最終更新日:2024-10-25
企業で運営するSNSやWebメディアの投稿を監視して、炎上対策をしたい、あるいは対策を強化したいとお考えの方へ。投稿監視サービスを導入するメリットやサービスのタイプ、比較のポイント、おすすめのサービスなどをご紹介します。
投稿監視サービスとは、ソーシャルメディアやWebメディアから企業や商品などに関する情報を収集し、炎上につながる危険が潜んでいないか判別・報告するサービス。「ソーシャルメディア（SNS）監視サービス」や、風評被害を防ぐことから「風評監視サービス」とも呼ばれます。
投稿監視サービスでは、炎上の“火種”となりうる、以下のような投稿を早期検知・対応します。
| 投稿元 | 対応する投稿の例 |
|---|---|
| 顧客や世間 | 商品やサービスの不備に関する指摘（食品の異物混入、製造物の不良品発生、飲食店店員の応対ミス） |
| 企業活動への批判（強引な営業手法、CM・広告内容） | |
| 従業員の不適切行為への批判（悪ふざけに対するクレーム、良識を欠いた言動） | |
| 社内 | 社内不祥事の発生（パワハラ、セクハラ、時間外労働などのコンプライアンス違反） |
| 情報漏えいの発生（顧客情報の流出、発表前のリーク、撮影された写真による情報漏えい） | |
| 自社サービスや自社メディア | 自社サービスにおける不正行為（コミュニティ内の不適切な連絡交換、オークションの不正出品） |
| 自社メディアを通じた批判表明（公式ソーシャルメディアでの批判投稿掲載） |
おすすめのSNS投稿監視サービスは次の通りです。
【目視タイプ】
「Webリスクモニタリングサービス」「インターネットモニタリング」「ネットパトロール・モニタリング 投稿監視サービス（有人監視）」など
【ツールタイプ】
「ソーシャルリスニングサービス／Buzz Finder」「Posmoni」「モニタリングDX」など
【その他】
「なりすましチェッカー」
記事後半では各サービスの詳細を解説していますので、「すぐにおすすめを知りたい」という方は、おすすめのSNS投稿監視サービスからご覧ください。
「選び方も含めて、もう少し詳しく知りたい」という方は、このまま記事を読み進めてください。SNS投稿監視サービスのメリットやタイプ、比較ポイントなどをわかりやすく紹介していきます。
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ツールを使って自社で投稿を監視することもできますが、専門の投稿監視サービスを活用すれば、以下のようなメリットが得られます。
危険な投稿を早く検知できれば、それだけ早く対応できます。特に、危険な投稿にスタッフが気付きにくい夜間や休日はハイリスク。サービスを利用することで「夜間や休日で見ていなかった」「気づいたときには炎上していた」という状況を防げます。
ネット炎上が盛んな昨今では、万が一問題が発生した場合に素早い対応ができていなければ、企業の危機管理体制が疑われます。投稿監視サービスを導入することで、リスク検知から対応までの業務フローが構築できるため、内部の危機管理が強化されると同時に、外部への説得力が高まります。
もしも危機や炎上が起きてしまった場合、必要なのは一刻も早い対応です。短時間で情報を集め、それらを関係各所にエスカレーションして適切な判断をしなればなりません。しかし、実際に炎上が起きると、どのように対応をすべきか迷って、対応が遅れてしまうことも。投稿監視サービスを導入していれば、経験豊富なコンサルタントからアドバイスを得られるので、初歩的・致命的なミスを回避できます。
SNSには、自社に関する様々な情報があふれています。危険な投稿を検知するだけではなく、一つひとつの投稿にポジティブ/ネガティブ/どちらでもないなど、判別結果をつけられるのも投稿監視サービスの機能。たとえば、ネガティブな投稿一覧から自社の改善点や留意点を把握し、運営や商品の改善につなげるといった活用方法もあります。
投稿監視サービスは、「目視タイプ」と「ツールタイプの」2つのタイプに大別できます。
危険投稿の発生リスクが低く、念のため程度の監視であれば、少ない負担で導入できる「ツールタイプ」でも十分ですが、検知もれのリスクを考慮するのであれば「目視タイプ」がおすすめです。近年ではSNSの利用促進に合わせて、ツールタイプから目視タイプへ乗り換える企業も増えているようです。
人の目で直接監視する目視タイプ。ツールタイプと違って、人間が直接判断するため検知精度が高く、リスクを見逃す可能性も減ります。ただし、人手がかかるぶんコストは高くなります。
ツールタイプと同様、投稿取得用キーワードを使った記事の収集や、投稿内容のサマリーの把握が可能。ツールタイプとはリスク検知の方法が大きく異なり、リスクキーワードを設定せず、目視で監視を行います。あらかじめ定めた危機察知条件に合致した場合は、電話やメールで通知します。
また、ほとんどのサービスに相談窓口（クライアント担当者）が設けられているので、サービス運用や危機対応に関する相談も可能。サポート内容はサービスによって異なるため、自社に適したサービスを比較する際に検討するとよいでしょう。
火種となる投稿を自動検知するタイプ。リソースを割かず、コストを抑えたい方に適しています。
SNS投稿を取得するためのキーワードと、火種の有無を確認するためのリスクキーワードを設定して利用します。主に以下のような機能が活用できます。
収集した情報は、危険察知以外にも活用可能。たとえば広報部門では自社に関連する報道やクチコミ、プレスリリースなどの反響を、事業部門ではサービス改善につながる顧客の声などを把握できるようになります。多くのツールでレポーティング機能が提供されているので、初心者でも分析が容易です。
なお、外部サービスではなく、自社で投稿監視を行いたい場合は、「非公開: 自社で無料で行うSNS監視。おすすめツールや運用方法も紹介」をご覧ください。
ただし、リスクキーワードを含む投稿を検出する際、誤検知の可能性はゼロではありません。また、あらかじめ設定したリスクキーワードとは異なる、新たなリスクが発生した場合の検知も難しいため、精度を優先するなら次項の目視タイプがおすすめです。
自社に適した目視タイプの投稿監視サービスを選ぶには、以下の4つのポイントで比較します。
まずは監視対象となるX（Twitter）、Facebook、InstagramといったSNSやWebメディアを、どこまでカバーしているかチェックします。リスク発生が高そうなSNSはできる限り監視するのが望ましいですが、必ずしも網羅性にこだわる必要はありません。あるSNSで危険な投稿が行われると、ほとんどの場合、Xに転載されるので、Xを監視していれば検知することができます。
更にFacebook、Instagram、TikTok、ブログ、2ch（5ch）などをカバーできれば、リスク検知の精度が高まるでしょう。
多くの場合、投稿から拡散・炎上までのスピードは半日ほど。目視監視の場合、監視スタッフが毎分毎秒チェックするわけにはいかないため、一定間隔での監視になります。数時間間隔を目安に、業務形態にあった監視体制を整えられるサービスを選びましょう。
万一に備えて、危険投稿が検知された場合の行動を指南してくれる存在の要・不要を検討しましょう。
発見した火種が大きな危機に発展せず、そのまま鎮火するケースも少なくありません。その分岐点となるのが、発生時の危険度の見極めや、クレームが予期される場合に先手を打つこと。HP上に謝罪文を掲載するのか、掲載する場合は何をどのような表現で謝罪するか……など、様々な選択肢を冷静かつ的確に判断しなければいけません。
このような対応に不慣れな場合は、相談先を確保しておくと安心です。
目視による投稿監視サービスは、実際に人が確認する安心感がある一方で、監視対象の投稿量が多いと料金が高くなる点が特徴です。そこで期待されているのが、AIを用いて投稿リスク判定を自動的に行うサービスです。
たとえば、SNSの投稿文に付随する写真や画像について、事前に炎上リスクが高い写真のパターンを登録しておくと、実際にそれに類するものが投稿されたタイミングで自動アラート。人による作業が不要となるだけではなく、精度を高めたリスク判定が可能です。
ただし、投稿自体のリスク判定に関しては、ニュアンスの解釈によっては判断が難しい場面があり、AIだけでは不正確な判定になることも考えられます。現状では人間によるフォローも前提としながら活用することを検討するとよいでしょう。
目視タイプを中心に、大企業をはじめ、多くの企業で導入されているSNS投稿監視サービスをご紹介します。
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（出所：Webリスクモニタリングサービス公式Webサイト）
AIと目視を組み合わせて24時間365日リスク判別を行う投稿監視サービス。企業のリスク検知が得意で、製薬会社向け、不動産会社向けなど業界に特化したサービスも保有している。Facebookや特定サイトのアカウント監視にも対応。
現状を把握する実態調査、リスク発生時の体制構築、リスクの未然防止など導入から一貫したサポートが強み。デジタルリスクに精通したコンサルタントが付き、クライアントごとの調査に基づいて適切な提案を提供。SNSの炎上などが発生したときは、迅速に原因調査、風評被害からのブランドの再構築まで対応。
（出所：インターネットモニタリング公式Webサイト）
800サイト以上の導入実績を有する24時間365日の投稿監視サービス。コミュニティサイト監視、ECサイト監視、記事審査などのほか、動画監視、ライブ動画のコメント監視、広告審査やGoogleクチコミ監視、AI検知ツールを「matte」を使った誹謗中傷対策なども行える。
監視可能なメディアは、X（Twitter）、Facebook、Instagram、YouTube、TikTokといったSNSや5chなどの掲示板、フリマ・マッチング・ゲームのコミュニティまで幅広い。企業のネット炎上への対応度合いを可視化する「炎上リスク診断サービス」を無料で提供しているので、まずは試用してみるのも一手。
（出所：ネットパトロール・モニタリング 投稿監視サービス（有人監視）公式Webサイト）
月間2,000万件以上の監視実績を誇る、24時間365日の投稿監視サービス。有人監視が基本だが、AIを組み合わせて判別を効率化することも可能。投稿監視システム「Kotonashi」や産学連携で開発した人工知能型画像認識システム「ROKA SOLUTION」を活用して、スピーディーな判別を実現対応してくれる。AIに加えて、プロが前後の文脈から人の目で見極めることで、更に精度の高い判断も可能。
SNS以外にも、ゲームなどのコミュニティ監視、動画監視、レビュー投稿監視、企業メールの監視等を提供。Microsoft OutlookやGmailから発信されるメールも監視可能。国内に複数の監視センターがあり、大規模の投稿監視も得意。
（出所：炎上リスクモニタリング公式Webサイト）
専属のリスク監視チームが24時間365日監視してくれる代行サービス。同社のSNS監視ツール「e-mining」を用いて、X（Twitter）、2ch（5ch）やブログなどを含む2,000以上の国内Webメディアから情報を収集するカバー範囲の広さが強み。監視専門の有資格者を配置した精度の高いモニタリングが特徴で、微妙なニュアンスの感情（ネガポジ）も判定可能。ツールでは抽出ができない動画メディアも対応可能。Xと2ch（5ch）はリアルタイム全量データに対応可能。
有人監視センターはアジアにあり、オフショアでコストを抑えている。リスク検知時には、メールや電話にて緊急連絡を入れてくれるのも心強い。
（出所：炎上対策公式Webサイト）
SNSアカウントの監視に特化したサービス。運用実績10年以上、累計支援実績1,000社以上、公的機関や大手企業も導入している。コンサルチームとクリエイティブチーム、分析チームの体制で、自社で運用するSNSアカウントを4時間ごと（調整可）に監視し、投稿文や画像を目視で確認。データ収集から目視チェックを経て必要な情報のみを報告、炎上を早急に見つけて風評被害を最小限に抑えている。
監視に際しては、SNSアカウントの運用方針を踏まえたうえで判定基準を定める監視基準書や、緊急時の連絡方法を含む運用フローを作成。自社での確認が必要な投稿をメールで即時エスカレーションしたり、警察に報告が必要な内容は電話で緊急連絡したりもできる。研修や勉強会、セミナーの開催によりリスクマネジメントの支援も行う。
（出所：SNS炎上監視サービス公式Webサイト）
24時間365日、120以上のメディアについて目視可能なサービス。4時間に1回以上、指定したキーワードに関して情報収集。書き込み件数が急増したときは目視判定と評価も行ってくれる。監視結果は平時報告や月次トレンドの報告による日報・月報でお知らせ。危険な投稿を検知した際は緊急通知にてユーザーに報告。オプションとはなるが緊急支援対策として、リスク発生時に企業コンサルや検索エンジン評価も提供。
日報や月報をもとに、リスク評価だけでなく、サービスやマーケティング施策も提案可能。これまで食品メーカーや自動車メーカー、総合商社、金融機関、出版社など幅広い業種や業界の企業が活用されている。
（出所：ソーシャルリスニングツールBuzz Finder公式Webサイト）
炎上対策だけでなく、キャンペーン効果の測定などプロモーション評価にも対応したソーシャルリスニングツール。X（Twitter）公式全量の投稿をほぼリアルタイムで収集し、瞬時に分析・通知する。自社での運用が難しい場合には、有人の「ソーシャルリスニングセンター」がリスク監視・モニタリングを代行したり、特定のテーマに基づいて「1shot」で分析レポートを行ったりする、プロフェッショナル代行サービスの利用がおすすめだ。ビッグワードを収集時にはノイズ除去により収集条件を最適化。更に専門コンサルタントの分析によるレポートも充実。
ツールとプロフェッショナル代行サービスの中間のサービスとして、専門コンサルタントがキーワードの収集条件設定をサポートする「Buzz Finder アドバンスドウラン」も提供している。
（出所：Posmoni公式Webサイト）
コミュニティ監視特化型の投稿監視サービス。AIによる画像やテキストの判定に強みを持ち、1,000万件/日以上でも監視できる。高性能AIによるモデレーションと有人監視を組み合わせて、AIだけでは判定が難しいコンテンツも高い精度で判定する。国内外から、24時間365日リアルタイムの対応を実現している。
コミュニティの「空気感」を踏まえた判定基準づくりは、自社SNSを提供・運営してきた会社ならでは。SNSなどのコミュニティの豊富なデータを学習させたAIモデルでの検知も同サービスの強み。
コードを数行加えるだけで簡単に組み込みができるので、リアルタイムの投稿監視をすぐにスタートできる。
（出所：モニタリングDX公式Webサイト）
SNS投稿やクチコミについて、人間の判定に限りなく近い高精度（96.1％以上）で自動ネガポジ判定できる高性能AIモニタリングツール。これまでの投稿に分類されない新たな表現や言い回しなども、AIが自動判定する。判定は業界初最大5段階のポジティブ・ネガティブ判定を実施。
人間による目視が不要になるのに加えて、投稿からわずか10分程度で緊急アラートが可能。更に、投稿を「商品」「料金」「価格」「対応」「広告」などに自動でカテゴライズして、レポートを生成できるため、業務負担の軽減・効率化が見込める。3名の担当者が目視チェックで72時間かけていた作業を同ツールにて実施した際に3分で完了した実績もある。
(出所：AIブランドモニター公式Webサイト)
X（Twitter）・YouTubeなどのSNSや、クチコミサイト・検索エンジン・掲示板などのWeb全般を対象とした投稿監視サービス。検索エンジンは国内主要であるGoogle、Yahoo、Bingに対応しており、検索結果50位までの記事をモニタリング。取得した情報はAIが自動でポジ・ネガ判定を行い、ネガティブと判断された記事は順位を測定し続け、順位推移をグラフで確認できる。ChatGPTとの連携で独自の炎上防止やクチコミ管理サポート機能も実装。
SNSや掲示板の監視では、投稿数の監視によりリスクを管理。ダッシュボードを見るとネットの評判が一覧でスコア化され視認性の高さも特徴。AIによるネガティブ投稿が増えた際にアラートで通知する機能や、引用リツイート・リプライまで確認できる機能を搭載。万が一の炎上の際にも早期発見・対処が可能だ。
(出所：Statusbrew公式Webサイト)
FacebookやX（Twitter）、Instagram、LINEなど、12種類以上のソーシャルメディアを管理できる投稿監視サービス。店舗別・事業別・チャネル別で各アカウントを管理できるため、「事業規模が大きい」「運用アカウント数が多い」という企業でも、スムーズに自社に関する投稿を感知して対応可能。投稿物のキーワードチェック/却下、コメントや口コミ、自社へのメンションなどの専用受信箱への振り分けなど、運用側/ユーザー側双方の投稿監視を自動化に優れている。
投稿に関するデータ収集も可能で、収集データは自動でポジティブ/ネガティブに割り振られ、グラフで簡単に確認可能。最適な投稿時間やランクごとの口コミ数、Googleビジネスプロフィールの検索キーワードなどと合わせて分析することで、顧客への適切な対応方法を検討できる。
最後に、企業のSNS公式アカウントでのキャンペーンやPRが増える中で、発生が懸念される「なりすましアカウント」への対策を目的としたサービスをご紹介します。
（出所：なりすましチェッカー公式Webサイト）
投稿監視サービス「インターネットモニタリング」を提供する同社による、企業向けの「なりすましアカウント」被害防止のための専門サービス。企業名・商品名・サービス名・ブランド名などのキーワードで、24時間365日体制でSNSアカウントを監視・検知して、早期に発見・報告し、詐欺などに利用されることを防ぐ。専任アナリストが効率的に検知すべきアカウントを収集できるように検索キーワードや基準書を作成。
対象はFacebook、Instagram、X（Twitter）、YouTubeのアカウント。サービスではなりすましアカウントの発見から通報、削除申請のサポートまで対応している。
ツールによる自動検知に加えて、熟練の専門スタッフが目視でも確認を行うため、高い精度でなりすましを発見できる。
いかに従業員を啓蒙し、注意したとしても、ネット炎上を完全に防ぐことはできません。万一の対策として、火種の段階から危険な投稿を検知して、鎮静化までの適正な処置を取れるようにしておくことが重要です。
しかし、プロではない自社内での対応ではどうしても限界があるうえ、社員の時間を投稿監視に費やすのも、リソースの有効活用とは言えません。そのため、専門のツール・サービスを導入するのはおすすめです。
投稿監視ツールを比較するときは、次の4つのポイントに着目してみてください。
（１）投稿の収集範囲
（２）検知までのスピード
（３）危機発生時のサポートの有無
（４）AIによる判定機能の有無
また、自社に対する社内外の声を把握し、潜在リスクを芽のうちに摘み取るなど、リスクに先駆けた自発的な取り組みも行いましょう。導入サービスを検討するときには、本記事でご紹介した「タイプ」や「比較のポイント」などを参考にしてみてください。
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なお、今回ご紹介した投稿監視サービスの詳しい選び方はこちらでご紹介しています。
投稿監視サービスの選び方～ネット炎上の危機に遭遇しないために～
株式会社エルテス
エルテス リスクモニタリングサービスは、AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日のリスク監視サービスです。リスクの検知対象の広さやリスク検知時の...
アディッシュ株式会社
導入実績800サービス以上を誇るインターネットモニタリングサービス。企業が運営するSNS上のユーザコメントやWebサービスを24時間365日目視でモニタリングし...
ソーシャルリスニングサービス／Buzz Finder｜インタビュー掲載
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
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