最終更新日:2024-04-01
カスタマーからの電話が集中し、オペレーターが応対できないコールが発生してしまう「あふれ呼」にお悩みの方へ。その対策に有効な４つの方法や、おすすめのサービスをご紹介します。
「あふれ呼」とは、コールセンターに電話がかかってきてもオペレーター数が足りずに対応できなかったり、入電数が電話回線数を上回り話中（ビジー）状態が続いたりと、いつまでもつながらない場合（あふれた呼）のことをいいます。
また、あふれ呼は顧客を待たせることから「待ち呼」と呼ばれることもあり、その状態から顧客が待ちきれず回線を切ってしまう場合を「放棄呼」といいます。あふれ呼が発生すると何らかの機会損失が発生するだけでなく、顧客満足度や企業への信頼度の低下を招く恐れがあるため対策が必要です。
あふれ呼は平時よりも、問い合わせが急増した場合などに起きやすくなります。たとえば、製品やサービスの利用者が急激に増加したり、メディアの露出やイベントに連動したりといったポジティブなものから、製品トラブルや災害が発生した場合といったネガティブなものまで理由はさまざまですが、どうしても起きてしまうものと考えるのが現実的です。
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あふれ呼対策のメリットは主に以下の3つになります。
顧客にとって、電話が繋がらないことや長時間待たされることは大きなストレスとなります。サポートへの電話がつながらずにサービスや製品が利用できないまま、というのは顧客の大きな不満になります。
後述する、自動音声応答装置（IVR）をはじめとしたサービスを活用して適切なチャネルに誘導することで、オペレーターを介すことなく顧客自らでスピーディーに課題を解決できることも多くなるため、顧客満足度の向上につながります。システムを通じて24時間365日、都合の良いタイミングで回答が得られる点もメリットです。
あふれ呼対策ツールを導入することで、機会損失を防いで、売上アップを期待できます。ポジティブな側面としては、「商品について詳しく知りたい」「疑問を解決したい」「予約を取りたい」など、商品の購入意思が高まっているタイミングでスムーズに対応することで、購入意欲の促進を期待できます。
また、あふれ呼対策ツールを利用すれば、「売り上げに直結する受電を把握し、優先的にオペレーターにつなぐ」という振り分けも可能。限られたリソースを活かして、より適切に商機をフォローできるでしょう。
入電理由を顧客に入力してもらうことで適切なオペレーターに振り分けたり、電話でなくても解決できる内容には自動でFAQページなどに誘導したりして、本当に電話対応が必要な顧客だけに絞ることで、コール件数を削減しオペレーターの負担を軽減できます。
また、受け取れなかった着信に対してコールバックするといった場合にも、専用の対策システム（コールバック型IVR）を使えば顧客が希望する時間を予約できるので、何度も掛け直すといった手間がなくなります。長時間待たされてイライラしたお客様に対応しなくて済むようになるので、心理的なストレスの軽減も期待できます。
あふれ呼対策としては、基本的にはIVRが中心です。IVRを採用した3つの方法と、最近注目を集めているAIを使用した自動電話受付について解説します。
あふれ呼対策として一般的に知られているのがIVR（自動応答音声装置：Interactive Voice Response）です。顧客からの入電の際に、「○○に関するお問い合わせは△番を……」といったあらかじめ用意された音声で案内し、問合せ内容に沿った関連部署や担当オペレーターへ振り分けるシステムです。オペレーターが直接通話する前に入電理由がわかるため、より適切な対応が可能となります。
経験豊富なオペレーターには複雑な質問を、経験の浅いオペレーターには対応しやすい質問をというように、電話を振り分けるスキルベースルーティングを使うのもおすすめです。オペレーターが効率よく対応できるようになり、より多くの電話を受付けられるようになります。
コンピュータと電話を連携するCTIシステムにはIVR機能を搭載したものも多く、顧客情報の表示や通話録音、稼働状況のモニタリングなどの機能を持つものもあるので、顧客管理やコールセンターの業務品質向上などにも役立ちます。
ピーク時の電話をIVRで予約受付し、ピークアウトしたときに折り返し電話をするコールバック型IVRという方法もあります。通常時はオペレーターに直接つなぎますが、ピーク時にオーバーフローした電話や営業時間外の電話はIVRに転送され、コールバックの予約受付までを自動で行います。オペレーターはメールや専用の管理画面で予約状況をリアルタイムで確認できるので、空き時間に順次コールバック対応ができ、機会損失を最小限に抑えられます。
IVRの自動音声ガイダンスをWebページで可視化するビジュアルIVRという方法もあります。Webサイト上の問合せ先ボタンから直接ビジュアルIVRを起動したり、電話をかけてきた顧客にSMSでWebページのURLを送ったりといった方法で、FAQやチャットボットに誘導し、顧客自身による課題解決を促します。
自己解決率が向上することで、オペレーターの負担を削減しつつ、より効率の良い顧客サービス提供が期待できます。また、音声IVRの再生や電話がつながるまで待たせる時間が減り、顧客の通話料負担も低減されるため、顧客満足度も高まりやすくなります。
近年、AIオペレーターが顧客と直接会話する「AI電話応答システム（AIボイスボット）」も注目されています。より人に近いなめらかな音声で、有人オペレーターと話すように自然に会話できるのが魅力。プッシュボタン操作が必要ないため、高齢者など機械操作が難しい顧客層が手軽に使えるのもメリットです。
人員確保の必要がないため、24時間365日対応も可能。時間帯や時期に合わせてＡＩオペレーターの数を自動調整できるサービスもあり、「急な問い合わせが増加したときの一次対応に使う」など、限定的な利用にも最適です。
業務効率化や負担軽減になるだけでなく、「つながりやすいコールセンター」として、顧客の利便性向上にも貢献します。
AIオペレーターの会話は、あらかじめ設定したシナリオに沿って展開されます。シナリオ内容は自由に作成/編集が可能。あふれ呼対応はもちろん、キャンペーンなどの販促活動や障害発生時の緊急対応など、フレキシブルに活用可能です。
あふれ呼を回避するには、そもそも受電がオーバーフローしない体制を整えることも大切です。そのためには、電話以外の方法で顧客が自己解決できるような導線を構築することが重要です。
たとえば、よくある質問の問い合わせが多いなら、「WebサイトのFAQを充実させる」「チャットボットを活用する」といったやり方がおすすめ。回答到達率などの確認をしながら、Webコンテンツの内の導線を見直してみましょう。
その上で、受電による問い合わせ受付は、文章でニュアンスを伝えるのが難しい内容や、イレギュラーパターンなどの都度対応が必要な内容に絞るなどすれば、無理なく効率化できます。問い合わせ方法や各システムの目的・役割を検討しながら、フローを見直してみてください。
ここからは、あふれ呼対策ごとに適したサービスをご紹介します。
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(出所：CT-e1/SaaS公式Webサイト)
31,000席以上の導入実績を持つIVRシステムを含む、独自開発のクラウドCTI。IVRだけでなく、オペレーターへ順次均等に振り分けるACD機能や、登録した電話番号からの着信を優先的に特定のオペレーターに分配する優先着信機能などの電話制御や、稼働状況モニタリングやシートマップなどのオペレーター管理も同時に行いたい場合にも向いている。
IP電話や既設PBX（交換機）、スマートフォンなど自由な構成で利用できる。CRM連携やSMS連携も容易で顧客に合わせた対応ができる。カスタマイズを標準料金内で実現することも特徴。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界で10万社以上の導入実績を誇る、CTIでさまざまなチャネルと連携できるクラウド型のコールセンターソフトウェア。電話、ボイスメール、テキストメッセージによるサポート体制を構築でき、さらにメール、チャット、SNSを介してのやり取りも一元管理できる。外部ソリューションで電話サポートをしている場合は、利用中のコールセンターソフトウェアを統合することも可能。
IVRだけでなくFAQの構築や問い合わせ管理などカスタマーサポートに不可欠なサービスをパック料金で利用できる。
（出所：BIZTEL コールセンター公式Webサイト）
2,000社以上の導入実績と金融機関も採用するセキュリティプランが特徴の、クラウド型コールセンター／CTIシステム。IVRでは自動音声ガイダンスや着信ルーティングなどに対応。
PBX（交換機）の設置不要で、インターネット環境とPCのみで始められるので在宅勤務など場所を選ばずすぐに構築可能。PC画面上でリアルタイムに待ち呼や入電状況、応答率などを表示、さらに各種CRM／SFAと簡単に連携できるので業務の効率化も図れる。最短5営業日で利用開始可能。
（出所：自動受付IVR公式Webサイト）
創業40年以上、IVRサービスのパイオニアとして1,000社以上の導入実績を誇る同社が手掛ける自動音声応答サービス。24時間365日いつでも対応できるため、オペレーターの人的負担（人件費）を軽減しつつ、売上アップも可能。管理者はWeb上の管理画面から音声・コールフローなどの設定変更、受付データを確認可能。回線に関しても、現在利用中の通信キャリアに対応した回線を提供してもらえるため、手間をかけずに導入・運用可能（0120や0570でも受付可能）。豊富な実績・ノウハウを活かして要望や課題に柔軟に応えてくれるのも心強い。
また同社は、受付内容を着信時に取得した携帯電話番号にSMS送信、そこに記載したURLからお客様を特設サイトなどへ誘導するSMS送信IVRも提供している。音声で伝えるよりも、テキストで伝えた方が伝わりやすい情報を扱う場合にはこちらがおすすめ。
（出所：あふれ呼IVR公式Webサイト）
7,000回線以上、年間4,000万件以上の処理件数を誇るコールバック型のIVR。対応可能な電話は直接オペレーターが受電し、オーバーフローした電話だけをあふれ呼IVRに自動転送、Web管理画面から電話番号や予約時間などの受付データをもとにコールバックできる。24時間365日無人受付で、災害発生時なども受付体制を維持。録音・テキスト化やAPI連携、受付内容を顧客にメールで送信できるなどのオプションも充実。
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（出所：モバイルウェブ ビジュアルIVR公式Webサイト）
電話をかけてきた顧客に対しSMSを用いてビジュアルIVRへ誘導するタイプのあふれ呼対策システム。複数メニューから目的に合った内容を選択していくことで、顧客はスマートフォン上で問合せしたい課題を自己解決できる。
導入企業は管理画面から自由にビジュアルIVRを作成・更新することができ、FAQページやチャットボットなど既存のコンテンツへのリンクも設定可能。サービスメニューだけでなくコールセンターの混雑状況を公開するページなども作れる。
（出所：Visual IVR公式Webサイト）
Webサイトの問合せ用電話番号をビジュアルIVRの起動ボタンに変更し、FAQやチャットボット、ボイスボットなど適切なチャネルに顧客を誘導するあふれ呼対策システム。電話を介さないので長い音声ガイダンスで顧客を待たせることなく、スムーズな課題解決を促せる。
シナリオフローのコンテンツは最大100まで作成でき、状況に応じた迅速な切替え・公開も可能。またアクセス集計や流入元アクセス、ユーザー行動分析の統計データも確認できるので、分析に基づいてシナリオ改善をすることでビジュアルIVRの効果を最大限に高められる。
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（出所：PKSHA Voicebot公式Webサイト）
毎月約35万件のコールに対応するボイスボットサービス。AIアルゴリズムの研究開発を行うPKSHAグループが提供しており、音声認識技術の精度の高さが特徴。よくある問い合わせの対応を自動化することで、コールセンターの対応工数削減と業務効率化を支援する。
自動音声で対話したユーザーへ誘導したいURLや情報をSMSで送信したり、登録情報の更新依頼や催促などの定型的なアウトバウンドコールを音声対話エンジンで代替対応したりすることも可能。あふれ呼対策はもちろん、24時間365日対応や、災害発生時などの緊急時のBCP体制構築、コールセンターの慢性的な人手不足解消にも役立つ。
（出所：AIコンシェルジュ公式Webサイト）
コールセンターの運営経験を活かして開発された音声自動応答サービス。音声認識・自然言語処理・音声合成の品質の高さが特徴。
「よくある質問」に対しては自動で回答し、必要に応じてオペレーターへの転送が可能。顧客の情報や希望内容をヒアリングし、予約や申し込みを自動で受け付けることもできるので、あふれ呼の回避だけでなく、繁忙期やピーク時間帯の取りこぼし軽減、機会損失の抑止にもつながる。
企業の業務効率化をサポートするための機能が豊富で、基幹システムとの連携機能や、受付完了メールやお問い合わせフォームのURLなどをSMSで送信できる機能など様々。導入効果が高まるよう運用後のチューニングサポートが含まれている点も安心。
(出所：MOBI VOICE公式Webサイト)
シナリオ作成が簡単で、最短5分で電話自動応答サービスを公開することも可能なボイスボットソリューション。よくある問合せや質問はAIやシナリオで自動回答、要件を自動ヒアリングして必要な電話だけを担当者に転送するので、問合せの一次ヒアリングや注文手続きの一次受付が24時間受付可能に。最大1,000件の同時着信まで自動アナウンスが可能で、災害時や製品サービスのリコールといった非常時の電話集中にもスムーズに対応できる。
（出所：commubo公式Webサイト）
一答形式の一般的なIVRと異なり、継続的に自然な会話で顧客対応できるAIボイスボット。リアルタイムで聞く・考える・話すの各処理ができ、適切な間でコミュニケーションが取れる。
コール数・対応数の増減に合わせてAIオペレーターの稼働を自動調整。「あふれ呼の一次対応をAIオペレーター、あとで有人オペレーターがコールバック」などの活用ができるため、「必ずつながるコールセンター」として安定した顧客対応が可能だ。通話が成立した場合のみ課金対象で、毎月の固定費は一律。アイドルタイムはコストがかからないため、繁忙期・閑散期などの時期や通話数の規模に左右されず、低コストで運用できるのもうれしい。
既存のIP電話やCTIシステムなどの業務システムと連携し、SMS自動送信や有人オペレーターへ会話引継ぎ、外部サービスのAPIを呼び出しなど、会話の内容に応じた自動処理にも対応しているため、業務効率化にもつながる。
あふれ呼対策サービスは、顧客満足度や売上、ブランドイメージの向上が期待でき、さらにオペレーターの負担軽減の大きな手助けとなります。あふれ呼に悩まされている、コールセンターの体制に不安を感じているという現状なら、機会損失や顧客満足度の低下を招く前にあふれ呼対策サービスの導入を検討してみましょう。
とはいえ、問合せが同一内容のものが多いといった場合には、そもそも入電がオーバーフローしないよう、FAQページを充実させるなど顧客が課題を自己解決できるスムーズな導線作りを心がけることも大切です。
ご紹介したサービスには、導入前に利用イメージがわかるデモが用意されているものも多数あります。顧客側の使いやすさや、オペレーター・担当者の業務負担などを考慮しながら、自社に合ったサービスを選んでみてください。
あふれ呼対策サービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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あふれ呼対策機能を搭載したCTIシステムの詳しい選び方は、こちらの選び方ガイドで解説しています。
CTIシステムの選び方ガイド
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