株式会社コムデザイン
1,350テナント 27,000席以上の導入実績。コールセンターの運営に必要な音声応答などのCTI機能を低価格な月額サービスで提供するクラウド型コールセンターシステム。自社開発ならではの柔軟性。追加費用なしで、カスタマイズ・設定変更可能です。
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CT-e1/SaaSは、コールセンターの運営に必要な音声応答などのCTI機能を低価格な月額サービスで提供するクラウド型コールセンターシステムです。コールセンターの現場で求められるあらゆる機能を“標準機能”として提供し、IP電話、既設PBX、スマートフォン等自由な組み合わせで利用可能です。
独自開発のクラウド型CTIだからこそできる、高いカスタマイズ性と開発エンジニアによる丁寧なサポート、トップクラスのコストパフォーマンスにより、1,350テナント 27,000席以上の導入実績を誇ります。
開発から運用までの一気通貫体制による、迅速で柔軟な対応で、スタートアップから大企業まで、業種・業態にかかわらず、安心して利用できます。
一般的なクラウドCTIにありがちな、IP電話の利用が必須であるという制約を受けず、既設PBX（ビジネスフォン）や携帯電話を利用した自由な構成で提供可能です。
複数拠点でもシームレスな業務運用を実現。BCP対策やテレワーク環境の構築にも最適です。
コールセンターで求められるACD（分配）、IVR（音声シナリオ）、待ち呼（コールキューイング）などのお客様とつなぐ機能、CRM連携やIVR連携などの周辺機能と結ぶ機能、稼働状態モニタリングやシートマップなどの業務を支える機能を網羅的に標準機能として提供しています。
完全自社開発にてCCP（ Converged Communications Platform）というアーキテクチャから設計。クラウド型でありながら、高いレベルでのユーザー毎のカスタマイズが可能です。しかも、カスタマイズに追加費用がかかりません。
様々な条件に応じたコールルーティングや、CRM連携、専用帳票の実現をはじめ、コールセンター毎に求められる高度な要望に柔軟に対応しています。
CXaaS（インタビュー参照）というコンセプトのもと、CTIに関するあらゆる機能やカスタマイズ提供だけではなく専門のエンジニアによる人的サポートまでを「定額のライセンス費のみ」で提供。
開発から運用まで一気通貫体制のビジネスモデルだからこそできる、コストパフォーマンスの高い料金体系です。
追加費用不要で何度でも改善可能。最適なコールセンターの実現をサポートします。
オプションサービスとして、1,000分1,500円の手軽に導入できる月額コストで、CTIから音声テキスト化まで一貫して提供。各種CRM、AI製品との連携カスタマイズも無料です。AI活用の第一歩として利用できます。
また会話解析やロボットIVR、オムニチャネル対応など先進のソリューションとの連携を実現し、将来的な発展性を確保しています。
「こういう機能がほしい」とお客様からご要望があれば、定額料金内で作って実装する。ベンダーよりも、ビジネスパートナーでありたい
株式会社コムデザイン セールス&マーケティンググループ 寺尾 望様
―CT-e1/SaaSは、どのようなシステムでしょうか？
CT-e1/SaaSは、コールセンターの運営に必要なCTI機能を低価格な月額サービスで提供する、クラウド型のコールセンターシステムです。
弊社の代表が元々エンジニアで、コミュニケーションに関わる仕組みを作りたいと考えていました。NTTからベンチャー企業に移ったのち、サービスを通じてCT-e1のアーキテクチャの根幹となる「CCP」というアイディアでチャレンジしてみたいという思いから、弊社の起業に至ったという流れです。それから2011年頃にサービスをクラウド化しました。エンジニアからの発想でプロダクトアウト的にスタートしました。
―「CCP」について教えていただけますか？
「Converged Communications Platform」を意味する弊社独自の考え方です。電話は基本一対一ですが、インターネットの発展に従って、近年ではチャットやSNSサービスなど、コミュニケーションのルートが多様化しています。それらのルートをうまく結びつけて、さまざまなコミュニケーション手段へと変換するアーキテクチャを作ろうというのがCCPの考え方です。最近では音声データを活用して、テキスト化や会話解析、お客様からの電話に対して機械が回答する「ロボットIVR」と呼ばれるサービスが登場していますが、そういったソリューションと電話を結びつけることが得意なアーキテクチャデザインとなっています。
―CT-e1/SaaSの開発や提供におけるコンセプトは何でしょうか？
コンセプトとして「CXaaS（シーザース）」というものを掲げております。柔軟な開発や機能提供ができるのが特徴です。コールセンター界隈では類似したものとして「CPaaS（シーパース：Communications Platform as a Service）」という考え方が広まっていますが、こちらはコミュニケーションプラットフォームをサービスとして提供することに焦点を絞っているので、実際に使おうとするとユーザーにリテラシーとITスキルが求められ、企業によっては活用しきれないという問題があります。
一方でCXaaSは、CPaaS的な機能提供はもちろん、お客様がやりたいことを実現するうえで、FAE（フィールドアプリケーションエンジニア）というエンジニアを付けて伴走する形を取り、なおかつそれらを定額のライセンスフィーの中で提供するという考え方です。
これが他のクラウドCTIサービスとの差別化に繋がる大きなポイントになっています。ITソリューションを利用する上で、機能の他に活用のための人的なコストも含めて考えると、思いの外高額になったりしますが、弊社サービスではそういったコストを気にせず、定額料金内でお客様のニーズに合わせて改良していくことができます。
―プロダクトアウト的に始まったことが「CXaaS」に繋がっているのですね。
そうです。機能追加費用などの交渉事に時間を掛けるよりも、作ってみて使ってもらえるか判断しようという考え方が根底にあります。また、非常に良いお客様に恵まれているといいますか、CXaaSのコンセプトは性悪説に立つと「奴隷の様になんでもやる業者」と捉えることもできてしまいます。それに対して弊社のメンバーは「いい人であれ」という企業理念を通してお客様とパートナーシップを結ばせていただいており、お客様にもそこを汲んでいただき、コミュニケーションを通して合理的な範囲でお互いにメリットがあるサービスを維持できています。
―コムデザイン様の考える「いい人」と開発体制の特徴とは？
まず弊社の組織の特徴として、ヒエラルキー構造ではなくホラクラシー構造、フラットな構造となっています。社長も取締役もいますが、中間管理職的な「指示を伝えるだけ」の人がおらず、各チームのメンバーそれぞれが主体性を持って業務に携わっています。だからこそ管理に労力をかけすぎることなく50人規模でも効率よく働けています。それは各メンバーが会社やお客様に対して誠実であること、「いい人」であれという共通の価値を共有できているからだと考えています。
この「いい人」の定義は「Good People Charter」という文書に纏めてありますが、企業ポリシーとしては「困っていること」「やってみたいこと」の本質を理解し、貢献して、その結果お客様に喜ばれたことを喜べる人、と捉えています。企業価値としては、親切な対話と気前のいいソリューション提供、そして変化を受けいれる柔軟さをもつ、などですね。
またエンジニアや営業という垣根も明確にはありません。それぞれが役職ではなく役割を尊敬して、尊敬される「いい人」であることが重要だという考え方を持っています。
弊社はアジャイルな開発体制を特徴としていて、ドキュメントをたくさん作って綿密に仕様設計を行うという体制にはなっていません。その代わり、実際に動くアプリケーションをどんどん提供しながら、お客様のベストに近づけていくというアプローチによってスピード感のある機能提供を実践しています。そういったやり方のメリットをお客様にも理解していただけると、プロジェクトがとてもスムーズに進みます。
―どのようなお客様のご利用が多いのでしょうか？
いわゆるコールセンターで使われるCTIの範囲で言えば、1席から1,000席までご利用いただけるのが弊社の強みです。構成比では大規模のお客様が多いですね。100席以上が40％、50-100席が23%となっています。もちろん小規模のお客様にもご利用いただいております。業種・業態で言えば、コールセンターを運営しているという共通点以外はまちまちです。価格的には他社様と同じ価格帯で、クラウドCTIの中では機能も充実していて安いという位置づけとなっています。
したがって特にお客様を絞って考えることはしていませんが、CXaaSのコンセプトから言えば、いま必要な機能はもちろんのこと、どんどん改善していきたいというお客様にマッチすると思います。変化に対してコストがかかりませんからね。また、コストパフォーマンスのバランスを重視して、いま必要なものをシンプルに求めているという方にも向いています。弊社はCTI分野での機能開発については自信がありますので、要望について活発に意見交換ができるお客様とは良好な関係が築ける傾向が強いです。旧来的な所謂“お客様”と“業者”という関係よりは、ビジネスパートナーとして組ませていただくケースが多いです。
―どのような目的でサービスを導入するお客様が多いですか？
大きく2パターンあります。1つは今まで導入していたCTIシステムをリプレースしてクラウド化したいというパターンで、このニーズが7割程度です。一方で、これまで電話機で対応していたものをシステム化したいという新設のニーズがあり、こちらは3割程度になります。あとは応対窓口を整備する際にシステムを入れて、顧客情報の管理を行うことになったとき、電話だけでなくCTIが必要だという流れで導入を検討されるパターンもあります。
―CT-e1が選ばれる理由はどこにあると思いますか？
まず価格帯として非常にリーズナブルで手が届きやすいというのは大きいです。あとはCXaaSのコンセプトを高く評価いただくことが多いですね。先々のことを想像して導入検討するとなると慎重な判断が必要ですが、CXaaSなら導入後に必要な機能要件が増えたとしても開発費用は変わりませんので、選びやすいかと思います。また、弊社は採用実績が国内第2位で、なおかつユーザー様も有名企業も多いため、ブランド的な信用も決め手になっているのかもしれません。
―CXaaSとCCPのコンセプトが響いているのですね。
そうですね、実際その強みがより発揮しやすい世の中になりつつあると感じています。コールセンターも今までは電話と顧客管理システム、CTIとCRMという組み合わせでの導入が多かったですが、最近はお客様とオペレーターの会話内容をテキスト化して分析し、応答時間を短縮したり、音声認識や感情解析を通じて顧客満足度を測定したりと、面白いソリューションが出てきはじめております。
それらを利用するとなると、CTIのサービスからそういったサービスに音声データを送る必要がありますが、一般的なCTIにはそうした仕組みがないため、キャプチャサーバーという専用の機械を導入する必要が生じて、相応のコストがかかるのです。一方でCCPのアーキテクチャは好きなところに、好きな形で、キャプチャサーバーを介さずとも音声データを送れます。この特徴により、CXaaSのコンセプトとあいまって高額なコストを意識せずに新しいソリューションをどんどん試せるわけですね。完全自社開発なので当たり前ですが、CCPのアーキテクチャで運用しているのは弊社だけです。連携対応の仕方が他では真似できないサーバーレスで提供できるというのは、今後注目される先進ソリューションの取り組みにおいて大きなアドバンテージになると考えています。
―導入する際には支援担当の方などから手引きをしてもらえるのでしょうか？
弊社では前にも挙げたFAEと呼ばれるエンジニアが直接コミュニケーションを取りながら、ご要望を聴いて、機能実装を手配する役割を果たしています。具体的な開発の際は開発担当と掛け合って情報伝達します。お客様のなかには実現したいことや機能への理解が曖昧であったり、思いついた解決方法が専門的な見地からすると非効率だったりするケースがありますので、FAEはそういった点を解きほぐしていきます。過去の事例やノウハウも豊富に蓄積していますので、効率的なやり方を提案しながら機能実装まで持っていくイメージですね。
―代表的な導入事例を教えてください。
ある大手旅行代理店様の事例ですが、予約のタイミングから出発までを一人のオペレーターが担当されているため、特定のお客様からそのオペレーターに継続的に電話が掛かってきます。しかしその会社様のコールセンターには何百人も担当者がいて、電話を掛けても決まった担当者に繋がることはまず無いのです。そこで「マイユーザー機能」というものを実装させていただき、担当者と電話番号を紐づけることで、担当者が電話に出られる状態であれば最優先で繋がるようにしました。それによって劇的に業務効率が上がったそうです。この開発も定額のライセンスフィーの中で対応いたしました。
あとは中古車の販売をされている会社様の事例があります。仕入れは基本的に一括見積サイトに登録して、運営会社からメールが来ると、それを見てベンダー様が電話を掛けるという業務の流れになりますが、人力での対応となり発信のタイミングはばらばらになってしまいます。しかし中古車の販売会社様は営業力が強いため、最初に掛けたところがかなりの確率で商談を持っていってしまうそうです。それゆえ「先着率」がKPIになり、それをどれだけ上げるかが重要です。
そこでCT-e1/SaaSではメール配信の会社様と連携して、配信のタイミングで弊社のサーバーに信号を飛ばしてもらうようにしました。そこからお客様とオペレーターを同時に呼び出すという処理を数ミリ秒まで削り込んで行いましたので、顧客体験としてはクリックした瞬間に電話が掛かってくるような仕組みができました。オペレーターも電話に出るとお客様と繋がっているので、そこからすぐに話に移れます。結果、先着率が10％未満から70％程度まで上がり、売上貢献に繋がりました。
―最後に、今後、注力したいことを教えてください。
今後CTIの機能要件が重要になり、先ほどの音声認識や感情解析という音声データを扱うソリューションを導入しようとすると、CTIがプラットフォーム的な役割を担うことになるでしょう。そこで弊社はCCPの特徴を活かしてより多くの先進ソリューションを気軽に試せるプラットフォームを目指していければと考えています。
機能的には、世の中にあるコールセンターで提供されているさまざまなサービスを音声的に繋げるという技術的習熟や利便性の追求が必要になってきますので、今後5年くらいはそれらが中心的なテーマになるだろうと思います。最近ではオペレーターとエンドユーザーの会話はリッチなコンテンツと捉えられていますし、AIのソリューションでより手軽に深く顧客の声を分析できる世の中になりつつありますよね。
コールセンターが従来の電話を受けて捌くという役割から、実際のユーザーのコアな情報に触れる重要な接点として変化しはじめていますので、コールセンターの価値が見直されていくなか、プラットフォームとしての有用性を高めていければと考えています。
| 会社名 | 株式会社コムデザイン |
| 代表者名 | 寺尾 憲二 |
| 資本金 | 76,200,800円 |
| 所在地 | 〒102-0093 東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階 |
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