最終更新日:2024-10-11
CTIの基本的な機能や活用方法を知りたい方、コールセンター/カスタマーサポートの電話業務を効率化したい方へ。CTIのタイプや利用目的別の機能、連携させたいシステムなどとともに、おすすめのCTIシステムについて紹介します。
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話、FAXとコンピューターを統合させたシステムのこと。IP-PBXと連携させることで、PCやスマホから電話の発着信ができるようになります。
コンピューター上で管理しているデータと電話番号を連携させることで、着信の際の顧客情報を瞬時に把握したり、電話機を使わずPCからワンクリックで架電したりと、電話応対業務の効率化に役立ちます。主にコールセンターでの問い合わせ対応や、カスタマーサポート、インサイドセールスといった現場で導入が進んでいます。
本記事では、電話応対や架電業務を効率化する「CTIシステム」でできること、主要機能などを中心に、CTIの基礎知識を解説していきます。既に、CTIシステムで実現したいことや、解決したい課題が明確になっている場合は、悩み別のおすすめのCTIシステムを紹介している「CTIシステム比較16選！機能やメリット、選び方を解説」をご覧ください。
「あふれ呼対策」「振り分け（ACD）の効率化」「テレアポの強化」「アンケート・督促の自動化」など、それぞれの専門記事も参考にしてください。
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CTIには「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2タイプがあり、利用目的によって導入すべきタイプが異なります。タイプ別で主な利用目的と主要機能について解説します。
CTIシステムは、問い合わせなどで電話を受ける際に利用する「インバウンド型」と、電話をかける際に利用する「アウトバウンド型」の2種類に分けられます。それぞれの利用目的やメリット、主な機能を紹介していきます。
インバウンド型のCTIシステムは、オペレーターの負担軽減や、顧客満足度の向上が主な利用目的。顧客からの各種問い合わせに対応するコールセンターや、カスタマーサポート部門での導入がメインです。以下のような、多くの着信に効率的に対応するための機能がそろいます。
ポップアップ機能
CRMなどの顧客管理システムと連携することで、着信と同時にPCの画面上に顧客情報をポップアップ表示できるようになります。購買履歴や通話履歴など、顧客にまつわる様々な情報を正確に把握して電話対応できるため、オペレーターの対応品質の均一化や顧客満足度の向上といった効果が見込めるでしょう。
アウトバウンド型のCTIサービスにも、折り返し対応などのためにポップアップ機能を搭載したものがあります。
ACD（Automatic Call Distribution：着信呼自動分配装置）機能
オペレーターのスキルレベルや稼働状況など、あらかじめ設定したルールに則って、最適なオペレーターへと着信を自動分配する機能です。専門知識の有無や習熟度によって振り分けたり、待機時間の長さや、着信応答数（通話数）の数によって着信の優先順位を変えたりと、柔軟な着信呼分配設定ができるシステムも。
オペレーターの負荷を軽減・均一化し、対応効率の向上に役立ちます。また、問い合わせ内容に応じたオペレーターを振り分けることで、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
IVR（自動音声応答）機能
着信直後に、音声ガイダンスによる自動応答を挟む自動音声応答機能。問い合わせ内容を事前に把握できるため、有人/無人対応の振り分けや、適切なオペレーターへの分配がスムーズになります。
また、回線混雑時や営業時間外など、すぐに着信に応じられない場合には、折り返し電話受付を設定することで取りこぼしを防げます。
アウトバウンド型の利用目的と主要機能
一方、アウトバウンド型のCTIシステムの利用目的は、効率的に架電をして顧客を獲得すること。インサイドセールスや電話営業の現場で多く導入されています。そこで架電業務の効率化や、顧客獲得までのプロセスのノウハウ構築に役立てられる、以下のような機能が搭載されています。
ワンクリック発信機能
顧客・架電対象リストから電話番号を選択して、ワンクリックで発信ができる機能。電話番号の登録・入力する必要が不要になるほか、操作負担を軽減して、ミスなくスピーディーに架電できるようになります。
オートコール機能
登録されたリストをもとに、応答するまで1件ずつ自動発信する機能。つながり次第、オペレーターが対応するため、架電業務を大幅に効率化できます。「何コールでつながらなければ次のリストに架電する」というように事前設定もできるため、無駄なくアプローチできます（システムによって設定は異なる）。
プレディクティブコール機能
登録されたリストをもとに複数番号へ同時に発信して、応答があった場合のみオペレーターへ接続する機能。応答がなかった番号には自動的に繰り返し発信を行うため、効率的な架電が可能に。架電業務をシステムに一任することで、オペレーターは会話にのみ集中できます。
中には、オペレーターの代わりに録音した自動音声を流すタイプのシステムも。応答者が自分でボタンを操作する仕組みなので、人手をかけずに見込み顧客の獲得やニーズの調査ができます。
リスト管理機能
架電対象リストを共有・管理し、オペレーターごとに振り分けられる機能。架電を避けるべき連絡先は、発信禁止登録をしてリストから非表示にすれば、クレーム対策やオペレーターのストレス軽減に有用です。
見込み管理機能
見込みがあると判断した顧客のリストに、再度架電する日時を設定・通知する機能。架電すべきタイミングを通知してくれるため、フォローもれ防止や接続率の向上に役立ちます。
インバウンド業務/アウトバウンド業務のどちらにも役立てられる、5つの便利機能について解説します。
トークスクリプト共有機能
通話中にマニュアルや模範トーク、最新情報などを自動表示する機能。顧客の反応に合わせて項目をクリックするだけで、最適なトークスクリプトを表示します。トークスクリプトを参照しながら対応することで、業務品質の均質化や向上が期待できます。また、架電リストごとにトークスクリプトを設定して、新人オペレーターの対応力育成に活用することも可能です。
レポーティング機能
オペレーター稼働状況を一元的に把握・分析する、管理者向けの機能。分析結果から業務改善を行うことで、応答率や架電件数を向上させられます。
インバウンド業務の場合には、通話中や待ち呼（あふれ呼）の件数、応答率などをリアルタイムで把握し、取りこぼしを防ぎます。全体の数値だけでなく、オペレーターごとのステータス（受付可、保留中、通話中、後作業中など）を把握して着信を振り分けることで、効率的な運営を実現。
アウトバウンド業務の場合には、架電件数の達成率や、エリア/時間帯別の成果、オペレーターごとの営業実績などをデータ化・分析する機能が便利。リストやオペレーターごとの進捗状況や稼働状況を自動集計できるシステムなら、集計結果の分析データを業務改善に有効活用できます。
通話録音機能
通話内容を録音する機能。実際の会話の流れをチェックできるため、オペレーターの教育・フィードバックに活用できます。トラブル発生時の状況把握にも役立てられます。音声データをダウンロードできるシステムを利用すれば、研修材料としても利用可能。
「レポーティング機能」と併用すれば、実践に即した形で優秀なオペレーターのトーク内容を分析できます。
着信電話の転送機能
受信した電話を転送する機能。オペレーターがどこにいても対応できるようになるので、リモートワーク・在宅勤務時の管理が容易に。また、「レポーティング機能」と併用すれば、オペレーターの稼働状況を一元的に把握できるようになります。
ソフトフォン機能
業務用PCにソフトウェアをインストールするだけで、電話の発着信ができるようになります。固定電話機の設置や、在宅オペレーター用の電話機（スマホ）を用意する必要がないため、導入コストを抑えてテレワーク環境の整備が可能に。
外部システムと連携させることで、CTIの利便性を一層高められます。ここでは、コールセンター業務を効率化させるうえで、CTIとの連携をおすすめしたいシステムを4つご紹介します。
IP-PBX/クラウドPBXとは、インターネット回線を使って電話の受発信などをするシステムです。
効率的な受発信フローを構築するには、まずIP-PBX/クラウドPBXの導入から検討するのがおすすめです。CTIシステムとの連携が容易になるうえに、場所を選ばずコールセンターを立ち上げられる、低コストでリモートワークを促進できるといったメリットが期待できます。
おすすめのクラウドPBXは、「クラウドPBX比較14選。料金や選び方をわかりやすく紹介」をご覧ください。
メール、Webチャット、LINEなど複数経路からの問い合わせがある場合には、問い合わせ管理システムと連携させるのがおすすめ。顧客対応のステータスを一元管理し、リアルタイムで共有できるため、対応もれや重複対応を避けられます。
おすすめの問い合わせ管理システムは、「問い合わせ管理システム比較14選！タイプ別に紹介」をご覧ください。
顧客情報や対応履歴などの一括管理・活用ができるシステム。蓄積された顧客データとCTIシステムを連携させることで、情報の一元管理ができ、業務効率が向上します。着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴などが自動的にポップアップ表示されるので、どのオペレーターでもスムーズな対応が可能に。保留時間の短縮にも有効です。
CRMに登録されている電話番号をクリックするだけで発信できるため、操作負担の軽減や誤発信の防止にも効果的。
おすすめのコールセンター向けCRMは、「コールセンター向けCRMの比較7選！メリットや選び方も紹介」をご覧ください。
よくある質問を検索して、疑問を自己解決できるようにするシステム。問い合わせに対応する際に、類似回答例や参考マニュアルとして使用できるため、オペレーターの心理的負担が軽減し、サービスの質や顧客満足度が向上します。また、社内のナレッジベースとしても役立つので、ノウハウの偏りや業務の属人化の解消が期待できます。
CRM・CTI・FAQ別のコールセンター向けシステムは「コールセンターシステムの比較14選！CRM・CTI・FAQ別に紹介」を、ナレッジベースとしてのFAQシステムは「ナレッジベースツール15選。データベースの構築とナレッジの活用へ」をご覧ください。
おすすめのCTIシステムを9つご紹介します。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
統合型コールセンターソフトウェア。複雑な設定なしで、電話、ボイスメール、テキストメッセージによる、クラウド型のコールセンターをスピーディーに構築できる。
Zendeskのオムニチャネルソリューションの一環として、企業の電話対応を総合的に支援する機能が充実。CTIであらゆるチャネルと連携でき、通話、ボイスメール、テキストメッセージ、メール、チャット、ソーシャルメッセージでのやり取りをすべて1カ所にまとめられる。顧客に関するあらゆる情報を一元化管理ができるように。
通話状況のモニタリング・レポート機能が充実しているので、業務改善への活用や、管理者の負担軽減も見込める。
(出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト)
1,550テナント、31,000席以上の導入実績を持ち、追加費用不要で柔軟に拡張できるカスタマイズ性が強みのクラウドCTI。既存のビジネスフォンや携帯電話といった電話環境を活用できるため、ムダなくCTIシステムを導入できるのが特徴だ。
更に、ACD、IVR、待ち呼などのCTI基本機能、CRMやIVRなどの外部システムとの連携機能、稼働状態モニタリングやシートマップなどの業務支援機能を標準搭載。様々な条件に応じたコールルーティングや専用帳票など、コールセンターごとに求められる高度な要望に柔軟に対応している。
（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
インターネット回線とPCさえあれば、すぐに使いはじめられるクラウド型コールセンター/CTIシステム。ブラウザから簡単に利用できるため、在宅勤務やテレワークの促進にも役立つ。
ACD設定・ガイダンス設定・エージェント管理・着信設定ができるコールセンター管理機能をはじめ、コールセンターごとの稼働状況をグラフでリアルタイム表示できる稼働状況モニタリング機能や、統計レポート機能、ソフトフォンなど、豊富な機能を標準搭載。更に、Salesforceをはじめとした各種CRM・SFA・MAや独自データベースとの連携機能など、オプション機能も充実しており、業務スタイルに応じて柔軟に機能を拡張できる。1座席ごとの課金プランのほか、豊富な料金プランを用意。
(出所：楽天コネクト SmaCom公式Webサイト)
スムーズかつスマートな電話対応を実現するクラウド型コンタクトセンターシステム。電話番号の発行からPBX機能、コンタクトセンター機能、電話機の手配まで、ワンストップで対応。初期費用0円、最短5営業日で高機能なコンタクトセンターを構築できる。手軽にコンタクトセンターを立ち上げたい場合はもちろん、中規模以上のコンタクトセンター運用にもおすすめ。
料金体系は3種類を用意。コンタクトセンターの運営に必要不可欠な機能を網羅した「ベーシック」、レポーティングやスーパーバイザー用の機能を追加した「アドバンス」、更にアウトバウンドコールの効率化に役立つダイヤラー機能を加えた「アドバンス＋」から、利用目的に合わせて選択できる。
(出所：BizBaseテレマーケティング公式Webサイト)
テレマーケティングに必要な機能をワンストップで備えるクラウド型のテレマーケティング・プラットフォーム。インバウンド・アウトバウンド双方に対応し、3〜500席まで幅広い規模での利用実績あり。ACD・IVR・一斉発信して応答した通話のみ接続するプレディクティブコールなどの便利な機能を標準搭載しており、少人数でも効率的に架電できる。架電状況や問い合わせ状況をリアルタイムで把握するレポーティング機能を利用すれば、更なる業務効率化・品質向上も見込める。
プレディクティブとIVRが一体になったオートコール機能、SMS連携、アプリをインストールしてスマホで利用できるオプションも用意。
（出所：MiiTel Phone公式Webサイト）
アウトバウンド業務とインバウンド業務のどちらでも利用できるAI 搭載型のCTI。1クリック架電、プレディクティブコール、IVR、待ち呼、キューイングといった豊富な機能を標準搭載している。SalesforceやKintoneなどの顧客管理システムや、Slackなど外部システムとの連携により、更なる業務効率化が実現できる。
会話はすべて録音してAIが解析。話す速度、ラリー回数、被せ率などを定量評価してスコアリングできるので、効率の良いフィードバックでスタッフ育成に役立つ。セルフコーチングやトップパフォーマーの会話共有を通じて、応対品質の向上も見込める。
（出所：カイクラ公式Webサイト）
電話応対におけるトラブルをなくし、電話業務を効率化するクラウド型コミュニケーションツール。通話自動録音や音声テキスト化、発着信履歴・顧客情報管理、SMS送信などの機能がそろう。また、前回の問い合わせ内容や、発信の際に話した内容などをメモできる機能も。受電の際には、PCやスマホに顧客情報やこれまでの対応履歴をポップアップ表示できるため、接客品質の向上が期待できる。
顧客情報と対応履歴をチームで一元管理できるため、それまでの経緯を把握したうえでスムーズな顧客対応が可能に。ユーザー数を問わず、1拠点（店舗）あたりの料金設定になっているので、1店舗に大人数のスタッフがいる企業におすすめだ。
（出所：MediaCalls公式Webサイト）
インバウンド型コールセンターの業務効率化を実現するオールインワン型コールセンターシステム。シリーズ製品導入実績13,000席以上、2014年の販売開始時から100％の継続利用率を維持している（廃業による解約を除く）。エージェントのステータス変更や着信ポップアップ、クリックコール、他システムとのAPI連携といったCTI機能に加えて、IP-PBXやACD、レポート、通話録音などの機能を標準搭載。オプションでIVRも利用できる。
視認性とわかりやすさを重視した管理画面で、導入後の操作や設定変更もスムーズだ。事業拡大に伴うエージェント数や席数の増加、拠点増設などにも柔軟に対応可能。フルクラウド型、ハーフクラウド型、リース機器を利用するオンプレミス型から選べる。
（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したCTIシステム。SMS、チャット、IVR、通話録音、文字起こしなどの基本機能のほか、着信状況やエージェントの状態をリアルタイムに見える化する「リアルタイムモニター機能」や、在宅・オフィス勤務者の作業状況を一目で確認できる「シートマップ機能」など、業務の効率化につながる様々な機能がそろう。
ニーズに合わせて、クラウド版とオンプレミス版からの選択が可能。クラウド版の場合、導入時に必要なものはインターネット回線とPC、ヘッドセットのみ。国内最安水準の価格設定で1カ月単位での契約が可能なため、部門単位でスモールスタートしたい、CTIを初めて導入するといった場合に適している。
（出所：ソクコム公式Webサイト）
PBXやEメール、SMS、IVRなど、顧客応対の主要機能を一元化したコミュニケーションプラットフォーム。柔軟なカスタマイズ性に強み。基本機能に加えて、ポップアップ、プレディクティブコール、ささやき、通話録音など、40以上の幅広いオプション機能から、必要な機能だけを選択し、自社運用に最適なプランを設計できる。機能追加や利用人数の変更、着信スケジュールの設定なども、必要に応じて管理画面上から自由に行える。
Webhookによって外部SFA・CRMとの連携も可能。発着信と同時に顧客情報が自動で表示されるため、検索の手間を省き、スピーディーかつ適切な顧客対応を実現する。
アウトバウンド業務に特化した、おすすめのCTIシステムを3つご紹介します。
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（出所：クラウドサービスサスケ公式Webサイト）
アウトバウンドに必要な機能をオールインワンで提供するクラウド型CTI。業種や規模を問わず、1,000社以上で導入されている。ワンクリック発信、リスト振り分け、発信禁止登録、トークスクリプト設定、通話録音など、必要な機能を網羅的に備える。ITリテラシーの低いオペレーターでも直感的に使える、ユーザビリティの高さが強み。
見込み顧客のリスト作成、リード発生チャネル管理など、インサイドセールスを強化する機能が充実しているのも特徴だ。
（出所：Comdesk Lead公式Webサイト）
携帯回線と連動できる国内唯一のインサイドセールスCTI（特許取得済）。通常、携帯電話でCTIを利用する場合に必要な、クラウドPBXなどの仲介機がなくても使えるのが特徴だ。モバイル回線を利用することで、通話料金を一律月額4,000円に固定化できるため、平均4分の1まで通話コストを削減できる。再コールリマインダー・オートコールモード・自動レポーティングなど、架電効率の向上や、管理業務の効率化に役立つ機能が豊富にそろう。1IDごと/1カ月単位での契約可能で、「かけ放題」による定額料金プランも提供している。
（出所：Mostable公式Webサイト）
クラウド型のアウトバウンドコールに特化したCTIシステム。オペレーターの通話状況を管理するモニタリング機能や、通話相手に聞こえないようにオペレーターに指示を出すウィスパリング機能など、アウトバウンド向けの多彩な機能を搭載している。「オートコール機能」では単に電話を自動でかけるだけでなく、不在時の場合には自動で次のリストに移ることができるため、より多くの顧客に効率的にアプローチできる。リストごとに架電効率のいい時間帯を把握して、それに合わせて再架電予定時刻を教えてくれる「再コールお知らせ機能」を搭載しているのも心強い。
CTIは、電話の受発信の効率化を図るだけではなく、蓄積した顧客データや外部とのコミュニケーションの履歴をビジネスチャンスへとつなげるためのシステムといえます。
クラウドサービスであれば、業種や規模にかかわらず、低コストかつスピーディーに導入できます。コールセンター運営や電話応対業務を効率化して、顧客満足度や生産性を向上させるためにも、導入を検討してみてください。
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CTIシステムのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
CTIシステムの選び方ガイド
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