サービス概要

Service Cloudは、セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスに特化した、クラウドサービスです。

「Sales Cloud」が営業を主目的としたものに対して、Service Cloudは問い合わせ管理やインシデント管理などカスタマーサポートに特化しているのが特徴です。データベースとなる顧客管理機能（CRM）は共通していますが、あらゆるチャネルからの問い合わせを受け付けられるオムニチャネル機能や、それらの問い合わせを一つの画面に集約して表示するサービスコンソール機能など、オペレーターや顧客支援のための機能を多数搭載しています。

データをフル活用し、顧客一人ひとりの期待・要望に沿った「温かみのある」パーソナライズドなやり取りを行うことで、顧客満足度の向上をサポートします。

主なポイント

• チャネルを問わず、顧客からの問い合わせを一元管理できる

Service Cloudは電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、ソーシャルなど、あらゆるチャネルからの顧客の問い合わせを管理できます。異なるチャネルの問い合わせも「サービスコンソール」と呼ばれる単一の画面に集約し、「これまでどのような応対をしてきたのか」コミュニケーション履歴を時系列で表示してくれるため、オペレーターもスムーズな対応が可能です。引き継ぎが必要な場合でも心配ありません。
「ケース」というオブジェクトで管理して、インシデント管理に役立てることも可能。担当チーム・サービスオペレーションチームはインシデントと問い合わせの内容、顧客データなど、問題解決に必要な情報をすべて手に入れることができます。

• ナレッジを活用し、オペレーター育成や問い合わせ削減に貢献

Service Cloud利用者は、顧客情報だけでなく、蓄積したナレッジをサービスコンソール上でキーワード検索して簡単に確認することができます。経験したことのない事態に対応しなければならない場合でも、Service Cloudで検索すれば「どのように回答すればいいのか」すぐにアクセスことができるため安心です。経験の浅いオペレーターの支援にも役立ちます。
また、ナレッジ画面は利用者だけでなく、顧客向けにカスタマイズして公開することもできます。たとえば、FAQサイトとして公開すれば、顧客はちょっとした質問があっても問い合わせる前に自己解決が可能に。顧客満足度の向上やコールセンターへの問い合わせ削減にもつながります。

• AI活用で、自動回答・割り振りの実現、更にサポート業務の生産性向上まで

Service Cloudは、カスタマーサービスに特化したAI機能を搭載しています。サービスチャネルにチャットボットを設置するだけで、CRMデータと連携して顧客属性・行動・選択肢などから「問い合わせがどのようなケースに当たるのか」を自動で判断。チャットボットで解決されず、問合せに至った場合でもAIが優先順位を加味したうえで最適な部署へと割り振りできるため、問い合わせを一次受付する手間や顧客がたらい回しになるリスクを省けます。
なお、チャットボットでの対応が難しい・緊急を要すると判断した場合には、即座に有人チャットへのエスカレーションも可能です。

• ダッシュボードでデータを分析し、作業効率や顧客満足度の向上を支援

Service Cloudは、サービス担当者のパフォーマンス、主要KPI、チャネル使用率などのデータをダッシュボードでわかりやすく可視化できます。ハイパフォーマンスの担当者・チームのデータを分析することで、より効率的な改善活動につながります。また、顧客の動向や問い合わせの内容などからニーズやトレンドを把握することも可能。より効果的なタイミングで商品やサービスの情報を提供できるようになります。

料金

• Starter：月額3,000 円/ユーザー
• Pro Suite：月額12,000 円/ユーザー
• Enterprise：月額19,800 円/ユーザー
• Unlimited：月額39,600 円/ユーザー
• Einstein 1 Sales：月額60,000円/ユーザー

※価格は年間契約の場合の月額料金です

会社概要

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