商品をカートに入れたものの、購入に至らないのはどうしてなのか、また、カゴ落ちを防ぐにはどのような対策が有効なのか。カゴ落ちの原因別に有効なサービスやツールをわかりやすくご紹介しています。
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カゴ落ち対策とは、ECサイト上で商品をカートに入れたのに未購入に終わるのを防ぐことを言います。商品購入だけでなく、資料請求や来店予約まで進んだのに入力手続きの途中で離脱してしまう場合も含みます。「カート放置」「カート落ち」対策とも呼ばれます。
ある調査結果によれば、ECサイトでは約7割のユーザーがカゴ落ちしており、カゴ落ちによる機会損失は売上の約2.5倍にものぼることがわかっています。近年はコロナ禍の影響で、EC事業やWebビジネスにおける競争が激化したことから、カゴ落ち率は年々高まっており、カゴ落ち対策の重要性が増しています。
何とかしないといけないと思いつつ、「具体的にどんな対策をとればいいのかわからない」という方向けに、本記事では、「カゴ落ちに至る理由」を解説した上で、「原因別の対策」「対策ツールの選び方」「主なカゴ落ち対策ツール」をご紹介していきます。
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ユーザーがカゴ落ちに至る理由としては、以下の6つが考えられます。自社がどれに当てはまるか考えてみましょう。
複数のECサイトで、商品の価格や性能、送料などを比較しているうちに、カートに商品を入れたことを忘れてしまうケース。また、複数サイトを巡回しているうちに、ページを閉じて無意識に離脱してしまうことも。
現段階で購入の意志はないけれど、いずれ買いたいと思っているものを「備忘録」的にカートに入れたというパターン。「お得なキャンペーンがあれば」「ボーナスが入ったら」など、あともうひと押しで購入につながる可能性もあります。
配送先や連絡先、支払情報といった入力項目の多さがカゴ落ちの原因になることも。入力項目の多さだけでなく、「フォームが見づらい」「わかりにくい」「入力しにくい」といった使い勝手の悪さも、離脱につながります。また、エラーが多くて購入を断念してしまうケースも。
「代引き不可」「ID決済ができない」「コンビニ支払いに対応していない」「クレジット一括払いしかできない」など、ユーザーが希望する決済手段がないため、離脱してしまうケース。決済手段は多ければ多いほど、カゴ落ち防止に貢献するといえるでしょう。
「到着日がわからない」「クレジット情報を入力しても大丈夫？」「ちゃんと商品が届く？」といった不安を解消しきれず、購入手続きが途中でストップしてしまうパターン。ユーザーが知りたい情報がわかりやすく表示されない、FAQがない、セキュリティ対策の有無が不明、といった課題を抱えるサイトで起こりがちです。
購入画面まで進んだ時に、予想よりも高額な送料や手数料が表示されて、離脱してしまうケース。ECサイトで買い物をするユーザーはコストに敏感です。想定していないコストがかかることがわかると、購入を断念してしまうケースは少なくありません。
続いて、それぞれの原因ごとに具体的なカゴ落ち対策をご紹介します。各原因によって有効な対策は異なります。複数ある場合は、優先順位をつけて順位の高いものから対策するようにしましょう。
【原因】①カートに商品を入れたことを忘れてしまった、②情報収集目的で商品をカートに入れた
カートに商品を入れたこと自体を忘れてしまっているユーザーには、カートに商品が残っていることを知らせる「カゴ落ちメール」が有効です。たとえば、「Cuenote FC」では、カゴ落ちの発生状況を可視化し、簡単な操作で効果的なリマインドメールを送れる機能を搭載。「GENIEE ENGAGE」も同様に、カゴ落ち・フォーム落ちしたユーザーに対して複数回リマインドメールやSMSを送ることができます。
「リバコン」では、フォームやチャット内に残った電話番号またはメールアドレス宛にリマインド通知することで、離脱ユーザーの呼び戻しが可能です。
また、「カートリカバリー」のように、最短15分後、最長90日後まで配信設定ができるサービスも。適切なタイミングで適切な情報を届けることで、情報収集目的だったユーザーの背中を押し、購買を促す効果も期待できます。
大手ECモールの中には、手動のカゴ落ちメール機能を備えている場合もありますが、効率的かつ効果的に運用するなら、メールの自動配信やデータによる状況の可視化といった機能を備えたサービスがおすすめです。
【原因】③決済手順が複雑で離脱してしまった、④希望する決済手段がなかった
決済手順をわかりやすくしたり、決済手段を増やしたりするには、決済フォームの改善が有効。しかし、決済フォームや決済方法はカートに依存していることが多いので、簡単にシステムを取り替えることはできません。
そこで役に立つのが、多彩な入力補助機能を備えた入力フォーム最適化サービスの「EFO CUBE」や、様々な決済代行サービスとの連携によって機能拡張ができるチャットボットサービス「BOTCHAN Payment」、shopify標準決済を利用してページ遷移なしで決済ができる「CommChat」など。
【原因】⑤疑問や不安を解消しきれなかった、⑥送料や手数料が思ったより高額だった
これらの理由でカゴ落ちしてしまうのは、ユーザーが当該サイトで買い物をすることに不安を抱いたり、想定外のコストに不満を感じたりしているから。有効な手立てとして、FAQや問い合わせフォームを見やすい位置に設置する、早い段階で手数料や配送料を明記する、などが考えられますが、実現するにはWebサイトそのものを大幅にリニューアルしないといけないケースも。
そのためのコストや人手を割けない場合は、Webサイトにタグを埋め込むだけで簡単に導入できるWeb接客ツールがおすすめです。サイト内でのユーザーの行動を分析して、適切なタイミングで「声かけ」を行う「Sprocket」や、ユーザー別にパーソナライズされた会話や商品提案ができる「SELF for EC」といったサービスがあります。
ここまでで3種類のカゴ落ち対策ツールについて解説してきました。では、それぞれどのようなことに気をつけて、ツールやサービスを選べば良いのでしょうか？ツールの種類別にチェックポイントを紹介します。
カゴ落ちメールサービスを選ぶ場合、メールに関する機能と料金体系がチェックポイントとなります。自社サイトの状況を分析することで、必要な機能や最適な料金体系が見えてくるでしょう。
決済フォームを改善するには、入力補助機能に加えて、CV改善につながる分析ツールや、決済代行サービスとの連携など、自社サイトに必要な機能の見極めがポイント。また、継続して使う場合、どのくらいの料金がかかるのかのシミュレーションや、初期費用などについても要チェックです。
Web接客ツールを導入することで、サイトを利用することへの不安をなくしたり、サービスについての説明不足を防いだりすることが可能です。また、分析機能によって、自社サイトの課題を洗い出すことも。機能が豊富なツールを導入すると、サイト改善のためにできることが増える反面、リテラシーの高い従業員がいないと、機能を持て余してしまうケースがあります。そんなときのために、導入〜利用中のサポートサービスの内容もチェックしておくと安心です。
カゴ落ちメールの配信に役立つ対策ツールをご紹介します。
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（出所：Cuenote FC公式Webサイト）
カゴ落ちしたユーザーに対して、自動的にリマインドメールを送る「カートリマインド機能」を備えたメール配信システム。カゴ落ち発生状況がグラフ形式で見える化されるので、自社サイトでどのくらいカゴ落ちが発生しているかが把握できるほか、配信効果の確認、商品ごとのリカバリー状況の分析も可能。
また、HTMLエディターを使うことで、ユーザーの目に止まりやすいリマインドメールが作成できる。リマインドメールの送信によって、メール経由のコンバージョン率が一斉配信時と比べて4倍以上に伸びたという事例も。カゴ落ちメール機能以外に、ステップメールの配信自動化、配信先アドレスの抽出、ABテストなど、メールマーケティングに必要な機能も充実している。
（出所：リバコン公式Webサイト）
離脱ユーザーの呼び戻しに特化したリターゲティングツール。「フォーム・チャットで電話番号かメールアドレスを入力して離脱」「指定した分数以内でCVしない」という条件を満たした場合に、メールやSMSでリマインド通知。段階に合わせてステップ配信もできるため、効果的なカゴ落ち対策が可能だ。専用の管理画面では、施策評価やペルソナ分析もできるため、検証の工数をかけずに利益を最大化できる。
成果報酬型の料金体系で、初期費用やランニングコストをかけずに運用できるのもメリット。自社で行うのはタグ管理ツールの権限付与と内容のチェックだけで、タグの発行・設置やシナリオ作成、バナーなどのコンテンツ制作、SMS・メール文面の作成、配信設定・テストまで、導入作業を丸ごとサポートしてもらえるのもうれしい。
（出所：GENIEE ENGAGE公式Webサイト）
検討度の高いカゴ落ち・フォーム落ちユーザーを効果的なメール・SMSでCVにつなげるマーケティングツール。リマインドメールやSMSの送信回数・時間をカスタマイズ可能で、たとえば送信時間はLP離脱後5分、15分、30分、1時間など細かい設定に対応。メールやSMSは2回送信することもできるので、ユーザーへ適切なタイミングと回数でリマインド。開封率を向上させることで、CV数の増加が期待できる。
商品の訴求に合わせて、デザイナーがクリエイティブを作成するのも特長。メールではHTMLを用いて商品画像やバナー画像を差し込むことで、メール開封後のLP遷移を促進。SMSでは送信元の名称を商品・会社名にすることで、ユーザーへ不安を与えずに開封率を向上。CV増加につながる機能が充実している。
（出所：カートリカバリー公式Webサイト）
カゴ落ち対策に特化したMAツール。リアルタイムでユーザーのメールアドレスを取得し、カゴ落ち後、最短15分でリマインドメールを送信できる。2通目以降は異なる訴求メッセージでのステップメール配信が可能で、最長90日まで対応。また、カゴ落ちした商品をバナー広告に反映させるダイナミックリマーケティングも導入できるので、カゴ落ちメールと組み合わせることで、クリック率やコンバージョン率の向上も期待できる。
解析ツールによって、カゴ落ち商品の情報や、ユーザーの利用デバイスやブラウザ、離脱ページといったデータを可視化。自社サイトのカゴ落ち状況を把握することで、改善策につなげられる。どれだけ使っても月額費用が変わらないのもうれしいポイント。
決済フォームの改善に役立つ対策ツールをご紹介します。
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（出所：フォームアシスト公式Webサイト）
フォーム入力支援の領域で、10年以上の豊富な実績を誇るEFOツール。必須入力項目をわかりやすく表示する「カラーリング機能」や、入力例を背景に表示させる「プレースホルダ機能」、再来訪した際に以前の入力データを候補表示する「オートコンプリート機能」など、40種類以上のアシスト機能あり。
その他、ABテストの設定など、コンバージョン改善の施策も充実。現状のフォームをわかりやすいレイアウト・デザインに変更するなど、企業に応じて柔軟にカスタマイズすることも可能。
（出所：CommChat公式Webサイト）
shopify標準決済を利用したチャットボット型EFOツール。外部決済ページへ遷移せず、購入までをLP内で完結できる。入力項目、選択項目、画像などを組み合わせたわかりやすいチャット形式でやり取りできるため、カゴ落ち・離脱防止に効果的。顧客データ連携で2回目以降のクレジットカード登録も必要ないため、定期決済やリピート購入もスムーズだ。
シナリオの並べ替えやバナー追加、表示修正など、ノーコードでシナリオ改善も可能。シナリオ分析機能で「どこで離脱したのか」も一目でわかるため、カゴ落ちの原因も簡単に特定できる。エンジニアの工数を割くことなく、タイムリーかつ効率的なCRM対策を実現する。
（出所：BOTCHAN Payment公式Webサイト）
コンバージョン、成約、LTVの最大化に特化したチャットボットツール。チャットボットとの会話に答える形で決済フォームへの入力を行い、そのまま決済完了できるので、フォーム入力時のストレスを軽減し、離脱を防ぐことができる。加えて、チャット内でのアップセル・クロスセル実施も可能。カートに依存することなく、独立したフォーム改善ができるのも、カゴ落ち対策を実施するうえでありがたい。
連携している決済代行サービスも豊富で、「GMO後払い（代金後払い）」「クロネコwebコレクト（カード決済）」など、必要な決済手段を補強することができる。
広告運用で得たノウハウをもとに、業界や分野に合わせたシナリオやチャットボットの提供など、集客支援のサポートも得られる。
（出所：Gyro-n EFO公式Webサイト）
導入ハードルが少なく、手軽に利用できるEFO（入力フォーム最適化）ツール。細かな設定はサポートデスクにお任せ。企業はフォームにタグを追加するだけで、自動変換・補完、項目の残数案内、エラー瞬時案内など入力支援機能を利用可能。ユーザーの途中離脱を防ぎ、コンバージョンにつなげることができる。
また、ログ解析にも長けており、蓄積したデータから「どこで離脱が多いのか」「どのタイミングでエラーが多いのかなど発見可能。より効果的なフォーム改善を目指せる。
（出所：EFO CUBE公式Webサイト）
業界最多数である26の機能を搭載した入力フォーム改善ツール。カート連携実績数も業界最多数で、これまでで4,200フォーム以上の導入実績がある。
入力必須項目の強調や、エラー表示といった入力補助機能でフォーム入力時のストレスを軽減し、ユーザーの離脱を防ぐ。また、入力項目ごとのエラー率や離脱率などが取得できる12種類の解析機能によって、更なるフォームの最適化が可能に。導入後のフォーム改善案作成のサポートも得られる。
ECサイトだけでなく、資料請求フォームや問い合わせフォームなど、幅広い分野で活用されている。
決済フォームに至る前の段階で、CVや離脱を防ぐのに役立つWeb接客タイプのツールをご紹介します。
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(出所：Sprocket公式Webサイト)
コンサルティングとCRO（顧客関係最適化）プラットフォームを通じて、コンバージョンの最適化に貢献するWeb接客サービス。350社以上で導入された実績がある。
ユーザーのオンライン行動データをリアルタイムに収集・観察。行動データから心情を読み解くことで、一人ひとりのユーザーに最適なタイミングで声かけ。実店舗のような質の高い接客でユーザーの不安を解消することによって、カゴ落ち防止も期待できる。
導入はWebサイトにタグを埋め込むだけと簡単で、運用もSprocketのコンサルタントが代行。担当者の負荷を軽減してくれる。豊富な機能とベテランコンサルタントによる運用サポートにより、業界別に300パターンの業界別ベストプラクティスが用意されているのも心強い。
（出所：SELF for EC 公式Webサイト）
売上向上を目的とした、AIによるWeb接客システム。サイトで取り扱う商品の特徴やユーザーの行動を分析した上で、AIがユーザーにとって有益な情報を提案。前回購入した商品に似た新着人気商品を提案したり、以前検索したカテゴリから類似商品を提案したりと、ユーザーごとにパーソナライズされた商品案内が可能。SELF for EC利用ユーザーは、通常に比べてコンバージョン率が約2.5倍、顧客単価が約1.6倍高くなるという結果も出ている。
導入方法はサイトにタグを埋め込むだけ。最短2週間で導入でき、1機能のみから検証することも可能だ。ユーザーの不安要素をAIがヒアリングするなど、購入サポート機能も充実。カゴ落ち防止に役立つだけでなく、LTV（Life Time Value）の向上も期待できる。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
ユーザーとリアルタイムに対話をすることができる半自動半有人型のチャットツール。160の国と地域で利用されており、世界で10万社以上の導入実績を持つ。Webサイト以外にも、SNS、メールなど、ユーザーが使いやすいチャネルでのやり取りができるのが魅力。また、定形質問にはAIチャットボットが対応し、複雑な質問のみオペレーターに引き継がれるので、運用側の負担も軽く済む。
ユーザーが特定のページに長く滞在していたり、動きが停止したりといった条件でAIチャットを立ち上げる設定もできるため、きめ細やかなWeb接客が可能。購入に至るまでの、不安や疑問を解消することでカゴ落ち防止にもつなげられる。
（出所：Repro公式Webサイト）
Webのみ、アプリのみ、Web・アプリ横断の3パターンに対応可能なマーケティングソリューションサービス。属性データ・行動データをもとに、メールやプッシュ通知、Webやアプリ内ポップアップなど1to1コミュニケーションを瞬時に実現して売上・コンバージョン改善を図る。
特徴はツールとしての機能のほか、「コンバージョン最大化サービス（Webマーケティング支援）」「Professional Growth Service（アプリマーケティング支援）」など、専門スタッフによる様々なマーケティング支援ソリューションを備えているところ。現状分析から施策立案、実装・運用、効果検証・改善まで一気通貫で行ってくれるため、デジタル人材が限られている企業も安心して導入可能。
（出所：DMMチャットブーストCV公式Webサイト）
顧客体験を改善しCVの最大化を支援する、完全成果報酬型のLINEチャットボットツール。LP離脱ユーザーに対してポップアップを表示し、LINEの友だち追加へ誘導。LINE上での1to1コミュニケーションを通じて、ユーザーの状況や悩み・嗜好などをヒアリングし、それをもとに適切な情報を配信することで離脱原因を払拭し、再度LPへ誘導。CVにつなげることができる。
マーケティング視点・データ起点での戦略設計で、早期のパフォーマンス改善をサポート。シナリオ立案からクリエイティブ作成、チャットボット構築、効果測定、分析まですべて対応しており、ほとんど運用工数がかからない点も魅力。
(出所：AGERUN公式Webサイト)
エントリーフォームを一問一答のチャット形式に置き換えられるチャットボットツール。開発不要でタグを埋め込むだけで設置可能。郵便番号や住所の入力補助や残設問数表示など、基本的なEFO機能を搭載し、顧客はチャットボットの質問に対して回答を選択したり、住所やメアドを入力したりするだけで、フォーム内で商品購入を完結できる。シナリオは任意で構築でき、出し分け設定やFAQ対応も可能だ。フォーム内に残った情報をもとにメールやSMSで再アプローチできる「リマーケティング機能」の利用も可能だ。やりとりのボリュームを感じさせない手軽な操作性で、カゴ落ちを防止し、新規CV獲得を支援する。
LINEと連携して、公式アカウント内での購入～アフターフォローの自動化にも対応。LP離脱時にポップアップバナーでLINEへ誘導し、友だち登録した顧客に対してセグメントごとに設定したシナリオで後追いすることで、見込み客を逃さず囲い込める。
カゴ落ち対策といっても、その方法は様々。まずは自社サイトの課題を洗い出すことが重要となってきます。「単純にカートに入れたことを忘れているのか」「決済フォームが使いづらくて離脱しているのか」「サービスが不足していて不安を与えているのか」、原因によって取りうる対策方法は変わってきます。
「どこから着手したらいいのか検討もつかない」という場合は、コンサルティングや課題分析を行ってくれるサービスがおすすめです。また、カゴ落ち対策に人手が割けない場合は、運用代行サービスがあるものを選ぶといいでしょう。原因と目的、そして運用環境を鑑みて、適切な対策ツールを見つけてください。
カゴ落ち対策ツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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カゴ落ち対策ツールを含むWeb接客ツールの更に詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。
Web接客ツールの選び方ガイド
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