最終更新日:2024-09-30
Excelを使った顧客情報管理に限界を感じており、専用システムの導入を検討している企業の営業マネージャーへ。顧客管理システムの概要や業界特化型システムとの違いをはじめ、機能やタイプ、選び方について、おすすめのシステムとともに紹介します。
顧客管理システムとは、様々な顧客情報を一元管理するツールのこと。やみくもに顧客情報を収集・保管するのではなく、企業が顧客と良好な関係を構築・継続することを目的としたマネジメント手法「CRM（Customer Relationship Management）」を実施するために利用されます。また、顧客管理システム自体をCRMと呼ぶことも。
なお、本記事では法人企業向け（BtoB向け）の顧客管理システムを紹介します。BtoCにおけるシステムを検討されている方は、次項の「業界特化型の顧客管理システム（BtoC向け）」をご参照ください。
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BtoCの顧客管理については、「業界ごとに業務プロセスが異なる」「必要となる周辺機能が異なる」といった理由から、特化型のシステムを利用したほうが、利便性が高まるケースが多いようです。以下にいくつかの業界における顧客管理システムの特徴を紹介します。
| 業界 | 特徴 |
|---|---|
| 不動産 | 不動産ポータルサイトから問い合わせを行った顧客の情報を、リアルタイムで自社システムに反映できるシステムが主流。販売促進メールの自動送信やSNS連携といった機能で、集客や追客支援をサポートする |
| 飲食店 | 予約管理やテイクアウト/デリバリー管理機能など、飲食店に必須となる機能を標準搭載。飲食店特化型システムであれば、来店者情報の蓄積のほか、メニュー分析や販促プロモーションに対応 |
| 保険代理店 | 氏名や年齢、連絡先といった一般情報に加え、年収や属性、面談記録、ライフプランなど、より踏み込んだ情報収集・管理が可能。複数の保険契約をしている場合も、リアルタイムで解約・更新情報が自動反映される |
| コールセンター運営 | 顧客情報に加え、過去の問い合わせ履歴や購買履歴、応対内容までを一元管理。チーム内で迅速に情報共有するための、チャットや掲示板といった機能が充実している |
| ECサイト運営 | 収集した顧客情報を分析し、ターゲットマーケティングを行うための機能を搭載。顧客一人ひとりに合わせてカスタマイズしたサービスを提供することで、関係性の強化や購買意欲の向上を目指す |
| 病院 | 電子カルテシステムで患者情報や診療情報を管理。加えて、カルテ作成やオンライン診療への対応、訪問スケジュール作成など、医療機関に必要な機能を備えている |
| 美容・エステサロン | 一般情報の管理に加えて、予約状況をリアルタイムで確認できる。電子カルテと同様、施術内容や来院履歴、会話内容などを残すことができるほか、ダブルブッキングの防止につながる機能も充実 |
アスピックでは、それぞれの業界に特化した顧客管理システムを紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
・不動産向け顧客管理システムの比較12選。CRMをタイプ別に紹介
・保険代理店システムの比較13選。費用やタイプ別の選び方
・コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介
・電子カルテシステム比較15選。規模別におすすめを紹介（図解）
・エステサロン向け顧客管理システムの比較13選。違いや選び方は？
・美容室・サロン向け電子カルテ12選。選び方やおすすめを紹介
・整体院向け顧客管理ソフト14選。電子カルテや予約システム含め紹介
顧客管理システムには、主に以下のような機能が搭載されています。
| 顧客情報管理 | 顧客の氏名や住所、メールアドレス、電話番号、金融情報、家族構成といった様々な情報を管理する機能 |
|---|---|
| 進捗管理 | 商談内容や進捗状況、確度などを商談ごとに管理。問い合わせから成約までのプロセスを可視化する |
| 営業活動履歴管理 | これまでに行った商談や連絡、問い合わせ対応といった顧客接点を一括管理する機能。顧客からの依頼・要望、それらに対する対応も記録できる |
| 外部サービスとの連携 | GmailやOutlook、各種SNSと連携する機能。特にSNSからは、自社の製品やサービスへの口コミが収集しやすい |
| リード抽出 | 顧客情報の中から特定の条件に合う対象者を抽出する機能。「問い合わせがあったが申し込みに至らなかった顧客」など、複雑な条件でも抽出できる |
| メール一斉配信 | 既存顧客やリードに対し、キャンペーンやプロモーションに関するメールを一括送信する機能。一定の条件で顧客を抽出して送信することも可能 |
| ファイル共有管理 | メールに添付された資料や書類を顧客管理システム上で閲覧・共有する機能 |
| 問い合わせ情報管理 | メールやSNS、専用フォームから受けた問い合わせを集約し、自動でカテゴリー分類する機能。回答テンプレートや問い合わせ履歴などを瞬時に引き出せる |
| 分析/レポート機能 | 顧客の購買行動を分析しレポーティングする機能。AI技術によって、今後の計画や予測を瞬時に算出できるシステムも |
上記のほか、見積書作成や予実管理、Webフォーム作成機能などが搭載されているシステムも多くあります。
顧客管理システムは、導入目的によって大きく5つのタイプに分類されます。
企業として受注数アップに向けて注力していきたいと考える場合は、営業支援機能が充実した顧客管理システムを導入するのがおすすめです。顧客情報管理の効率化だけでなく、営業活動や進捗状況の可視化、行動管理の強化、予実管理の精度向上などに役立つ機能が充実しています。
たとえば「Sales Cloud」には、予測AIと生成AIが搭載されており、システムに蓄積された情報を最大限に活用できるように。メールの自動生成や通話データ分析、顧客・営業データ取り込み、売上予測まで、様々な工程を自動化することで効率的な営業活動を可能にします。
また「eセールスマネージャーRemix CLOUD」は、顧客管理や案件管理、スケジュール管理、日報管理といった主要機能のほかに、ターゲティングや予実管理・グラフ分析、案件シナリオ可視化、人脈管理などといった機能を搭載。CRMとSFAを組み合わせた幅広い機能によって、企業の成長をサポートします。
営業力の強化に加えて、顧客情報の活用を徹底したい場合は、名刺情報の読み取り・データ化が行えるシステムがおすすめ。営業担当者が得た名刺情報を効率的に蓄積できます。名刺管理ソフトと連携して利用することもできますが、データ更新に手間がかかるため、名刺管理機能を搭載した顧客管理システムのほうが便利です。
たとえば「ホットプロファイル」では、名刺をデータ化し、顧客情報の一元管理を実現します。専任のオペレーターが補正入力を行うため、企業側はスキャナーやスマホで名刺を読み込むだけで作業が完了。このようにデータを蓄積すれば、部門を超えて人脈を共有できるため、新たな営業チャンスにつながる可能性が生まれます。
また「Knowledge Suite」は、獲得した名刺情報を高速かつ正確にデジタル化し、企業資産として蓄積。手書きメモも同時にデータ化し、名刺情報とともにスマホからでも確認できます。
顧客情報管理の効率化と営業力の強化に加え、マーケティングにも力を入れたい場合は、顧客リスト作成や広告配信、メルマガの一斉送信などマーケティング機能を搭載した顧客管理システムが最適です。
たとえば、「ネクストSFA」ではメルマガの一斉送信に加え、顧客の行動に基づいたシナリオメールの自動送信、サイトを訪問したリードの情報を収集・分析するスコアリング機能など、リードの獲得・育成に適したマーケティング・オートメーション機能が充実しています。
既存の管理項目だけでなく、たとえば「見積書や契約書まで一元管理したい」「問い合わせ履歴も併せて確認したい」といった個別の要望に合わせたカスタマイズをしたい場合には、アプリ開発機能があるシステムが適しています。
たとえば「Sales Cloud」は、ノーコード/ローコードでカスタマイズに対応していますが、機能が多いぶん使いこなすのが大変です。一方、「サイボウズOffice」のようにノーコードでアプリ開発できるシステムであれば、システムのカスタマイズも簡単。また、自社に必要な機能や管理項目を手軽に追加できます。
「低予算でまずは始めてみたい」「導入後、効果が感じられれば徐々に利用範囲を拡大したい」と考えている場合におすすめのタイプです。
たとえば「HubSpot CRM」は、無料で使い始められるのが特徴です。スケジュール調整、メールテンプレート作成、フォーム作成、チャットツールといった基本機能から、営業活動や商談履歴が確認できる「コンタクト管理」やメールトラッキング、有望なリードを見逃さない「リードジェネレーション」など充実した機能が、無料で利用できます。
また、「Zoho CRM」はユーザー1名あたり月額1,680円〜という低コストながらも、一括メール送信やデータ分析、Webフォーム作成といった機能が活用できます。また、運用する中で、メールの自動配信やZia（AIアシスタント）、書類管理といったより高度な機能を使いたくなれば、プランのアップグレードも可能です。
顧客情報管理の効率化に加え、営業力の強化が期待できる顧客管理システムを紹介します。
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（出所：Sales Cloud公式Webサイト）
取引先に関するあらゆる情報をまとめて管理できる、AI搭載型の顧客管理システム。取引先企業の基本情報はもちろん、商談内容や取引先責任者の関心、参加したセミナー、問い合わせやクレームの内容、提案書や見積もりといった情報まで蓄積できる。加えて、取引先や取引先責任者に関する分析情報なども共有しやすくなるので、組織全体での情報活用が可能に。
顧客管理や案件管理に加え、質の高いリード管を実現。新規の問い合わせや資料請求があった際は顧客情報を自動登録し、既存データがある場合には自動更新を行う。また、リードに対して実施したキャンペーンやプロモーションをデータとして蓄積。顧客管理や案件管理とシームレスに連携させることで、リード育成ツールとしても活用できる。
（出所：Mazrica Sales公式Webサイト）
営業管理だけではなく営業プロセスを直接的に支援する、AI搭載の顧客管理システム。営業活動に必要な顧客情報の一元管理に対応。各案件の進捗状況はカード形式で表示され、ドラッグ&ドロップでステータスやフェーズの変更などが完結する。加えて、AIによる営業プロセス支援も得られる。
各案件の受注確度や契約予定日、契約金額などをAIが自動で算出。蓄積された過去案件のデータからリスク分析や類似案件を抽出したうえで、適切なアドバイスが受けられる。ほかにも、登録情報の名寄せ候補の自動抽出、名刺や手書きメモのスキャンデータの自動入力など、営業活動の効率化に幅広く貢献する機能がそろう。
（出所：eセールスマネージャーRemix CLOUD公式Webサイト）
徹底したサポートで導入から定着までの営業活動におけるDXを支援する顧客管理システム。CRMとSFA・MAを組み合わせることで、リード獲得・ナーチャリング〜顧客管理・営業管理まで幅広く業務を効率化する。案件ごとに顧客、営業担当者、客先担当者、商品、見積り、売上金額といった情報を紐付けて管理し、表示項目についても組織ごとにカスタマイズできる。
更に、再訪顧客には個々の興味に合わせたコンテンツをポップアップ表示。効果的なアプローチで、匿名リードがCVに至る動線を作り出す。また、SNS・タイムライン機能を活用すれば、営業現場とリアルタイムでの情報共有もスムーズに。
（出所：Sales Force Assistant公式Webサイト）
顧客管理、商談管理、案件管理、クレーム管理、訪問計画管理などを実現する顧客管理システム。日報を1日に一度確認するだけで各担当者の商談や業務内容、進捗状況が把握できる仕様となっているため、上司のコメントなども入力しやすく、社内の情報共有、業務ナレッジの蓄積も同時に促進する。
顧客とのつながりを一目で把握・管理するためのアイテムとして「カスタマーシート」「コンタクトマップ」「リレーションマップ」を用意。顧客同士の関係や紹介などがポイントとなる営業シーンをサポートする。更に、収集された顧客情報をもとにAI秘書がアシスト。ユーザーがフィードバックを行うことで、人工知能「SAI（Sales Assist Intelligence）」が成長し、より的確でパーソナライズされた営業支援を実現する。
（出所：GENIEE SFA/CRM公式Webサイト）
案件管理や顧客管理、グラフ作成といった機能で、業績向上を支援する顧客管理システム。顧客管理から商談プロセス管理はもちろん、活動報告やタスク管理、レポート、名刺管理、Gmail連携、Googleマップ連携など、豊富な機能がそろう。Slackなどコミュニケーションツールと連携することで、入力や報告の自動化も可能。更に、帳票作成機能や基幹システムと連携すれば、簡単に営業活動の効率化を実現できる。
また、高機能ながらも管理画面はシンプルで、入力や分析といった操作も直感的に使いこなせる。オプションで「AIアシスタント」機能も用意されているため、営業活動のDX化に有用だ。ノウハウを持ったカスタマーサクセスチームによる導入・定着サポートも提供。
顧客情報管理の効率化と営業力の強化に加え、名刺管理の効率化を実現する顧客管理システムを紹介します。
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（出所：ホットプロファイル公式Webサイト）
名刺管理を起点として、営業プロセス全体のデジタル化をワンストップで実現するクラウド型営業支援ツール。「新規開拓」「名刺管理」「営業支援」までの営業プロセスを一元管理することで、生産性向上やコスト削減を実現する。
名刺から得た情報は自動でデータ化し、システム上での一元管理が可能。スキャンあるいはスマホアプリで撮影・送信した名刺データを、専任オペレーターが目視による入力を行うため、手間をかけることなく精度の高い名刺管理ができるように。更に、データ登録時には「ホットプロファイル」が保有する企業データベースと照合したうえで、企業の属性情報が自動付与される。
（出所：Knowledge Suite公式Webサイト）
顧客管理やSFA、グループウェア、名刺管理、メール配信などの営業支援機能が集約された、オールインワンの顧客管理システム。「名刺を取り込む」「営業報告を入力する」「報告先を選択する」の3ステップで営業活動を効率化する。
スケジュールや商談内容の確認はもちろん、各種情報の入力や報告作業まで、出先や移動中に行えるため、ミスや抜けもれ防止に有用だ。更に、顧客データベースへのアクセス、社員同士のやり取り、書類の提出といった作業をネットワーク上で行えるため、リモートワーク促進にも役立つ。データ容量やレコード数に対して課金するシステムなので、アカウント数を気にせずに利用できる。
顧客情報管理の効率化と営業力の強化に加え、マーケティングにも注力できる顧客管理システムを紹介します。
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（出所：Synergy!公式Webサイト）
集客や顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、営業支援機能が豊富にそろうクラウドベースの国産顧客管理システム。国産ツールならではの使いやすさを追求しており、Excelや外部データベースとの連携、顧客リスト作成、強固なセキュリティなどを提供する。
オンライン上で顧客情報を取得するためのフォームは、無制限で作成が可能。用途に合わせて設問やデザインを変えられるのはもちろん、データベースと連携できるため、フォームから得た情報の管理・活用を手間なく行える。また、社内にある顧客情報やECシステムの購買情報など、外部システムのデータとの連携も可能。メールやLINEを使った顧客とのコミュニケーションに活用できる。
（出所：ネクストSFA公式Webサイト）
MA・SFA・CRMを搭載した顧客管理システム。見込み顧客の獲得・育成から商談管理までをカバーできる。顧客へのサービス提供状況や対応履歴などを一括管理し、継続率の向上やアップセル・クロスセルにも対応する。
MAは安価でありながら、リードの獲得・育成から受注までのマーケティング活動・営業活動がワンストップで完結。メールの一括配信はもちろん、シナリオメールの設定や、スコアリング・トラッキング機能を使ったリードの情報を収集・分析などに対応している。また、日報・週報・月報作成機能やセールスマップ機能、代理店管理など、販売プロセスを自動化する機能が充実しているのも特徴だ。
システム導入に際し、手軽にカスタマイズできる顧客管理システムを紹介します。
（出所：Notion公式Webサイト）
メモやタスク管理、ドキュメント管理、データベースといった多様な機能を備えたWebアプリ。データベース機能を活用することで顧客管理システムとして利用できる。Notion公式が「営業CRM」や「連絡先管理」「営業パイプライン[オートメーション]」といったテンプレートを提供しているほか、一般ユーザーが公開しているテンプレートも利用可能。「名刺管理テンプレート」や「メール送信テンプレート」など、様々なテンプレートがそろっている。
また、各テンプレートは、独自のビジネスニーズに合うようカスタマイズが可能。自社の営業フローに合ったCRMシステムを構築することで、営業力の強化が期待できる。加えて、Notion内に保存されたデータはシームレスに同期されるというメリットも。
（出所：サイボウズOffice公式Webサイト）
中小企業向けの純国産クラウド型グループウェア。スケジュール管理や連絡先管理、タスク管理、ファイル共有、掲示板など、社内の情報共有やコミュニケーションを支援する機能が多くそろう。これらの標準機能に加えてカスタムアプリを提供しており、用意されたテンプレートを利用するほか、自社の業務に合わせてアプリを作成できる。
中でも顧客情報の管理に最適なのが、顧客台帳や売上情報、商談進捗管理といったアプリがパッケージされた「顧客管理パック」だ。顧客番号や社名、住所といった情報を集約して一覧表示できる顧客台帳をベースに、「売上情報管理」や「進捗管理」「クレーム管理」とのリレーションが設定。顧客番号を入力するだけで各アプリのデータをまとめて検索できる。
できるだけ予算を抑えて導入したい場合におすすめの顧客管理システムを紹介します。
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（出所：Zoho CRM公式Webサイト）
世界25万社で営業・マーケティングに活用されている顧客管理・SFAシステム。ワークフロー、営業プロセス管理、キャンペーン、カスタマージャーニーなどを自動化することで、手間を最低限に抑えながらビジネスの成長を支援する。分析ツールが充実しているのが特徴で、企業や組織に合わせたレポートやダッシュボード作成、AI「Zia（ジア）」による分析といった機能を提供。商談や営業活動を360°可視化することで、目標達成に向けて取り組める。
AI「Zia（ジア）」は、見込み客が興味を持ちそうな商品のレコメンド、売り上げの展望予測の提示、最適な連絡タイミングの算出など、蓄積されたデータをもとにしたアシストが可能。高機能ながらも追加料金無しで利用できる。
（出所：HubSpot CRM公式Webサイト）
コンタクト登録数は最大1,000件、顧客データは無制限、利用期限なしで無料利用できる顧客管理システム。5名まで使える無料プランで、ミーティングのスケジュール設定、Eメールテンプレート作成ツール、ウェブチャット機能、AIによるEメール作成機能などを提供している。また、2,000万社以上の企業データが登録されており、データベースに追加した新しいコンタクトと自動で連携。営業の現場で役立つ詳細情報を入手できる。
加えて、ミーティング設定をスムーズにする日程調整ツールや、リードに向けた営業メールを自動で生成するAI搭載ツール「コンテンツアシスタント」といった便利機能がそろう。
顧客管理システムは「CRM」とも呼ばれ、企業が顧客と良好な関係を築き、その関係を継続することを目的に活用されるシステムです。顧客管理システムにはBtoB向けのものとBtoC向けのものがあり、業界によっては特化型のシステムを利用した方が効果的な場合があります。BtoB向けのシステムでは、以下のような機能が搭載されています。
これらのほか、見積書作成や余日管理、Webフォーム作成機能などが搭載されているシステムもあるため、企業の課題やニーズ合ったシステムを選ぶことが大切です。
また、顧客管理システムは導入目的によって、以下の5タイプに分類されます。
選ぶシステムによって効率化や自動化できる部分が異なるため、まずは自社の課題や導入目的を明確にしておくと、最適なシステムを選びやすくなります。顧客との良好な関係性を築くことで、ビジネスの成長を実現するためにも、ぜひこの記事を参考に顧客管理システムの導入を検討してみてください。
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