カラクリ株式会社
カスタマーサポートに特化した高精度の生成AIハイブリッド型チャットボットサービス。同一ツールでFAQとの一元管理、有人チャットの利用、Web接客も可能。効率化と満足度の維持・向上に貢献。
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KARAKURI chatbot は、誰でもかんたんに使いこなせるAIチャットボットサービスです。チャットボット導入後、特に運用の大変さから解放されたいという方々にカラクリは支持されています。
更に生成AIとのハイブリッドで、まだ学習していない問い合わせに対しても、FAQやWebサイトの情報を検索し、回答することができます。
【KARAKURI CX solutions】
AIの育成に必要となる「教師データ」は数件あれば十分で、導入前のプランニングから、シナリオ・一問一答などの会話の設計、AIの回答精度改善に至るまで、万全のサポート体制を用意しています。はじめての方でも安心して運用可能です。
チャットボットで効果を出すために重要な「運用のしやすさ」と「導入前後のサポート」を兼ね備えたサービス。生成AIとのハイブリッドで、まだ学習していない問い合わせに対しても、FAQやWebサイトの情報を検索し、回答することができます。
管理画面もシンプルでわかりやすく、徹底したサポートもあるため、初めての方でも安心して簡単に運用できます。
誰でも簡単にノンプログラミングでFAQサイトを構築できるサービス。
チャットボット構築時に登録したQ&Aデータを使うことで、データの一元管理が可能。メンテナンスや運用にかかるコストを最小限に抑えます。AIを使ってフリーワード検索できるため、従来の部分一致の検索に比べて検索性が高いのも魅力です。
チャットボットでは回答できない顧客の疑問やトラブルに対し、会話の流れを見ながら適切なタイミングで有人チャットに連携できるサービス。
チャットボットの会話履歴をもとに、満足度の高い有人チャット対応を実現します。
問い合わせ内容に応じて、習熟度が高い適切なメンバーに自動で振り分けることも可能です。
疑問・不安を感じている顧客をWebサイト上の行動からAIが予測して、適切なサポートをリアルタイムかつ自動実行できるサービス。
顧客ごとに最適なサポートを行うことでCXを向上させ、LTV向上に貢献します。
設定もシンプルでわかりやすいので、従来のWeb接客ツールにありがちな「高機能だが設定が難しくて使いこなせない」といった問題も解決できます。
ユーザー、コールセンター、すべての人にストレスフリーな顧客体験を目指して
代表取締役CEO 小田 志門様
—KARAKURI chatbotは、どのようなサービスでしょうか？
カスタマーサポート向けに特化して開発されたAIチャットボットです。
サービスリリースは2018年2月ですが、端緒は2016年10月の弊社設立までさかのぼります。当時、創業メンバーと「コミュニケーション×AI」という切り口で、社会課題を解決できるようなソリューションを作ろうということになりました。そこで目をつけたのが、当時注目を集めていたチャットボットです。「セールス・マーケティング」「コールセンター・カスタマーサポート」「エンタメ」など様々な用途で用いられていましたが、その中で既存サービスをいくつか試し、検討を重ねた結果、「最も価値を出せそうなのはコールセンター・カスタマーサポートの分野」という結論に至りました。なぜなら、他の領域に比べてレガシーな部分が多く、デジタル化による課題解決の恩恵が大きいと思ったからです。
もともと私がコールセンター業界出身であり、そこに強い課題感・関心を持っていたというのも大きく関わっています。当時のコールセンターは目の前の業務に忙殺されて業務効率化が一向に進まず、顧客からの要望という本来は重要な情報資産を持っているにも関わらず、上手く活かせていない状態でした。もしAIチャットボットによりデジタル化・業務効率化が推進できれば、人が対応すべき優良顧客や難易度の高い問い合わせへの迅速かつ適切な対応ができ、より高い顧客満足度向上が実現できるようになります。
それだけでなく、先述した重要な情報資産である顧客の要望も活かせることで、コストセンターと呼ばれているコールセンターをプロフィットセンターへ変える一助ができると考えていました。加えて、業務効率化によって捻出した時間により、教育・研修の機会が増え、更なる生産性向上や離職防止も期待できます。コールセンターの採用難は深刻なので、その点でも間接的に貢献できるという思いもありました。
—開発にあたっては、どんなところにこだわったのですか？
まず、重視したのは「使いやすさ」です。私は以前、他社のチャットボット製品の販売に携わっていたこともあるのですが、その時、お客様がセットアップできなかったり、運用できなかったりして、契約から1年足らずで解約というケースが目につきました。特に、コールセンターには、ITの専門的な知識を持っている人はほとんどいません。だからこそ、WordやExcelを使ったことがないような人でも簡単に使えるサービスを目指して、徹底的にUI・UXをブラッシュアップしました。
また、チャットボットで多くの問い合わせに対応できたとしても顧客満足度が下がってしまっては意味がありません。そのためにはAIが問い合わせにしっかりと答えられることが不可欠であり、その意味でも「正答率」にもこだわりました。実は、2017年にプレリリースした時は「無料プラン」「月額9,800円プラン」など導入しやすさ・使いやすさに注力して展開していたのですが、何社か使っていただくなかで、「管理画面をいくら簡単にして使いやすくしても、そこに搭載するデータがしっかりしていないと、チャットボットの正答率は上がらないし、結局お客様にも使われなくなってしまう」ということが徐々にわかってきました。
そこで、2018年2月の正式リリースでは、弊社側でデータの整理や会話の作成などをお手伝いする形へと改良し、それを月額10万円という費用感で、かつ「正答率95%保証」を掲げて提供開始しました。「品質は保証するのでデータ提供に協力してください」というスタイルです。95%という数字は現在のチャットボット業界ではそれほど難易度が高いものではありませんが、当時はそのような数値を謳っているサービスは他になく、革新的でした。今も正答率へのこだわりは引き継がれています。
―KARAKURI chatbotの正答率の高さは、どこに要因があるのでしょうか？
2つ挙げられます。1つ目は「AIエンジンの性能」です。AIの正答率を高めるには、間違いを指摘してあげるのが重要です。しかし、チャットボットを通じて、たとえば毎日1万件ユーザーからチャットが届くとして、それらすべてを「合っているかどうか」チェックするのは大変ですよね。確かに、大半は“よくある質問”として精度の高い回答が期待できますが、中にはこれまでと異なる内容の問い合わせで、チャットボットが本来意図したデータセットと違うデータセットにつなげてしまったものも含まれています。これらを放っておくとデータが“濁り”、回答精度が落ちる原因になってしまいます。
KARAKURI chatbotには独自機能として、AIエンジン自体が蓄積されたデータを分析し、通常と異なるデータを見つけた時に教えてくれるというものがあります。毎日1万件寄せられる中で、「これは絶対チェックしておいた方が良い」というものだけ、20〜30件ピックアップして、アラートしてくれるのです。他のサービスの場合、問い合わせを1つずつ確認していく必要があるため、改善活動に1時間以上時間がかかってしまう場合もあるところ、KARAKURI chatobotならば、先述の仕組み（特許取得）により、10分と他製品に比べて1/5以下に時間短縮が可能です。それ故、先に挙げた「使いやすさ」を担保した状態で、AIの「正答率」も効率よく高めることができるわけです。
2つ目は、「設計力」です。どんなに優れたシステムでも、活用の仕方が間違っていれば性能を発揮できません。その点、弊社は大規模なコールセンターを持つ企業をメインに、100社以上の設計に携わってきた実績があります。「どのようなデータを入れればいいのか」データセットの正しい理解や、「どのような会話を構築すればいいのか」チャットボットの会話の質を高めるためのノウハウなど、AIテクノロジーに対する知見と業務知識が備わっています。
この点は、KARAKURI chatbotがカスタマーサポート領域に特化したチャットボットサービスであることも大きく影響しています。カスタマーサポート特有の課題感を理解しているからこそ、現場のニーズに沿った最適な管理画面の設計やデータセットの作り込みができるのだと思います。
—マッチしやすい業界や企業規模を教えてください。
BtoCでは、ECや金融、サービス、メーカーなど。BtoBでは、SaaSメーカーなど、総じてインターネットでモノやサービスを多くのユーザーに提供するような業界がマッチしやすいです。企業規模に関して言うと、決して安価なサービスではないので、やはり大企業が中心になります。導入するカスタマーサポートの規模感としては、専属の部署が存在し、かつオペレーターが10名以上のコールセンターだと投資対効果が得やすいと思います。
—お客様から選ばれる理由は、どこの辺にあるのでしょうか？
前述した「使いやすさ」や「運用のしやすさ」について好評いただくことが多いですが、それ以上に、一番多くの声をいただいているのは「サポート力」ですね。成果を出すまで伴走してくれるところをご評価いただくことが多いです。
現在、業界ではカスタマーサポート向けのチャットボットだけで100社弱のサービスが展開されています。無料のサービスもあるので、導入するハードルは年々下がっています。しかしその一方で、導入しても上手く使いこなせないというケースも非常に多くなっています。その点、弊社では、導入して終わりではなく、むしろそこをスタートラインとして確実に成果が出ることを目標に手厚く伴走支援しています。「なぜチャットボットを導入するのか」「導入して何をしたいのか」という目的がはっきりしていない時は、コンサルティングを行うこともあります。そうやって、しっかりとサポートすることが評価につながっているのだと思います。
—具体的に、導入の前後でどのようなサポートを行っているのか教えてください。
お客様企業の課題の整理具合によって様々なパターンがありますが、一般的なところで言うと、導入前には「どこに、どのようにチャットボットを設計すると効果が上がりやすいのか」「どんなデータを整備すると精度が高まりやすいのか」等のアドバイスや、導入時には関係者に全員参加してもらうオンボーディングサポートも実施しています。その上で「どういう状態になったら成功と言えるのか」顧客の成功を定義し、その定義したゴールから逆算したロードマップを一緒に考えて設計し、そこへ向けて導入後は3カ月・半年など定期的にモニタリングしながら分析・改善を行っていきます。おかげさまで、導入後に使いこなせないという事態はほとんどなくなりました。大体のお客様に継続してご利用いただいている状況です。
それ以外では、前述したように、そもそも「チャットボットを入れる目的がはっきりしていない」というお客様の場合は、チャットボット導入の前段階として企業のコールセンターにおける課題を深掘りするというコンサルティングサービスを別途行っています。これは、必ずしもチャットボットの導入を前提としていません。あくまでコールセンターの改善・改革というテーマのもと、現場のオペレーションとその課題を整理して、顧客の体験の一連の流れを“旅”になぞらえて可視化した、いわゆる「カスタマージャーニー」に合った改善策をご提案させていただきます。
—自社のプロダクトを勧めない、ということもありうるのですね。
はい。ユーザーが問い合わせてくるチャネルは、SNS・電話・Web接客・チャットボットなど多様化しています。自動化という点でチャットボットが秘める可能性は大きいですが、必ずしもそれが最適解とは限りません。企業によって変わりますし、ユーザーや問い合わせ内容によっても変わってきます。
そもそも、何かあった時にユーザーが必ずしも、コールセンターに問い合わせをしてくるとは限りません。実際、ある調査データによれば、何か困りごとを抱えた時、問い合わせをしてくるのは、「100人中わずか4人」と言われています。つまり、96％は問い合わせをせずに離脱してしまっているわけです。チャットボットを目的もなく、何となく導入しても成果が出るわけがありません。
カスタマーサポートに取り組む企業はむしろ、チャットボットなどのITツールをきちんと使いこなした上で、今後、こういった「利用サービスに不満はあるが、問い合わせをしない」というサイレントカスタマーの課題をいかにして解決し、売上げ向上や顧客満足度向上につなげていくかが重要だと思います。
—KARAKURI chatbotの代表的な導入事例を教えてください。
株式会社SmartHR様には、以前利用されていたシナリオ型チャットボットからの乗り換えという形で導入いただきました。検討段階ではデモ画面で数社のサービスを比較し、操作が簡単でシステム担当者でなくとも理解できるという点を決め手としてKARAKURI chatbotをお選びいただけたようです。導入後は半年で「2人月分」の働きをしており、人を増やさずに一番の繁忙期である年末調整の時期を乗り越えることができたと伺っています。
また、ミネラルウォーター宅配事業を展開するプレミアムウォーター株式会社様には、顧客からの入電数を抑制する目的で導入いただきました。AIチャットボットへの問い合わせ導線を統一することで、入電数20％減少を実現しました。また、顧客の“水余り”という課題を解消するため、宅配スパンの変更手続きをチャットボットで容易にできるようにしたところ、解約率低減にも寄与しているようです。
—今後、注力していきたいことを教えてください。
本来、企業が商品・サービスを改善していくためには、ユーザーの声は必要不可欠であり、カスタマーサポートはそれが集積する重要な場所のはずです。中には、いいサイクルを実現している企業もありますが、一方で、その重要性を認識しつつも、対応できていない企業もたくさんあります。そういった企業では、カスタマーサポートはよくある質問の対応に忙殺され、ユーザーは問い合わせにネガティブなイメージを持ってしまっています。
カラクリでは、従来よりそういった状態を改善すべく取り組んできましたが、それを更に推し進めるべく、2021年末より、「カスタマーサポートをエンパワーメントする」という新たなブランドパーパスを掲げました。目指すは顧客満足度の向上だけでなく、「ユーザーからの問い合わせを事業に活かせる」「カスタマーサポートの方々が気持ちよく働ける」そんな環境を作り出すことです。
その一環として、今後はチャットボットに限らず、FAQ、メールフォームのサジェストなど、AIセルフサービスのオムニチャネル化に取り組み、合わせて裏側のデータの統合管理も行っていきます。また、そこで得た会話データと行動データを活かして、問い合わせに至らないサイレントカスタマーの困りごとを推測し、それに対処することにも注力していきたいです。
| 会社名 | カラクリ株式会社 |
| 代表者名 | 小田 志門 |
| 資本金 | 6億7,140万4千円 （資本準備金含む） |
| 所在地 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 CAMEL築地2 5F |
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