顧客からの問い合わせ対応を効率化したい方や、新たな顧客エンゲージメント施策としてカスタマーポータルの構築を検討している方へ。カスタマーポータルの概要やメリット、機能、構築方法と合わせて、おすすめのカスタマーポータル構築ツールを紹介します。
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カスタマーポータルとは、顧客が自らログインして利用する会員専用のWebサイトを指し、顧客ポータルサイトとも呼ばれます。
現代の顧客の多くは情報収集能力が高く、テクノロジーに精通していることも多いです。サービスや商品について何らかの問題が発生した場合、すぐに企業に問い合わせるのではなく、まずは自分で解決しようと試みる傾向があります。
そんな時に活躍するのが、ナレッジベースをまとめたFAQやチャットボット、問題のトラブルシューティングなどを備えたカスタマーポータルです。
カスタマーポータルは、顧客が求める情報を、いつでもどこでも、好きな方法で入手できるセルフサービスの場であり、顧客が企業とやり取りするための専用窓口でもあります。
カスタマーポータルの活用により、企業側には問い合わせ業務や情報提示の効率化、顧客側にはスピーディーな問題解決による利便性の向上など、様々なメリットが生じます。
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カスタマーポータルの導入によって、企業や顧客に以下のようなメリットが期待できます。
| 業務効率化・コスト削減 |
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|---|---|
| 顧客満足度向上 |
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| マーケティング・サービス改善 |
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カスタマーポータルの基本機能として、以下が挙げられます。
| 機能カテゴリ | 機能 | 具体的な内容 |
|---|---|---|
| 会員管理 | 会員管理機能 |
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| ユーザー認証とセキュリティ |
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| パーソナライズ |
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| 顧客管理 |
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| サービス契約 |
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| コンテンツ管理 | コンテンツ管理機能 |
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| 表示の出し分け機能 |
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| ドキュメントの共有と保存 |
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| 情報提供 （ナレッジベース） |
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| コミュニケーション | メール配信機能 |
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| FAQ機能 |
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| コミュニティ機能 |
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| チャット機能 |
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| お知らせ |
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| オムニチャネルサポート機能 |
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| メール通知・メール受信 |
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| 活動履歴・対応履歴のリスト表示 |
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| サポート・サービス | 問い合わせ管理 |
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| タスク管理とワークフロー |
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| スケジュール・カレンダー |
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| 予約スケジュールとカレンダーの統合 |
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| その他 | 外部連携機能 |
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| 基本認証 |
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| 請求と支払いの統合 |
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カスタマーポータルの構築方法には、「スクラッチ開発」「クラウドサービスの利用」「カスタマーポータル構築向けのツールの利用」の3つがあります。
既存のソフトを使用せず、サーバーの立ち上げから独自のシステムを開発する方法です。独自の機能を搭載した理想のシステムを構築でき、ソフトの使用料がかからないのがメリット。しかし、専門的な知識と技術が求められるうえ、開発工数やコストが大きくなりがちです。
無料もしくは安価で使える、クラウド型のCMSでも構築可能。普及率の高い「WordPress」、ポータルサイトを簡単に作成できる「ヒラメキペーパー」など、使いやすいシステムが多数あります。
上記のシステムの利用メリットは、開発コストやランニングコストを抑えられること。ただし、カスタマーポータルの場合、企業独自の機能要件がある場合が多く、汎用的なシステムでは対応しきれないことも。たとえば、会員管理機能をプラグインで追加したり、オリジナリティーの高いデザインテンプレートを作成したりと、作り込む手間がかかります。
理想の機能を搭載した、企業も顧客も満足できるカスタマーポータルを構築するには、専用ツールの利用がおすすめです。
上記「カスタマーポータルの機能（できること）」で紹介した機能を搭載したうえで、カスタマイズ性が高く、自社の要件にあったポータルサイトを作れる点がツール利用のメリット。加えて、多くのツールが専門知識不要で、手軽に利用できるように工夫されています。
カスタマーポータル構築ツールには、顧客サポートに強みを持つものや、ローコード/ノーコードで開発できるもの、ポータルサイトに特化したCMSなどがあります。次項では、タイプごとの強みや選び方を解説します。
ツールの中にはいずれのタイプの機能もカバーするものもありますが、ここでは特に強みを持つ機能別に3タイプに分類して紹介します。
カスタマーサポートに特化した豊富な機能を持つタイプ。メール、チャット、電話、SNSなど、あらゆる経路（チャネル）を駆使して顧客との接点を作り、シームレスな販促を目指すオムニチャネルに対応しています。充実したナレッジベース機能も特徴で、レポートや分析といった機能でPDCAを素早く回し、サービスや売上の改善につなげます。
このタイプは、以下のニーズを持つ場合に特に有効です。
たとえば「Zendesk」は、AIの活用により顧客対応を効率化しながら、きめ細かいサポートを実現。AI搭載のナレッジベースにより、顧客は常に最新に保たれたデータの中から必要な情報をスムーズに検索可能です。また、複数のチャネルの一元管理やチケット管理機能により、一貫性のある迅速なサポート体制を構築できるようになります。
開発工数を削減しつつ、独自性の高いカスタマーポータルを構築できるタイプ。最低限のコーディングさえできれば使えるローコードツールや、一切の知識が不要なノーコードツールなど、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作でアプリケーションを開発できるものが該当します。ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできるほか、他システムと容易に連携できるAPI連携機能を備えるものが多くあります。
このタイプは、以下のニーズを持つ場合におすすめです。
サービス例のうち「SPIRAL」は、思い通りの会員専用マイページを柔軟に構築できるローコード開発プラットフォームです。会員データベースなど基本機能から、メール配信、アンケートといった会員とのコミュニケーションを促進する機能、システム連携まで自在に設定可能。セキュリティにも力を入れており、金融をはじめ製造、学校、官公庁など、幅広い業界の13,000社以上に導入されています。
ポータルサイトの構築に特化したタイプ。テンプレートやプラグインが充実しており、理想の機能を手軽に実装できる点が強みです。直感的な操作感、視覚的にわかりやすいUIで、デジタルに不慣れな方でも安心。汎用性が高い点も特徴で、カスタマーポータル以外のサイトも簡単に構築できます。
スピーディーに導入できるパッケージ型が多く、以下のニーズを持つ場合に適しています。
制作実績25年以上のノウハウを持つ「SITEMANAGE」は、600サイト以上に導入されているパッケージタイプのCMSです。自由度と拡張性の高さが強みで、外部システムとの連携やオリジナル機能の開発にも対応。「誰でも使える」をコンセプトに掲げており、知識がなくても直感的に使えます。
ここからは、3つのタイプ別におすすめのカスタマーポータル構築ツールを紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界で10万社以上に導入されている包括的なカスタマーサポートツール。チケット管理システム、ナレッジマネジメントツール、レポート生成・分析、ワークフローといった多彩な機能を搭載。AI搭載型のナレッジベースやAIエージェントなどの機能を持ち、AIを搭載したカスタマーポータルシステムを提供している。
コーディング不要のアプリ連携やインテグレーション、柔軟にカスタマイズできるテンプレートで、理想の機能を手軽に実装できる。シングルサインオン、ユーザー権限に応じた記事の閲覧制限など、セキュリティを強化する機能も充実。
（出所：LMIS/コンシェルジュ公式Webサイト）
サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS（エルミス）」のオプション機能。充実の機能と、ナレッジを活用したプロアクティブな情報発信・提案で、きめ細かなカスタマーサービスを実現する。
情報・窓口を一元化し、パーソナライズされた情報をマルチテナント機能により発信。「サービス」「システム構成」「顧客」の情報も一元管理できるため、どのサービスをどのシステム構成で提供しているかまで、顧客単位で管理できる。「LMIS」の年間契約者を対象に、500ユーザーから利用できる。
（出所：ServiceNow公式Webサイト）
様々な業務・サービスをプラットフォーム上に統合し、業務の標準化・可視化・自動化を実現するクラウドサービス。基盤となる「Now Platform」上で稼働するCSMツールを用いてカスタマーポータルを構築する。効率的かつ有効性の高いサポートとセルフサービスオプションで、ユーザーのニーズに対応。
オムニチャネルのサービスポータル、AI 搭載の会話チャットボット、AIを活用した検索システム、サービスをまとめたカタログの閲覧など、顧客満足度を高める機能がそろう。他システムやアプリとのシームレスな連携も可能。
（出所：Service Hub公式Webサイト）
クラウド型プラットフォーム「HubSpot」が提供する、AIを活用したカスタマーサービスソフトウェア。カスタマーポータル機能はベータ版として、「Service Hub Professional」または「Service Hub Enterprise」のユーザー限定で利用できる。
「HubSpot」の共有受信トレイに接続されているため、顧客と担当者とのやり取りや、問い合わせの対応状況がログとして残される。カスタマーポータルを通して、ナレッジベースへの直接のアクセスも可能。ノーコードで簡単に構築・管理ができ、カスタマイズも容易。自社のブランドカラー、フォント、ロゴ、ファビコンなどを自動的に適用したページでブランドイメージを維持できる。
（出所：Zoho Creator公式Webサイト）
ドラッグ＆ドロップで直感的に使えるローコードアプリケーション開発プラットフォーム。アイデアやプロセスを視覚的な操作でアプリ化/自動化し、開発からアプリのライフサイクル管理まで効率化する。
サインイン、ユーザー登録、パスワードリセットの各ページに好みのデザインを選択できるほか、カスタマイズにも対応。認証プロトコルと高度なアクセス制御により、データの保護、ポータル内の権限設定などをきめ細かく行える。iOS/Androidアプリでも利用できるため、手軽かつリアルタイムにデータにアクセスできる点もポイント。
（出所：F-Revo（エフレボ）CRM公式Webサイト）
豊富な機能と、ノウハウを活かした業務改善支援とを組み合わせて、業務課題を解決する包括的なソリューション。システム導入前の業務整理から、CRMを用いたシステム構築、導入後の保守まで、ワンストップで提供する。導入後はカスタマーサクセス定例会を行い、エキスパートが運用定着をサポート。機能改善のアップデートにも対応している。
ライセンスプランは、小規模向けの「Cloud」とオンプレミスの「Enterprise」の2種類。後者向けのサービスとして、社内での内製化を見込んだ技術トレーニングや、開発方法などを教授する技術サポートサービスも行っている。
（出所：SPIRAL®公式Webサイト）
導入実績13,000社を超えるローコード開発プラットフォーム。会員管理・会員サイトに必要な基本機能から、メール配信やアンケート作成、問い合わせ、フォーム作成、決済連携まで、多様な機能を搭載。業務フローに合わせてWebアプリの開発・組み込みも可能で、理想のカスタマーポータルを少ない工数かつスピーディーに構築できる。200以上の金融機関で導入され、総務省の基準をクリアした強固なセキュリティも魅力の一つ。
ツール単独によるサイト構築のほか、CMSサイトや基幹システム（オンプレ）との連携、専用プラグインによるWordPressの会員サイト化、LINEマイページ型の構築にも対応した実績を持つ。
（出所：OutSystems公式Webサイト）
幅広い業種、用途で使えるカスタマーポータルやアプリを、ローコードで開発できるプラットフォーム。最小限の作業でアプリ開発が行えるのみならず、AIによる開発支援機能が作業の予測・提案を行い、生産性を向上させる。
豊富なテンプレートがそろう「OutSystems UI」を標準搭載。デザイン性の高いインターフェースを簡単に作成でき、少ないリソースでも多くのアプリ開発ができる。設計から開発、本番環境への移行、運用まで、アプリケーションライフサイクルの一元管理も可能。
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（出所：SITEMANAGE公式Webサイト）
「誰でも使える」がコンセプトのCMSパッケージ。高度なカスタマイズや外部連携が、直感的な操作で行える。製品サイト開発後にEC機能を付けるなど、段階的なサイト構築・拡張開発ができるため、費用や開発期間に合わせて利用しやすい。カスタマーポータルはもちろん、会員制サイトやECサイトといった多様なサイトも構築可能。
料金体系は、基本ライセンス費にプラグインや開発費などの必要経費を組み合わせる買い切りシステム。要望に合わせて保守サポートサービスも提供している。
（出所：Liferay DXP公式Webサイト）
BtoB、BtoC、BtoEに対応した、大企業向けのデジタル体験プラットフォーム。統合型チャットボット、個人情報に基づく検索、ナレッジベースなど基本機能から、ジャーニーマッピング、コンテンツキュレーション、プロセスの自動化といった顧客のオンボーディングを促進する機能まで多数そろう。
拡張性の高さと豊富な機能が強みで、標準機能だけでも多くの企業ポータルのユースケースを実現可能。ほか、サプライヤーポータル、社内ポータルとしての導入例もある。
顧客との窓口となり、顧客の自己解決・利便性を促進するカスタマーポータル。FAQやチャットボット、問題のトラブルシューティングなどを備えて顧客が知りたい情報にスムーズに行き着くようにすることで、顧客の満足度と企業の問い合わせ業務の効率化を実現します。
カスタマーポータルの主な機能は、「会員管理」「コンテンツ管理」「コミュニケーション」「サポート・サービス」。そのため、導入によって「業務効率化・コスト削減」「顧客満足度向上」「マーケティング・サービス改善」といったメリットが見込めます。
カスタマーポータルを構築する方法には、「スクラッチ開発」「汎用的なクラウドサービスを利用」「カスタマーポータル構築向けのツールを利用」の3つがあり、おすすめは専用ツールの利用です。
カスタマーポータルを構築する専用ツールは、強み別に3タイプに分類できます。
（1）顧客対応に強みを持つタイプ
（2）開発工数の削減に強みを持つタイプ
（3）導入の手軽さに強みのあるタイプ
「顧客サポート業務を効率化したい」「カスタマイズ性を優先したい」「スピード開発を行いたい」など、目的に応じて適切なツールを選びましょう。
カスタマーポータルの活用により、顧客の利便性、満足度の向上が期待できると同時に、企業側の工数・コストの削減、情報収集・分析の効率化も見込めます。顧客と企業、双方にとって有用なカスタマーポータルを、この機会に導入してはいかがでしょうか。
カスタマーポータル構築ツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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