株式会社インゲージ
2019年度グッドデザイン賞受賞、導入実績5,000社以上のメール共有システムです。チームで共有する受信箱で、メール、チャット、電話などのビジネスコミュニケーションを一元管理し、担当者を割り当てることで、業務負荷を分散させ、二重返信・対応漏れを防止します。テレワークや在宅勤務時の情報共有・業務可視化にも役立ちます。
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Re:lationは、メール・電話・チャットで生じる「対応漏れ」「二重返信」「属人化」を解消するサービスです。利用中のメールアドレスをRe:lationと連携させるだけで、業務の可視化や情報共有に貢献。導入前後の手厚いサポート体制やグッドデザイン賞を受賞しているのも特徴です。
AIによる業務サポート機能をはじめ、毎週のように行われるユーザーに寄り添ったアップデートなどが評価され、企業規模・業界・業種を問わず多くの企業に導入されています。問い合わせ業務効率化や業務の可視化を希望する企業にはおすすめです。
Re:lationはメール・電話・チャットといった複数のツールを一画面で管理できます。更にすべてのメッセージの対応状況を自動で可視化。メッセージごとに対応する担当者を設定することも可能です。
複数チャネルの問い合わせでも同じ画面で対応・管理できるので、「対応漏れ」や「二重返信」といったトラブルとも無縁です。日々の業務はRe:lation上にあるメッセージの返信だけで完了するので、業務負荷の低減に貢献します。
CTIやEC向けのサービスを始め、CRM・SFAなど多くのツールと連携可能です。Re:lationと連携することで、顧客情報をワンクリックで確認できるようになります。Re:lationは顧客が総合的な問い合わせ管理をより効率的に行えるように、多くの外部サービスとのシングルサインオンやフォーム連携などを進めています。
Re:lationに集約されているメッセージに返信をするだけで、対応のステータスが一画面でわかります。対応時間の可視化や、対応者ごとの対応時間などの業務の可視化もすぐに行うことができます。
更に同じお客様からの過去の問い合わせについても、ワンクリックで確認できるので、きめ細やかなコミュニケーションを無理なく実現できます。
顧客体験にこだわって「使いやすさ」を追求。CSはもちろん営業にも採用にも活躍するサービス
株式会社インゲージ マーケティングチーム マネージャー 太田 祐輝様
―Re:lation（リレーション）はどのようなツールでしょうか？
Re:lationはマルチチャネルでのお問い合わせを一括管理することで業務を効率化できるメール共有管理ツールです。お問い合わせの管理はもちろん、メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までをワンストップで行えます。
現在、新しいビジネスコミュニケーションのツールが続々と生まれている一方で、メールは進化が遅れ、使いづらさの点などから生産性の改善が課題でした。そのような中、Re:lationは使いやすさを特に重視して、業務の効率化に確実に繋がることを意識しながら開発しました。
―従来のメールの使いづらさはどのような点にありますか？
例えば、メーリングリストやCC、BCCという共有の仕方がありますが、ある団体の調べによると、部長職クラスの方を「とりあえず追加しておこう」ということでメーリングリストやCCに入れてしまうことが多く、そういった方のメール受信数が一日に100件近くになるというデータがあります。
実際にそうしたメール全部に目を通すのは難しく、仮に通せたとしても相当な時間を要してしまいます。そこは効率化できる余地が大きいのではと考えています。もちろんメールではなくチャットにするという解決策もありますが、完全にチャットに移行することは難しく、やはりメール自体はまだまだ無くせないものですから、メールを効率化する解決策は非常に重要です。
―Re:lationはどのような点が使いやすいでしょうか？
私たちは、Re:lationを通じてメール業務の最適化を提案しています。代表的な例では、従来のフォルダ管理の代わりに「ステータス管理」を設けています。従来のフォルダ管理では、フォルダを細かく作りすぎてしまい、目当てのメールを探すのに時間がかかったり、返信すべきだったものを見落としたままにしてしまったりと、それがミスの原因になっていました。フォルダの使い方次第ではありますが、それは属人的なスキルに近く、だれもが使いこなせるものではありません。
一方、ステータス管理であれば未対応・対応完了・返事待ち・対応不要といったステータスでメールを管理できます。未対応の案件が今どれだけあるのか、どれを処理すべきか、すぐにわかるようになっているので、それがサービスの特長である使いやすさに繋がっていると思います。
―「ステータス管理」以外にも、こだわったポイントはありますか？
返信メール作成の効率化のために、メールの文章の間に差し込めるフレーズやテンプレートを登録できる機能があります。もちろん登録できるだけでなく、よくある問い合わせへの返事や「以下の日程でご都合いかがでしょうか」といった頻用フレーズをメンバー全員で共有できます。
また、テンプレート自体にファイルを添付できるため、資料請求の案内メールなどもテンプレートを使ってパッと送ることができます。多くの人が共有のテンプレートを作って整理していくことで、より多くの人がその恩恵を受けられるように、使えば使うほど便利になる機能です。
―テンプレートが充実すればするほど定型業務が効率化される仕組みということですね。
そうです。ただ、様々な機能があるので習熟した人は使いこなせますが、最初のお客様はそこまでイメージしきれるわけではありません。そのため営業担当が定期的にお伺いしたり、カスタマーサポートがお客様の使い方を聞いたりして、細かくヒアリングしています。メールはどの業種・職種でも使うものですので、どのくらいの人数規模で利用するのかなどによっても抱えている悩みが違ってきます。
そのため、「その使い方ならこういうラベルを作って整理すると楽です」とか、「テンプレートにこういった内容を登録すると効率化できます」といったご提案もしています。また、こういう機能がほしいというご要望をお客様からいただいたら、それにあわせて機能拡充もしています。
―サポート体制を重視されているわけですね。
カスタマーサポート向けのツールということもあり、サポートは特に大事にしています。これは弊社の代表がこだわっているポイントでもあるのですが、顧客体験がそのサービスに対する印象を大きく変えるということを常々考えていますので、その点を良くしたいという思いは強いです。
例えば、Re:lationはシステム上にチャット窓口のアイコンを設置していますので、気軽に質問ができて5分以内に返事がかえってくるように、スピード感を意識して取り組んでいます。
―他に特長になるのはどういった点でしょうか？
「使いやすいデザイン」という点は強みです。歴史のあるシステムの場合、これまで開発した機能や画面設計が制約となり、どうしても機能追加の柔軟性が損なわれてしまうことがあります。一方で、Re:lationは近年新たに開発したサービスのため、そうした難点なしに使いやすさを追求できる点が強みになっています。
加えて、最近ではセキュリティ面にも力を入れています。例えば社内のIPアドレスからでないとアクセスできないようにしていたり、メールの保存期間を決めておいて、それを過ぎたら自動的に削除したりといった機能があります。メールの設定や担当者の権限を変えるなどの操作ログを残す機能もあらたに標準仕様として加えています。
―Re:lationの利用者はどのような方が多いですか？
ECサイトを展開している企業など、BtoCのサービスをされている事業者様には多くご利用いただいています。少人数のサポート体制で大量のお問い合わせを管理して対応していくときに、効果を発揮します。また、EC事業者様の場合、ECサイト上のカート情報と連携させて、購買状況を把握したうえでお客様対応をしたい、というニーズがありますので、そのためのシステム連携機能を備えています。
その他のカスタマーサポートの場面でも幅広くご利用いただいているほか、最近では普通のメーラーの代わりにRe:lationを使って情報共有をされているお客様もいます。例えば、営業などで案件の共有が必要なメンバーが使うことで互いの案件の流れを可視化できますし、業務の引き継ぎも効率化できます。過去のやりとりも検索すればすぐに出てくるため、探しやすいです。
―営業やカスタマーサポート以外の用途で導入されるケースもありますか？
例えば、採用での活用も増えています。応募者が多いと、同じようなメールを何回も送付しなくてはならないため、テンプレートを活かしたメール作成が活きてきます。
その他、テレワークでもお互いの業務が可視化されるので、安心できるという面もあります。テレワークや在宅勤務の悩みとして、きちんと仕事をしているのかがわからないという点やコミュニケーションがとりづらい点があると思いますが、メールが共有されていればその人が返事をしているメールの件数がわかります。仕事をしている姿が見えなくても、普段の業務の中で、どの程度の業務量をこなしているかが可視化されます。
―効率化につながった事例を教えていただけないでしょうか？
特徴的な事例としては、あるお客様でメーリングリストを廃止できたという事例があります。これまで社内外のやりとりを複数のメーリングリストを用いて共有していましたが、仕訳されていないためにすべて確認するには手間がかかるという問題がありました。Re:lation導入後は、メール受信箱の受信ルールを設定することで、各人がすべてのメールを確認することなく、最低限のメールだけ確認すればよい状況になりました。それに、設定が得意な誰かが設定すれば皆に反映されますので、設定の手間が省けます。
こうした振り分けは郵便物であれば当たり前に行われていますが、通常のメールだとそうはいきません。会社宛ての手紙や書類はひとつの郵便ポストに届いた後に誰かが仕分けして部長職の方などに届くと思いますが、通常のメールではそれが全員に届いてしまいます。Re:lationではそれを共有の受信箱に置き換えて振り分けることで、必要なメールが必要な数だけ届くようになりますので、その分、時間は短縮されます。他の誰かがやってくれた設定のおかげで、皆が便利になります。
―最後に今後、力を入れていきたい点を教えてください。
新しいコミュニケーションツールが登場したとしても対応できるように、チャネル拡大には引き続き力を入れていきます。また、スマホアプリを使いたいというご要望を受けてiPhone・android版アプリをリリースしています。スマートデバイス対応は今後ますます重要だと考えていますので、使い勝手を向上させるべく機能を充実させていきたいと考えています。
| 会社名 | 株式会社インゲージ |
| 代表者名 | 和田 哲也 |
| 資本金 | 1,093,382,670円 （資本準備金を含む ※2022年5月末時点） |
| 所在地 | 〒530-0012 大阪府大阪市北区芝田1-14-8 梅田北プレイス 14F |
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