最終更新日:2024-05-09
電話業務もリモートワークで対応したい、外出先でも取引先とスムーズに電話対応できるようにしたいなど、働き方に合わせてIP電話の内線化を検討している方へ。システムの仕組みやおすすめのサービスをわかりやすく紹介します。
企業のIP電話を内線化させると、通話料金のコストダウンをはじめ、様々なことができるようになります。以下、具体的にできることを確認してきましょう。
IP電話とは、インターネットを経由して音声通話を行えるサービスのことです。従来の基地局を経由して音声通話をするアナログ回線の電話と異なり、ネットワーク回線につながってさえいれば、スマホを通じて、どこにいても内線での通話が可能となります。営業の外回りやテレワーク時など、外出先や自宅から社内通話することができます。
また、複数の支社があり、本社とのやり取りや支社同士のやり取りが多い場合も、同様に内線通話ができるようになるため、IP電話の内線化によって通話にかかるコストを大きく抑えることが可能です。
発信時だけでなく受信時でも、インターネット回線に接続していれば、担当者が外出していたり在宅ワークをしていたりする場合などに通話を保留して内線で担当者に取り次ぐことができるという点も、IP電話を内線化させることのメリットの一つです。カスタマーサポートにかかってきた電話を転送するように設定しておけば、テレワーク中の担当者でもスピーディーに顧客対応ができるようになります。
IP電話を内線化することで、会社や部署で作成した電話帳の連絡先を共有することができます。たとえば、個人電話帳に取引先を登録していなくても、インターネット環境さえあれば、社内の共有電話帳から探して電話をかけられます。着信の際も共有電話帳に登録されている連絡先の情報が表示されるため、スムーズな対応が可能になります。
また、電話帳の削除・追加も管理画面上で一括で行えるため、端末自体に個人や顧客情報を登録する必要がない点も、セキュリティの面での大きなメリットと言えるでしょう。
IP電話を内線化させる大きなメリットの一つが、外出先や自宅からでも会社の電話番号で発信できるようになることです。取引先にプライベートの携帯番号を知られることに抵抗を感じている人でも安心して利用できるだけでなく、取引先にとっても会社番号なので、不審がられることなくすぐ出てもらえるようになります。
IP電話の内線化は、上記のような通話機能だけでなく、電話対応業務全般の効率化に有効な機能が多く搭載されています。導入の際には、通話の他にプラスαでどんな業務を効率化したいのか、という点も踏まえてサービスを検討すると良いでしょう。ここではIP電話の内線化に付随して提供される、代表的な機能を紹介します。
営業時間外に電話を受けた際、「本日の営業は終了いたしました。恐れ入りますが営業時間内におかけ直しください」といった音声を流すことが可能です。自動音声案内ではその他にも、「○○に関するお問い合わせのお客様は１を。××に関するお問い合わせのお客様は２を」といったように、発信者側の操作によって、電話を適切な対応者に振り分ける機能もあります。
顧客情報表示（CTI）は、着信時に既存の顧客情報をポップアップなどで表示するものです。取引先企業や担当者の名前はもちろん、登録しておけば前回通話担当者や問い合わせ内容なども表示させられるので、スムーズに担当者に取り次いで効率的な対応ができるようになります。
通話が開始すると自動的に録音され、サービスによって一事保管の期間は異なりますが、録音データをダウンロードして保存することができます。「言った」「言わない」などのトラブル予防の他、顧客とのやりとりを振り返って、指導や教育に活用したり、社内コンプライアンスの向上に役立てたりすることもできます。
オフィスの受付に専用アプリをインストールしたiPadなどのタブレット端末を置くことで、来客者が目的別に担当部署や担当者とダイレクトにやり取りできるようになります。受付での一時対応が不要となるため、来訪者対応の省人化が可能です。
IP電話を内線として使う方法には、電話交換機能としてIP-PBXを使う場合と、クラウドPBXを使う場合の２つに分けられます。最近では、導入コストや管理面でのメリットからクラウドPBXを利用する企業が増加傾向にありますが、ランニングコストや端末購入費などを考慮するとIP-PBXを選択する方が、メリットが多いこともあります。
ここでは、それぞれの仕組みについて見ていきましょう。
クラウドPBXは、インターネットを通じてPBX（電話交換機）の機能を提供するサービスです。サーバーや機器を設置することなく、IP電話を内線化することができます。そのため、機器のメンテナンスも不要。クラウドサービスで常にアップデートされた最新の機能を利用できることも、クラウドPBXの魅力の一つです。
クラウドPBXで使用できる端末は、固定電話のSIP端末や専用ソフトを介してPCで発着信を行うソフトフォンだけでなく、スマホでもアプリをダウンロードすることで使用することができます。インターネットに接続さえできればオフィスの内外を問わず複数の端末で利用でき、設定も容易なのが特徴です。
IP-PBXとは、会社に設置しているPBX（電話交換機）をIP-PBXに置き換えることで、インターネット回線を利用して企業内で構築されたネットワーク上にIP電話機やスマホ、タブレット、ソフトフォンを接続させ、内線通話を行うサービスです。
IP-PBXには、IP-PBXの専用機器をオフィス内に設置する「ハードウェアタイプ」と、オフィスのサーバーにソフトウェアをインストールする「ソフトウェアタイプ」の二種類があります。ハードウェアタイプはセキュリティの高さと稼働の安定性といったメリットがあり、ソフトウェアタイプはコストの低さと柔軟な運用ができるといったメリットがあるのが特徴です。
IP-PBXで使用できる端末はクラウドPBXと同様、アプリやソフトをインストールすることで固定のIP電話機、ソフトフォン、スマホを端末として使用できるようになります。
ここでは、クラウドPBXによる内線網の構築方法について説明をしていきます。まず、IP電話の内線化をする際は、モデムやルーターを経由して、現在会社で使用しているIP電話やPCをクラウドPBXにつなげます。スマホを使用する場合は専用のアプリをダウンロードしておけば、4G/5G回線やWi-Fiでネットに接続されている環境で内線化することができます。
電話番号については、機器の設置工事をして既存の会社番号を継続して利用するパターンと、新規で050、0120、0800といった電話番号を取得して利用するパターンがありますが、いずれも配線の工事などは必要ありません。サービスによっては、既存番号の継続利用には対応していないこともあるので、必要に応じて確認しておくようにしましょう。
また、構築時には以下のポイントについて意識しておくと導入後のスムーズな運用につながります。
クラウドPBXを導入するにあたり、全社、全部署で一斉に導入するのか、それとも支社のみ、一部の部署のみといった部分的な導入にするかを判断する必要があります。基本的に、既存方式と新規のIP電話の組み合わせでも支障はないため、まずは新しく立ち上げた支社や必要な部署でのみ導入してみて、そのあと他部門でも導入といった判断をしてもいいでしょう。
IP電話の内線化にあたり、既存の会社支給の端末が使えるのか、新たに端末を用意する必要があるのか、あるいは従業員所有端末を使うBYODで運用するのか、といったことも検討する必要があります。
BYODで運用する場合は、端末を新たに用意するコストが不要となることや、私用と業務用の2台持ちの問題を解消することができますが、プライバシーの保護や、個人端末内に情報資産を持たせないといった、セキュリティ課題への対策も不可欠です。
PBXクラウドのサービスには、外線・内線の番号数を追加できたり、前述の通り、通話録音機能やIVR機能、オフィスでの受付機能などを備えていたりするものもあります。
たとえば、コールセンター業務のように、問い合せの内容によって、電話を受けても改めて対応部署への転送が必要になることが多い場合は、あらかじめIVR機能があるサービスが候補となります。導入前に、業務上有効なオプション機能が備えられているか確認しておくようにしましょう。
ここからはIP電話の内線化を実現させることのできる、クラウドPBXのサービスをご紹介します。
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（出所：MOT/TEL公式Webサイト）
累計導入実績27,000社以上を誇るクラウドPBX。スマホ・PCにアプリや専用ソフトをインストール・設定するだけで、外出先や自宅からでもビジネスフォンのように内線通話・会社番号での発信・取次が可能。15年以上の置き型のPBXの開発実績があり、通話時の音質の評価も高い。着信時に顧客情報をポップアップ表示するCTI機能では、前回の通話日時や通話担当者の名前も表示されるため、スムーズに電話を取り次ぐことができる。
その他にも、アナウンスを流して要件に合わせて着信先を振り分けるIVRや、受発信内容の録音など、電話業務を効率化するための便利なオプション機能が多数搭載されている。また、インターネットFAXも利用でき、受信したFAXは自動でPDFデータに変換してスマホやPCで確認、データのままの送信にも対応。またFAXが届いたらチャットに自動通知が来るように設定するといった使い方もできる。
（出所：トビラフォンCloud公式Webサイト）
約1,500万人のユーザーが利用するトビラフォンブランドのクラウドPBX。社内共有電話帳や内線・保留・転送にも対応し、内線通話が無料なのはもちろん、トビラフォンCloud利用企業間であれば外線通話も無料。外線の発着信件数や通話状況を自動的にグラフや表にして表示できるため、利用状況を把握しやすい点も魅力。その他にも、録音機能や電話転送機能が基本料金に含まれている。
迷惑電話フィルタという機能を備えていて、独自の迷惑電話防止技術で集めた約30,000件の迷惑電話番号リストにより、外部からの迷惑電話を自動的にブロックできるのもポイント。また、自社の電話帳に登録されていない番号からの着信があった際は、トビラシステムズが構築した約537万件の事業者番号データベースを参照し、マッチした名称があれば自動で表示される。
（出所：T-Macss公式Webサイト）
オフィス電話からモバイル内線化、コールセンター向け機能まであらゆる機能に対応したクラウドPBXサービス。スマホにソフトフォンアプリをインストールするだけで、従来のビジネスホンと同じ機能（内線、転送、03番号への着信）を使える。
機能のすべてをデータセンターのT-Macssサーバからインターネット網を通じて提供。通話録音・IVR・発信規制といった機能も1台のサーバーで機能実現するため、コスト面、運用面でメリットが大きい。主要な通信キャリアに対応しているため、高価なゲートウェイは不要。専用APIを提供しており、CRM/SFA/グループウェアなど既存システムとの連携もスムーズ。また、直感的で分かりやすいWebコンソールも特長で、専門知識不要で、管理画面から簡単にIVRの構築も可能。電話システムを完全自社運用したいという企業にもおすすめ。
（出所：Arcstar Smart PBX公式Webサイト）
PBXやビジネスフォンを使用せずに、クラウド上にあるIP電話サーバーによりPBX機能と内線機能を実現するクラウド型PBXサービス。スマホにArcstar Smart PBXのアプリケーションをインストールするだけでスマホを内線端末として、外出先から無料で内線通話を行えるようになる。
複数の回線サービスを組み合わせることができるため、複数の拠点がある場合は既存のPBXを利用したまま段階的にクラウドへの移行を行えるのも魅力。ナビダイヤルやフリーダイヤルとの連携もでき、ナビダイヤルによる振り分けは、在宅勤務者を優先して振り分け、対応できない場合改めてコールセンターに振り分けるなど、細かな設定ができる点もポイント。
（出所：ひかりクラウドPBX公式Webサイト）
専用アプリをダウンロードすることでスマホを内線化するクラウドPBX。従来のPBXやビジネスフォンとひかりクラウドPBXの併用もできるため、スモールスタートからの導入にも最適。
また、一気に変えたい場合や新規導入の際などは、オプションの「まるらくオフィスサービス」で、光アクセスサービス、Wi-Fi環境、情報セキュリティ対策、電話環境といったICT環境をすべて任せることも可能。レンタルしている機器の不具合には365日24時間対応と、サポートの手厚さも魅力的。
（出所：モバビジ公式Webサイト）
5000社以上の導入実績を持つモバビジは、NTT東日本・西日本の「ひかり電話」とクラウドテレコム の「クラウドPBX」「スマホアプリ」、Panasonicの「IP電話機」を組み合わせたビジネスフォンサービス。スマホにアプリをインストールすることで、スマホを内線化し、外出先からでも、無料で内線通話を利用できる。
もちろん、従来のPBXやビジネスフォンに備わった外線ボタンやグループ着信、転送といった基本機能も搭載。専用アプリのUIも優秀で、マニュアルがなくても感覚的に操作することができる。音質も総務省判定基準で最高基準のクラスAを満たし、遅延などもなく固定電話と同等の音声通話が可能。
（出所：GoodLine公式Webサイト）
企業規模を問わず7,500社以上の導入実績を持つ多機能型クラウドPBX。ビジネスフォンとして備えるべき必要な機能はもちろん、自動録音案内や、電話番号ごとに指定した内線を同時着信させることが「グループ着信」、着信する順番を内線や内線グループで決められる「時間差着信」といった利便性の高い機能を豊富に搭載。
発着信履歴は1年分保存でき、応対状況などをメモに紐づけて残すこと可能。通話を自動で分析し可動状況をグラフや表で示してくれるため、通話が多い時間、つながらずに切られている着信が何件あるかなどがわかり、効果的な対策を立てられるようになる。
（出所：03plusエンタープライズ公式Webサイト）
中小～大企業向けの電話回線一体型のクラウドPBXサービス。全国主要都市46の市外局番エリアの固定電話番号をオンライン取得でき、最短即日から手軽に導入可能。1回線月額980円で初期費用0円（年払いの場合）、1ID追加ごとに月額700円と料金面でも導入しやすい。設定変更や端末追加などはWeb管理画面から簡単に設定可能。回線の増減やオプションの追加・解約なども、必要に応じて細かく設定できる。
システムやアプリはすべて自社開発。専任のコンシェルジュがサービスの導入前から運用まで丁寧にサポートしてくれるのも心強い。
（出所：クラコールPBX公式Webサイト）
コストパフォーマンスの高さが特徴的なクラウドPBX。1ユーザー月額基本料980円で、6ユーザー以降は無料。月額基本料最大4,900円（980円×5ユーザー分）で、何ユーザーでも利用できる。しかも初期費用無料。
安価ながらも保留・転送、国際発信制限、留守番電話サービス、通話録音などビジネスフォンの基本機能はもちろん、IVR（自動音声応答）などの便利機能も利用可能。1ユーザーから利用できるため、スタートアップやスモールスタートにもおすすめ。利用ユーザー数の増減などはWeb管理画面上から簡単に行えるため事業を拡大させる際も安心。
（出所：CLOUD PHONE公式Webサイト）
オフィスに光回線があれば、最短3営業日で導入できるクラウドPBXサービス。ナンバーディスプレイ、転送電話、自動ガイダンス、通話録音も標準搭載し、専用電話機1台をLANにつなぐだけで、その他の設定不要ですぐ利用できる。全国14都道府県の市外局番と050番号を簡単な申し込みで取得できるのもうれしい。
管理画面は直感的で誰でも使いやすいように設計され、曜日・時間に合わせた留守電設定や転送設定、役職ごとの閲覧制限などを手軽に変更可能。着信履歴や通話録音も簡単に確認できるため、電話設定や顧客とのやり取り確認に時間を取られず自社業務に集中できる点も魅力。
クラウドPBXを内線通話に利用することで、下記のようなメリットが得られます。
インターネット環境があればスマホやPCから従来のビジネスフォン以上の機能を利用できるため、業務効率化につながります。主装置を拠点ごとに設置する必要もなくなるため、導入費や通話料といったあらゆるコストカットも可能です。ただし、一口にクラウドPBXといっても、サービスによって対応規模や強みが異なるため、自社に合わせて選ぶように意識しましょう。
クラウドPBXをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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クラウドPBXのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
クラウドPBXの選び方ガイド
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