コスト削減や利便性向上を期待してクラウドPBX導入を検討しているものの、「通話品質が気になっている」という情報システム部門の方へ。よくある通話品質低下の原因と有効な対策を把握してから、サービスの選び方と注意点を紹介します。
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目次
クラウドPBXを利用する際、「電話が切れてしまう」「相手の声が聞き取りにくい」など通話品質に対する懸念が多く挙げられます。本記事ではクラウドPBXの通話品質について、具体的にどのような懸念があるのか、どういった原因が考えられるのか、更に原因に応じた改善策など、わかりやすく紹介していきます。
後半、通話品質の高いクラウドPBXサービスもいくつか紹介しています。今すぐツール選定にうつりたい方はこちらをご覧ください。「もっと他のサービスも見てみたい」「色んな角度から検討したい」という方は「クラウドPBX比較」をご覧ください。
クラウドPBXとは、クラウド上に設置されたPBX（Private Branch Exchange：電話交換機）を利用して外線や内線などの音声通話を行う電話システムです。従来、企業が複数の外線や内線の接続・中継処理を行うためには物理的な専用機器をオフィス内に設置する必要がありました。これを「プライベートPBX（オンプレミスPBX）」と呼びますが、その場合には様々な課題が指摘されていました。
クラウドPBXなら、クラウド上の機器を利用して通話できるため、ネット接続環境さえあればどこからでもスマホやPCなどで会社の電話番号を使った発着信や内線通話が可能です。
情報システム管理者や経営層にとっては導入費用やメンテナンス費を削減できたり、事業規模に応じてユーザー数を柔軟に設定したりと様々なメリットが期待できます。従業員側にとってもコールセンターといった業務もテレワーク体制下でできるため、働きやすさ向上や労働環境改善が期待でき、近年人気を高めています。
企業や小規模オフィスなどで従来から使われてきた電話回線とクラウドPBXですが、その大きな違いは「通話に使用する回線」と「通話に必要な装置・機器の設置場所」にあります。
電話回線では、通話専用に設けられた回線を使用し、オフィス内に通話専用の装置・機器を設置するのに対して、クラウドPBXでは光通信やモバイル通信、Wi-Fiなどのインターネット回線を使用し、クラウド上に設置されたPBXを使用して通話します。それぞれを比較すると「通話の音声データを通す経路が異なる」といえますが、この特徴の違いが、状況によっては通話品質にも差を生じさせます。
電話回線は専用回線を使用している分、基本的には通話音声以外のデータ通信による混雑の影響は受けず、通話品質は常時安定しています。一方、クラウドPBXでは、通話の音声データもそれ以外のデータと同じインターネット回線を通して送受信されるので、どうしても通話する時間帯や場所によってはインターネットの接続・混雑状況の影響を受けます。
その他、クラウドPBXを提供するベンダー側の環境に起因する通話品質低下が起こることもあります。クラウドサービスならではの利便性やメリットは数多くあるものの、通話時の状況・場面によっては通話品質低下もあり得るクラウドPBXは、導入前によくある懸念と対策についてしっかりと把握することが重要です。
クラウドPBXを利用する際の通話品質においてよくある不具合や問題としては以下があります。
通話が切れる、声が途切れる、声が遅れるなどの不具合の大半は、通話時のインターネット接続状況に起因します。自社内での定型業務、たとえば部署内の申し送りや通例の業務報告などに利用する場合であればさほど業務に支障はないかもしれません。しかし、お客様からの申し込みやサポートセンターでの通話といった場面では、業務が滞ったり、顧客の信頼を失ったりする可能性があります。
現在では、インターネットの通信インフラが整備されたことによって通信の安定性も高まり、クラウドPBXの通話品質に関する不具合や問題も、かつてよりは大幅に改善されています。オフィス内などで高速な固定回線や安定したWi-Fi通信を確保できている場合なら、通話品質が低下することも少なくなっています。
しかし、外出先でのモバイル通信では、その時々の通信状況によって通話品質が安定しないケースもまだまだ珍しくありません。また、通話に使用する端末の設定によっては必要以上の音声を拾ってしまい、通話中周囲の音がうるさいという問題を引き起こすこともあります。
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次に、どうしてクラウドPBXでは通話品質低下が起きてしまうのか、その原因を探っていきましょう。通話品質低下を招く原因は、大きく以下3つに分類されます。
前述しましたが、クラウドPBXには「スマホやPCなどを用いてどこからでも会社番号を使った発着信や内線通話が可能」というクラウドサービスならではの利点が多くある一方、インターネットの接続状況が不安定になってしまえば、同時に通話品質も低下してしまう恐れがあります。この点はクラウドPBXの利用時には常に意識すべき課題といえます。
特にモバイル通信では、場所や通信キャリアによって5Gから4Gへの変更が頻繫に起きたり、電波の強弱によって通信速度と安定性が変わったりと、インターネットの接続状況を一定に保てないことがままあります。また、オフィス内などで高速な固定回線や安定したWi-Fi通信を確保できている場合であっても、同時接続人数やトラフィックが増加すると接続状況が不安定になってしまう可能性もあり、注意は必要です。
自社の通信インフラを十分に強化・整備しても、クラウドPBXを提供するサービスベンダー側の環境に起因して通話品質が低下する場合もあります。その主な原因には「クラウドPBX提供ベンダーのサーバーの性能が低い」、「ベンダー側のネットワークが混雑している」といったものが挙げられます。
いずれもユーザーが直接対処できる領域ではないものの、サーバーの増強やネットワーク最適化など、ベンダー側に対応を働きかけて改善を図ることは可能です。
音声がこもって聞こえる、通話中必要以上に周囲の音を拾っててしまう、などの不具合は、インターネットの接続状況やベンダー側というより、通話に使用するマイクやヘッドセットなどのデバイス、スマホやPCのOS・アプリのバージョンに問題が潜んでいるかもしれません。
ユーザー側で対処できることが多い不具合なので、改善策を事前に把握しておけば、すぐに通話品質を改善しやすい傾向があります。
クラウドPBXで通話品質が低下する原因がつかめたら、具体的にどのような改善策があるのか深掘りしていきましょう。ここでは、前述した3つの通話品質低下の原因に応じた改善策を解説します。
[1]周辺のネットワーク環境の改善策
[2]クラウドPBXサービスベンダーの改善策
[3]利用するデバイスや機器・アプリの改善策
インターネットの接続・混雑状況によって通話品質が左右されやすいクラウドPBXだからこそ、ユーザー側周辺のネットワーク環境の改善策を講じることは、快適な利用に向けた大切な第一歩といえます。以下の改善策は、クラウドPBX利用における基本や前提として、抑えておきましょう。
Wi-Fiの最大通信速度が速いのはもちろん、インターネット回線への接続ポートが2.5Gbpsや10Gbpsといった速いものを選ぶなど、通信速度に配慮したルーター選びが重要です。また、同時に接続できる端末台数ができるだけ多い製品を選ぶことも安定通信のポイント。オフィスで使用する場合は、同時に40台以上接続できる業務用のWi-Fiルーターがおすすめです。
Wi-Fi接続は、電気的なノイズを発する電化製品の使用や大きな荷物など障害物の設置によって電波の強弱や届きやすさが変わることが少なくありません。端末とWi-Fiとの間に障害物が多かったり、到達まで距離があるような場合は、Wi-Fi接続ではなく有線ケーブルを使った接続に切り替えることで安定性が高まります。
また、有線ケーブルもいくつか規格がありますが、最大通信速度が10Gbps以上となり、伝送帯域も広いCAT6A以上の規格を選ぶのがおすすめ。断線に強いモデルを選ぶと、ケーブルに起因するトラブルのリスクが軽減できます。
音声通話を行う際は、ほかのデータ通信を控えるといった対策を講じると、データ通信の遅延を避けやすいです。その他、通話時にWebブラウザでたくさんのタブを開いてWebページを閲覧しない、クラウドPBX以外のクラウドツールの使用は控えるなどの手段も有効です。
プロバイダによっては、通話の音声データである音声パケットを、自動的にほかのデータよりも優先して転送する設定に変更できます。その設定にすれば、ユーザー側で通信されるデータ量についてわざわざ意識せずとも、ネットワーク混雑時の通話品質低下リスクを大きく軽減できます。
インターネット回線の最大速度が遅ければ、どうしてもデータ通信の遅延は生じやすくなります。思い切って最大10Gbpsや5Gbpsなど、高速なプランに切り替えることも有効です。口コミなどを参考に、上り速度と下り速度ができるだけ速い回線を持つプロバイダに切り替えることも検討しましょう。
外出先でも会社の電話番号で通話できるクラウドPBXですが、モバイル通信キャリアの電波状況は確認しておいた方がいいでしょう。近年は都市圏以外でも安定した通信が普及しているモバイル通信ですが、地域・キャリアによっては、通信の安定性にバラつきも。オフィスや取引先などの周辺で電波状況の悪さを感じたキャリアがあれば、それを避けて利用するといった対策も検討しましょう。
起きている不具合がクラウドPBXサービスベンダー側の環境に起因する場合は、ユーザーが直接的に対処することはできません。この場合は、ユーザー側から起きている不具合を説明してベンダー側に改善を働きかけることが必要です。クラウドPBXを利用してみて通話品質に不満を感じた際は、ベンダーのサポート窓口へ問い合わせつつ、以下の改善策を検討してみましょう。
音声通話の頻度が高くなると、クラウドPBXのサーバーにも大きな負荷が掛かります。普段の利用時には問題がなくとも、時間帯によっては通話品質低下が起き業務にも支障出てしまう場合は、サーバーの性能をアップグレードできないかベンダーへ問い合わせてみましょう。クラウドPBXサービスでは、プランごとに対応可能な利用人数・ID数などを公開していることが多いので、自社の利用規模に最適なプランがないか事前に確認しておくことがおすすめです。
「ネットワーク最適化」とは、インターネットなどのネットワークを通じて利用するソフトウェアやシステムが、できるだけスムーズに動作するように、ネットワークの状態を監視・管理・改善するための方法や手段を指します。クラウドPBXでも、通話品質を向上させるために、様々なネットワーク最適化の方法が用いられています。
もし通話していて不具合が起こり、それがベンダーに原因があると思われる場合、ベンダーは通話品質を改善するために、いろいろなネットワーク最適化の対策をしてくれることがあります。
| ネットワーク最適化の方法 | 内容 |
|---|---|
| コーデックの変更 | 音声をデジタル信号に変える方式を変更して、音質を最適化する。 |
| ジッタバッファの導入 | 音声データの遅れやばらつきを調整して、音声の途切れを防ぐ。 |
| 音声データの優先転送設定 | ネットワーク上で音声データが優先的に送信されるように設定する。 |
| QoS（通信の優先度）の確認 | ルーターなどで音声通信の優先度を高く設定し、ほかのデータ通信に邪魔されないようにする。 |
| CDN（コンテンツデリバリネットワーク）のロケーション設定 | データを配信するサーバーの場所を最適化して、通信速度を向上させる。 |
| 通信経路の冗長化 | 複数の回線やプロバイダ、ルーターを用意して、通信が途切れないようにする。 |
| ネットワーク監視ツールの利用 | ネットワークの状態を監視し、十分な通信速度（帯域幅）が確保されているか確認する。 |
これらの方法は、専門的な知識が必要です。また、一部の方法はベンダー側だけでなく、ユーザー側でも設定を変更する必要がある場合があります。そのため、会社としては、ベンダーとの窓口になる情報システムの担当者を決めておくなど、社内体制準備をしておくと良いでしょう。
サポート窓口に問い合わせても、納得のいく回答が得られなかったり、通話品質低下が改善されない状況が続いたりする場合は、ほかのサービスベンダーに乗り換えるのもひとつの改善策です。その際は、以前のベンダーで起きていた不具合の内容を正確に記録しておき、乗り換え後のベンダーでも同様の不具合が起きた場合、迅速に問い合わせと改善の依頼ができるように準備をしておきましょう。
声がこもったり、周囲の余計な音を拾ってしまったりするような場合は、イヤホンやスピーカー、マイクなどデバイスの見直し、スマホやPCのOS・アプリのアップデートをするのが改善への近道です。
従来の固定式ビジネスフォンや携帯電話は口元から発せられた音を重点的にとらえることで、周囲の余計な音を拾うのを避けていましたが、ノートPCの内臓マイクや外部マイクは口元から離れた場所に設置されているため周囲の音を拾いやすくなる傾向があります。それによって「周囲の音を拾って通話中うるさく感じられる」といった不具合につながります。
これを回避するには、指向性の強い外部マイクを使用し、できるだけマイクに近づいて話すといった方法がもっとも簡単な対策となります。
近年のスマホやPCには、周囲のノイズを軽減するノイズキャンセリング機能が搭載されています。「周囲の雑音がうるさい」という場合には、そういった機能を備えた製品を利用するのも有効な手段です。中には、AIが周囲の環境音を即座に解析して、その場に最も効果的なモードを自動的に設定してくれるような便利なものも。
声がこもって聞こえてしまう場合には、いくつかのイヤホンやヘッドセットを試してみて、音声の違いが確認できたらできるだけ性能の高い製品に切り替えてみましょう。概ね1万円程度の製品を選ぶと、安価な製品と比べると明らかな差が生じます。
クラウドPBXのサービスベンダーが推奨するOSやWebブラウザのバージョンを満たしていない場合は、十分に性能を発揮できず通話品質の低下につながることも。推奨環境をチェックし、満たしていない場合はバージョンアップなどの対策を行っておくことが重要です。
「声がこもる」「余計な音を拾う」といった課題は上記のようにユーザー側で対処すれば改善することが多いです。不具合が起きても、従業員側で対処できるように事前に「よくあるトラブルと対策」といったドキュメントにまとめておいて社内で共有しておくと良いでしょう。情報システム管理者の運用上の負担軽減につながります。
ここでは、クラウドPBXサービスを通話品質で選ぶ際に着目したいポイントと注意点について解説します。自社にあったクラウドPBX選びの参考にしてみてください。
クラウドPBXにおける通話品質の指標として役立つのが「総務省判定基準」です。この総務省判定基準は以下の3項目を測定し、その結果に基づいて判定されます。
総務省判定基準は、音声専用回線で通話品質が最高とされる固定電話に相当する「クラスA」から電波を介して通話を行う携帯電話相当の「クラスB」、そしてインターネットを使って通話するIP電話相当の「クラスC」の３段階に分類されます。
| クラス | 品質 | 特徴 |
|---|---|---|
| クラスA | アナログ電話 | もっとも遅延が少なく品質が高い通話が可能 |
| クラスB | 携帯電話 | 遅延は比較的少なく安定した通話品質を実現 |
| クラスC | IP電話 | インターネットを使用するため、回線状況によって通話品質が低下 |
サービスベンダーの中には、この総務省判定基準を公開している企業もありますので、通話品質の指標として参考にしてみるとよいでしょう。たとえば、「VoiceX」は、公式サイトにてクラスA相当の高い音声品質であることを公開しており、その品質をトライアルで試すことが可能です。
ただし、この判定基準はサービスベンダーが推奨する環境・条件下で保証されたものであり、ユーザーの環境によって通話品質が低下することもあります。「発信者のネット環境」 - 「サービスベンダーのネット環境」 - 「受信者のネット環境」と、複数の環境を経由するクラウドPBXでは、どれか1つの環境下でも遅延が発生すると通話品質が低下するリスクがあります。信頼性の高い基準ではありますが、あくまでひとつの参考情報としてとらえておきましょう。
クラウドPBXは、導入後も通話品質低下のリスクが発生します。問題発生時のベンダー側のサポート・チューニング体制が充実しているかどうかは、サービス導入を検討する際に重要視すべきポイントです。
特に「クラウドPBXサービスベンダーの改善策」で前述したような、ユーザーでは対応できない領域のメンテナンスやバージョンアップに積極性があるかを見極めることができれば最善でしょう。しかし、そのような情報をベンダー公式サイトだけから確認して判断するのは現実的には難しいといえます。
そのため導入前には、ベンダー側のサポートデスクや担当者と実際に打ち合わせを行い、懸念事項などがあればしっかりヒアリングしておくことが、地道ですが確実な確認手段といえます。このような導入前の打ち合わせの場では、漏れなくヒアリングができるよう、社内で事前に質問リストなどを準備しておくとよいでしょう。
たとえば、「MOT/TEL」は利用するアプリをはじめ、ゲートウェイやPBXもすべて自社開発。万一のトラブル発生時も電話サポートからシステムチームと共有され、バージョンアップなどでサポート体制も手厚いです。品質管理部門の厳しいチェックをクリアしなければリリースされないという徹底した品質管理も行われています。
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（出所：Arcstar Smart PBX公式Webサイト）
NTTグループが提供するクラウドPBXサービス。固定電話並の通話品質に加えて、利便性にも長けており、スマホはキャリアを問わず利用可能。多様なデバイスにも対応しており、内線通話は無料。既存の電話番号をはじめ、ビジネス専用の050番号を利用した外線の発着信にも対応。Web上で代表電話のグループや転送などの設定が行えて保守管理も簡単。更に通話ログの確認やアクセス権の設定にも対応するなどセキュリティ対策も充実。
（出所：MOT/TEL公式Webサイト）
1台ごとのライセンス制ではなく、20人までなら月額4980円の安価に利用可能。その他にも50人や100人など定額で利用できるプランも用意されているため、コストを抑えたクラウドPBX運用ができる。通話の録音や音声会議、勤怠管理システム、通話状況や内線稼働状況のモニタリングなど、業務に役立つオプションも充実。
（出所：BIZTELモバイル公式Webサイト）
導入社数2,000社以上、稼働席数40,000席以上を誇るクラウドPBXサービス。小規模からエンタープライズまで幅広い業種や規模にも対応。2006年にサービスを開始したパイオニアとして、PBXのすべてを独自開発・運用・構築。顧客のニーズや声に応えながらサービスが進化させることで品質の向上を実現。24時間365日対応の電話サポートにも対応しているため、昼夜を問わず稼働している企業も安心。
（出所：CLOUD PHONE公式Webサイト）
総務省基準AクラスのクラウドPBX。導入実績4,600社。業界大手のAsteriskサーバーを利用することで通信の安定性を担保。外出先でも、テレワークでも、通話中に途切れる心配がなく、ビジネスフォンと変わりなく快適に利用できる。他拠点保守のため災害に強いのも特徴で、万が一の場合のBCP対策にも有用。1つのスマホで3つの電話番号まで利用でき、工事や機器の設置も不要。店舗用・デリバリー用・予約用など使い分けることができる。
（出所：モバビジ公式Webサイト）
総務省判定基準で「クラスA」判定を受けるなど、高い音声通話品質を実現。Wi-Fi接続時に電波状況が不安定になった場合にLTEを優先したり、基地局切り替えなどに伴うハンドオーバーによる音質劣化を防ぐための機能を設けたりするなど、つながりやすさを重視した設計がポイント。スマホアプリもUIはビジネスフォンそのもの。操作に迷うことなく誰もが自然に使いこなせる。
（出所：VoiceX公式Webサイト）
総務省の通話品質基準においてもっとも評価の高い「クラスA」を取得。全国主要都市の市外局番に対応しており、既存の電話番号の継続利用も可能。最新の生成AIによる通話記録の解析が利用でき、会話のテキスト化だけでなく要約や分析なども自動的に行うことが可能。一般業務はもちろんサポートデスクなどの品質向上にも一役買う。
（出所：SmartCloud Phone公式Webサイト）
NTTグループのノウハウと技術力によって1,000名を超える大規模なクラウドPBXにも対応。スマホの利用や既存のPBXとの併用にも対応するため、柔軟な運用が可能。拠点内の内線通話やスマホアプリ同士の通話は、最短経路で通信を行うよう最適化されるため、ネットワークに起因する音質低下リスクも最小限。音声データの暗号化処理もしっかりと行われるため、外出先や在宅勤務で高いセキュリティ性を確保。
外出先や在宅勤務など、場所を問わずオフィスと同じ固定電話の番号でも発着信が行えるクラウドPBX。クラウドサービスならではのメリットが豊富で、今後も需要が拡大していくことが予想されます。
とはいえ、固定電話のように専用回線を利用するのではなく、Wi-FiやLTEなど様々な通信網を経由して音声データが送られるため、通話品質の低下には留意すべきです。そのため、前述したよくある不具合や問題、通話品質低下の原因を把握してから、下記3点の対策をしっかり行ったうえで活用することが重要となります。
クラウドPBXのサービスベンダーの多くはトライアル期間を設けているため、事前に音声通話の品質やUIの使い勝手などを試してから導入するのがおすすめ。以下2点もサービス選定の指標として取り入れておくとよいでしょう。
なお、通話品質以外にも、様々な点から比較検討したい方は下記の記事も参考にし、自社にとって最適なクラウドPBX選定にお役立てください。
クラウドPBXをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
Arcstar Smart PBXは、PBXやビジネスフォンを所有せずに、サービス契約することでPBX機能や内線機能を実現するクラウドPBXサービスです。PBX...
株式会社バルテック
スマートフォンやPC等のデバイスから、いまご利用中の固定電話番号を発信・着信・内線化を実現するクラウドPBX。PBXをクラウド化することにより、オフィス内にPB...
株式会社リンク
導入実績2,000以上を誇るBIZTELシリーズの一つ。オフィス電話のモバイル内線化サービス。携帯電話の通話機能を利用するため、データ通信通話に比べて、高品質の...
株式会社Wiz
場所や端末に縛られず、どこからでも受発信できるクラウドPBX。PCやスマホなど様々な端末で会社番号の受発信が可能。工事不要、運用・保守含め低コストで導入できます...
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