サービス概要

株式会社電話放送局のオートコールIVRは、アウトバウンド業務を自動音声応答（IVR）で自動化するサービスです。

1時間に5,000件以上の自動架電ができるため、在宅率の高い時間帯にタイムリーな架電が可能。API連携することで既存システムに自動架電機能を追加することも可能です。
オートコールは、「声」によるダイレクトメッセージ。DMやメールなどテキストと違い、必要な時、必要な情報を、まっすぐにお客様の耳元へ明快な「声」で届けることができます。

以下のような様々な用途で利用することができます。

• DMやご案内後のフォローコール
• 顧客満足度調査や世論調査などのアンケート
• 未入金のお客様への入金コール
• アポイント時の事前の予約確認
• 商品の発送前連絡
• 高齢者の方などへの健康状態を確認する見守りコール

主なポイント

• 希望・用途に合ったサービスプランを選択可能

＜GUIオートコール＞
「すぐに利用したい」「手軽に利用したい」という場合におすすめのタイプ。
Web管理画面から顧客リストをアップロードし、発信日時・音声パターンを設定。
発信結果をダウンロードすることで、オートコールの利用状況の確認・分析ができます。

＜APIオートコール＞
「運用を自動化したい」「より細かく設定・分析したい」という場合におすすめのタイプ。
架電リストが入った自社のシステムとオートコールIVRをAPI連携させることにより、リスト登録や結果データ取得の手間がなくなります。
顧客1人単位の発信時間帯・音声、フロー設問など、GUI版では難しい細部設定もできます。

• 応答した分だけ課金のため、運用費も大幅節減可能

オートコールIVRなら新たに人件費を費やす必要はありません。
必要最小限度の情報（電話番号のみ）をアップロードするだけで利用できるため、管理の手間もかかりません。
通話料金も課金対象になるのは、発信した分ではなく、応答した分のみ。無駄なく利用できます。
固定電話なら21円、携帯電話なら32円。制作費・郵送費・印刷代など多くのコストがかかるDMなどに比べると安価で済みます。

• 豊富な実績とノウハウを活かして、最適な活用法を提案

株式会社電話放送局は創業から40年以上の歴史を誇るIVRサービス専業企業です。
様々な自社サービスを展開し、コールセンターを中心に業務の自動化に取り組んでいます。
サービス導入実績1,000社以上、運用実績7,000回線以上。
国内にデータセンターを複数拠点運用し、年間4,000万件以上のコールに対応しています。
単にツールとして機能を提供するのではなく、各企業にマッチした業界のリーディングカンパニーならではの活用方法をご提案していきます。

インタビュー

電話に関するあらゆるストレスをなくす。それが私たちの使命です。

株式会社電話放送局　前田 泰延様

―まずは、御社がこれまでどのような事業を展開してきたのか教えてください。

創業当初から40年以上にわたり、IVR（自動音声応答）を軸とし、主にコールセンターをはじめとする電話業務の自動化に貢献してきました。

当時のIVRは、電話交換機（PBX）などに付属して独自開発するのが一般的で、導入するだけで百万円以上の高額な料金がかかりました。そんななか、弊社は1990年代より安価な月額料金で利用できるIVRサービスの提供に踏み切りました。まだインターネットが普及する以前で、「クラウド」という言葉も存在していなかった頃です。

現在、IVRサービスを提供している企業は複数いらっしゃいますが、当社のようにIVR専業で長年事業を展開してきた会社は、なかなかないと自負しています。

―当時の印象的なIVRサービスを教えていただけますか？

最もわかりやすいのは、電話によるチケット申込の自動受付だと思います。当時もオンライン申込での購入は可能ではあったものの、販売開始と同時に電話で一斉に申し込むのが主流でした。なかでも、2002年に開催されたFIFA・ワールドカップのチケット申込の対応は責任重大な案件でしたね。一時的に激増する架電数は、人の手だけではさばき切れません。いったん自動音声で受け付けて、回線をパンクさせることなく対応していました。この経験は、当社としても印象に残るトピックのひとつです。

そのほかにも、阪神淡路大震災でも活用された安否確認のための伝言板サービス、大学受験の合否発表、ラジオ局と組んで提供した電話による競馬の実況中継など、今では想像しづらいと思いますが、当時のニーズに合わせた様々なサービスをリリースしていました。なかには、キャンペーンの企画で芸能人や、漫画の好きなキャラクターと会話が疑似体験できるようなサービスもありましたね。

―「電話」というチャネルに、ずいぶんとこだわりをお持ちだったのですね。

そうですね。弊社は「電話放送局」というのですが、社名にも電話を単なる通信手段ではなく、“メディアとして活用したい” そんな想いが込められています。スマホが普及し、インターネットと融合していくこれからも、電話によるコミュニケーションは生活者や企業にとって身近なものであり続けると思うので、今後も大切にしたい当社のアイデンティティだと思っています。

―今回ご紹介する「DHKクラウド」というサービスについて教えていただけますか？

DHKクラウドとは、弊社が提供するクラウド形態のIVRサービスの総称です。かつてはお客様の用途や課題ごとに、IVRを個別にカスタマイズして提供していたのですが、「こういう場合にはどういう機能が必要か」といったノウハウも徐々に蓄積されていきました。現在では、自動電話受信、自動電話発信、SMS送信、自動電話取次といったように用途別にパッケージングして提供しています。

―「DHKクラウド」が選ばれる理由として、他社にはない特徴があれば教えてください。

当社はIVR業界でも規模が大きく、現在では国内複数拠点で7,000回線以上を運用しており、年間4,000万件ほどの電話を処理しています。その安定感や冗長性は強みのひとつですね。また、あらゆる業界にサービスを導入してきたので、その豊富な実績とノウハウも強みだと思います。

更に、案件ごとに機能を絞って提供しているので、ユーザーにとって余計な機能がありません。そのシンプルさゆえに、リーズナブルな価格を実現できていることや導入しやすいこと・利用しやすいことなども、選ばれる理由になっているのではないでしょうか。

―どのようなお客様の導入が多いですか？

業態は多種多様ですが、やはり基本的にはコールセンターを持つ企業が多いです。規模感も、数名から何千名と幅広いですね。使われ方はお伝えした通り様々で、部署単位で利用されていることも少なくありません。

―特に印象的だった導入事例があれば教えてください。

わかりやすいところでは、ペット＆ファミリー損害保険様の事例が挙げられます。それまで保険金請求の受付をオペレーターが対応していたのですが、平日9時～17時に限られており、対応できるボリュームに限界があました。弊社IVRで自動応答にしたところ、24時間対応ができるようになり、そのほかにも、オペレーターの業務負担や人的コストの削減も実現しました。

また、IVR専業に取り組む当社ならではの事例でいうと、小林製薬様のIVRを活用したカード決済サービスの事例が挙げられます。それまでオペレーターが自社端末に直接カード情報を入力して処理を行っていたのですが、そのプロセスの途中からIVRに切り替えてエンドユーザーが直接入力するオペレーションに変更。カード情報の非保持化を遵守しつつ、決済会社と連携してスムーズに決済へ進める仕組みを導入できました。

―導入後のサポートについて教えてください。

DHKクラウド自体は、機能を絞っているので割とスムーズに導入いただいています。ただ、企業の代表電話の取次を完全に自動化する「とりつぎ君」というサービスに関しては、ご担当者がIVRの知見が少ない方が多いので、都度フォローしていますね。導入後の効果をレポート化して、それをもとにした改善提案を行い、最適化のサポートにも力を入れています。

―最近のお客様は、どのようなニーズをお持ちでしょうか？

DHKクラウドを導入後、お客様にヒアリングしてみると「こんなことはできませんか？」「急ぎで対応したいのですが…？」という声が多いですね。機能が限定されたIVRではなく、自分たちの事業に合わせて自由にIVRをカスタマイズしたい。そんな要望が増えています。

―そこから従来のパッケージ型ではない「DHK CANVAS」というサービスが生まれたのですね。

おっしゃる通りです。簡単なコードの変更、もしくはノーコードでユーザー側にてカスタマイズできる自由度の高いIVRサービスとして、2022年6月にリリースしました。特に、災害時の緊急対応といった、IVRの真価が問われる局面にも対応できるので、このサービスが広まることで社会的にも役に立てると思っています。

―今後の展開やビジョンなどがあれば教えてください。

電話のあらゆるストレスをなくすことを、今後も追求していきたいと思っています。「なかなかつながらない」「たらい回しにされる」「電話の取次ぎに抵抗がある」など、電話をかける側・受ける側の双方の困りごとに目を向けることは、私たちの使命だと思います。その方向性はブレることなく、IVRのフロントランナー、そしてリーディングカンパニーとして進化していきたいです。

―やはり今後も「電話」なんですね。

そうですね。メールやチャットのようなテキストだと足りないし、オンライン上であっても面と向かって話すほどでもない。そんなときに、「電話」というコミュニケーションは、ビジネスにおいても生活においても求められ続けるのではないでしょうか。特定の世代や企業によっては、「結局、電話一本が楽だし便利」という声もあります。なので、これからも「電話」もしくは「音声」によるコミュニケーションにこだわったサービスで、社会に貢献していきたいと思います。

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