コールセンターの新設や業務効率化のため、オンプレミスからクラウドへのリプレイスもしくは新規導入を検討している方へ。クラウド型コールセンターシステムの機能や選び方、比較のポイントとともにおすすめのツールを紹介します。
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クラウド型コールセンターシステムとは、問い合わせ管理や電話対応といったコールセンターにおける様々な業務を効率化するクラウド型のシステムです。
クラウド型のため、自社サーバーなどの設備を導入しなければいけないオンプレミス型と比べ、アップデートや保守の手間がかからず、運用コストの抑制に有用です。また、短期間かつ低コストで導入できるため、スモールスタートや多拠点展開にも向いています。ネット環境さえあればどこでも業務を行えるため、オペレーターの在宅勤務も可能です。
一般的に、オンプレミス型は細かなカスタマイズや、安定性の面で優れているとされています。一方、クラウド型のサービスの中にも、一定のカスタマイズに対応するシステムや安定的なセキュリティ・通信品質を提供しているサービスがあります。
なお、クラウドに限らずオンプレミスも含めてコールセンターシステムをお探しの方は、「コールセンターシステムの比較14選！CRM・CTI・FAQ別に紹介」をご参照ください。
コールセンターシステムは、機能別に複数のシステムによって構成されています。主要な機能は、オペレーター支援の役割を担う「PBX」「CTIシステム」「問い合わせ管理システム」「CRM（顧客管理システム）」、顧客対応を自動化する「チャットボット」「FAQシステム」に大別されます。
定型的な問い合わせへの対応はチャットボットで自動化し、オペレーターは複雑な問い合わせ対応に専念するなど、システムをうまく使い分けることによって、一層の業務効率化や顧客対応の品質向上を実現します。
それぞれのシステムの概要は以下の通りです。
| システムの分野 | 概要 |
|---|---|
| クラウドPBX（Private Branch eXchange） | 電話線不要で、クラウド上で複数の電話回線を集約・管理する電話交換システム。外線の発着信を制御するほか、任意の内線への振り分けや、内線同士の通話を可能にする |
| CTIシステム（Computer Telephony Integration） | PCと電話システムを統合・連携するシステム。PBXやCRMといった他システムと連携することで、着信時に顧客情報を画面表示させるなど、電話対応の効率化を実現する。具体的には、待ち呼（コールキューイング）、転送、自動音声応答（IVR）、着信を適切なオペレーターに振り分けるACD（着信呼自動分配）、通話の録音といった多岐にわたる機能を搭載 |
| 問い合わせ管理システム | 電話だけでなく、メールやチャットなど様々なチャネルからの問い合わせを集約・管理するシステム。問い合わせ内容や対応状況に応じたラベリング、対応もれ防止のアラート通知といった機能を備える |
| CRM（Customer Relationship Management） | 顧客情報管理システム。顧客の基本情報をはじめ、問い合わせ履歴、応対状況などを記録・管理する |
| チャットボット | 顧客の問い合わせに対して、AIやシステムがチャットを通じて自動で応答し、顧客が求める情報を提供。複雑な対応が必要な場合はオペレーターにつなぐ |
| FAQシステム | よくある質問（FAQ）に対する回答を顧客自身が検索するシステム。自己解決を促進することで応対負荷を軽減する |
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クラウド型コールセンターシステムの導入方式は主に、複数領域をカバーするオールインワンタイプを導入するケースと、各療育に特化したシステムを部分的・段階的に導入するケースがあります。自社が希望する導入方式によって、選ぶべきシステムを絞り込むことができます。
通話から顧客管理、業務効率化やKPI向上に役立つ分析機能など、コールセンターに必要な多くの領域を一つのプロダクトでカバーできるタイプ。チャットボットの問い合わせから通話につなぎCRMに通話内容を登録するなど、複数機能を活用することでデータ連携を効率化します。
たとえば「Zendesk」は、オムニチャネルからの問い合わせを一元管理できる「問い合わせ管理」を中心に、カスタマーサポートに必要な機能を網羅。包括的なソリューションを提供する「Suiteプラン」であれば、チケット形式の問い合わせ管理、CTI、クラウド通話、CRM、AIチャットボット、ヘルプセンター（FAQ）といった機能がそろい、顧客対応から顧客情報の管理、分析まで一気通貫で行えます。
また、「Freshdesk」は問い合わせ管理、CTI、顧客向け・内部向けのFAQ管理など、カスタマーサポート業務に幅広く対応。クラウドPBX「Freshcaller」やチャットボット「Freshchat」と連携することで、オムニチャネル対応のコールセンター業務を統合管理できます。
電話対応に特化したコールセンターに必要十分な機能を搭載したタイプ。PBX・CTI機能に加えて、顧客リストの作成・管理といったCRMに相当する機能を備えています。中には、電話番号の即日取得や秒単位の通話料など、スムーズな通話環境の構築やコスト削減に強みを持つサービスも。
たとえば「AmeyoJ」は、IVRやACDなどの基本的なPBX機能や、通話履歴や受発注の記録を共有できるCRMを標準搭載。自社の運用に合わせたIVRのフロー設計やCRMへの連携など、細かなカスタマイズにも対応しています。
「CallConnect」では、コールセンター業務に必要な通話機能や、顧客リストの作成・管理機能を搭載。また、通話時間や後処理にかかった時間、応答率など、様々な指標の統計データを収集でき、オペレーターのKPI管理にも役立てられます。
電話対応が中心かつ、顧客管理には既存のCRMを利用したい場合向け。豊富なオプションにより機能を細かく拡充できるサービスや、Salesforceなど特定のCRMとの連携に強みを持つサービスがあります。
たとえば「ソクコム」は、全通話録音やクレーム登録など40種類以上のオプションから、現場で必要な機能のみを選べるカスタマイズ性の高さが特徴。スモールスタートや、事業成長にあわせた段階的な拡張に向いています。
「BIZTEL」はSalesforceをはじめとする各種CRMやSFA、MAツールとの連携に対応。既存の顧客データベースと紐づけ、顧客ごとに通話ログの自動保存などを行えます。
顧客情報や問い合わせの管理、チャットボット作成が機能の中心となっているタイプ。上記で紹介したPBX・CTIに対応するサービスや既存のPBX・CTIと組み合わせることで、コールセンター業務を効率化できます。
たとえば「Service Cloud」では、応対履歴やステータスを確認できる問い合わせ管理を軸に、問い合わせ対応の自動化、ユーザビリティの高いナレッジ記事の提供などが可能。オペレーター向けに、過去の類似案件から関連性の高い記事などをリコメンドするなど、顧客の課題解決を効率化するための機能を備えています。
「FastSeries」はカスタマーサービスの生産性向上に役立つ様々な製品ラインアップを提供。チャットボット作成機能「FastBot」では、直感的に編集できるGUI操作で、状況に応じたシナリオ作成を簡単に行えます。
これまでに紹介したタイプの中から自社に適したものを選んだから、以下のポイントから具体的なサービスを絞り込んでいきましょう。
電話対応のほかに、メールやSMS、LINEをはじめとしたSNSなど、幅広いチャネルで顧客とやりとりする場合は、オムニチャネル対応のシステムがおすすめです。
たとえば「ソクコム」は、電話やSMS、メールからの問い合わせに対応。複数人への一斉送信や定型文登録など、テキストベースの顧客対応を効率化する機能を備えています。
「Zendesk」は電話やメール、SMSのほか、WebチャットやSNSにも対応。LINEと連携することで、顧客のメッセージへの自動応答が可能に。Xとの連携では、公開メンション、返信、いいねなどを問い合わせ管理チケットに変換でき、「Zendesk for Service」のインターフェース上で返信が可能になります。
コールセンターシステムには、業務効率化や顧客対応の品質向上に役立つAI機能を実装しているものが多数あります。
たとえば「Zendesk」のアドオン機能では、Copilotエージェントが問い合わせ内容を分析。関連情報や類似ケースの解決例を表示したり、返信内容を提案したりすることで、顧客対応をサポートします。
「Freshdesk」にも、問い合わせ対応を効率化するAIエージェントを搭載。問い合わせ内容の要約や、返信内容の下書き生成、文体調整といった機能を備えています。AIエージェントはセンチメント分析機能も備え、内容から優先度の高い案件をピックアップ表示することも可能です。
本記事では主にインバウンド向けのシステムを紹介していますが、コールセンターシステムの中にはアウトバウンド向け機能が充実しているものもあります。
「AmeyoJ」はインバウンドとアウトバウンド、どちらの用途にも利用可能。アウトバウンド向け機能として、顧客リストに対してプレディクティブダイヤルやプレビューダイヤルを行うオートコール機能や、クリックトゥコール機能などが使えます。
「MiiTel Call Center」はプレディクティブコールをオプション機能として提供しています。標準機能である会話コーチング機能と併用することで、AIの改善提案を通じてオペレーターの振り返りを促進。顧客へのアプローチの質を高められます。
アウトバウンド向けのコールセンターシステムをお探しの方は「アウトバウンド向けコールセンターシステム15選。違いや選び方は？」こちらをご覧ください。得意な業務範囲から3タイプに分類して、おすすめのアウトバウンド向けのコールセンターシステムを紹介しています。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
全世界10万社以上での導入実績を持つカスタマーサービス向けソリューション。オムニチャネル対応の問い合わせ管理機能を軸に、顧客対応から顧客情報の管理、ヘルプページ・チャットボットの作成まで、カスタマーサービスにかかわる業務領域を包括的にカバーする。
問い合わせ管理では、通話記録や顧客によるSNS投稿に加えて、電話やメール、チャット、SNSにおける顧客とのやり取りをチケット化して一元管理。また、数十億件に及ぶ顧客対応のデータを学習したAI機能にも強みを持つ。顧客への提案作成、手動で行っていたタスクの自動化、顧客データの分析・傾向予測など、窓口対応から戦略設計まで、AI活用による業務の自動化・効率化を実現する。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
数名規模のスタートアップから、数百名規模のカスタマーサポートセンター構築まで対応できる、問い合わせ対応ツール。最短1時間で運用開始できる設定のしやすさや、多機能ながらシンプルな操作性が魅力だ。
問い合わせ内容の優先順や親子関係を設定できるチケット管理機能や、設定したルールにもとづいた担当者への自動割り当て機能、FAQ・チャットボット作成機能を備える。同社のクラウドPBX/CTIである「Freshcaller」と連携すれば、通話による顧客対応からその後の問い合わせ管理まで、一連のコールセンター業務を一気通貫で効率化できる。
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（出所：AmeyoJ公式Webサイト）
通信キャリアを運営する同社が提供するコールセンターシステム。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応する豊富な通話機能とCRM機能で、オペレーターの業務効率化に貢献する。
自動発信やACD、IVR、音声録音など、コールセンター立ち上げに必要な機能を網羅。加えて、現場の運用ルールに沿うための、高いカスタマイズ性に強みを持つ。たとえば、通話混雑時に顧客を別チャネルに誘導するなど、IVRを経由する対応フローやCRMへの連携について、自社ニーズを細やかに反映した環境を構築できる。フリーコールは秒課金、携帯や固定電話への発信は「かけ放題」で提供されるなど、通信コストの低減も見込める。
（出所：CallConnect公式Webサイト）
カスタマーサポートやインサイドセールスの代行業に適したクラウド電話システム。複数電話番号の取得・運用、通話録音、メンバー間での内線といったコールセンター業務に必要な基本機能に加え、顧客リストの管理・作成機能を搭載。電話番号を即日発行できるため、クライアントごとに電話番号の発行が必要な窓口代行業務にも適している。
また、顧客対応の品質改善に役立つAIを搭載。通話内容の録音から、顧客と担当者の通話比率や沈黙回数などを分析できるほか、顧客の感情をポジティブ・ネガティブで分類する感情解析にも対応。オペレーター自身による振り返りや教育に役立つ定量的・定性的評価を記録する。
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（出所：MiiTel Call Center公式Webサイト）
トーク解析AIを搭載したIP電話「MiiTel（ミーテル）」のコールセンター機能。AIがオペレーター業務を効率化をサポートするほか、顧客対応の品質向上に役立つトークの評価・分析に強みを持つ。たとえば、AIによる会話コーチング機能では、通話内容を音声解析して、オペレーターの改善ポイントや次にとるべきアクションなどを提案する。また、スーパーバイザーが通話に途中介入できるモニタリング機能や、リアルタイム文字起こし機能など、顧客満足度に貢献する機能を豊富に備える。
管理者向けには、通話データから話す速度、ラリーの回数など、統計データを可視化する機能を提供。定量的な評価指標に基づき、オペレーターのスキル平準化も図れる。
（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
簡単かつスピーディーなコールセンター構築と、高効率なセンター運営を実現するクラウド型コールセンター/CTIシステム。多彩な標準機能と高い拡張性で、外部委託会社との共同利用やアウトバウンド、インバウンドなど幅広い利用用途に対応する。
ACDやオペレーター管理といった基本機能はもちろん、稼働実績の可視化や、分析に役立つレポートの生成機能など、拠点管理・運営に役立つ機能も備えている。また、Salesforceをはじめとする主要なCRM・SFA・MAとの連携にも対応。加えて、音声認識や生成AIなど、最新技術を活用した業務効率化のオプションもそろえている。
（出所：ソクコム公式Webサイト）
あらゆるチャネルにワンストップで対応し、生産性向上と顧客エンゲージメント向上に貢献するオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォーム。必要な情報をすぐに参照できる即時性、効率化によるタスク処理の速度向上に寄与する。
基本的なPBX機能やIVR、SMS・Eメールの送受信機能に加えて、多彩なオプションを提供。全通話録音や、自社独自のWeb管理画面の設定、顧客対応を便利にする担当者設定機能など、自社環境に合わせた細かなカスタマイズを行える。
また、外部SFAやCRMとの連携にも強み。連携した顧客データベースに対して、カテゴリのカスタマイズや、複数条件を組み合わせたセグメント検索が行え、素早く顧客情報にアクセスできる。
（出所：楽天コネクト SmaCom公式Webサイト）
IP電話やMVNOなどの通信事業会社である同社が提供する、クラウド型コンタクトセンターシステム。インバウンドとアウトバウンド、それぞれに最適化したプランを提供している。システムの導入にあたっては、フリーダイヤル含む電話番号の発行から電話機の手配までワンストップで対応する。
ブラウザフォンやIVR、ACDといった機能に加え、顧客データ管理やオペレーター間の事例共有に使えるFAQ作成に対応。また、業務に必要な情報がダッシュボードにまとまっているため、電話対応業務をスムーズに行えるようになるのも強み。
アウトバウンド向けには、顧客リストを1件ずつクリックして架電するプレビューダイヤラーや、一斉発信ののちに応答時にのみオペレーターにつなぐプレディクティブダイヤラー機能を提供。
（出所：TramOneCloud CXi公式Webサイト）
企業のコミュケーション戦略を強化するクラウドコンタクトセンター。オムニチャネル対応で、IVR、ACD、通話録音といったコールセンター業務に必要な基本機能から、音声認識によるリアルタイムの自動文字起こしや通話録音・画面録画といった便利機能まで揃える。また、管理機能も充実。オペレーターのスキルを登録・評価して担当振り分けの基準に設定できるほか、通話数や待ち時間などを可視化するリアルタイムレポート、過去の対応実績を収集するヒストリカルレポートを作成。多角的なデータ分析に貢献し、リソース管理や拠点運営の最適化を支援する。大量の発信を行うダイヤラー発信や架電中のスクリプト表示などアウトバウンド向けの機能も提供。
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CRM・SFA・MA領域の大手である同社が提供する、カスタマーサービスプラットフォーム。オムニチャネルの問い合わせ内容や応対履歴を統合管理することで、業務の効率化や顧客対応品質の向上などを実現する。
全チャネルにおける顧客のやり取りを時系列で表示。関連する過去事例やナレッジ記事とともにニュースフィード形式で確認できるほか、対応が必要なケースについてはアラートを表示する。また、Salesforceの独自AI「Einstein」を活用した自動化にも強み。顧客対応の領域では、AIが顧客への返信内容を生成し、オペーレーターに提案。更に、メールの返信やステータスの更新といった対応前後の事務作業も自動化できる。
（出所：FastSeries公式Webサイト）
豊富な機能と使いやすさを兼ね備えたコンタクトセンターソリューション群。CRM、FAQナレッジシステム、ビジュアルIVR、顧客対応ボットといった製品ラインナップを用意しており、必要なものを選んで導入できる。CRMやFAQシステムは、それぞれ高度な検索や回答支援機能を備え、必要な情報に素早くアクセスできる。また、広聴業務で利用できる地方自治体向けシステムや、くすり相談窓口などに利用できる製薬業向けシステムといった、特定の業界向けソリューションもそろう。
ボット作成システムは、テキストベースのチャットボットと音声で応答するボイスボットを個別に提供。直感的なGUI操作で、複雑なシナリオ分岐を簡単に作成できる。
本記事では、クラウド型コールセンターシステムについて解説・紹介しました。クラウド型コールセンターシステムを導入することで、運用コストをおさえながら場所を選ばずにコールセンターの拠点を構築できます。
クラウド型コールセンターシステムは、「オールインワン型」「PBX・CTI・CRM対応型」「PBX・CTI対応型」「CRM・チャットボット・FAQ対応型」といったタイプに分けられます。これらのタイプから自社の運用や外部連携を検討しているシステムに合わせて、「対応チャネルの範囲」「AIによる自動化機能の充実度」「インバウンド向けかアウトバウンド向けか」といったポイントで比較を進めましょう。
クラウド型コールセンターシステムを利用することで、オペレーターの作業からコールセンター全体の運営・管理まで効率化でき、顧客対応の品質向上も図れます。本記事を参考に、ぜひクラウド型コールセンターシステムの導入を検討してみてください。
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