサイトやモバイルアプリから離脱した場合、メールやSMSメッセージを送信する機能を提供。担当者からの返信に顧客が気付きやすく、会話の継続を促します。
また、「GENIEE CHAT」は、任意でチャットバナーをWebサイト上に常時表示させる機能を備えており、顧客が、いつでもチャットを開始できる状態を維持します。フォームの入力途中で顧客が離脱した際は、チャットバナーのリマインド表示により再アプローチができる点も特徴です。
有人チャットの場合、どうしても対応件数には限りがあります。そこで有効な手段が、事前チャットフォームの活用です。チャット開始前に、連絡先情報の入力を求めることで、顧客情報をあらかじめ把握でき、対応にかかる工数を削減できます。
たとえば、「Service Cloud」の「事前チャットフォーム機能」では、入力された顧客情報をリード・ケース・取引先責任者などと関連付けて登録し、チャットが開始されると訪問者に関する情報が記載された詳細タブを自動表示。顧客情報を確認しながら、効率的な対応が可能に。複数名でチャットに対応する際の引き継ぎも円滑になります。
また、「KARTE Talk」なら、ユーザーの嗜好や問い合わせ前の行動履歴などに基づいてチャット導線をパーソナライズ。問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターをマッチングさせられるため、チャット応対の効率化はもちろん、品質向上も見込めます。更に、問い合わせが発生しやすいページも数値化されるため、事前対策がしやすい点も魅力です。
事前チャットフォームの活用は、リード獲得にも有効です。資料請求のように一通りの情報入力を求めるタイプと、メールアドレスなど最低限の情報だけの入力を求めるタイプがあります。
両方試してみて、コンバージョン率やリード情報の使い勝手を検証するのがおすすめです。顧客が入力したメールアドレスや電話番号などの個人情報は、サポート対応の際に役立ちます。
顧客への対応方法や目的に応じて、適切なWebチャットツールの選択が必要です。ここでは、有人対応タイプのおすすめサービスをご紹介します。
顧客に積極的にアプローチするためのクーポンなどを表示する「Web接客ツール」タイプについては、「Web接客ツール比較15選。オンライン接客に役立つサービスを一覧で」をご参照ください。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
Webチャットだけでなく、問い合わせ管理・FAQなどカスタマーサポートに必要な機能を備えたWebチャットツール。
Zendeskは、ChatGPTを開発・運営する「OpenAI」と提携した機能を提供。生成AIによって、顧客からの問い合わせの要約や回答の詳細化、文章のトーン選択ができ、オペレーターが効率よく対応できるようにサポートする。更に、顧客との対応履歴や背景情報などを担当者に伝達し、より適した返答がしやすくなる点も魅力。
また、顧客の行動に応じて自動的にメッセージを送信できる「トリガ機能」により、状況にマッチした声掛けも可能に。自動化が必要な可能性のある回答や対応についての提案もできるため、タスク量の削減にもつながる。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
カスタマーサポートの効率化を主軸とする、コールセンター向けCRMシステム「Service Cloud」に搭載されたWebチャットツール。AIがCRMシステムに直接組み込まれており、プロセスの自動化を促進する。
セールスフォースの独自AI「Einstein」が過去の問い合わせデータを分析し、シチュエーションに適した担当者へとつなげる。更に、AI生成の返信や記事を活用し、担当者の業務をサポート。旧式のシステムであっても自動化の実効ができる点も魅力。予算に応じて全5プランから選べる。
（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
ECサイトを中心に17万社以上の導入実績を有するWebチャットツール。特徴は、シンプルな顧客管理画面で、社内チャットと接客チャットをシームレスに運用できること。担当者は、社内チャットで業務を行いながら、ワンクリックで顧客からの問い合わせに回答したり、重要な問い合わせのリンクをコピーして社内チャットに共有したりできる。
LINE公式アカウントやInstagramビジネスアカウントなど、顧客がアクセスしやすいチャネルからの問い合わせを、ワンシステムに集約。オプションでシナリオ型チャットボット「サポートbot」の設置も可能。サポートbotではシチュエーションに応じた返信をはじめとする効率的な顧客対応を実施する。
「CRMマーケティング機能」では、顧客のフィルタリングやメッセージ一括配信などにも対応。顧客のサイト利用状況に応じた内容でリーチし、メッセージのリンクからチャットにつなげることで、購買促進や顧客体験の向上を後押しする。
（出所：KARTE Talk公式Webサイト）
Webサイトやアプリで顧客一人ひとりの行動をリアルタイムに解析し、ユーザーごとに最適な体験を提供することで事業成長を促すCX（顧客体験）プラットフォーム。問い合わせに至るまでのユーザーの行動履歴や、リアルタイムの行動データに基づいてチャット導線をパーソナライズし、顧客のニーズや目的に合った対応につなげる。
また、クリエイティブ作成、シナリオテンプレート、施策設計、MA、マルチチャネル配信など、顧客獲得・育成のための機能も充実しており、チームの規模や目的に関わらず利用できるようカスタマイズも可能。
そのほか、複数チームの管理、自動割り当て、権限設定、定型文などの機能も提供。レポートでカスタマーサポートの運用状況を確認できるため、PDCAサイクルを素早く回せるのもポイント。
（出所：CAAC公式Webサイト）
LINE公式アカウントに特化した、有人チャット業務を効率化するWebチャットツール。LINE機能をアップグレードするような形で利用できる。
チーム/権限設定、キーワード自動割り振り、QRによる自動割り振り、手動割り振り、担当者情報の表示、モバイル対応、通知機能、自動バックアップなど、豊富な運営管理機能が充実。あわせて、ピン留め、AI文章作成、テンプレート作成、ファイルサポートなど、顧客とのコミュニケーションを効率化する機能もそろっている。
同シリーズのLINEマーケティング支援ツール「MAAC」と連携すれば、より詳しい顧客データを活用することで、更なる顧客エンゲージメント向上も見込める。
少ない人員で効率的に顧客対応ができる、チャットボット対応タイプのWebチャットツールをご紹介します。
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（出所：チャットプラス公式Webサイト）
導入実績は10,000社を超え、幅広い業種・業態で利用されている生成AI対応のWebチャットツール。シナリオ型のチャットボットをはじめ、有人・無人・ハイブリッド型のチャットも用途や目的に応じて設定できる。
誰でも使いやすいインターフェイスで、Q&Aや検索ワードの生成機能などを活用しながら、簡単にチャットボットの導入が可能。チャットの配列や文字列、挙動についても、希望にあわせたデザインのカスタマイズに対応している。
チャットボットでのやり取りから、訪問者の課題や関心をとらえ、適切なサービスやソリューションへ誘導。チャットの履歴データを分析することで、コンバージョンをアップさせ、売上の増加にも貢献する。
（出所：sinclo公式Webサイト）
ノーコードで設定できるチャットボット型Webチャットツール。サイトの滞在時間、訪問回数、使用デバイスなどリアルタイムの情報を「見える化」することで、興味を持っている見込み顧客に対して適切なアプローチが可能に。
更に、訪問者がメールの署名欄をコピペするだけでAIが自動で項目を振り分け、フォーム入力が完了する「一括ヒアリング（署名整形）機能」や、ページ離脱前にチャットボットを表示させる「離脱防止設定」などにより、離脱防止とコンバージョン率の増加に寄与。サイトの成果改善を目指す。
また、sincloタグが入ったページから任意のテキスト情報（属性値）の取得も可能。たとえば、マイページ上からの問い合わせに対して、本人確認不要ですぐにコミュニケーションが可能になるなど、より顧客に寄り添ったサポートを実現する。
（出所：GENIEE CHAT公式Webサイト）
Web接客から入力サポートまでチャットボットで一貫して対応する成果報酬型のWebチャットツール。ユーザーの訪問回数やキャンペーン期間といった任意の一定期間などシチュエーションに応じたチャットボットの出し分けや表示ができる。顧客ニーズや状況に合わせたきめ細かなオンライン接客を実施する。
申込みに必要な情報がチャット内で完結できたり、途中で離脱しても、再訪問時に続きから入力を再開できたりすることで、コンバージョン率向上にも寄与する。
また、質問に答えるだけで必要事項が入力される対話形式の「入力アシスト機能」や「入力補助機能」など、顧客の入力作業へのストレスを軽減する仕組みも充実している。
（出所：MOBI BOT公式Webサイト）
高度な顧客対応自動化を実現するWebチャットツール。金融、メーカー、EC、自治体など多くの企業・団体での導入実績を持つ。シナリオは管理画面からGUIで簡単に作成・編集可能。Web・LINEいずれも共通シナリオで利用できるため、運用・管理の手間はかからない。
顧客要望や質問が多岐にわたるなど、シナリオ応答が難しい場合は対話型AIによる自動応答でサポート。国内外の主要なAIエンジンから、用途・状況に合わせて最適なAIが選択できる。
モビシリーズの有人チャット「MOBI AGENT」と連携すれば、オペレーターが対応する前のプレヒアリングや担当者からボットへの切り替えなど、シームレスな連携が可能に。また、顧客情報が保存されている基幹システムと連携すれば、顧客の本人確認・特定を行ったうえで、ユーザーの情報参照や変更、申請受付などの対応を自動化する。
（出所：TETORI公式Webサイト）
WebサイトのCV向上に役立つ機能を豊富に搭載したWeb接客ツール。パーソナライズできるチャットボット機能を標準搭載。ユーザー情報をもとにターゲットを絞り、チャットボットを表示する・自動で話しかけるなどのアクションを展開可能だ。選択肢型チャットボットのため、顧客は関心の高い項目を選ぶだけでチャットボットとやり取りできる。シンプルでやさしい設定画面でチャットボットの設定も簡単。チャットボットの表示条件などの基本設定はもちろん、カラーや画像、アニメーションなどデザイン設計もプレビューを見ながら設定できるのがうれしい。「どの設問に回答してCVしたか」などの効果測定にも対応している。
その他、ポップアップの作成機能、離脱防止機能、ポップアップフォーム機能、ABテスト機能など、Webマーケティング施策に必要な機能を多彩に搭載している。
（出所：sAI Chat公式Webサイト）
高性能な人工知能と手厚い運用サポートを得意とするWebチャットツール。登録するFAQの類似表現を事前に学習させており、導入時から精度95％以上のAIチャットボットを利用できる。最初から問い合わせに応じた回答を出せるため、2回目以降も使われやすいメリットがある。
また、入力途中での質問文のサジェスト表示や、サイトのテイストに合わせたデザイン・サイズ変更など、使いやすさにこだわった豊富な機能とデザインにも強み。専任のチームによる利用率向上施策やFAQの改善提案、KPI管理などの支援も特徴。ユーザーへの認知から定着までの運用改善をサポートする。
（出所：AI Messenger Chatbot公式Webサイト）
カスタマーサポート向けのAIチャットボット。累計100社以上の運用実績に基づき、目的に応じた初期設計を実施。企業側の作業は「手持ちの問い合わせデータの共有」「 AI Messenger Chatbotが作成した内容の確認」「タグの配置」のみで、簡単に利用開始できる。
チャットボットと有人チャットとを組み合わせて利用できる「有人チャット機能」や、LINE公式アカウントをはじめとした複数チャネルでの対応など、多彩な機能を実装。必要に応じて画像や動画を利用し、よりわかりやすい返答もできる。
また、独自ツール「AI Compass」が回答内容を分析し、改善効果の高い箇所を提示することでAIによる効率的なチューニング作業が実現。回答精度の向上が見込める。
（出所：KUZENサポート公式Webサイト）
Webサイト、Microsoft Teams、Slack、LINEなどのチャットインターフェースに高機能AIチャットボットを導入できるサービス。
チャットボットの会話もノーコードで組み立て可能。回答、条件などを設定し、矢印でつなげたり、分岐させたりするだけでスピーディーにシナリオが完成する。また、AIとの会話途中でも、履歴を引き継いだうえで有人対応へすぐに変更できる。状況に即した柔軟な対応がしやすい。
データ分析にも対応しており、顧客のニーズを把握するために役立つ。操作も簡単で、必要な情報をそろえたレポート作成ができる。
（出所：MediaTalk公式Webサイト）
低コストで労力をかけずに導入できるカスタマーサポート用途に特化したWebチャット。顧客からの問い合わせ対応が間に合わずに顧客満足度低下を招いていたり、チャットサポート開設のリソースが足りていなかったりする場合でも、迅速に導入可能。
導入したその日から使いこなせるシンプルな操作性や専任サポート制度など支援の手厚さも特徴で、800社以上の導入実績あり。導入企業の規模は、大企業から中小企業まで様々。FAQやECサイトなど幅広い目的で利用されている。SlackやGoogleカレンダーとの連携にも対応している。
完全定額制であり、サイトの設置数や利用数によって料金が変動しないため、コストを気にせず使いやすい。
（出所：さっとFAQ公式Webサイト）
月額10,000円から、最短3日で公開が可能な手軽さを強みとするFAQ型のチャットボット。Excelの専用テンプレートでFAQの質問と回答を貼りつけるだけで簡単登録が可能。チャットボットの利用分析機能を搭載しており、利用者数・チャット回数・チャット開始率・答えられなかった質問数などをデータ化できる。
また、Webサイト上に設置するだけでなく、InCirle、WowTalk、LINE WORKSなどのビジネスチャットとの連携にも対応。企業HPのFAQ・大学や学習塾の問い合わせ対応・ECサイトのサポートなど様々なシーンで導入されている。
Webサイトを訪問した顧客からの問い合わせにメールや電話で対応するといった従来の方法は、リアルタイムでのコミュニケーションが難しいうえ、時間と手間がかかることが課題でした。
Webチャットツールの活用によりリアルタイムかつ柔軟なコミュニケーションが可能になり、顧客満足度向上やコンバージョン率改善、問い合わせ対応工数削減、リード獲得数増加など、様々なメリットが得られます。
Webチャットツールには、以下3つのタイプに分類可能です。
最適なWebチャットツールを選定するためには、自社の利用目的に合ったサービスを探しましょう。
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株式会社RightTouch
問い合わせ前のデータを活用したWebチャット。パーソナライズによるノンボイス比率の向上とデータ還元によるオペレーターの顧客対応品質/生産性向上を実現できます。...
チャットプラス株式会社
月額1,500円から利用できる、生成AI対応のチャットボット/チャットサポートシステム。20,000社以上が導入し、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、マーケ...
株式会社エフ・コード
誰でも簡単にノーコードで作成・運用できるチャットボット型のWeb接客ツール。料金はサイト設置数無制限の完全定額制。豊富な機能でCVRの改善やカスタマーサポートの...
株式会社ジーニー
Webマーケティングに活用できるチャット型Web接客プラットフォーム。ユーザー一人ひとりの属性に合わせた対応で、CVR向上とLTVの最大化を実現します。...
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